顧客滿意度影響因素分析

顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展 人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來(lái)越高 而顧客對(duì)于 產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可 估量的影響 本文首先簡(jiǎn)單介紹了顧客滿意度 其次 分析了產(chǎn)品質(zhì)量 顧客期望值 產(chǎn)品價(jià)格以及售后服 務(wù)等因素對(duì)顧客滿意度的影響 一 顧客滿意度概述 顧客滿意度是對(duì)顧客心理狀態(tài)的一個(gè)反應(yīng) 顧客 滿意度來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)中所 產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對(duì)比 而顧客對(duì) 某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對(duì)的 它是一個(gè)相對(duì) 概念 因此 企業(yè)們不能夠閉門造車 一味的留戀與 自身對(duì)服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化 的主觀判斷上 應(yīng)該適時(shí)的考察自身所提供的產(chǎn)品服 務(wù)是否與顧客的期望值相吻合 企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 就 應(yīng)該對(duì)顧客的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究 經(jīng)過(guò)大量的研究分 析 顧客需求的指標(biāo)分別包括產(chǎn)品的品質(zhì) 功能 外 延以及價(jià)格 企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧 客的這四方面需求 由于顧客所處的環(huán)境不同 年齡 層次也不同 因此 他們對(duì)這些需求具有不同的需求 強(qiáng)度 在消費(fèi)后的滿意水平高低也不同 一般情況下 當(dāng)顧客需求強(qiáng)度較高時(shí) 稍有不慎 他們就會(huì)有不滿 甚至是強(qiáng)烈不滿 而當(dāng)顧客需求強(qiáng)度要求較低時(shí) 只 需要低水平滿足就行 二 顧客滿意度影響因素分析 第一 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)以及生活消費(fèi) 需要從而具備的一定特性 同樣他也是產(chǎn)品使用價(jià)值 的具體表現(xiàn) 它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量 而且包括 產(chǎn)品的外觀質(zhì)量 從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看 其對(duì)產(chǎn)品的感 知質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)以及質(zhì)量的一個(gè)總體評(píng)價(jià) 產(chǎn)品質(zhì)量一般指的是產(chǎn)品符合某一特定的標(biāo)準(zhǔn) 而感 知質(zhì)量是相對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體而言的 因此 其不僅受 產(chǎn)品質(zhì)量的影響 而且在很大程度上 其也受一些參 照物的影響 產(chǎn)品質(zhì)量是對(duì)顧客滿意度的一個(gè)重要影 響因素 因此 企業(yè)應(yīng)該對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 應(yīng)該時(shí)刻保有精品意識(shí) 對(duì)于只有一點(diǎn)瑕疵的產(chǎn)品也 不應(yīng)該拿出來(lái)銷售 同時(shí)還應(yīng)該在產(chǎn)品原形的基礎(chǔ)上 進(jìn)行不斷的創(chuàng)新 滿足不同的客戶對(duì)產(chǎn)品的不同需求 為了體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性 企業(yè)還可以對(duì)產(chǎn)品做相應(yīng)的設(shè) 計(jì) 第二 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值一般指的是顧客在購(gòu)買該產(chǎn) 品前通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn) 廣告以及宣傳所掌握的信息 對(duì) 所購(gòu)買的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行預(yù)估 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值 不僅包括實(shí)際消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn) 而且還包括了通過(guò)廣告或 者其它媒介所得到的信息 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品并進(jìn)行消 費(fèi)過(guò)程中所感知的質(zhì)量與其預(yù)期值相比一般會(huì)有一定 的差距 有高有低 一般情況下 當(dāng)顧客的感知質(zhì)量 低于預(yù)期質(zhì)量時(shí) 顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度會(huì)大大降 低 會(huì)出現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品的不滿甚至是強(qiáng)烈不滿 第三 產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格是進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵因素 通常 情況下 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō) 產(chǎn)品的價(jià)格是其得到該產(chǎn) 品或者是服務(wù)所必須付出價(jià)值的一個(gè)重要組成成分 產(chǎn)品的價(jià)格能夠直接決定顧客的價(jià)值 在產(chǎn)品質(zhì)量相 同的強(qiáng)狂下 該產(chǎn)品的價(jià)格越低 顧客能夠的到的價(jià) 值就越高 使得顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度也就越高 相反 價(jià)格越高 顧客的滿意程度也就越低 顧客在 購(gòu)買該產(chǎn)品前對(duì)其不太熟悉的狀況下 他們通常是通 過(guò)產(chǎn)品的某些外在屬性來(lái)對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行推斷 