星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)--第八章、商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

星星級(jí)級(jí)酒酒店店服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn) 第第八八章章 商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體人員 培訓(xùn)目的了解商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營管理運(yùn)作 過程 掌握商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作基 本技能 培訓(xùn)要點(diǎn)商品購進(jìn) 商品驗(yàn)收 商品保管及出庫 商品銷售 商場(chǎng)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理運(yùn)行程序是指從購進(jìn)商品開始到把商品出售給消費(fèi)者 的整個(gè)運(yùn)行過程 其中包括商品購進(jìn) 商品驗(yàn)收 商品保管和出庫 商品銷售 商品調(diào)撥 商品變價(jià) 商品盤點(diǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié) 一 商品購進(jìn) 商品購進(jìn)是指商場(chǎng)部以銷售為目的購進(jìn)商品的經(jīng)營活動(dòng) 商品購進(jìn)是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn) 是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中的重要一 環(huán) 具有十分重要的意義 合理組織商品購進(jìn)是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)部經(jīng)營目的的物質(zhì)保證 是決定商品銷售職能能否正常進(jìn)行的前提 是商場(chǎng)部提高應(yīng)變能力 競(jìng)爭(zhēng)能力的 重要環(huán)節(jié) 也在一定程度上影響商場(chǎng)部乃至酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益 1 商品購進(jìn)的一般過程 1 制訂采購計(jì)劃 一般每月一次 由采購員聽取營業(yè)員 保管員 核算員 意見 分析同期 前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫存情況 制訂采購計(jì)劃 報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后 由采購員具體執(zhí)行 如果是初次經(jīng)營商品 還應(yīng)交物價(jià)部門核價(jià)后方可進(jìn)貨 2 外出采購 市內(nèi)外采購 采購員根據(jù)采購計(jì)劃 注意輕重緩急 到有關(guān)廠 批發(fā)等單位組織進(jìn)貨 購貨合同是經(jīng)濟(jì)合同中的一種類型 是法人之間本著平等互利原則 為實(shí)現(xiàn) 商品購銷 明確購銷雙方權(quán)利義務(wù)而簽訂的書面協(xié)議 合同的內(nèi)容必須全面 具 體 要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 訂貨合同的基本內(nèi)容如下 訂購商品一般是驗(yàn)貨后付款 對(duì)有長期協(xié)作關(guān)系 信譽(yù)良好的供貨方 也可 以驗(yàn)單付款 對(duì)于選購的現(xiàn)貨 付款方式通常有兩種 一種是支票結(jié)算的方法 即采購員攜帶支票當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)貨采購 另外一種即托收或是匯款 以達(dá)到結(jié)算目的 3 提貨 對(duì)少量商品 采購員一般采取自提方法 對(duì)數(shù)量多 份量重的商 品 采購員把提貨單交商場(chǎng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部門在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫 有時(shí) 本市的批 發(fā)或工廠單位實(shí)行送貨制 則由供貨方約期送貨上門 對(duì)外地商品 在供貨方貨 物抵達(dá)時(shí) 由車站 碼頭出具提貨單 經(jīng)單位蓋章后提貨入庫 4 入庫 商品入庫要經(jīng)過驗(yàn)收 與此同時(shí) 各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作 使得進(jìn)貨單據(jù)正常流轉(zhuǎn) 2 進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn) 進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)分三種情況 1 從外地進(jìn)貨 合同管理員 如果商場(chǎng)部較小 由采購員或部門經(jīng)理助理兼任 接到外地供 貨方發(fā)出的銀行托收憑證和發(fā)票后 應(yīng)逐筆核對(duì)合同 核對(duì)無誤后 把供貨方單 據(jù)轉(zhuǎn)交商品柜做賬 同時(shí)合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷合同 填制 進(jìn) 貨通知單 一式三聯(lián) 其中存根留存 作合同數(shù)量減少的憑證 商品柜聯(lián)和倉庫 聯(lián)送交倉庫 保管員收到合同管理員送來的商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)后 應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備 當(dāng) 收到運(yùn)輸部門從車站碼頭提貨轉(zhuǎn)來的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后 當(dāng)天驗(yàn)收入庫 倉庫聯(lián)作保管賬憑證 商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知 商品柜收到合同管理員轉(zhuǎn)來的銀行托收憑證 發(fā)票和倉庫轉(zhuǎn)來的進(jìn)貨通知 單 商品柜聯(lián) 后 即做入進(jìn)銷售存日?qǐng)?bào)表 并一并轉(zhuǎn)交到商品部核算員 同時(shí)把 通知單上的商品記入內(nèi)倉存貨賬 核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來的報(bào)表 憑證后 立即匯總記賬 再轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù) 部 