前廳客房服務(wù)與管理模擬試卷.doc

前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題一一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對(duì)的打，錯(cuò)的打，并填在框內(nèi)）題號(hào)一二三四五六七八九十得 分答案1前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2飯店大廳適宜溫度夏季為，冬季為現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。7飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。8在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請(qǐng)服務(wù)員幫助購(gòu)藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購(gòu)買。9當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。2. 電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時(shí)無特殊要求。 3住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。 4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請(qǐng)清理房間”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請(qǐng)客人原諒就行了。三.案例分析 （30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示 葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。 面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把賓客至上，服務(wù)第一放在了首位。問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請(qǐng)說明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分） 3.針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分） 案例二要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：1、造成這客人離開的原因是什么？ （5分） 2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？（10分） 四、論述題：（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。2.對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。 前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題二一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共6分。）1前廳部員工與客人進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效的距離 （ ）A、08-1米 B、015-046米 C、04612米 D、12米3.6米2（ ）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”A、三星級(jí)B、二星級(jí)以上C、四星級(jí)D、五星級(jí)3辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（ ）完成A、5分鐘B、23分鐘C、10分鐘D、30分鐘4飯店客房的（ ），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，特色等，最后提出房?jī)r(jià)。A、沖擊式報(bào)價(jià) B、夾心式報(bào)價(jià) C、利益引誘法 D、魚尾式報(bào)價(jià)5辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（ ）完成A、5分鐘 B、23分鐘 C、10分鐘D、30分鐘6.( )是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A.前廳 B.客房 C.餐廳 D.銷售部二 多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確的答案，并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、選均無分。每小題2分，共24分。）1銷售客房通常包括以下程序： （ ）A、受理賓客預(yù)訂 B、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù) D、分配房間，確定房?jī)r(jià)2前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 （ ）A、組織合理 B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) C、分工明確 D、便于協(xié)作3 銷售客房有三個(gè)階段 （ ）A、準(zhǔn)備期 B、售前期C、 售中期 D、售后期4前廳部溝通的方法有 A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄 B、日志、特別記事薄C、會(huì)議 D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型 （ ）A、古典式 B、庭園式 C、重技式 D、現(xiàn)代式6總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素 （ ）A、總臺(tái)的外觀 B、總臺(tái)的大小 C、總臺(tái)的布局 D、總臺(tái)的個(gè)性化7實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮哪些因素 （ ）A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例 B、預(yù)訂類別的比例C、保證性預(yù)訂 D、不同賓客數(shù)量所占的比例8飯店的組合產(chǎn)品 （ ）A、超值產(chǎn)品 B、核心產(chǎn)品 C、擴(kuò)大產(chǎn)品 D、延伸產(chǎn)品9.飯店客房常見的定價(jià)目標(biāo)有 （ ）A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)C、銷售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo)E、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)10前廳部培訓(xùn)的原則是 （ ）A、實(shí)用性、合理 B、系統(tǒng)性、制度化C、靈活性、多樣化 D、低成本，高收效11客房預(yù)訂的種類 （ ）A、臨時(shí)性預(yù)訂 B、確認(rèn)性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂 D、傳真預(yù)訂12前廳帳務(wù)處理的方法和要求是 （ ）A、帳戶清楚 B、延遲辦理 C、轉(zhuǎn)帳迅速 D、記帳準(zhǔn)確三、填空題（每空格1分，共10分）1100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位 個(gè)，其中， 應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。2飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的 為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3大堂采光通常分為 、 。4在迎賓服務(wù)中，迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成 角左右，右手擋住車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5需求差異定價(jià)法是以 為導(dǎo)向，以客人對(duì)飯店客房?jī)r(jià)值的認(rèn)同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房?jī)r(jià)格，來滿足不同程度的客人需求。6 、 是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的 則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打，誤者在括號(hào)內(nèi)打。每小題1分，共10分。）1盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。 （ ）2.客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 （ ）3在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間,可由服務(wù)員一個(gè)人完成。 （ ）4賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。 （ ） 5客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開箱子和包檢查。 （ ） 6住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。 （ ） 7由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（ ）8飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（ ）9飯店管理的重心應(yīng)放在對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。 （ ） 10影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。 （ ） 五、問答題（共30分）1、請(qǐng)闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些？ （ 10分）2請(qǐng)問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（10分） 3前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10分） 六、案例分析 （共20分）案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭?“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請(qǐng)問 （1）小許 的行為正確嗎？ （2）假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因 （10分）案例二 一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！?服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？” 客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述 （10分） 前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題三一、填空題（每空格1分，共10分）1前廳部的首要任務(wù)是（ ）2（ ）就是客人抵店的 預(yù)先訂約。3在客房預(yù)訂服務(wù)中，（ ）是 非常重要的 ，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽(yù)。4不論飯店地 規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（ ）。5姓名與性別是 識(shí)別客人的 首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是常客、貴賓的 姓名，并要以（ ）加上先生 小姐等去稱呼客人，以示尊重。6前廳服務(wù)員核對(duì)好客人的 有效證件后，應(yīng)根據(jù)（ ），為客人選擇相應(yīng)類型的 客房。7商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的 辦公室”，其主要職能是為 客人提供各種（ ） 服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。8.目前的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（ ）間以上客房的為大型飯店。9客房的設(shè)計(jì)要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，樹立（ ）的經(jīng)營(yíng)思想。10（ ）是客房氣氛設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。每小題2分，共30分）1大廳適宜溫度夏季為 （ ）A、2224C B、1218C C、2025C D、1824C2前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能 （ ） A、語言交際能力 B、業(yè)務(wù)操作能力 C、銷售能力 D、知識(shí)面3客房預(yù)訂的 方式 （ ）A、電話訂房 B、信函訂房 C、面談?dòng)喎?D、合同訂房4房?jī)r(jià)的 基本類型 （ ） A、公布房?jī)r(jià) B、追加 房?jī)r(jià) C、特別房?jī)r(jià) D、合同房?jī)r(jià)5客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有 A、清潔標(biāo)準(zhǔn) B、感官標(biāo)準(zhǔn) C、安全標(biāo)準(zhǔn) D、生化標(biāo)準(zhǔn)6客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是 （ ）A、符合飯店星級(jí)的檔次 B、美觀耐用 C、質(zhì)量好 D、價(jià)格合理7客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施用品主要有 （ ） A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌?bào)警器 B、自動(dòng)噴淋滅火裝置 C、貼在門后的安全通道出口示意圖 D、擺放在床頭柜上的“請(qǐng)勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。8常見心理定價(jià)策略有 （ ）A、尾數(shù)定價(jià) B、聲望定價(jià) C、吉祥數(shù)字定價(jià) D、季節(jié)定價(jià)9影響前廳信息溝通的原因有 （ ）A、個(gè)人私利作怪 B、彼此缺乏尊重與體諒 C、人員與部門的圍墻 D、飯店管理能力較薄弱10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 （ ）A、做夜床 B、樓道整理 C、房間整理 D、衛(wèi)生間整理11制定工作定額所需考慮的因素有 （ ） A、員工素質(zhì) B、工作環(huán)境 C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) D、設(shè)施設(shè)備條件12對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式 （ ）A、日常培訓(xùn) B、專題培訓(xùn) C、交互培訓(xùn) D、脫產(chǎn)進(jìn)修13為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（ ） A、賓客至上，安全第一 B、預(yù)防安全 C、誰主管、誰負(fù)責(zé) D、群防群治14為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。 （ ）A、防事故 B、 防火 C、防盜 D、防傷害15接受信函預(yù)訂的 注意事項(xiàng)有 （ ） A、及時(shí)回函 B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式 C、應(yīng)存檔 D、復(fù)信內(nèi)容清楚 簡(jiǎn)潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分） 缺額預(yù)訂滲透定價(jià)策略魚尾式報(bào)價(jià)夾心式報(bào)價(jià)四、問答題（共28分）1請(qǐng)問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分） 2在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請(qǐng)你說說查房的具體方法（10分） 3請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國(guó)際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分） 五、案例分析 （共20分）案例一 一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國(guó)來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”1.分析問訊員小胡受到英國(guó)來華的喬治先生稱贊的原因？ （5分） 2.請(qǐng)結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性 （5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。（10分） 前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題一 答案一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對(duì)的打，錯(cuò)的打，并填在框內(nèi)）題號(hào)一二三四五六七八九十得 分答案二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房答：對(duì)?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲蟆⒆钪饕纳唐?，客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房出租率高，才能帶動(dòng)酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的數(shù)量和價(jià)格，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。2. 電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時(shí)無特殊要求 答：錯(cuò)。（1）與客人通話時(shí)要注意使用 禮貌語言，口齒清晰，語言要簡(jiǎn)明扼要。 （2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好，保證預(yù)訂服務(wù)工作地快速和迅捷。 （3）立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。 （4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。3住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。答： 錯(cuò)。辦理的方法是：（1）問清客人的保密程度.(2) 準(zhǔn)確記錄需保密的房號(hào),起止的時(shí)間和特殊要求.(3)通知電話總機(jī)做好保密工作.(4)在電腦上設(shè)保密標(biāo)志.（5）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí),一般以客人沒有入住為理由予以拒絕.（6）當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時(shí),要認(rèn)真做好記錄,取消或更改電腦上的標(biāo)記,并通知電話總機(jī).4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請(qǐng)清理房間”的房，住客房，走客房，空房。 答：對(duì)。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，可做靈活變動(dòng)。5.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的 時(shí)限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請(qǐng)客人原諒就行了。 答：錯(cuò)。采取補(bǔ)救的措施有：（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型的 飯店暫住。 （2）客人到店時(shí)，有主管人員誠(chéng)懇向其解釋原因。 （3）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。 （4）免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人 將住宿地址臨時(shí)變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。 （5）將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。 （6）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。 三.案例分析 （30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示 問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請(qǐng)說明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分）3.針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分） 答：1.在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。2. 酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。3樹立顧客第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作；在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。案例二 要求打折的客人 問題：1、造成這客人離開的原因是什么？ （5分） 2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？（10分） 分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、 總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2、（1） 員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 （2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。四、論述題：（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。（1）要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧（2）突出客房商品的價(jià)值。銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值（3）針對(duì)性地提供價(jià)格范圍。一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過三種（4）堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較（5）針對(duì)特殊客人的銷售技巧。對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)2.對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。 客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對(duì)于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。（ 一）處理投訴原則 1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場(chǎng)思考和表述3、決不與客人爭(zhēng)辯，要保持冷靜4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益（二）處理投訴步驟 1、掌握投訴客人心理 2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 3、做好客人投訴問題記錄 4、同情客人，誠(chéng)懇致歉 5、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝 6、迅速處理客人投訴 7、追蹤檢查處理結(jié)果 前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題二答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分）1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二多項(xiàng)選擇題（共24分，每題2分）1ABCD 2ABCD 3BCD 4ABCD 5ABCD 6ABC 7ABD 8B CD 9ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD三、填空題（每空格1分，共10分）125-45個(gè) 1/41/32經(jīng)營(yíng)特色3自然采光 、人工 采光4.70度角5市場(chǎng)需求6服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 個(gè)性化服務(wù)四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打，誤者在括號(hào)內(nèi)打每小題1分，共10分。）1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10五、問答題（共30分） 1、請(qǐng)闡述客房銷售的技巧 10分第一 把握特點(diǎn) 應(yīng)針對(duì)客人的要求，預(yù)測(cè)其要求，有針對(duì)性地推銷客人感興趣的房間。第二 介紹情況 根據(jù)客人要求，主動(dòng)宣傳飯店產(chǎn)品 多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn)，采取反話正說。第三 洽談價(jià)格 在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個(gè)可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房?jī)r(jià)格，并且由高到低報(bào)價(jià)，這樣符合客人的消費(fèi)心理。第四 展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情況下，可讓客人實(shí)地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強(qiáng)促銷效果，消除客人的疑慮，最后讓客人滿意。第五 達(dá)成交易 當(dāng)意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言技巧，促使客人做出選擇。達(dá)成交易后，應(yīng)誠(chéng)摯地想客人表示謝意。應(yīng)盡量縮短客人等候的時(shí)間，為其辦理入住手續(xù)。2前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？ 10分（1）前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧；（2）前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用；（3）前廳部工作人員要善于聆聽，只有會(huì)聽，才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理；（4）前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力，除普通話外，會(huì)說12門外語；前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭(zhēng)吵；（5）前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。3前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分 檢查與監(jiān)督的對(duì)象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念?！叭吮驹怼敝付喾N管理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本?！叭吮驹怼币蟾骷?jí)管理者深刻認(rèn)識(shí)到，要做好管理工作，關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、空間，首先必須抓住根本人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵(lì)的觀念。 （1）尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。 （2）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 （3）做解決問題的能手。 （4）減輕員工的壓力總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。舉例2分六、案例分析（共20分）案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭?“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請(qǐng)問 （1） 小許 的行為正確嗎？ （2）假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因答： （1） 小許 的行為不正確 。 （2）假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說“對(duì)不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對(duì)的” 觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。案例二 一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！?服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？” 客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述步驟： （1）掌握投訴客人心理 （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 （3）做好客人投訴問題記錄 （4）同情客人，誠(chéng)懇致歉 （5）對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝 （6）迅速處理客人投訴 （7）追蹤檢查處理結(jié)果 前廳客房服務(wù)與管理 模擬試題三答案一、填空題（每空格1分，共10分）1銷售客房 2客房預(yù)訂 3用建議代替拒絕 4入住手續(xù)5姓氏 6客人的 數(shù)量和 要求 7秘書性的8. 600 9客人就是上帝 10光線二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。每小題2分，共30分）1A 2 A B D 3 A B C D 4 A B C D