他們通常會(huì)通過(guò)產(chǎn)品的外在包裝以及相對(duì)價(jià)格來(lái)進(jìn)行 推斷 當(dāng)顧客對(duì)在購(gòu)買的產(chǎn)品不甚了解時(shí) 就對(duì)產(chǎn)品 的內(nèi)在質(zhì)量無(wú)法估計(jì) 他們往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái) 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行推斷 產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高 他們則 認(rèn)為質(zhì)量較好 產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)低 他們則認(rèn)為質(zhì)量較 低 在這種情況下 顧客則完全摒棄了先前的價(jià)值觀 念 因此 企業(yè)適當(dāng)提高高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格反而使得 顧客的滿意程度提高 對(duì)于處于不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 當(dāng)改變其價(jià)格時(shí) 對(duì)顧客的滿意程度的影響也是有所 不同的 第四 售后服務(wù) 隨著時(shí)代的不斷發(fā)展 顧客的滿意觀念也不斷的 發(fā)展 因此 企業(yè)對(duì)客戶提供的售后服務(wù)已不僅僅局 限于以往的維修及對(duì)投訴的處理 現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了 設(shè)立了免費(fèi)的售后熱線 售后回訪 售后的修理以及 維護(hù)服務(wù) 操作培訓(xùn) 維修零件供應(yīng)等等 這些售后 服務(wù)不僅包括支持服務(wù)而且包括反饋賠償 其中 支 持服務(wù)包括產(chǎn)品的保證書 使用者幫助及培訓(xùn)和零件 的供應(yīng)與服務(wù)等 而企業(yè)所能提供的服務(wù)范疇以及由 此所形成的售后態(tài)度及政策對(duì)顧客的滿意程度有重要 的影響 其中 反饋和賠償包括對(duì)顧客投訴的處理 對(duì)顧客爭(zhēng)議的解決和退款相關(guān)的政策等等 這些工作 對(duì)企業(yè)在顧客心目中樹立滿意的形象有重要的作用 售后服務(wù)不僅對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度有直接的影響 而且還可以對(duì)產(chǎn)品在銷售過(guò)程中所產(chǎn)生的失誤做出相 應(yīng)的補(bǔ)救措施 從而得到顧客的最大滿意 三 結(jié)束語(yǔ) 綜上所述 顧客的滿意程度的指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng) 濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo) 同時(shí) 其也是對(duì)宏觀經(jīng) 濟(jì)的增長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控的一個(gè)有效工具 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) 對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行一定的調(diào)研和評(píng)價(jià)對(duì)確定顧客 滿意度的因素有重要的幫助 企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻的對(duì)自身 的產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)進(jìn)行不斷的改進(jìn) 和發(fā)展 從而促使顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值與產(chǎn)品的質(zhì)量 相吻合 進(jìn)一步提高企業(yè)的盈利能力 作者單位 湖南石油化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院石化管 理工程系 一個(gè)處處像別人表明自己優(yōu)秀的 恰恰證明了他 她 并不優(yōu)秀 或者說(shuō)缺什么 便炫耀什么 真正的優(yōu)秀 并不是指一個(gè)人完美無(wú)缺 偶像般的光芒四射 而是要真實(shí)地活著 真實(shí)地愛著 對(duì)生活飽有熱情 滿足與一些小確幸 也要經(jīng)得起誘惑 耐得住寂寞 內(nèi)心始終如孩童般的純真 要知道 你走的每一步 都是為了遇見更好的自己 都是為了不辜負(fù)所有的好年華 一個(gè)真實(shí)的人 一定也是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)?一個(gè)真實(shí)的人 一定也是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)?不論身處何地 居于何種逆境 他 她 們都不會(huì)畏懼坎坷和暴風(fēng)雨的襲擊 因?yàn)橹阑钪囊饬x 就是真實(shí)的直面風(fēng)浪 生而為人 我們可以失敗 卻不能敗的沒(méi)有風(fēng)骨 甚至連挑戰(zhàn)的資格都不敢有 人當(dāng)如玉 無(wú)骨不去其身 生于塵 立于世 便該有一顆寬厚仁德之心 便有一份容天下之事的氣度 一個(gè)真實(shí)的人 但是又不會(huì)過(guò)于執(zhí)著 一個(gè)真實(shí)的人 但是又不會(huì)過(guò)于執(zhí)著 因?yàn)槎?水至清則無(wú)魚 人至察則無(wú)徒的道理 完美主義者最大的悲哀 就是活得不真實(shí) 不知道審時(shí)度勢(shì) 適可而止 一扇窗 推開是艷陽(yáng)天 關(guān)閉 也要安暖向陽(yáng) 不煩不憂 該來(lái)的就用心珍惜 坦然以對(duì) 要走的就隨它去 無(wú)怨無(wú)悔 人活著 就是在修行 最大的樂(lè)趣 就是從痛苦中尋找快樂(lè) 以積極的狀態(tài) 過(guò)好每一天 生活不完美 我們也要向美而生 一個(gè)真實(shí)的人 一定是懂愛的 一個(gè)真實(shí)的人 一定是懂愛的 時(shí)光的旅途中 大多數(shù)都是匆匆擦肩的過(guò)客 只有那么微乎其微的人 才可以相遇 結(jié)伴同行 而這樣的結(jié)伴一定又是基于志趣相投 心性相近的品性 最好的愛 不是在于共富貴 而是可以共患難 就像一對(duì)翅膀 只有相互擁抱著才能飛翔 愛似琉璃 正是因?yàn)榧兇飧蓛?不沾染俗世的美 懂愛的人 一定是真實(shí)的人 正是因?yàn)槎谜鎼鄣牟灰?所以更是以真面目面對(duì)彼此 十指緊扣 甘愿與愛的人把世間各種風(fēng)景都看透 無(wú)論風(fēng)雨 安暖相伴 一個(gè)真實(shí)的人 定然是有著大智慧的 一個(gè)真實(shí)的人 定然是有著大智慧的 人生在世 什么都追求好 追求完美 雖然這是一種積極的