財(cái)務(wù)部收到各種憑證 報(bào)表后再次核對(duì) 再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯 出 以上是一般正常程序 在執(zhí)行程序時(shí)有三點(diǎn)應(yīng)該注意 a 如果是第一次經(jīng)營的新商品 合同管理員在收到供貨方發(fā)票后 先要附上 樣品實(shí)物交物價(jià)部門核價(jià) 再轉(zhuǎn)入正常程序 b 如果供貨方是老客戶 信譽(yù)一直很好 也可以不等貨物到倉 先行付款 由財(cái)務(wù)部填制 在途商品 賬 等貨物驗(yàn)收完畢后再記入 庫存商品 賬內(nèi) c 如果供貨方的商品在質(zhì)量上或其他方面有問題 合同管理員應(yīng)拒付貨款 填寫拒付通知單 2 從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨 如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨 單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況 一種是簽有合同的訂貨 商品 其流轉(zhuǎn)過程與從外地進(jìn)貨基本相同 只不過銀行托收憑賬改為由會(huì)計(jì)部填 制本地銀行付款單 而隨貨同行聯(lián)往往是對(duì)方廠方送貨時(shí)連同送貨回單一并帶上 由倉庫簽收 另一種是沒有簽訂合同的選購商品 其流轉(zhuǎn)過程略有變化 由采購 員填制三聯(lián)進(jìn)貨通知單 而不是由合同員填制憑證 本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付 因?yàn)槿绻唐凡缓细?可予退回 不用付款 3 從本市各專業(yè)批發(fā)公司 零兼批商店進(jìn)貨 從本市專業(yè)批發(fā)公司進(jìn)貨 其單據(jù)流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)是商場(chǎng)部不必再自行填制憑證 批發(fā)企業(yè)已經(jīng)一式多聯(lián) 除批發(fā)部本身留用若干份外 其余交商場(chǎng)部采購員 由 采購員分別把結(jié)算聯(lián)送商品柜記賬流動(dòng) 其余三聯(lián)即提貨聯(lián) 代表聯(lián) 隨貨同行 聯(lián)交儲(chǔ)運(yùn)部提貨 或由供貨方送貨上門 提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收下 商品由保 管員驗(yàn)收入庫 代表聯(lián)留存記賬 隨貨同行聯(lián)代進(jìn)貨通知單送商品柜 3 代銷 賒銷商品的采購 代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方 待商品全部銷完或部分銷完后購貨方再付 款 賒銷與代銷略有不同 它不是以商品是否出售為付款標(biāo)志 而是以時(shí)間為付 款標(biāo)志 是一種延期付款的銷貨方式 在采購 代銷 賒銷 商品時(shí) 合同管 理員或采購員在開具進(jìn)貨通知單時(shí)應(yīng)注以 代銷 和 賒銷 字樣 在柜臺(tái)進(jìn) 銷日記報(bào)表或柜臺(tái)記賬簿上作 負(fù) 字出現(xiàn) 等付款后再更正過來 也有些商場(chǎng) 在設(shè)計(jì)進(jìn)銷日?qǐng)?bào)表時(shí)專門分列了進(jìn)銷 代銷 賒銷商品項(xiàng)目 其優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了管 理 其缺點(diǎn)是比較繁瑣 二 商品驗(yàn)收 商品驗(yàn)收是對(duì)購進(jìn)商品按進(jìn)貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點(diǎn)收和質(zhì)量檢驗(yàn) 商品驗(yàn)收是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的重要一環(huán) 開展商品驗(yàn)收能保證商品的數(shù) 量準(zhǔn)確 質(zhì)量完好 阻止偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng) 防止和消滅差錯(cuò)事故 1 商品驗(yàn)收的一般過程 1 商品驗(yàn)收 商品驗(yàn)收主要須做好以下三方面工作 對(duì)單驗(yàn)收 倉庫保管員對(duì)照進(jìn)貨通知單的品名 規(guī)格 質(zhì)量 價(jià)格等依次 逐項(xiàng)檢查商品 注意有無單貨不符或漏發(fā) 錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象 數(shù)量驗(yàn)收 一般是原件點(diǎn)整數(shù) 散件點(diǎn)細(xì)數(shù) 貴重商品逐一仔細(xì)檢對(duì) 質(zhì)量驗(yàn)收 保管員通過感官或簡(jiǎn)單儀器檢查商品的質(zhì)量 規(guī)格 等級(jí) 價(jià) 格 如外觀是否完整無損 零部件是否齊全無缺 食品是否變質(zhì)過期 易碎商品 是否破裂損傷 2 填制 商品入庫驗(yàn)收單 倉管員按表式規(guī)定填寫 商品入庫驗(yàn)收單 如果綜上所述 已有合同管理員 采購員 填制過進(jìn)貨憑證 就可借用該憑證作驗(yàn) 收單 不必另行填制 如果不符 則要填寫溢短殘損查詢單 經(jīng)倉庫負(fù)責(zé)人核對(duì) 簽字后 作為今后與供貨方運(yùn)輸方交涉的憑證 3 記載商品存貨賬 驗(yàn)收結(jié)束后 保管員根據(jù)驗(yàn)收憑證 記載保管商品存 貨賬 倉庫用的保管存貨賬可同市場(chǎng)上現(xiàn)售的 商品明細(xì)分類賬 有些倉庫只 控制數(shù)量 不計(jì)算金額 還可用具有數(shù)量收 發(fā) 存的三類式賬頁 4 商品入庫 商品入庫前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作 例如安排貨位 要按消防局的防 火標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備裝卸搬運(yùn)工具 檢驗(yàn)度量衡器 組織好收貨人力等 還要準(zhǔn)備好 商品標(biāo)簽 2 驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉(zhuǎn) 商品入庫驗(yàn)收單的流轉(zhuǎn) 已在進(jìn)貨采購環(huán)節(jié)中講到 這里不再敘述 溢短殘損查詢單流轉(zhuǎn)程序說明 1 倉管員在驗(yàn)收商品時(shí) 如發(fā)現(xiàn)商品殘損 變質(zhì) 串號(hào)短少等情況 必須 有證明人簽章 填寫 查詢單 一式五聯(lián) 交查詢員 2 查詢員收到查詢單 應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況 如果符合查詢標(biāo)準(zhǔn) 即加蓋查 詢專用章 將存根聯(lián)留底備查 