公司客戶售后服務管理規(guī)范.doc

客戶服務部客戶服務部 規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱 目 錄 第一章第一章 客戶服務部的組織結構與責權客戶服務部的組織結構與責權 一 大型企業(yè)客戶服務部的組織結構 二 中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構 三 客戶服務部的職責 四 客戶服務部的權力 五 客戶服務部經理的崗位職責 六 客戶服務部主管的崗位職責 第二章第二章 客戶調查與開發(fā)管理客戶調查與開發(fā)管理 一 客戶調查主管的崗位職責 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責 三 客戶調查專員的崗位職責 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 五 客戶調查計劃表 六 客戶調查明細表 七 客戶信息采集表 八 客戶信用調查表 九 客戶信用調查總表 十 客戶開發(fā)計劃表 十一 客戶拜訪計劃表 十二 客戶開發(fā)日程記錄表 十三 新開發(fā)客戶報告表 十四 客戶開發(fā)評定表 十五 客戶調查管理流程 十六 客戶信用調查流程 十七 客戶開發(fā)管理流程 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理 一 客戶關系主管的崗位職責 二 客戶關系專員的崗位職責 三 客戶地址分類表 四 客戶總體分類表 五 客戶區(qū)域分析表 六 客戶銷售分析表 七 客戶層次分析表 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 八 客戶分級表 九 重點客戶管理表 十 重要客戶對策表 十一 問題客戶對策表 十二 客戶關系評估表 十三 客戶聯絡計劃表 十四 客戶聯系預定表 十五 客戶拜訪記錄表 十六 客戶拜訪日報表 十七 客戶招待申請表 十八 客戶招待報告表 十九 禮品饋贈計劃表 二十 禮品饋贈申請表 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二 客戶拜訪管理流程 二十三 客戶接待管理流程 二十四 客戶招待用餐管理流程 二十五 客戶關系維護流程 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 二 大客戶專員的崗位職責 三 大客戶評定表 四 大客戶檔案表 五 大客戶支持表 六 大客戶月報表 七 大客戶分析表 八 大客戶問卷調查表 九 大客戶意見調查表 十 大客戶專員考核表 十一 大客戶滿意度調查流程 十二 大客戶關系維護流程 十三 大客戶回訪管理流程 十四 大客戶服務管理流程 第五章第五章 售后服務管理售后服務管理 一 售后服務主管的崗位職責 二 售后服務專員的崗位職責 三 售后服務登記表 四 產品維修報告單 五 產品退換貨匯總表 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載六 產品故障 維修統計表 七 維修人員工作月報表 八 售后服務評價表 九 售后服務調查問卷 十 售后服務網點分布表 十一 售后服務例行檢查表 十二 售后服務方案制定流程 十三 售后服務計劃流程 十四 售后服務業(yè)務流程 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責 二 客戶投訴專員的崗位職責 三 客戶投訴登記表一 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 四 客戶投訴登記表二 五 客戶投訴調查表 六 客戶投訴統計表 七 客戶投訴分析表 八 投訴處理記錄表 九 客戶投訴處理表 十 投訴處理報告表 十一 客戶投訴處理通知單 十二 客戶投訴案件追蹤表 十三 客戶投訴總結表 十四 客戶抱怨表 十五 客戶抱怨處理表 十六 客戶投訴接待流程 十七 客戶投訴處理流程 第七章第七章 客戶信息管理客戶信息管理 一 客戶信息主管的崗位職責 二 客戶信息專員的崗位職責 三 客戶等級分類表 四 客戶區(qū)域分類表 五 客戶銷售資料一覽表 六 客戶銷售信息月報表 七 客戶銷售毛利排名表 八 法人客戶信息資料表 九 自然人客戶信息資料表 十 客戶信用分析表 十一 客戶信用度變更表 十二 優(yōu)秀客戶統計表 十三 危險客戶統計表 十四 客戶信息綜合管理流程 十五 客戶檔案建立流程 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 十六 客戶檔案管理流程 十七 客戶信息保密管理流程 十八 客戶注銷管理流程 十九 客戶信用制度指定流程 二十 客戶信用等級變更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一 呼叫中心主管的崗位職責 二 呼叫中心組長的崗位職責 三 呼叫中心專員的崗位職責 四 呼入記錄表 五 呼出記錄表 六 電話記錄表 七 電話訪談計劃表 八 呼叫中心設備明細表 九 呼入業(yè)務管理流程 十 呼出業(yè)務管理流程 十一 呼叫中心服務流程 十二 呼叫中心運行流程 中國最龐大的下載資料庫下載 第一章第一章 客戶服務部的組織結構與責權客戶服務部的組織結構與責權 一 大型企業(yè)客戶服務部的組織一 大型企業(yè)客戶服務部的組織結構結構 客戶服務總監(jiān) 客戶服務部經理 客戶關 系管理 客戶服務部經理助理 大客戶 管理 售后服 務管理 客戶投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶投 訴主管 客戶投 訴專員 呼叫中 心主管 客戶調查與 開發(fā)管理 客戶調 查主管 客戶開 發(fā)主管 呼叫中 心專員 客戶信 息管理 客戶信 息主管 客戶信 息專員 售后服 務主管 售后服 務專員 大客戶 主管 客戶關 系主管 大客戶 專員 客戶關 系專員 客戶開 發(fā)專員 客戶調 查專員 二 中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構二 中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構 大客戶關系管理主管 