業(yè)務(wù)綜合部二0一一年工作總結(jié).doc

業(yè)務(wù)綜合部二0一一年工作總結(jié)2011年已接近尾聲，在這一年中，業(yè)務(wù)綜合部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和公司其他各部門(mén)的通力協(xié)助下，嚴(yán)格貫徹、落實(shí)公司提出的“社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔”經(jīng)營(yíng)方針，圍繞年初領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，集思廣益、勇于創(chuàng)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)模式，齊心協(xié)力，現(xiàn)已較為圓滿地完成了本年度的工作任務(wù)，以下是部門(mén)今年完成的工作情況匯總，以及工作中存在的問(wèn)題和解決方法的探討。一、總體業(yè)務(wù)發(fā)展情況（一）、人防業(yè)務(wù)模塊：1、客戶增減情況：今年，隨著公司的企業(yè)聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，人防業(yè)務(wù)得到強(qiáng)勁、快速的增長(zhǎng)，特別是下半年，公司通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在安保實(shí)力與服務(wù)水平各方面進(jìn)行多輪的博弈，最后成功簽下了LG、新譜、富美斯等對(duì)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求異常嚴(yán)格的韓資公司，再次證明了公司市場(chǎng)影響力的日益擴(kuò)大，人防業(yè)務(wù)在現(xiàn)有區(qū)域的市場(chǎng)占有率達(dá)到了新高，同時(shí)也為公司在全國(guó)安保市場(chǎng)開(kāi)放后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如上圖2010與2011年客戶增長(zhǎng)情況對(duì)照?qǐng)D所示，截止到2011年11月30日，現(xiàn)有客戶總數(shù)為466家，新增客戶72家，退出客戶34家，全年凈增38家（其中1-6月為:18家、7-12月為:20家），下半年客戶凈增長(zhǎng)率較上半年高出11.1%，較2010年同期高出50%，全年客戶總數(shù)較2010年的428家增長(zhǎng)8.8%。2、派駐保安員數(shù)量情況： 從今年上半年開(kāi)始，公司一方面面臨著新客戶的不斷增加，對(duì)保安員的需求日益增大，另一方面現(xiàn)有保安員因?qū)嶋H收入水平偏低而不斷流失的發(fā)展困境，后來(lái)，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)的反復(fù)研究，采取了“缺人不缺崗”的合理措施，一方面保證了公司業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，另一方面又增加了保安員的收入，達(dá)到了雙贏的效果。如上圖2010與2011保安員派駐增長(zhǎng)情況對(duì)照?qǐng)D所示，截止到12月5日，現(xiàn)有保安員總數(shù)為5701人，全年增加保安員1028人，退出保安員528人，凈增500人(其中1-6月為:218人、7-12月為：282人)，下半年保安員凈增長(zhǎng)率較上半年高出29.3%，較2010年同期高出9.3%，保安員總數(shù)較2010年的5201人增長(zhǎng)9.6%。3、保安服務(wù)費(fèi)增費(fèi)情況：因法定最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社保繳納基數(shù)的上調(diào)，造成公司運(yùn)營(yíng)成本大幅的增加，部門(mén)在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持下，結(jié)合實(shí)際情況，和大隊(duì)一道與所有客戶協(xié)商上調(diào)了保安服務(wù)費(fèi)，截止到12月5日，上調(diào)服務(wù)費(fèi)的客戶達(dá)385家，占公司現(xiàn)有客戶總數(shù)的82.6%，服務(wù)收費(fèi)均價(jià)達(dá)到了2550元/人/月，合同期限內(nèi)累計(jì)增加服務(wù)費(fèi)達(dá)1800萬(wàn)余元。4、客戶維護(hù)與投訴處理工作：在客戶的維護(hù)方面，部門(mén)采取不定期上門(mén)拜訪、電話咨詢等方式向客戶征詢對(duì)保安工作的意見(jiàn)或建議（合同期半年以內(nèi)1次，合同期半年以上2次），并虛心地采納其中合理可行的建議，不斷地提升保安員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客戶提出的投訴，我們本著“及時(shí)了解，妥善處理”的工作原則，協(xié)同各大隊(duì)，積極地解決矛盾，耐心地向客戶解釋保安工作的模式，消除客戶的誤解和疑慮，得到了客戶的肯定。