保管聯(lián)送倉管員 會(huì)計(jì)聯(lián)交營業(yè)柜 答復(fù)聯(lián) 發(fā) 貨方聯(lián)寄供貨單位 3 倉管員收到查詢單 將保管聯(lián)記保管賬留存 4 營業(yè)員收到會(huì)計(jì)聯(lián)后記資金賬和日?qǐng)?bào)表 交給核算員 5 核算員匯總后交會(huì)計(jì)部 6 會(huì)計(jì)部收到后記賬并留存 7 供貨單位答復(fù)補(bǔ)回商品時(shí) 查詢員應(yīng)通知保管員 用紅字填寫前面三聯(lián) 并加蓋 商品收訖章 單據(jù)仍按上列程序流轉(zhuǎn) 如果供貨方補(bǔ)充貨款則由會(huì)計(jì) 通知查詢員 注銷原查詢 并將結(jié)算單據(jù)交商品柜 核算員 會(huì)計(jì)部逐級(jí)沖收 三 商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫 商品保管養(yǎng)護(hù)是指對(duì)庫存商品進(jìn)行保管和養(yǎng)護(hù) 庫存商品指商場(chǎng)部已購進(jìn) 取得了商品所有權(quán)而尚未出售的商品 商品保管養(yǎng)護(hù)是保護(hù)商品的使用價(jià)值 保證商品質(zhì)量 減少商品損耗 提高 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段 1 商品保管養(yǎng)護(hù)的一般過程 1 了解入庫商品特點(diǎn) 商場(chǎng)部經(jīng)營的品種較多 其自然屬性各不相同 因 此 倉管員對(duì)每一批入庫商品都應(yīng)仔細(xì)了解其特性 如商品的成份 結(jié)構(gòu)和質(zhì)地 等自然屬性 從而了解商品的質(zhì)量變化規(guī)律 存放期限 儲(chǔ)存禁忌等等 同時(shí)還 應(yīng)了解商品的包裝情況 有的放矢地安排倉位 2 合理存放 要根據(jù)商品的性能和包裝的形態(tài) 分類定位 合理堆碼 上 下成層 左右分行 一貨一卡 出庫消卡 動(dòng)碰點(diǎn)數(shù) 賬貨相符 要合理使用倉 庫 提高倉庫利用率 另外 對(duì)貴重商品和危險(xiǎn)商品要提倡專人保管 專倉 專 柜儲(chǔ)存 3 在庫養(yǎng)護(hù) 商品養(yǎng)護(hù)是指保管員在商品儲(chǔ)存期間進(jìn)行的保養(yǎng)和維護(hù) 主 要工作是 控制調(diào)節(jié)溫濕度 采取防護(hù)措施 做到防銹 防潮 防霉 防老化 保持清潔衛(wèi)生 搞好蟲 鼠防治工作 4 進(jìn)出倉記錄 倉庫一般設(shè)有 存?zhèn)}商品記錄卡 商品進(jìn)倉出倉 倉管員 都應(yīng)根據(jù)憑證及時(shí)增減 要加強(qiáng)崗位責(zé)任制 認(rèn)真做到 三不 不準(zhǔn)出借商品 不準(zhǔn)白條頂庫 不準(zhǔn)動(dòng)用商品 進(jìn)倉憑進(jìn)貨通知單或商品入庫驗(yàn)收單 出倉憑柜 臺(tái)填寫的領(lǐng)貨單 2 領(lǐng)貨單據(jù)流轉(zhuǎn)程序說明 1 營業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷售狀況 在需要添補(bǔ)商品時(shí) 由營業(yè)員填制領(lǐng) 貨單 一式三聯(lián)送倉庫保管員 2 保管員經(jīng)復(fù)核無誤后 配貨 送貨上柜 或由營業(yè)員自提 倉庫聯(lián)記存?zhèn)} 庫商品記錄卡 留底備查 其他兩聯(lián)隨同貨物送柜臺(tái)驗(yàn)收記賬 3 營業(yè)員根據(jù)領(lǐng)貨單點(diǎn)驗(yàn)商品 一般柜臺(tái)雙人驗(yàn)收 簽名后 營業(yè)柜聯(lián)記 賬留存 記賬聯(lián)送交核算員 4 核算員根據(jù)營業(yè)柜送來的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì) 并復(fù)核單價(jià) 數(shù)量 金額是否相符 然后記賬 并將記賬聯(lián)留存 四 商品銷售 商品銷售是指商場(chǎng)部通過貨幣交易出售商品的經(jīng)營活動(dòng) 商品銷售 包括服務(wù) 是商場(chǎng)部經(jīng)營活動(dòng)的終點(diǎn) 也是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中 最重要的一環(huán) 有了銷售才有其他一系列經(jīng)營活動(dòng) 商品銷售是決定能否滿足消 費(fèi) 提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵 1 商品銷售的一般過程 1 商品上柜 營業(yè)員在每天營業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架 貨柜上商品存量情況 并根據(jù)銷售規(guī) 律 填寫領(lǐng)貨單送倉庫 倉庫一般在第二天營業(yè)前將商品送至柜臺(tái) 營業(yè)員驗(yàn)收 后 放入貨柜 貨架 做到商品布局合理 陳列悅目 取貨自由 挑選方便 有 時(shí)在營業(yè)中途也要加貨添貨 2 接待客人 接待客人是商品銷售的中心環(huán)節(jié) 是由招呼客人 了解需要 展示商品 幫 助挑選 主動(dòng)介紹 開票結(jié)算 包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的 招呼客人 當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí) 營業(yè)員應(yīng)一面微笑致意 一面察顏觀色 揣摩客人的來意 對(duì)進(jìn)店緩步參觀瀏覽的客人 不必急于招呼 對(duì)沒有固定購買 目標(biāo)的要盡量提供他們了解商品 等客人注意力集中在某種商品上時(shí) 再作進(jìn)一 步接待 對(duì)有既定購買目標(biāo)的 營業(yè)員就應(yīng)立即招呼 熱情接待 了解需要 在接待中 營業(yè)員應(yīng)了解客人的需要 是自己要 還是代人買 是傾向于高檔的 還是中低檔的 是精細(xì)的還是一般的等等 只有切實(shí)了解客人 的需要 才能作好接待工作 展示商品 在接待中 營業(yè)員應(yīng)千方百計(jì)展示商品 充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感 特點(diǎn) 使客人對(duì)商品有充分的了解 幫助挑選 營業(yè)員一般比客人更了解商品的性能和特色 在接待中 營業(yè) 員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)特點(diǎn) 幫助挑選有關(guān)商品 主動(dòng)介紹 客人選中了某件商品后 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)的一般 規(guī)律 并連帶介紹有關(guān)商品 例如 客人買了領(lǐng)帶 順便介紹領(lǐng)夾 客人購了照 相機(jī) 順便介紹膠卷 客人需要電動(dòng)剃須刀 順便介紹電池 等等 包扎付貨 