客戶服務經理 客戶關系維護主管 客戶服務經理助理 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 售后服務管理主管 大客戶服 務團隊 客戶投訴 接待專員 售后服務 調研專員 三 客戶服務部的職責三 客戶服務部的職責 職責 6 圍繞產品銷售過程開展配套的售后服務工作 進行客戶需求調查并反饋給相關部 門以改進工作 認真接待客戶來信 來電 來訪提出的問題 處理及時 公正 職責 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查 及時發(fā)現問題 總結經驗教訓 從而達到完善服務管 理機制 改進服務工作流程 提高服務效率和工作水平的目的 職責 4 以客戶為中心的服務管理 鞏固和增進與客戶的合作關系 同時使企業(yè)準確把握 和快速響應客戶的個性化需求 提高客戶的忠誠度 提高運營效率和利潤收益 職責 3 客戶資料庫的建立和完善 保證客戶資料完整 信息準確 客戶信用信息及時 有效 防止客戶信息泄露 職責 2 制定客戶服務標準 業(yè)務標準和流程標準 規(guī)范客戶服務工作 為客戶提供優(yōu)質 服務 提高客戶滿意度 塑造企業(yè)形象 職責 1 制定客戶服務工作的各項制度 包括各類服務操作流程 崗位責任制度 客戶服 務人員考勤制度等 以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責 8圍繞公司銷售目標 擬寫客戶開發(fā)計劃 制定大客戶管理策略并組織實施 職責 7 向社會做出產品和服務的承諾 從而方便客戶監(jiān)督和投訴 塑造企業(yè)良好的社會 形象 職責 10 其他相關職責 職責 9 客戶分析與行為調查 為企業(yè)制定科學的銷售策略 服務策略提供支持 四 客戶服務部的權力四 客戶服務部的權力 權力 1 權力 3 權力 4 權力 5 權力 6 權力 7 權力 8 權力 9 權力 2 有權參與公司營銷政策的制定 并提出相應建議 有權對破壞客戶關系的行為和過失提請?zhí)幜P 有對客戶服務部內部組織機構建立 員工考核的權力 有對各辦事處或區(qū)域銷售經理 銷售人員考核的參與權 有對客戶服務部門內部員工聘任 解聘的建議權 有要求相關部門配合相關工作的權力 有在客戶服務部內部工作開展的自主權 其他相關權力 有權參與年度 季度 月度營銷計劃的制定 并提出意見和建議 五 五 客戶服務部經理的崗位職責客戶服務部經理的崗位職責 職責 1 負責制定客戶服務部各項制度 規(guī)范客戶服務部的各項工作 職責 3 負責管理 安排本部門的各服務項目的運作 如售后服務和維修管理等 職責 4 負責對客戶服務人員進行培訓 激勵 評價和考核 職責 5 負責對企業(yè)的客戶資源進行統計分析 抓好客戶檔案資料管理工作 職責 6 負責按照分級管理規(guī)定 定期對所服務的客戶進行不同形式的訪問 拜訪 職責 7 負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護 職責 8 負責對客戶有關產品或服務質量投訴與意見處理結果的反饋 職責 9 負責大客戶的接待管理工作 維護與大客戶長期的溝通和合作關系 職責 10 努力提高上門服務的工作質量 加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育 職責 11 客戶提案制度的建立與組織實施 職責 2 負責制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范 并對實施人員進行指導 培訓 職責 12 建立與管理呼叫中心 全面了解客戶意見 需求 為客戶提供即時服務 職責 13 負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會 職責 14 完成總經理臨時交辦的其他工作 六 六 客戶服務部主管的崗位職責客戶服務部主管的崗位職責 職責 1 協助客戶服務部經理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度并具體實施 職責 3 負責實施客戶服務部各服務項目的開發(fā) 運作 職責 4 負責客戶資料的收集 統計 分析 建立客戶資料信息庫 職責 5 負責安排售后服務人員的工作班次及上門服務工作 職責 6 按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護 積累經驗與技巧 職責 7 負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理 并及時反饋處理結果 職責 8 關注客戶服務工作的發(fā)展 收集相關資料 為企業(yè)完善客戶服務工作提出建議 職責 9 根據業(yè)務發(fā)展要求 制定客戶調查計劃并組織實施 為企業(yè)決策提供資料支持 職責 10 完成客戶服務部經理交辦的其他工作 職責 2 協助客戶服務部經理制定客戶服務工作的各項標準 并對實際操作人員進行指導 第二章第二章 客戶調查與開發(fā)管理客戶調查與開發(fā)管理 一 客戶調查主管的崗位職責一 客戶調查主管的崗位職責 職責 1 制定公司客戶調查總體規(guī)劃 年度計劃和費用預算 經公司批準后組織實施 職責 3 負責客戶調查項目的組織和實施 并提出調研報告供領導和有關部門決策參考 職責 4 篩選專業(yè)調研機構 保持正常聯絡 對委托調查項目進行協調 督促 驗收 職責 5 篩選合格的調查人員 并對其業(yè)務進行培訓 指導 對工作業(yè)績進行考核 職責 6 采取各種措施 在各個質量控制點進行監(jiān)控 確保調查結果的質量和可信度 職責 7 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢 或主動提供定期的信息服務 職責 8 對相關客戶資料進行收集 整理 歸類建檔 確定客戶資料的密級 并妥善保管 職責 9 創(chuàng)造條件 推行調查工作和數據處理的信息化 職責 10 上級領導交辦的其他事務 職責 2 制定公司客戶調查的詳細工作規(guī)程和細則 并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè) 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責二 