（二）、技防業(yè)務(wù)模塊：1、新業(yè)務(wù)發(fā)展情況：作為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目之一的技防業(yè)務(wù)，具有市場(chǎng)前景廣，安保效益高，無(wú)需過(guò)多依賴人力資源，方便管理，利潤(rùn)豐厚等特點(diǎn)，是未來(lái)安保服務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展方向，今年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，原技防部與業(yè)務(wù)部完成了內(nèi)部機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略整合，對(duì)各方面的資源重新進(jìn)行了優(yōu)化配置，這一舉措無(wú)疑為公司技防業(yè)務(wù)的發(fā)展注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力，提高了公司技防業(yè)務(wù)的整體實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，下半年，公司成功拿下了蘿崗區(qū)公安分局道路視頻監(jiān)控系統(tǒng)、夏港街道視頻監(jiān)控系統(tǒng)與門(mén)禁系統(tǒng)、明佳居視頻監(jiān)控系統(tǒng)等一系列單個(gè)項(xiàng)目金額超過(guò)50萬(wàn)元的大型技防安裝維護(hù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了技防業(yè)務(wù)項(xiàng)目從小到大的提升，截止到12月5日，共開(kāi)發(fā)新裝客戶75家（其中1-6月為：35家、7-12月為：40家），下半年新裝客戶增長(zhǎng)率較上半年高出14.2%，現(xiàn)有用戶達(dá)到1089家。完成銷售額570.74萬(wàn)元（其中安裝費(fèi)：234.74萬(wàn)元，管理維護(hù)費(fèi)：336萬(wàn)元），銷售總額較2010年的462.3萬(wàn)元增長(zhǎng)19.0%。2、安裝施工和售后服務(wù)情況： 圍繞公司目標(biāo)管理責(zé)任制及規(guī)章制度的要求，部門(mén)定期組織技防施工人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，從而提高了工程安裝質(zhì)量。另外全年累計(jì)派技術(shù)員對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)回訪600次，客戶滿意率為100%，在116路監(jiān)控及治安崗?fù)ず?0路網(wǎng)上督察視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)方面，累計(jì)維修維護(hù)341處，機(jī)房巡檢271次，更換器材95個(gè)。并在此基礎(chǔ)上對(duì)每臺(tái)主機(jī)型號(hào)、防區(qū)、探頭、密碼鎖進(jìn)行了一到二次的定期檢查，同時(shí)定期與分局指揮中心的用戶資料進(jìn)行校對(duì)，從而使技防工作更加規(guī)范，深得分局和用戶的好評(píng)。（三）、犬防業(yè)務(wù)情況：本年度，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)和客戶的現(xiàn)實(shí)需求，在公司領(lǐng)自建了警犬基地的基礎(chǔ)上，與分局及東莞特保犬業(yè)服務(wù)公司合作，新增設(shè)了犬防服務(wù)項(xiàng)目，并積極開(kāi)拓犬防市場(chǎng)，并針對(duì)工地、大型企業(yè)、公共場(chǎng)所等不同類型的客戶采取人防與犬防結(jié)合、以犬代人等多樣化的服務(wù)模式，全年共開(kāi)發(fā)犬防客戶16家，派駐警犬19組，其中人防犬防結(jié)合模式的客戶有4家，以犬代人模式的客戶12家。既為公司創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)利益，也降低了公司保安員隊(duì)伍不足的壓力，同時(shí)又滿足了客戶對(duì)一些高危場(chǎng)地、場(chǎng)所的安保需求。（四）、大型安保服務(wù)、招標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目及跨區(qū)域業(yè)務(wù)派駐情況：1、全年公司在演藝中心提供大型安保服務(wù)共計(jì)22場(chǎng)次，如湖南衛(wèi)視跨年演唱會(huì)、王菲個(gè)人演唱會(huì)、張學(xué)友個(gè)人演唱會(huì)等，共計(jì)服務(wù)金額：2338180元，出動(dòng)6990人次；為區(qū)城管中心及各街道拆違護(hù)衛(wèi)工作派出保安員2000余人次，服務(wù)收費(fèi)達(dá)330400元；因其它臨時(shí)性執(zhí)勤共與各事業(yè)、機(jī)關(guān)單位簽署協(xié)議14份，全年臨時(shí)性保安員派駐業(yè)務(wù)累計(jì)收費(fèi)320余萬(wàn)元。2、全年共完成了9個(gè)保安服務(wù)投標(biāo)項(xiàng)目，其中蘿崗區(qū)檢察院、區(qū)法院、國(guó)際生物島、開(kāi)發(fā)區(qū)中學(xué)等6個(gè)項(xiàng)目順利中標(biāo)，項(xiàng)目總金額達(dá)7472040元。