客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用研究.doc

學(xué)號(hào)： 班級(jí)： 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目： 客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用研究 -以華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司為例 專 業(yè)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 2014 年 6 月 12 日北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠信申明本人申明：我所呈交的本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下對(duì)四年專業(yè)知識(shí)而進(jìn)行的研究工作及全面的總結(jié)。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中創(chuàng)新處不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京化工大學(xué)北方學(xué)院或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而已經(jīng)使用過的材料。與我一同完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的同學(xué)對(duì)本課題所做的任何貢獻(xiàn)均已在文中做了明確的說明并表示了謝意。若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。本人簽名： 年 月 日客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用研究-以華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司為例XXXXXXXXXXXXX摘 要汽車4S店作為一種新型產(chǎn)業(yè)，近年來在我國得到了很大的發(fā)展。但是與國外同行相比，我國的汽車4S企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和操作實(shí)務(wù)上存在一定差距。通過對(duì)華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，分別從市場部、銷售部以及售后部三個(gè)部門分別對(duì)其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀給予闡述，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的解決方案，最后對(duì)華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)給予了總結(jié)，并得出其他汽車行業(yè)啟示，期望能為我國汽車4S企業(yè)客戶關(guān)系管理和汽車4S企業(yè)發(fā)展提供有益的借鑒。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 汽車4S店管理 華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司Research on Application of customer relationship management in automobile marketingIn ChinaWith the Hua Debao Automobile sales and Service Co. Ltd. as an exampleAbstractAuto 4S shop as a new industry, in China in recent years has been great development. But compared with foreign counterparts, Chinas automobile 4S enterprise due to the short history, there is a certain gap in the construction and operation of practical experience. Through the analysis of customer relationship management of the China Debao Automobile sales and Service Co. Ltd., respectively from three departments of sales department and customer service department, market department of the status of customer relationship management are expatiated in this paper, the existing problems,and puts forward the corresponding solutions, customer relationship management experience in China Debao car sales Services Limited to the summary, and the other auto industry enlightenment, hoping to provide a useful reference for our country automobile 4S enterprise customersrelationship management and automobile 4S enterprise development.Keywords: Customer relationship management of automobile 4S shop management Hua Debao automobile sales and Service Co.,Ltd.目 錄前 言1第一章 課題研究背景與價(jià)值2第1.1節(jié) 選題的意義與價(jià)值2第1.2節(jié) 研究綜述2第1.3節(jié) 研究范圍與內(nèi)容4第1.4節(jié) 研究視角與方法4第二章 客戶關(guān)系管理的概況4第2.1節(jié) 客戶關(guān)系管理概況4第2.2節(jié) 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用4第三章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀5第3.1節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司簡介5第3.2節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀6第四章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研與結(jié)論分析8第4.1節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研8第4.2節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研報(bào)告9第五章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理分析與研究9第5.1節(jié) 客戶關(guān)系管理模型-IDIC模型9第5.2節(jié) IDIC模型在華德寶客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用10第5.3節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理研究與建議10第5.4節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理的未來與展望12結(jié) 論15參考文獻(xiàn)16致 謝18IV前 言在目前充滿競爭的市場上，如何充分利用客戶資料抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是各家商業(yè)企業(yè)都關(guān)心的問題。