開票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品 一般可裝在塑料拎袋里 也可裝在紙盒里或者用紙張 繩子包扎 對(duì)于送禮的物品 營業(yè)員應(yīng)該用精致的 包裝盒或袋包扎 以增加商品的美感 最后 營業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客 人 并向客人道別 以上是接待客人的大致過程 營業(yè)員在工作中還可開拓 創(chuàng)新 使之更趨成 熟 3 售后服務(wù) 商品成交還不是經(jīng)營活動(dòng)的終結(jié) 還應(yīng)有一系列的售后服務(wù)相配合 使客人 更加滿意 4 交款結(jié)賬 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款 及時(shí)交至核算員 集中收銀的商場(chǎng) 此項(xiàng)工作由收銀員負(fù)責(zé) 營業(yè)員或收銀員在交款時(shí) 應(yīng)填寫交款單 2 銷售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(zhuǎn) 1 交款單據(jù)流轉(zhuǎn) 營業(yè)員或收銀員填制交款單 一式兩聯(lián) 一聯(lián)留存 備查 另一聯(lián)作為銷 貨現(xiàn)金憑證隨同進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交核算員 核算員將各柜單據(jù)表匯總后 做一份匯總進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部 2 發(fā)票流轉(zhuǎn) 營業(yè)員開發(fā)票一式三聯(lián) 將正發(fā)票給顧客作購物憑證 交款聯(lián) 存根聯(lián)交 收銀員 收銀員收到兩聯(lián)后 交款聯(lián)留作記賬再交核算員 存根聯(lián)蓋章后交營業(yè)員 留底結(jié)賬之用 如果商場(chǎng)不設(shè)收銀員 則存根聯(lián)留底用 交款聯(lián)作憑證 做日?qǐng)?bào) 表 考慮到有的客人要求送貨或自提 可在發(fā)票印制時(shí)加進(jìn)送貨回單或自提聯(lián) 如果是送貨 客人驗(yàn)收后簽字 由營業(yè)柜組留存?zhèn)洳?如果是自提 則由倉庫發(fā) 貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳?如果為客人代辦報(bào)關(guān) 托運(yùn) 保險(xiǎn)等服務(wù) 其發(fā)票聯(lián) 數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加 商場(chǎng)一般應(yīng)專門設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票 有的客人因個(gè)人別原因要求退貨 營業(yè)員在驗(yàn)收無誤予以退回時(shí) 開具上 述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票 但要以紅筆書寫 并請(qǐng)柜組負(fù)責(zé)人簽字 進(jìn)入正常流轉(zhuǎn) 程序 只不過收銀處是付退貨款而不是收售貨款 各部門做賬時(shí)是沖減銷售額而 不是增加銷售額 如果是單位購貨則須實(shí)物加原發(fā)票 若原發(fā)票已入賬 則由雙 方出具證明 標(biāo)明日期和發(fā)票號(hào)碼等 由營業(yè)員查對(duì)存根無誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn) 程序 在貨款處理上最好通過銀行付款 五 商品盤點(diǎn) 商品盤點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)物數(shù)量和金額的清點(diǎn)和核對(duì) 商品盤點(diǎn)是商場(chǎng)部 售價(jià) 金額核算和實(shí)物負(fù)責(zé) 制的一項(xiàng)重要內(nèi)容 也是加強(qiáng)商品管理 考核商品資金運(yùn) 轉(zhuǎn)情況的重要環(huán)節(jié) 通過盤點(diǎn)可以摸清家底 掌握各類商品的實(shí)存數(shù)量 了解庫 存結(jié)構(gòu)是否合理 從而為商品排隊(duì) 進(jìn)一步組織商品打下基礎(chǔ) 商品盤點(diǎn)分類可以從兩個(gè)方面加以劃分 一是從時(shí)間上劃分 可分為定期盤 點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn) 前者是在月終 季末 年底這些固定日期盤點(diǎn) 后者是在商品變 價(jià) 工作交接 人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn) 二是從工作需要上劃分 可分為全面盤點(diǎn)和部 分盤點(diǎn) 前者是對(duì)柜組全部商品逐一盤點(diǎn) 后者是對(duì)有關(guān)商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn) 一般來說 對(duì)于價(jià)格高 體積大 品種單一的商品 應(yīng)該每天盤點(diǎn) 對(duì)于價(jià)格低 體積小 交易頻繁 品種眾多的商品 則應(yīng)該每月盤點(diǎn) 為了提高商品盤點(diǎn)工作的質(zhì)量 一般應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作 1 加強(qiáng)商品的日常管理 商品擺設(shè) 陳列要有固定貨位 同類商品不同規(guī) 格要有序堆放 避免串號(hào)混同等 2 作好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作主要是做到 三清 兩符 三清是有票證數(shù)清 現(xiàn) 金點(diǎn)清 往來手續(xù)結(jié)清 兩符是賬賬 即部門賬和柜組賬 相符 賬單 即賬與有關(guān) 單據(jù) 相符 3 采用先進(jìn)的盤點(diǎn)方法一般可采用復(fù)式平行盤點(diǎn)法 即組織兩套班子 平 行盤點(diǎn) 互相核對(duì)復(fù)查的盤點(diǎn)方法 培訓(xùn)練習(xí) 10 商品提示的技巧商品提示的技巧 商品提示主要是指對(duì)客人提出觸摸商品 進(jìn)一步仔細(xì)觀察 了解商 品的建議 也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議 來巧妙地說明其用途 因此 在進(jìn)行初次接觸后 營業(yè)員就應(yīng)向客人主動(dòng)提出建議 如 您可以試穿一下 我給您拿出來仔細(xì)看 讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商 品 切實(shí)感受商品 當(dāng)然 這個(gè)過程也要針對(duì)不同顧客采用不同地提示方式 但總的原則是 不要推進(jìn)過快 