3、大型跨區(qū)域派駐服務(wù)是公司2010年新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)已成功與廣惠高速收費(fèi)站達(dá)成合作協(xié)議、派駐保安員19人，另在洽談中的項(xiàng)目有“珠江新城凱旋新世界”高檔社區(qū)安保項(xiàng)目（派駐人數(shù)在100人左右）等，形成了公司特有的新模式。二、部門(mén)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題及解決方法的思考（一）、人防方面： 1、大力開(kāi)拓人防服務(wù)的縱深層次發(fā)展，例如采取“服務(wù)與收費(fèi)等級(jí)制”，對(duì)不同層次需求的客戶，提出不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，全力開(kāi)發(fā)一批VIP客戶。另外加強(qiáng)與現(xiàn)有市場(chǎng)區(qū)域外的物業(yè)管理同行的合作。依托公司雄厚的安保實(shí)力和區(qū)公安分局治安大隊(duì)和各派出所的大力支持，努力拓展人防市場(chǎng)的發(fā)展空間。2、由于上班制度和身體素質(zhì)等方面的限制，保安員招聘問(wèn)題成為人防業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，加之公司現(xiàn)有保安員的素質(zhì)良莠不齊，不能完全滿足客戶的要求，今后應(yīng)該加強(qiáng)保安員的各方面素質(zhì)的培養(yǎng)，實(shí)行不同的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提高保安員工作的吸引力，充分激發(fā)保安員的工作熱情。（二）、技防方面：作為公司主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目的技防服務(wù)應(yīng)該針對(duì)市場(chǎng)構(gòu)成特點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，開(kāi)放思維，積極探索技防業(yè)務(wù)的新思路、新模式，并制定出明確的經(jīng)營(yíng)方針，一方面不斷提升自身技術(shù)水平、服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)在施工過(guò)程中的操作模式，提高工作效率，另一方面充分借助區(qū)公安分局110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)這一有利條件，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，將其打造成公司的拳頭產(chǎn)品之一。（三）、業(yè)務(wù)拓展能力方面：公司近期招聘了一批素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)人員，制定了業(yè)務(wù)員區(qū)域負(fù)責(zé)制，同時(shí)正在努力探索更加合理的業(yè)務(wù)績(jī)效薪酬制。（四）、客戶拖欠服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題：現(xiàn)有客戶中，有部分因?yàn)榻?jīng)營(yíng)狀況的原因，未能及時(shí)全額地向我司支付保安服務(wù)費(fèi)，在不同程度上影響了公司的正常運(yùn)營(yíng)，針對(duì)欠款壓力比較大的現(xiàn)實(shí)情況，部門(mén)一直在聯(lián)合各大隊(duì)積極配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用催討工作，以上門(mén)、電話及書(shū)面方式與欠費(fèi)客戶進(jìn)行溝通，要求他們按時(shí)支付保安服務(wù)費(fèi)用。三、強(qiáng)化政治思想的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)堅(jiān)定不移地執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“講政治、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)”工作作風(fēng)，定期召開(kāi)各種學(xué)習(xí)性會(huì)議及服務(wù)技能培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)和學(xué)習(xí)上級(jí)文件精神和指示，努力把公司的隊(duì)伍打造成一個(gè)“思想過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、素質(zhì)一流、團(tuán)結(jié)向上”的戰(zhàn)斗集體，并組織業(yè)務(wù)人員召開(kāi)銷售心得交流會(huì)，就如何開(kāi)展業(yè)務(wù)、如何為公司增收(創(chuàng)收)等問(wèn)題展開(kāi)討論，互相交換意見(jiàn)。四、2012年工作的初步規(guī)劃新的一年，公司將更加穩(wěn)步的朝“多元化、集團(tuán)化”的模式