客戶開發(fā)主管的崗位職責 職責 1 根據企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃 客戶開發(fā)管理制度并組織實施 職責 3 根據實際業(yè)務要求 配合客戶調查主管做好客戶調查工作 職責 4 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范 指導 培訓客戶開發(fā)專員的工作 職責 5 監(jiān)督 考核客戶開發(fā)專員的工作 及時發(fā)現問題 及時解決 職責 6 建立大客戶開發(fā) 管理制度 提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 職責 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道 客戶開發(fā)策略并組織實施 職責 8 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制 激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 職責 9 對客戶狀況 合作前景進行預測 適時提出解決方案 職責 10 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核 審批 職責 2 根據企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍 制定客戶開發(fā)措施 職責 11 協助完成其他部門需要配合的工作 職責 12 完成上級交辦的其他事項 三 客戶調查專員的崗位職責三 客戶調查專員的崗位職責 職責 1 協助客戶調查主管制定年度客戶調查計劃 為其提供建議和意見 職責 3 負責調查項目的內容 調查問卷或客戶調查表的編制 職責 4 協助篩選合格的調查員 并對其業(yè)務進行培訓 指導 職責 5 負責客戶調查工作的具體實施 協調調查員的工作 職責 6 對調查資料及時進行整理 匯總 職責 7 對調查資料進行歸類 分析 建檔 并妥善保管 職責 8 協助客戶調查主管撰寫 客戶調查報告 為其提供數據支持 職責 9 做好 客戶調查報告 的存檔 必要時向相關部門分發(fā) 職責 10 完成上級領導交辦的其他事務 職責 2 協助客戶調查主管制定調查的詳細工作流程 并安排人員按要求執(zhí)行 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責四 客戶開發(fā)專員的崗位職責 職責 1 協助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃 并提出合理化建議 職責 3 潛在客戶資料的收集 整理 建立自己的客戶資料檔案 以便于開發(fā)工作 職責 4 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施 職責 5 對潛在客戶定期拜訪 維護關系 以便增進相互之間的了解 職責 6 與客戶進行合作談判 確定合作的各項條款 直到簽訂合作合同并實施管理 職責 7 認真履行合同 落實承諾 加深合作 職責 8 積極開發(fā)新客戶 拓展客戶開發(fā)渠道 職責 9 不斷總結工作經驗 提出合理化建議 職責 10 完成上級交辦的其他工作 職責 2 根據企業(yè)客戶范圍定位 積極尋找潛在客戶 五 客戶調查計劃表五 客戶調查計劃表 調查目標調查目標 調查對象調查對象重點客 戶 其他客 戶 具體調查具體調查 內容內容 調查實施調查實施 進度進度 采用調查采用調查 方法方法 人員安排人員安排 預算說明預算說明 備注備注 六 客戶調查明細表六 客戶調查明細表 客戶 名稱 電 話 地 址 負責 人 年齡 文化 程度 性 格接洽 人員廠 長 年齡 文化 程度 性 格 接洽 人 職稱 負責 事項 經營 方式 積極 保守 踏實 不定 投機 業(yè) 務 興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務 范圍 銷貨 對象 合理 偏高 偏低 削價 價格 旺 季 月 月銷 量 淡 季 月月銷 量 企業(yè) 性質 股份有限公司 有限公司 合伙店 鋪 合資 職 員 人 管理 層 人 合 計 經營 狀況 組織 員 工人 數 領導者 具影響 一級 二級 三級 態(tài)度 付款 期 同業(yè) 地位 方式 手續(xù) 年度主要采購產品金額 旺季每 月 淡季每 月 與本 公 司往 來 客戶負責人 審核 調查表 七 客戶信息采集表七 客戶信息采集表 直營店名稱 日期 客客 戶戶 填填 寫寫促銷人促銷人 員填寫員填寫 姓名 性別電話生日及身 份證號碼 地址郵編 金額備注 八 客戶信用調查表八 客戶信用調查表 公司編 號 地址電話 負責人住所電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項 目 經營方 式 獨資 合伙 企業(yè) 開始交易日 期 年 月 日 營業(yè)區(qū) 域 經營地 點 市場 住宅 郊外 性格 溫柔 開朗 古 怪 自大 氣質 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣 名譽職 位 學歷 大學 高中 初 中 小學 籍貫 經歷口才 佳 普通 口拙 負 責 人 情 況 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進派 嗜好酒 飲 不 飲 香煙 抽 不 抽 優(yōu)點特長 缺點技術 熟練 略懂 不懂 往來銀行 銀行信 用 很好 好 普通 差 很差 賬務體系 完備 不完備 同業(yè)者 評為 很好 好 普通 差 很差 經營組織 股份公司 個人經營 有限公司 合資公司 近鄰評 價 很好 好 普通 差 很差 資本額元 付款態(tài) 度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 財 務 狀 況 營業(yè)執(zhí)照 登記號碼 其他說 明 店資產自有汽車輛自有租用 場所 處于繁華區(qū) 一般商 業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū) 面積面積 裝飾 精裝 