第二節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工 培訓(xùn)目的提升商場(chǎng)部員工的服務(wù)質(zhì)量 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑 一 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 不少人認(rèn)為 提高服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)客人態(tài)度好些 這是不全面的 根據(jù)現(xiàn)代 商業(yè)的要求 服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面 完整的服務(wù)質(zhì)量有三項(xiàng)內(nèi)容 客人能買到稱心如意的商品 客人能舒適方便地買到商品 客人能高興地買到商 品 簡(jiǎn)言之 就是商品稱心 環(huán)境舒適 態(tài)度良好 有一家大商場(chǎng)提出了 三個(gè)第一流 即商品質(zhì)量第一流 環(huán)境設(shè)施第一流 服務(wù)態(tài)度第一流 的戰(zhàn)略目標(biāo) 算是理解了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的真諦 如果商場(chǎng)環(huán)境 幽雅 設(shè)備齊全 營業(yè)員和藹可親 態(tài)度很好 可客人就是買不到稱心的商品 這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎 或者 商場(chǎng)部的商品琳瑯滿目 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 但商場(chǎng)部 的布局混亂 擁擠不堪 甚至營業(yè)員隨意斥罵客人 態(tài)度惡劣 客人即使能買到 稱心的商品 心情也不會(huì)愉快 這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎 因此 商品質(zhì)量 環(huán) 境設(shè)施 服務(wù)態(tài)度三者是一個(gè)有機(jī)整體 缺一不可 可見服務(wù)質(zhì)量不僅是營業(yè)員 的問題 而是需要商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo) 管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員 甚至勤雜人員的 共同努力 這是一個(gè)系統(tǒng)工程 因此 商場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是要采取多種 組織技術(shù)措施 消除不利因素 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高 二 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的 但歸納起來 有客觀和主觀兩個(gè)方面 1 從客觀方面說 有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平 國民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡 商業(yè)網(wǎng) 點(diǎn) 售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的人口比例 國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度 整 個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等 2 從主觀方面來說 有商場(chǎng)部的經(jīng)營管理水平 商場(chǎng)部管理人員的素質(zhì) 商場(chǎng)部的商品結(jié)構(gòu)狀況 商場(chǎng)部的物質(zhì)設(shè)備狀況 售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務(wù) 技術(shù)水平 商品的經(jīng)營方式與方法 商店的勞動(dòng)組織 營業(yè)時(shí)間與上班形式等等 三 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑 1 經(jīng)營的商品能滿足不同客人的需要 組織適銷對(duì)路 價(jià)格適宜的商品 是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ) 因此 必須 根據(jù)市場(chǎng)貨源和客人需要 及時(shí)購進(jìn)適銷對(duì)路 數(shù)量充足的商品 對(duì)季節(jié)性商品 要提前儲(chǔ)備 迎季上市 并根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍 制訂商品目錄定期進(jìn)行檢 查 如果斷檔脫銷應(yīng)立即補(bǔ)齊 對(duì)常年經(jīng)營的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格 花色 滿 足客人需要 另外 要嚴(yán)格把住商品質(zhì)量關(guān) 嚴(yán)禁偽劣假冒商品上柜 商品上柜 前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗(yàn) 特別是對(duì)食品和藥品 腐爛變質(zhì) 過期失效的絕對(duì)不能出售 同時(shí)對(duì)價(jià)格也一定要嚴(yán)格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行 作為酒店商場(chǎng)部 在經(jīng)營品 種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要 重點(diǎn)經(jīng)營高 中檔商品 匯集本地區(qū)乃至全國 的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品 2 銷售的方式要方便客人購買 方便客人購買 是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件 酒店商場(chǎng)部經(jīng)營的品種較多 銷售對(duì)象千差萬別 這就要求按照經(jīng)營商品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn) 采取多種 售貨方式 最大限度地便利客人購買 1 營業(yè)時(shí)間和營業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動(dòng)規(guī)律 這就要求商場(chǎng) 部合理組織和調(diào)配勞動(dòng)力 盡量減少客人購買商品耗費(fèi)的時(shí)間 避免排隊(duì)等候 2 作好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場(chǎng) 