近年來，我國部分企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理這一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略，有效地促進(jìn)了企業(yè)的市場銷售能力。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)更多的份額，就要實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，創(chuàng)建有一支完備的客戶經(jīng)理隊(duì)伍的企業(yè)。第1章 課題研究背景與價(jià)值第1.1節(jié) 選題的意義與價(jià)值1.1.1理論意義與價(jià)值從搜集到的資料來看，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理問題作了大量深入的研究，對(duì)客戶關(guān)系管理的必要性、手段及步驟均有了大量的研究，同時(shí)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題從各個(gè)方向提出了改善建議，在研究中本文發(fā)現(xiàn)，對(duì)汽車銷售服務(wù)公司的客戶關(guān)系管理的研究較少，因此本文選擇了該課題進(jìn)行研究，本文的研究成果應(yīng)當(dāng)可以豐滿客戶關(guān)系管理在汽銷行業(yè)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)今后該課題的研究提供參考價(jià)值。1.1.2實(shí)踐意義與價(jià)值客戶關(guān)系管理在國外應(yīng)用較早，發(fā)展速度很快，并被廣泛地應(yīng)用于許多行業(yè)和領(lǐng)域，尤其是汽車行業(yè)，許多世界五百強(qiáng)的企業(yè)都非常重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用。在我國，當(dāng)前客戶關(guān)系管理應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是金融企業(yè)，由于金融行業(yè)信息化程度較高，以及自身的信息優(yōu)勢，從而通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)較快地建立起與客戶之間的有效價(jià)值鏈，對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。從華德寶汽車服務(wù)有限公司業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，良好的客戶關(guān)系管理能讓汽車銷售企業(yè)擁有更穩(wěn)定的基礎(chǔ)，我國大部分汽車銷售企業(yè)也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，因此客戶已成為汽車銷售行業(yè)間最大的爭奪焦點(diǎn)，企業(yè)之間的競爭已從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻母偁?，誰擁有了客戶尤其是客戶誰就擁有了市場，就能占領(lǐng)競爭的至高點(diǎn)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因而客戶關(guān)系管理正在為越來越多的汽車銷售行業(yè)所重視，也日益嚴(yán)峻地被提到行業(yè)企業(yè)管理的議事日程，因此，本文選擇了客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用作為課題，本文的研究成果，應(yīng)當(dāng)可以對(duì)汽車銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理，提供一定的參考和指導(dǎo)價(jià)值。第1.2節(jié) 研究綜述1.2.1國內(nèi)研究國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究。徐忠海等人將客戶生命周期分為三個(gè)核心階段即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段。陳明亮等人提出了一個(gè)四階段模型將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。王健康等人提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。齊佳音等人提出了種種評(píng)價(jià)客戶企業(yè)價(jià)值(客戶流向企業(yè)的價(jià)值)的充分價(jià)值評(píng)價(jià)體系不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值還強(qiáng)調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性。首先是關(guān)于客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代華德寶汽車服務(wù)有限公司中的作用的研究情況。夏超(2011)認(rèn)為，在汽車行業(yè)激烈競爭的今天，客戶關(guān)系成為汽車企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ础ＫJ(rèn)為汽車銷售企業(yè)營銷過程中重點(diǎn)要提出樹立“重要客戶才是上帝”的經(jīng)營意識(shí)，尊重個(gè)性，廣拓溝通渠道，設(shè)立恰當(dāng)?shù)目蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)體系與根據(jù)客戶需要設(shè)立特色機(jī)構(gòu)。李曙光(2011)在他的文章中提出，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)己成為潮流的今天，企業(yè)在尋找并樹立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)展模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，需要把客戶的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度。王鄭孝(2010 )在他的文章中提出，客戶關(guān)系管理主要是為企業(yè)保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的企業(yè)與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為企業(yè)決策提供支持。1.2.2國外研究國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。二十世紀(jì)七十年代末到八十年代初是客戶的關(guān)系管理這種理念萌發(fā)的時(shí)期，主要側(cè)重理念的探討和研究?！