普通 差層數 鋪 情 況 保險 有 元 無 市價 品種品牌 月銷 售量 金額 年銷售 量 金額備注營 業(yè) 狀 況 交 易 品 種 信用等級 信用 評分 付款方式選 擇 賒銷限 額 是否擔保備注 信 用 評 定 總經理 經理 調查人 九 客戶信用調查總表九 客戶信用調查總表 年 月 日 類別 客戶名 稱 總資產 單位 萬元 凈資產 單位 萬元 信用等級 ABCD 評定等級 ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制 填表人 十 客戶開發(fā)計劃表十 客戶開發(fā)計劃表 姓名 拜訪時間安排客 戶 名 稱 拜 訪 對 象 地 址 電 話 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 備 注 計 劃 實 際 計 劃 實 際 計 劃 實 際 十一 客戶拜訪計劃表十一 客戶拜訪計劃表 客戶開發(fā)專員 年度 日 期 訪問客戶 約 定 訪問要點準備 分 類 編 號 公司 名 或工 廠名 訪 問 時 間 面談 者 所 屬 部 門 電 話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制 審核 十二 客戶開發(fā)日程記錄表十二 客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員 客戶 類別業(yè)務進度 客戶 公司 名稱 訪 問 對 象 滯 留 時 間 初 次 拜 訪 再 拜 訪 接 近 客 戶 產 品 說 明 產 品 展 示 建 議 書 締 約 不 在 熱 心 一 般 冷 淡 備 注 日期 拜 訪 數 量 當日 回 訪 數 量 拜 訪 數 量 累計 回 訪 數 量 十三 新開發(fā)客戶報告表十三 新開發(fā)客戶報告表 客戶專員 日期 年 月 日 客戶名稱電 話 公司地址電 話 工廠地址 負責人員 推銷產品 第一次交易額及品 名 開 拓 經 過 備 注 批 示 主管 經理 十四 客戶開發(fā)評定表十四 客戶開發(fā)評定表 日期 年 月 日 編號編號 客戶名客戶名 稱稱 地址地址 業(yè)務增業(yè)務增 長率長率 信用度信用度利潤率利潤率 綜合評綜合評 價價 填寫人 審核人 十五 客戶調查管理流程十五 客戶調查管理流程 客戶服務經理客戶調查主管客戶調查專員 開始 確定調查目標 制定調查計劃 確定調查內容 調查實施 收集數據 整理分析調查數據 編寫客戶調查報告 結 束 審批 編制調查問卷 及調查表 上報客戶調查報告 審核審批 調查報告存檔 十六 客戶信用調查流程十六 客戶信用調查流程 開始 選擇信用調查機構 選擇信用調查方法 確定信用調查內容 信用調查實施 整理分析調查結果 信用狀況是 否良好 客戶信用狀況驟變 的對策 實施對策 否 編寫信用調查報告 及時上報有關部門 結 束 是 審批審批 客戶服務經理客戶調查主管客戶調查專員 十七 客戶開發(fā)管理流程十七 客戶開發(fā)管理流程 結 束 開始 確定新客戶范圍 選定具體新客戶 潛在客戶調查 篩選評價 合格 新客戶開發(fā)申請 實施開發(fā)計劃 定期匯報 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶服務經理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關部門 第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理 一 客戶關系主管的崗位職責一 客戶關系主管的崗位職責 職責 1 負責建立有關客戶關系管理的各項制度 制定客戶關系維護及管理計劃 職責 3 準備和實施相關政策 預算和目標 建立和發(fā)展新客戶關系 職責 4 保持和發(fā)展適當的數據 對客戶關系維護及管理做出計劃和分析 職責 5 對客戶關系做出合理的評價 為售后客戶服務工作提供指導 職責 6 職責 7 職責 8 組織安排客戶拜訪和接待等事宜 控制客戶接待費用 培訓和支持客戶關系專員 指導下屬工作并實施考核 職責 2 組織 監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施 并對相關人員進行考核 完成客戶服務部經理交辦的其他工作 二 客戶關系專員的崗位職責二 客戶關系專員的崗位職責 職責 1 協助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度 為制度的合理性提供數據支持 職責 3 根據客戶關系主管的安排和計劃 開展客戶拜訪活動 鞏固公司與客戶的關系 職責 4 接待來訪客戶 協助處理客戶提出的一般問題 要求 鞏固公司與客戶的關系 職責 5 在拜訪和接待過程中 了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價 為企業(yè)決策提供依據 職責 6 完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項 職責 2 對客戶需求信息資料進行統計分析 提出改善客戶關系的具體建議和措施 三 客戶地址分類表三 客戶地址分類表 序 號 客戶名 稱 編 號 地址 與公 司之 間的 距離 經營類 別 不宜拜 訪時間 備 注 1 2 3 四 客戶總體分類表四 客戶總體分類表 分類標準客戶比例 男性比例女性比例 性別 18 歲以下 所占比例 18 45 歲 所占比例 45 60 歲 所占比例 60 歲以上 所占比例年齡 地域 鄉(xiāng)村比 例 城市比 例 東部比 例 西部比 例 南部比 例 北部比 例 高額比例中額比例低額比例 消費額 生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例 需求類型 1 000 元以下所 占比例 1 000 3 000 元 所占比例 3 000 元以上所 占比例工薪水平 攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例偏好的購 物方式 五 客戶區(qū)域分析表五 客戶區(qū)域分析表 年度 項目 年度 區(qū)域客戶數量 占客戶總數 量的比例 占該區(qū)總銷售 額的比例 審核 填寫 編制 六 客戶銷售分析表六 客戶銷售分析表 年度 產品 銷售額 客戶名稱 A 產 