的準(zhǔn)備兩部分 商品的準(zhǔn)備 就是對(duì)有些商品進(jìn)行挑選 清洗 分等 分包 整理 裝配 修飾等工作 以減少銷售時(shí)所耗的時(shí)間 從而提高服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備 就是 指在營業(yè)前審查營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)貨架柜臺(tái)的商品定額 檢查商品的標(biāo)簽 準(zhǔn)備好售貨工 具 檢查商品陳列是否豐滿 整潔 美觀 商品擺放是否適當(dāng) 備好收款找零現(xiàn) 金 作好商場(chǎng)部的清潔衛(wèi)生工作 給客人以整齊 清潔的的現(xiàn)場(chǎng)印象 方便客人 購買 3 改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項(xiàng)目 在商場(chǎng)售貨現(xiàn)場(chǎng) 可以根據(jù)不同商品 的具體情況 有的實(shí)行一條龍柜臺(tái)式售貨 有的以敞開售貨或開辟超市 還可開 辦一些函購郵寄 代辦托運(yùn) 上門售貨等業(yè)務(wù) 在售貨營業(yè)場(chǎng)地為使消費(fèi)者感到 舒適 可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場(chǎng)所 咖啡廳和游樂場(chǎng) 通過這些多功能服務(wù) 可 以吸引更多的消費(fèi)者 為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件 3 服務(wù)水平使客人感到稱心如意 提高營業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征 營業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客 人服務(wù)的職業(yè)道德外 還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能 練好基本功 營業(yè)員的基本功 概括起來為 站 拿 放 包 扎 算六項(xiàng)內(nèi)容 站 是營業(yè)員基本功之一 這 是必要的條件 要求姿勢(shì)端正 思想集中 聚精會(huì)神地準(zhǔn)備接待客人 拿 要?jiǎng)?作敏捷 十拿九準(zhǔn) 要讓客人看清楚商品的特點(diǎn) 放 要輕快 要不發(fā)出聲音 或損壞商品 不可亂拿亂放 包 扎要結(jié)實(shí) 美觀 大方 節(jié)省包裝材料 算 是商品成交最后一道工序 既要快又要準(zhǔn) 唱收唱付 當(dāng)面向客人交待清楚 另 外 稱重 量尺也是營業(yè)員基本功的一項(xiàng)重要內(nèi)容 要求做到快 準(zhǔn) 凈 給顧 客一種利索的感覺 同時(shí) 營業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí) 熟悉所經(jīng)營商品的 名稱 規(guī)格 用途 價(jià)格 產(chǎn)地 原料 結(jié)構(gòu) 并具有一定的使用和保管方面的 知識(shí) 4 服務(wù)語言使客人感到親切和藹 提高服務(wù)質(zhì)量 需要掌握客人心理和講究語言藝術(shù) 它是對(duì)營業(yè)員思維和表 達(dá)能力方面的要求 由于客人的年齡 職業(yè) 性別 國別 心理的不同 他們對(duì) 商品的要求也有不同的特點(diǎn) 所以在接待客人時(shí)要觀察他們不同的愛好 恰如其 分地進(jìn)行接待 接待國際客人應(yīng)用客人國別的語種 接待國內(nèi)同胞用普通話 最 好還能說幾種方言 接待聾啞客人最好能略懂一些啞語 這樣客人更會(huì)感到親切 營業(yè)越是忙 越要頭腦清醒 做到 人未到 眼神到 貨未遞 話先到 接一 答二照顧三 防止簡(jiǎn)單生硬 粗暴無理 營業(yè)員接待客人 同樣的事情用不同 的語言會(huì)產(chǎn)生不同的效果 向客人介紹商品或回答客人提出的問題時(shí) 語言要簡(jiǎn) 略 掌握好態(tài)度和音調(diào) 講話不要過快或過慢 聲音不要過高或過低 要顯得自 然 親切 和藹 有問必答 使用的語言須因人而異 根據(jù)當(dāng)時(shí)客人的心理變化 找出恰當(dāng)?shù)恼Z言 把話說清楚 減少并力爭(zhēng)清除不必要的誤會(huì) 很快地達(dá)到商品 成交的目的 給客人留下良好的印象 下次再光顧商場(chǎng) 提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)重視提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì) 此外還需要商場(chǎng)部各個(gè) 環(huán)節(jié) 各個(gè)部門的相互配合 通力協(xié)作 只有這樣 才能不斷提高商場(chǎng)部的服務(wù) 質(zhì)量 培訓(xùn)練習(xí)11 介紹商品說真心話介紹商品說真心話 客人到商場(chǎng)買東西 往往對(duì)商品質(zhì)量 價(jià)格 使用價(jià)值等持有某種 懷疑和猶豫不決的心理 針對(duì)客人的心理 這就要求營業(yè)員在掌握有關(guān) 商品知識(shí)的基礎(chǔ)上 實(shí)事求是地向客人介紹商品性能特點(diǎn) 注意事項(xiàng) 存在問題 使客人全面了解商品情況 消除客人的懷疑和猶豫心理 增 加對(duì)商品質(zhì)量的高度信任 使客人買得稱心 買得放心 第三節(jié) 商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工 培訓(xùn)目的了解商場(chǎng)部設(shè)備的種類 掌握 商場(chǎng)設(shè)備的管理技能 培訓(xùn)要點(diǎn)商場(chǎng)營業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理 一 營業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理 營業(yè)場(chǎng)所商品陳列出售設(shè)備 主要有柜臺(tái) 貨架 壁櫥 陳列架 貨臺(tái)等固 定設(shè)備 1 固定設(shè)備應(yīng)符合的基本要求 1 設(shè)備體積不宜過大 盡量減少其占用面積 以提高營業(yè)場(chǎng)所面積利用率 2 便于客人挑選商品和售貨員的操作 有利于加速出售過程 提高勞動(dòng)效 率 3 設(shè)備的類型 式樣 規(guī)格和制作材料 要符合商品的自然屬性 不影響 商品質(zhì)量和美觀 4 美觀大方 堅(jiān)固耐用 造價(jià)低廉 柜臺(tái)既是售貨員用以顯示 計(jì)量 剪切 包扎和出售商品的操作臺(tái) 又是陳 列商品的主要設(shè)備之一 柜臺(tái)的高度要以便于出售商品 不增加售貨員的勞動(dòng)強(qiáng) 度為原則 寬度主要以商品體積的大小為轉(zhuǎn)移 貨架是售貨員工作現(xiàn)場(chǎng)中輔助陳列和臨時(shí)儲(chǔ)存商品的固定設(shè)備 一般分為三 層 上層用來陳列 中層用來周轉(zhuǎn) 下層和背面用來儲(chǔ)備商品 貨架的高度 深 度 形態(tài) 制作材料要根據(jù)經(jīng)營商品的特點(diǎn) 商場(chǎng)設(shè)計(jì)形式等決定 2 商場(chǎng)部需要備有計(jì)量設(shè)備 1 秤是衡量商品重量的工具 有桿秤 臺(tái)秤 電子秤等 在技術(shù)方面必須 符合準(zhǔn)確性 靈敏性 永恒性 耐久性的要求 秤的構(gòu)造 要適合商場(chǎng)出售不同 種類商品的要求 特別要符合商品衛(wèi)生條件的要求 秤的標(biāo)志應(yīng)清晰明顯 便于 觀察 防止計(jì)算數(shù)量發(fā)生差錯(cuò) 2 尺是衡量商品長度的工具 為了保證尺的準(zhǔn)確性 制尺用料應(yīng)是耐磨而 不易彎曲變形的 使用時(shí)間較長 有磨損的尺 必須及時(shí)更換 3 量器是液體商品的計(jì)量工具 傳統(tǒng)使用的量器有量杯 提勺兩種 量器 體積的大小要根據(jù)各種液體商品的比重制造 由于各種流體商品的比重不同 同 樣重量的流體體積也不同 所以衡量液體商品的量器是不準(zhǔn)通用的 此外 由于 商品性質(zhì)的不同 也要求嚴(yán)格區(qū)別量器的使用范圍 現(xiàn)在 大部分商場(chǎng)已配備電腦 計(jì)算機(jī)終端設(shè)備 電子收款機(jī) 以進(jìn)一步擴(kuò) 大經(jīng)營 加強(qiáng)管理 此外 商場(chǎng)還設(shè)置包裝設(shè)備 冷藏設(shè)備 清潔衛(wèi)生設(shè)備和消防設(shè)備等 二 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所的物質(zhì)設(shè)備主要有保管設(shè)備 運(yùn)輸設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備 1 保管設(shè)備 商品儲(chǔ)存場(chǎng)所保管商品所用的貨架 貨臺(tái) 保險(xiǎn)柜 冷藏柜等設(shè)備 貨架 貨臺(tái)按照商品儲(chǔ)存場(chǎng)所的建筑條件及保管商品的實(shí)際需要設(shè)計(jì) 要保證商品安全 存取方便 2 運(yùn)輸設(shè)備 有用于商品采購 送貨和向商場(chǎng)運(yùn)貨兩種運(yùn)輸設(shè)備 商場(chǎng)內(nèi)部使用的運(yùn)輸設(shè) 備應(yīng)輕巧耐用 便于操作 外部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)堅(jiān)固耐用 安全便利 3 檢驗(yàn)設(shè)備 進(jìn)貨后用以檢驗(yàn)商品質(zhì)量的技術(shù)設(shè)備 為保證出售商品的質(zhì)量 應(yīng)在某些商 品范圍內(nèi)逐步使用先進(jìn)的檢驗(yàn)技術(shù)設(shè)備 此外 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所還應(yīng)有加工包裝設(shè)備 堆碼商品設(shè)備 消防安全設(shè)備等 等 附 1 商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧 一 接待客人的基本禮儀 1 客人臨柜時(shí) 營業(yè)員要以良好的情緒 正確的姿勢(shì) 關(guān)心的眼神 熱情 的招呼 主動(dòng)迎接 2 客人看貨時(shí) 營業(yè)員要從客人臨柜后觀看商品的視線 詢問和相互交談 中了解客人的需要 掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 告訴客人想要購買商品的名稱 3 客人選購 營業(yè)員要耐心地幫助客人挑選 主動(dòng)介紹 細(xì)心展示 不要 催促客人 在介紹商品時(shí) 要遵循以下原則來介紹 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)來介紹 以造型 式樣或花色取勝的商品 要著重介紹商品的花色和式樣 具有獨(dú)特 風(fēng)格 性能和用途的商品 要著重介紹其特點(diǎn)和用途 根據(jù)不同客人的審美情趣 愛好介紹 介紹商品時(shí)應(yīng)注意掌握不同國籍 不同層次客人的購物心理 需求 有針對(duì) 性介紹 所以要大致了解不同客人的購物心理和愿望 在商品銷售中就可以占據(jù) 主動(dòng)地位 介紹商品要注意客人的購物習(xí)慣 由于客人來自不同的國家和地區(qū) 他們的文明程度 知識(shí)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)狀況 風(fēng)俗習(xí)慣不同 因此 在購物習(xí)慣上有許多差異 介紹商品時(shí)要有所顧及 4 客人離柜時(shí) 客人買好商品準(zhǔn)備離柜前 營業(yè)員要對(duì)已購商品妥善包扎 包扎前 要進(jìn)一步和客人當(dāng)面檢查商品質(zhì)量 核對(duì)價(jià)格 包扎時(shí)要注意牢固美觀 便于攜帶 客人離開前 營業(yè)員要提醒客人收好錢 發(fā)票 收拾好已購商品 防止丟 失 同時(shí)營業(yè)員要有禮貌地送別 二 在特殊情況下接待客人的技巧 1 交易繁忙時(shí) 交易繁忙時(shí)接待好客人 重要的一條就是要善于觀察客人來柜臺(tái)的先后次序 依次接待 在此基礎(chǔ)上 還要做到接一 答二 招呼三 同時(shí)接待幾位客人 這 就要求營業(yè)員在營業(yè)過程中做到以下幾點(diǎn) 1 精神飽滿 動(dòng)作迅速 2 交叉售貨 穿插接待 3 摸清特點(diǎn) 分別接待 4 交代清楚 照顧全面 2 柜臺(tái)缺貨時(shí) 營業(yè)員不應(yīng)該簡(jiǎn)單地回答沒有 使客人失望 而應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒?妥善接 待 1 預(yù)約購期 如果近期內(nèi)有貨到 而客人時(shí)間又允許 可以和客人約定期 限購買 2 推介代用品 如果近期內(nèi)無貨到 而本柜有性能 特點(diǎn) 質(zhì)量相近的商 品 可以介紹客人購買 代用品 3 推介別的商店 如果本商場(chǎng)沒有代用品 可以介紹客人到有存貨的商店 去購買 4 預(yù)約定購 請(qǐng)客人在 缺貨登記簿 上留下姓名 地址 電話號(hào)碼和需 要的商品名稱 數(shù)量 貨到通知 3 退換商品時(shí) 1 一般商品只要不臟 不殘 不影響出售 都應(yīng)當(dāng)幫助退換 2 過期失效 變質(zhì) 稱量不足的商品未經(jīng)查過而賣出去的 一律予以退換 并且主動(dòng)道歉 3 如屬于企業(yè)實(shí)行 三包 包修 包換 包退 的商品 可按照廠家 三 包 的規(guī)定辦理 4 不能退換的商品 如果客人要求代賣 可根據(jù)實(shí)際情況 幫助客人解決 困難 5 對(duì)不能退換的商品 事先應(yīng)明文通告 出售時(shí)應(yīng)詳細(xì)交待 4 收找錢發(fā)生差錯(cuò)時(shí) 1 態(tài)度要冷靜 