品 B 產 品 C 產 品 D 產 品 E 產 品 F 產 品 G 產 品 合 計 合計 審核 填寫 編制 七 客戶層次分析表七 客戶層次分析表 年度 月份 日期 日期合計 男主 人一般 主婦 男 小孩 女 學生男 女 小計 前次調查 合計 熟顧客 路過路人 單獨 親子 夫婦 朋友 備注 八 客戶分級表八 客戶分級表 業(yè) 種 客戶 名稱 A 級 銷售額 所占比例 90 以上 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 B 級 銷售額 所占比例 80 90 客戶 代碼 客 戶 等 級 分 類 C 級 銷售額 所占比例 業(yè) 種 客戶 名稱 70 80 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 D 級 銷售額 所占比例 60 70 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 E 級 銷售額 所占比例 60 以下 客戶 代碼 九 重點客戶管理表九 重點客戶管理表 銷售額前 10 名 銷售增長率前 10 名 銷售利潤率前 10 名 序號 客戶名稱 銷售 額 客戶名稱 增長 率 客戶名稱 利潤 率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點管理客 戶 銷售額目 標 將其設為重點客 戶的原因 實現目標的行動 措施 客戶服務部 經理建議 總經理建議 十 重要客戶對策表十 重要客戶對策表 序號客戶名 稱 負責人銷售情 況 問題所在應對策略 1 2 3 4 擴大重要 客戶數量 的基本方 針 1 2 備注 十一 問題客戶對策表十一 問題客戶對策表 序號客戶 名稱 負責 人 銷售 范圍 所在 位置 惡化 趨勢 問題表 現 應對策 略 1 2 3 4 備注 十二 客戶關系評估表十二 客戶關系評估表 客戶名稱 編號 評估指標 指標權 重 得分等級得分依據備注 合計標準分 評估結果 及建議 發(fā)展關系 維持關系 終止關系 十三 客戶聯絡計劃表十三 客戶聯絡計劃表 序 號 客戶名 稱 地址 聯系 方式 聯絡人 員 聯絡 時間 聯絡目 的 聯絡 地點 1 2 3 4 十四 客戶聯系預定表十四 客戶聯系預定表 序號日期 客戶名 稱 具體時 間 負責人 針對部 門 備注 1 2 3 4 十五 客戶拜訪記錄表十五 客戶拜訪記錄表 制表 填寫日期 客戶名稱 詳細地址 拜訪對象 成長率 信用度 總利潤率 綜合評價 順序評核 業(yè)界地位 注 意 事 項 其他 已解決的問題 以后應注意的 事項 十六 客戶拜訪日報表十六 客戶拜訪日報表 日期星期填表人主管部門經 理 經理 費用項目金額 元 備注 合計 客戶面談者商談計劃 選擇 面談概要 成果 選擇 a b cA B C D E a b cA B C D E a 初次拜訪 b 處理問題 c 建立關系 A 商談成功 B 有希望 C 再度訪問 D 無希望 E 繼續(xù)觀察 本日拜訪數目本日處理問題本日未處理問 題 同行者 十七 客戶招待申請表十七 客戶招待申請表 申請人部門 申請日 期 客戶名 稱 宴請 場所 宴請日 期 客戶方面同 席人員 招待費用 預算 會 議 用 餐 交 通 禮 品 其 他 合 計 本公司同席 人員 金額 元 招待事宜安 排人員 實際支出 額 元 招待目的費用說明 注意事項 客戶服務部 經理審核 總經理 審核 財務部 審核 十八 客戶招待報告表十八 客戶招待報告表 客戶名 稱 招待日期報告人 招待目 的 招待地點報告時間 項目 金額 元 備注 會 議 用 餐 客戶同 席人員 名單 住 宿 禮 品 交通費 本公司 同席人 員名單 支出費用 報告 合計 注意事項 接待效果 想要搜 集 的信息 如何用于今后 的活動 客戶服 務部 經理審 核 總經理 審核 財務 部 審核 十九 禮品饋贈計劃表十九 禮品饋贈計劃表 客戶 名稱 從事 行業(yè) 負責 人 姓名 合作 現狀 饋贈 目的 禮品 名稱 禮品 數量 預算價 值 元 備 注 經理 主管 填表人 填寫日期 年 月 日 二十 禮品饋贈申請表二十 禮品饋贈申請表 禮品饋贈申請禮品管 部門理部門 饋贈日 期 饋贈對 象 禮品收 受人員 禮品名 稱 數量價值 元 備 注 填表人部門主管禮品管理人 員 辦公室主任副經理 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 結束 開始 整理客戶明細資料 交通考察分析 劃分訪問路線 審核 確定拜訪頻次 執(zhí)行 編寫 區(qū)域客戶拜訪總結 制定 重要客戶拜訪計劃 接受拜訪 制定 區(qū)域 拜訪計劃 審核 客戶客戶關系專員客戶服務部經理 二十二 客戶拜訪管理流程二十二 客戶拜訪管理流程 權限內 結束 開始 確定拜訪對象 制定 拜訪計劃 拜訪客戶準備 審批 提出 拜訪申請 費用報銷 審核 拜訪款項支持 客戶關系專員 財務部 客戶關系主管客戶服務部經理 接受 檢 查報告 按約定時間拜訪 了解需求 約定下次拜訪 處理客戶異議 饋贈禮品 客戶拜訪報告 審核審核 客戶 陳述 接待 陳述 二十三 客戶接待管理流程二十三 客戶接待管理流程 不同意 同意 權限內 結束 制定 接待計劃 做接待準備 提出接待申請 費用報銷 確定接待事宜 審批審核 審批 客戶關系經理客戶關系主管客戶關系專員 開始 財務部 接待款項支持 禮貌迎接 引入接待地點 實施接待 禮送客戶 審批 客戶來訪 客戶 接待工作報告聽取匯報 二十四 客戶招待用餐餐管理流程二十四 客戶招待用餐餐管理流程 權限內 是 否 填寫客戶招待用餐申請 安排招待用餐 審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹?是否批準 開始 各相關部門客戶服務部客戶服務部經理 辦理報銷手續(xù) 總經理 審核 結束 制定用餐計劃 取消招待用餐安排 審核 二十五 客戶關系維護管理流程二十五 客戶關系維護管理流程 結束 開始 整理客戶 信息資料 劃分客戶等級 客戶名冊登記 提供客戶信息 銷售業(yè)績分析 客戶資料管理 制定 客戶 服務方案 客戶服務部經理客戶關系主管銷售人員客戶關系專員 撰寫 客戶服務方案 審核審批 實施 客戶 服務計劃 客戶服務方案 的問題 客戶服務方案 的改進 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責一 大客戶主管的崗位職責 職責 1 擬訂公司對外客戶拓展計劃 職責 3 落實合作項目 簽訂合作協議 職責 4 大客戶關系的維護 職責 5 對大客戶進行統計分析 職責 6 處理與大客戶的意見分歧 提高大客戶滿意度 職責 7 管理大客戶開發(fā)團隊 提高大客戶開發(fā)效率 職責 8 協調與市場部 營銷部等各部門之間的關系 職責 9 對大客戶部市場業(yè)績進行考核 職責 10 完成其他隨時交辦的事項 職責 2 負責公司大客戶市場開發(fā) 二 大客戶專員的崗位職責二 大客戶專員的崗位職責 職責 1 對潛在大客戶進行調查分析 職責 3 適時對公司現有大客戶進行回訪 職責 4 對公司現有大客戶資料進行統計分析 職責 5 定期維護大客戶關系 職責 6 協調公司與大客戶之間的關系 提高大客戶滿意度 職責 7 處理大客戶投訴 職責 8 定期召開大客戶會議 協調各方面關系 激勵大客戶 職責 9 撰寫 大客戶管理報告 職責 10 完成主管交待的其他任務 職責 2 在分析的基礎上 對潛在大客戶進行開發(fā) 三 大客戶評定表三 大客戶評定表 客戶名稱排 名信用程度設定條件達成目標的 事項 經理 批示 四 大客戶檔案表四 大客戶檔案表 地區(qū)分類 客戶名 稱 編 號 電話 來往 日期 店 面 自有 租用 面 積 車 輛 臺 地址商品 資本 額 登記 日期 品牌 法人 代表 出 生 日 期 已 婚 未 婚 布置 整齊 別具風格 佳 尚 可 差 POP 佳 少數 無 地址 銷售 對象 實 際 經 招 牌 經銷 品牌 店 面 總 評 電 話 人 數 住 址 向心 力 推 銷 實 力 經 營 者 出 生 日 期 已 婚 未 婚 店 員 敬業(yè) 精神 待 遇 住 址 交易 條件 營 者 參 加 社 團 嗜 好 業(yè)務接洽 付款接洽 來 往 銀 行 地理 位置 信用分析 1 負責人或經營者 2 財務分析 3 銷售實力 4 同行業(yè)中地位 5 其他 核 定 主 管 信 用 額 度業(yè) 務 填 卡 五 大客戶支持表五 大客戶支持表 申請部 門 日期年 月 日編號 客戶單 位名稱 總經理 廠長 地 址郵 編 電話 傳 真 聯系人 及職務 電子 郵件 項目負責人 及職務 財務經 理 處長 信息負 責人 企業(yè)性 質 國有 股份制 合資 外資 民營 所屬行 業(yè) 消費品 加工處理 汽車 電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他 請指明 企業(yè)規(guī) 模 年收 入萬 元 員 工 人 數 下屬 單位 數目 主要 產品 信息系 統建設 情況 企業(yè)管 理重點 財務 集團財務 預算 采購 庫存 生產 質檢 銷售 成本 其他 請指明 預計合 同金額 預計簽 約時間 預計實施 時間 競爭對 手情況 項目背 景及聯 系過程 綜述 希望得 到何種 售前支 ERP 管理思想講解 產品講解及演示 項目方案 競標 問題解答 其他 請指明 持 申請人 員級別 及人數 總經理 產品經理 項目經理 售前支持人員 管理專家 網絡專家 用戶 時間內容主要聽眾對 象 備注 售前支 持議程 售前人 員安排 售前信 息評價 完整 性 正確 性 詳 細 程 度 總 體 評 價 售前效 果評價 申請人 聯系方式 部門 經理 簽字 六 大客戶月報表六 大客戶月報表 品牌 年 月 日 分部 項目 北 京 天 津 沈 陽 青 島 濟 南 深 圳 廣 州 上 海 成 都 重 慶 西 安 鄭 州 武 漢 杭 州 合計 銷售額 銷售量 臺數 任務達 成比率 單品價 值 賬面利 潤額 賬面利 潤率 賬面利 潤情況 說明 總 量 任務 達成 率 包 銷 當 月 累 計 月度各 地區(qū)任 務完成 情況 以餅 圖圖例 說明 銷售額 銷售量 臺數 平均單 品值 賬面利 潤率 賬面利 潤率 任務完 成比率 進度 年 度 累 計 年度各 地區(qū)任 務完成 情況 以餅 圖圖例 說明 七 大客戶七 大客戶分析表分析表 董事 長 總經理 直接 主管 承辦人 客戶名稱 客戶地址 主營業(yè)務 銷售 合同 已簽訂 正簽訂 尚未簽訂 總部地址 電 話 分企業(yè) 電 話 法人代表從業(yè)時間出生年月 業(yè)務銀行注冊資金成立時間 資金狀況 充足 一般 不足 緊張 信用狀況 佳 一般 差 很差 男女合計在同行中 的地位 領先 居中 末流 員工 人數 月均銷售 量 庫存 量 土地建筑物 面 積 自 有 租賃面積層數自有租賃 總部 不動產 分企 業(yè) 近半年平均每月收入 銷售額成本 管 理 費 用 銷 售 費 用 營業(yè) 利潤 利息 支付 折舊 損益 額 盈利 率 八 八 大客戶問卷調查表大客戶問卷調查表 調查項目 上 次 評 分 本 次 評 分 差異分析 您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務和資 費情況 公 司 您對我公司提供的服務是否滿 意 我公司提供的產品是否穩(wěn)定 產 品 和 您對故障處理的響應速度是否 滿意 我公司是否提供了您滿意的解 決方案 我公司提供的產品是否滿足了 您公司的業(yè)務需求 服 務 我公司提供的產品服務是否達 到了您的期望 客戶經理是否了解您公司的業(yè) 務情況 客戶經理是否能和您愉快交流 客戶經理是否能回答您所提出 的咨詢 人 員 客戶經理是否能為您提出合理 建議或給予幫助 客戶反饋信息 九 大客戶意見調查表九 大客戶意見調查表 客戶名稱電子郵箱 地 址 郵 編 填 表 人 聯系電話 調 查 項 目 非常 滿意 滿意一般不滿意 非常不 滿意 電話支持人員服 務滿意度 上門支持人員服 務滿意度 解決問題的及時 率 解決問題的準確 率 服 務 方 面 您認為服務人員 的專業(yè)水平 其 您認為培訓效果 您認為我們網站 上的服務內容 他 方 面 您是否經常瀏覽 我們網站 十 大客戶專員考核表十 大客戶專員考核表 姓 名所在部 門 審 核 人 職 位入職時 間 審核時 間 公司目標部門目標 增長銷售額 提高現金流指標 加強成本控制 保留現有優(yōu)質客戶 提高整體 客戶質量 維護好老客戶 確?？