營業(yè)員要細(xì)心地問明交款的數(shù)額 票面顏色 新舊程度 然后進(jìn)行認(rèn)真檢查 2 檢查要客觀 如果是自己錯(cuò)了 應(yīng)向客人表示歉意 并多退少補(bǔ) 如果 自己沒錯(cuò) 應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人認(rèn)真回憶交款和收款的過程 如果證實(shí)是客人錯(cuò)了 也不要責(zé)怪 以一句 沒關(guān)系 解除客人的尷尬 3 方法要恰當(dāng) 當(dāng)雙方堅(jiān)持己見時(shí) 營業(yè)員頭腦更要冷靜 切不可出言不 遜 沖撞或責(zé)怪客人 應(yīng)共同研究解決的辦法 或向在場(chǎng)的客人做調(diào)查 5 交接班和下班關(guān)閉時(shí) 1 不提早下班關(guān)門 不打急促關(guān)門鈴 不關(guān)燈 不中斷接待正在購物的客 人 2 關(guān)門后與開門時(shí)接待一樣主動(dòng) 耐心 對(duì)購買者與退換商品者一樣熱情 堅(jiān)持接待好最后一個(gè)客人 3 客人購買完畢后 要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品 三 柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)的基本要求 語言藝術(shù) 指說話的技巧和言詞的表達(dá)方法 如果營業(yè)員用語不當(dāng) 客人得 不到親切溫暖的感受 相反 卻會(huì)引起不必要的矛盾 因此 要做好柜臺(tái)服務(wù)工 作 應(yīng)掌握一定的語言藝術(shù) 1 尊重客人 就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣 2 準(zhǔn)確精練 就是重點(diǎn)明確 意思完整 詞語使用準(zhǔn)確恰當(dāng) 因人而異 力求得體 3 生動(dòng)優(yōu)美 就是語言文雅 語感優(yōu)美 既要口語化 又要形象化 有吸引力 能感動(dòng)和 影響客人 4 謙遜親切 就是語氣溫和 態(tài)度真摯 聲調(diào)柔和 中聽 使客人覺得舒服 感受親切 5 簡(jiǎn)練明白 就是抓住要領(lǐng) 簡(jiǎn)明扼要 通俗易懂 附 2 商場(chǎng)部員工工作規(guī)范 一 商場(chǎng)部營業(yè)員工作規(guī)程 工作規(guī)程是營業(yè)員在接待客人 進(jìn)行銷售服務(wù)過程中 應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則和操 作程序 一般可以分為幾個(gè)方面 1 搞好衛(wèi)生 營業(yè)員在開門為客人服務(wù)前 應(yīng)當(dāng)積極搞好商場(chǎng)部的衛(wèi)生 這包括商場(chǎng)衛(wèi)生 商品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生三個(gè)方面 商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌 對(duì)消費(fèi) 者產(chǎn)生極大的影響 良好的商場(chǎng)環(huán)境 會(huì)給客人以清新 舒適的感覺 也為營業(yè) 員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境 2 商品上柜 營業(yè)前 營業(yè)員應(yīng)檢查商場(chǎng)商品的存量情況和擺設(shè) 對(duì)柜臺(tái)上缺或少的商品 要補(bǔ)齊 同時(shí)做好商品陳列 做到擺設(shè)悅目 布局合理 挑選方便 取貨自由 3 臨柜準(zhǔn)備 營業(yè)員姿勢(shì)端正 注視客人 做好接待準(zhǔn)備 4 接待客人 這是商品銷售的中心環(huán)節(jié) 其工作好壞決定著交易的成功與否 5 售后服務(wù) 商品成交還不是經(jīng)營活動(dòng)的終結(jié) 還有一系列的售后服務(wù)工作要做 如退調(diào) 商品 保修等 搞好售后服務(wù)是商品經(jīng)營的重要方面 才能使客人更加滿意 6 交款結(jié)賬 營業(yè)結(jié)束后 營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款 及時(shí)交至核算員 集中收銀的商場(chǎng) 此項(xiàng)工作應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé) 營業(yè)員或收銀員在交款時(shí) 應(yīng)填寫交款單 7 掃尾工作 搞好商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生 整理好營業(yè)用具 關(guān)好門窗 進(jìn)行安全檢查 特別是 防火防盜檢查 二 營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定 1 上崗工作前 要穿好工作服和佩戴好工作牌 2 上班不遲到 不早退 不無故請(qǐng)假 沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休 需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)才能生效 不擅離工作崗位 因故離 開時(shí)要做好離崗登記 才可離開崗位 不準(zhǔn)擅自串崗 3 要熱情待客 禮貌服務(wù) 主動(dòng)介紹商品 做到精神飽滿 面帶微笑 有 問必答 無客人時(shí)要整理商品 保持商品整潔美觀 4 站立姿勢(shì)要端正 思想集中 不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天 嬉笑 打鬧 梳妝打扮 前趴后靠 5 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客 辦私事 當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品 6 不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉庫內(nèi)吸煙 吃東西 看書 看報(bào) 睡覺 閑坐 7 不準(zhǔn)坐著接待客人 8 對(duì)客人提出的批評(píng)或建議 要虛心接受 不準(zhǔn)議論 責(zé)難 諷刺 挖苦 客人 不與客人頂撞 爭(zhēng)吵 9 自覺搞好商場(chǎng)內(nèi) 外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生 10 全柜人員要團(tuán)結(jié)一致 齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好 11 嚴(yán)禁把私人的包 錢款帶進(jìn)柜臺(tái)和倉庫 12 不得私套外幣 不準(zhǔn)收取客人的小費(fèi)及故意多收客人的錢 13 對(duì)公物 商品 不亂拿 亂用 不準(zhǔn)亂吃散包食品 14 不準(zhǔn)因理貨 結(jié)賬 盤點(diǎn) 點(diǎn)款等理由不理睬客人 15 交