蛻糁艺\ 促進市場份額的擴張 提高回款率 縮短回款周期 控制銷售成本 提高客戶每單營業(yè)額與利潤率 提高防偽應用比例 提高客戶滿意度 縮短客戶咨 詢回復周期 提高客戶對明星品牌的認知度 美譽度 個人績效 目標 權 重 衡量指標指標值行動方案 保留優(yōu)質 客戶 10 制定優(yōu)質客 戶維護計劃 并實施 3 月完成計劃 全年實施并不 斷完善 30 AA 包含 以上客戶流 失 訂單全 部轉移 率 0 20 通過市場分 析 確定目 標大客戶 AA 以上新 客戶 正式 簽訂業(yè)務合 同 確定 10 個 簽 訂合同 5 個 開發(fā)目標 大客戶 10 目標大客戶 AA 以上新 客戶 下單 量 400 萬 提升現有 普通客戶 潛力 20 提升現有普 通客戶成為 大客戶 5 個 加強辦事 處管理 10 各辦事處投 訴 非業(yè)務 原因 次數 不超過 7 次 員工簽字 直接上級簽字 部門確認 十一十一 大客戶滿意度調查流程 大客戶滿意度調查流程 大客戶主管 開始 擬訂 大客戶 滿意度調查方案 實施大客戶滿意度調查 解讀調查結果 評價調查結果 跟蹤反饋調查結果 結束 分析調整銷售政策 記錄調查結果 審核 提出改進方案 審核 組織實施改進措施 審批 大客戶專員大客戶經理 十二 大客戶關系維護流程十二 大客戶關系維護流程 制定 大客戶 關系維護方案 建立戰(zhàn)略聯盟 結束 提升整體服務能力 審批 與客戶保持 持續(xù)溝通 建立溝通體系 顧問式銷售行動 維護大客戶 關系成效總結 審核 實施方案 建立銷售激勵機制 建立大客戶 信息管理系統 開始 大客戶主管大客戶專員大客戶經理 大客戶日常維護 十三 大客戶回訪管理流程十三 大客戶回訪管理流程 開始 下達 大 客戶回訪通 知 配 合 結束 完成上門 回訪任務 配 合 上報指定人員名單 書面回訪報告 審核 服務質量 資料 大客戶回訪 資料整理 安排具體 回訪任務 審核 回訪報告存檔 大客戶主管大客戶專員客戶服務經理相關部門 十四 大客戶服務管理流程十四 大客戶服務管理流程 開始 對大客戶進行 分類分級管理 大客戶服務 質量管理 審核 制定大客戶管 理戰(zhàn)略與目標 顧問式的 銷售行動 大客戶服務回顧評價 結束 對大客戶進行 信息檔案管理 否 審批 實施大客戶管 理戰(zhàn)略與目標 大客戶主管大客戶專員客戶服務經理相關部門總經理 第五章第五章 售后服務管理售后服務管理 一 售后服務主管一 售后服務主管的崗位職責的崗位職責 職責 1 負責制定 修改和實施相關售后服務標準 計劃與政策 職責 3 負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行 職責 4 負責售后服務資源的統一規(guī)劃和配置 職責 5 負責售后服務部內部人員的管理及工作的統一調配 職責 6 售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督 職責 7 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋 職責 8 由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理 職責 9 組織編寫月 季 年度售后服務總結報告 職責 2 負責售后服務部年度工作計劃的制定 二 售后服務專員二 售后服務專員的崗位職責的崗位職責 職責 1 售后服務中心熱線電話的接聽并記錄相關信息 職責 3 客戶意見的收集與反饋 職責 4 整理和分析產品售后服務過程中反饋的數據和信息并轉送相關部門 職責 5 客戶資料的日常維護與管理 職責 2 客戶抱怨 投訴 糾紛的受理與記錄 職責 5 售后服務文件的整理 存檔 三 售后服務登記表三 售后服務登記表 客戶姓名聯系方式填寫日期 客戶需要 解決的問 題 工作人員 所提供的 服務 處理結果 客戶滿意 度評價 四 產品維修報告單四 產品維修報告單 客戶姓名購買產品購置產品 型號 購買時間產品保修 期 填寫日期 產品故障描述 初步原因分析 維修情況由維修人員填寫 部門主管審核 五 產品退換貨匯總表五 產品退換貨匯總表 類別客戶 姓名 購買 產品 購買 日期 規(guī)格 型號 顏色 數量 金額 退 換 退換 貨日 期 退換 貨原 因 六 產品故障維修統計表六 產品故障維修統計表 部門 統計日期 年 月 日 產品名 稱 購買時 間 報修 時間 產品故 障描述 處理情 況 負責人備注 七 維修人員工作月報表七 維修人員工作月報表 維修產品 姓名 名稱數量工時 其他工作 工時 合計 出勤 天數 備注 八 售后服務評價表八 售后服務評價表 客戶姓名聯系方式客戶地址 使用公司 生產的何 種產品 產品質量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品價格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品滿意 度 產品包裝 設計 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務態(tài)度 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務方式 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務流程 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務評價 服務效率 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 工作技能 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務人員 綜合素質 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品出現 質量問題 后的處理 結果 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 其他建議 或意見 九 售后服務調查問卷九 售后服務調查問卷 尊敬的先生 女士 您好 為進一步改進和提高本公司產品的質量和服務工作 以便 更好地為您提供服務 期望您能對我們公司的產品和服務提出 寶貴的意見與建議 請在您認為合適的選項上畫 產品質量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品價格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對產品使用 狀況 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 1 產 品 公司的產品 是否能滿足 您的要求 完全滿足 基本滿意 不太滿 足 根本不滿足 2 服 務 在對產品進 行安裝調試 過程中 您 對工作人員 態(tài)度的評價 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品安裝 維修人員的 技術水平 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 投訴問題的 處理 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產品出現故 障后的解決 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 您認為我們公司產品在哪些方面還需要改進3 其 他我們的工作還需改進的地方 十 售后服務網點分布表十 售后服務網點分布表 地區(qū)服務網點 名稱 地址客戶服務 熱線 聯系人備注 十一 售后服務例行檢查表十一 售后服務例行檢查表 公司名 稱 負責 人 聯系 電話 公司地 址 設備 主管 聯系 電話 設備名 稱 設備 型號 出廠 編號 交驗 日期 安裝調試 日期 安裝調試 人員 上次養(yǎng)護 日期 上次服務 人員 近期運行 情況 設備保健記錄 序 號 配件名稱指標序 號 配件名稱指 標 15 26 37 48 售后服務人員 設備情況評述 售后服務人員 簽字 客戶服務經 理簽字 設備運行情況 1 目前設備使用的強度 每天 16 小時以上 8 16 小時 8 小時以內 2 目前的工程進度 處于項目 初期 中期 末期 3 項目的高峰期時間 本月 1 個月后 2 個月后 4 后續(xù)項目間隔時間 1 個月內 3 個月內 6 個月內 5 是否繼續(xù)使用現有設備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有 6 工程現有設備類型 7 產品出現過哪些令您不安的問題 用 戶 評 定 請參照以下因素對售后服務人員的服務做出評定 1 是否介紹了有關易損耗配件須定期更換和設備保養(yǎng)方法 的知識 2 是否耐心解答您提出的有關設備的問題 服務態(tài)度是否 讓您滿意 對售后服務人員的服務打分 100 分制 用戶 簽字 年 月 日 十二 售后服務方案制定流程十二 售后服務方案制定流程 售后服務部相關職能部門客戶公司高層 常規(guī)性問題 非常規(guī)性問題 通過 未通過 結 束 開始 制定營銷策略 審批 制定客戶服務策略客戶要求 進行營銷活動 購買產品 了解客戶服務需求 審核 執(zhí)行 相關信息歸檔 組織相關人員論證 審核 確定售后服務方案 安排人員 分配任務 十三 售后服務計劃流程十三 售后服務計劃流程 審核 審核 售后服務部客戶售后服務經理公司高層 評估售后服務計劃 確定 售后服務計劃 否 開始 整理客戶反饋資料 信息反饋 公司經營目標 尋找關鍵問題所在 撰寫售后服務細則 擬訂售后服務計劃 試行售后服務計劃 是 是 結束 信息反饋 討論并評價客戶反映 十四 售后服務業(yè)務流程十四 售后服務業(yè)務流程 客戶售后服務人員技術人員 開始 出現異議咨詢 情況調查 自己解決 向客戶解答 告知 提出解決思路 客戶接收 滿意 服務完成 結束 否 是 是 否 資料留存 是 是 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責一 客戶投訴主管的崗位職責 職責 1 負責客戶投訴相關制度的制定 經審批后執(zhí)行 職責 3 定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查 職責 4 負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式 方法的培訓 職責 5 負責特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理 職責 6 負責對客戶服務部門工作進行服務質量評估 職責 7 協助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作 職責 8 負責檢查審核 投訴處理通知 確定具體的處理部門 職責 9 負責定期向客戶服務經理匯報客戶投訴管理的工作情況 職責 10 客戶投訴突發(fā)性事件的處理 職責 11 完成領導臨時交辦的工作 職責 2 負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法 二 客戶投訴專員的崗位職責二 客戶投訴專員的崗位職責 職責 1 負責對客戶投訴案件進行登記 編號 整理 職責 3 負責協助各部門對客戶投訴的原因進行調查 職責 4 負責提交客戶投訴調查報告 分發(fā)給企業(yè)有關部門 職責 5 負責受理客戶投訴 跟蹤商品售后信息 做好客戶回訪工作 職責 6 將跟蹤處理結果提交企業(yè)有關部門 職責 7 協助投訴主管完成投訴相關制度 規(guī)劃的草擬 職責 8 完成上級領導臨時交辦的工作 職責 2 負責對投訴案件進行分類并交付主要辦理部門 三 客戶投訴登記表一三 客戶投訴登記表一 受理編號受理日期 投訴客戶姓 名 投訴類型 商品 服務 其他 客戶地址電 話 投訴緣由 客戶要求 投訴受理 受 理 承諾辦理 期限 不予 受理 理 由 備 注 制表 審核 四 客戶投訴登記表二四 客戶投訴登記表二 文件編號 序號 客戶姓名聯系電 話 工作單位聯系地 址 所購商品投訴類 型 投訴原因 客戶投訴專 員意見 記錄人 記錄日期 五 客戶投訴調查表五 客戶投訴調查表 投訴種類 填寫日期 受 理 案 件建 議 編 號摘 要 發(fā)生原因處理經過 對 策工作改進 制表 審核 六 客戶投訴統計表六 客戶投訴統計表 投訴種類 處 理 方 式 日 期 編 號 客 戶 名 稱 商 品 名 稱 購 貨 日 期 投訴內容 責 任 部 門 退 貨 換 貨 折 扣 維 修 其 他 損失 元 制表 審核 七 客戶投訴分析表七 客戶投訴分析表 客戶名稱受理日期 投訴種類承諾期限 投訴緣由 客戶要求 在處理中可能遇 到的困難 應對策略 顧客期望是否達 成 采取主要措施 客戶投訴主管建 議 客戶投訴專員建 議 制表 審核 八 投訴處理記錄表八 投訴