敖佑|管理”理論在1980年初時(shí)被提出，是一種專門收集客戶和公司相互聯(lián)系時(shí)的所有信息的一種管理方式。巴巴拉本德杰克遜在1985年提出了一種概念，叫做關(guān)系營銷，使得人們更進(jìn)一步的研究了市場營銷的理論。二十世紀(jì)八十年代末到九十年代中期這段時(shí)間對(duì)CRM的探討較第一階段更為深刻。銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是九十年代初期時(shí)客戶的關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)。到1996年則集銷售和服務(wù)于一體發(fā)展成了呼叫中心，JohnJSviokla和BensonPShapiro的保持顧客與尋找客戶是最具代表性的研究，內(nèi)容廣泛的涉及到了客戶的滿意度、客戶的忠誠、客戶的價(jià)值和客戶的保持等等。二十世紀(jì)九十年代的中期至2002年這一段時(shí)期，CRM的研究成果更加豐富，已向?qū)嵱没碾A段逐步邁進(jìn)。1998年隨著逐漸興起的電子商務(wù)，CRM發(fā)展方向逐漸靠攏ECRM。各組織、公司等相繼在這一階段推出了他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等公司積極的推出了他們所擁有的客戶關(guān)系的管理理念。IBM、Oracle等也相繼的推出了CRM系統(tǒng)。在這一時(shí)期CRM研究是側(cè)重于實(shí)務(wù)的研究，而研究的重點(diǎn)也變成了CRM的系統(tǒng)分析性的功能的研究和企業(yè)的實(shí)施策略的研究。從2002年至今這個(gè)階段的CRM的研究則處在平穩(wěn)的階段，各項(xiàng)的研究向更深處繼續(xù)開展。美國是最早的發(fā)展客戶的關(guān)系管理的國家，所謂的“接觸管理”在1980年初便有，其專門用于收集企業(yè)和客戶之間相互聯(lián)系的各種信息。至1990年就演變成了“客戶關(guān)懷”，其支持資料的分析。如果從管理學(xué)的角度看，市場營銷理論是客戶關(guān)系管理的起源；而從為企業(yè)提供與客戶之間關(guān)系解決方案的角度來看，是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上才是客戶關(guān)系管理，這種軟件受到許多非常重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)們的喜愛。西方工業(yè)界不停的使用各種各樣的方法與工具來升級(jí)人力資源、財(cái)務(wù)、產(chǎn)業(yè)、IT和流程，營銷是現(xiàn)階段進(jìn)展的最最核心的部分，而以客戶為中心的營銷的整體解決的方案則是CRM。IT技術(shù)的迅速進(jìn)步則推動(dòng)了CRM近年來的迅速的流行，CRM解決方案中數(shù)據(jù)倉庫、CALL CENTER、數(shù)據(jù)挖掘等都需要有IT技術(shù)來支持，企業(yè)營銷策略成功的選擇之一成為了實(shí)施CRM。第1.3節(jié) 研究范圍與內(nèi)容1.3.1研究范圍本文圍繞著華德寶汽車銷售服務(wù)公司的客戶關(guān)系管理來開展，在前人研究成果的基礎(chǔ)上，闡述了該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，最后針對(duì)該公司在客戶關(guān)系管理方面出現(xiàn)的問題提出了針對(duì)性的建議。1.3.2研究內(nèi)容本文從相關(guān)概念的定義出發(fā)，通過介紹華德寶汽車銷售服務(wù)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，利用調(diào)查法與IDIC模型相結(jié)合的方法對(duì)該公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，從而得出相應(yīng)的改善策略。第1.4節(jié) 研究視角與方法1.4.1研究視角本文從案例分析的視角出發(fā)，結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀，利用調(diào)查法與模型法相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。1.4.2研究方法本文的研究方法主要有文獻(xiàn)法、調(diào)查法與模型相結(jié)合的方法。第2章 客戶關(guān)系管理的概況2.1客戶關(guān)系管理概況中國客戶關(guān)系管理研究中心(CRMresearchcenterofchina,CRCC)從技術(shù)方法、經(jīng)營管理和管理哲學(xué)這三個(gè)方面對(duì)CRM進(jìn)行界定:CRM是信息科技相結(jié)合的典范和先進(jìn)的管理,是企業(yè)為了提高核心的競爭力,而重新樹立的發(fā)展戰(zhàn)略,并且在這種基礎(chǔ)上而開展的包括有判斷客戶、選擇客戶、爭取客戶、發(fā)展客戶與保持客戶所需要進(jìn)行實(shí)施的全部的商業(yè)過程,是以客戶關(guān)系為重點(diǎn),企業(yè)通過幵展系統(tǒng)的客戶研究,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的完整管理實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程、努力實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化的運(yùn)營過程中,所創(chuàng)造和使用IT技術(shù)、軟硬件以及優(yōu)化方法、集成方案等的總和 杜曉靜，沈占波. 體驗(yàn)式營銷在汽車網(wǎng)站中的應(yīng)用J. 企業(yè)活力. 2011(05)：21-22.。經(jīng)過近三十年的發(fā)展完善,客戶關(guān)系管理已經(jīng)演變成一套成熟的管理理論體系。誰能把握住客戶的需求并以最快的速度做出響應(yīng),誰能在新客戶開發(fā)、老客戶維護(hù)、客戶溝通上做得更好,誰就能取得最終的競爭優(yōu)勢。2.2客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用提高客戶滿意度：當(dāng)今時(shí)代的營銷有兩個(gè)基本特點(diǎn)，一是絕大多數(shù)產(chǎn)品供過于求，買方市場已經(jīng)形成；二是產(chǎn)品同質(zhì)化率高，產(chǎn)品差異在短時(shí)間內(nèi)被抵消，產(chǎn)品的領(lǐng)先優(yōu)勢很難保持長久。因此光靠傳統(tǒng)的差異化營銷或降價(jià)打折等老套的做法已無多大作用。新時(shí)期企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶資源的爭奪與保持，滿足客戶實(shí)際和潛在需求成為營銷中最重要的原則，而提高客戶滿意度正是客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的第一價(jià)值。增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力：當(dāng)今時(shí)代的消費(fèi)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征，為吸引客戶，企業(yè)必須把每個(gè)消費(fèi)者當(dāng)做成獨(dú)立的個(gè)體，從同客戶接觸當(dāng)中了解到他們的年齡、姓名、家庭、收入水平、工作性質(zhì)、通信地址、興趣愛好和購買偏好等各類信息。假如一個(gè)企業(yè)能先于競爭對(duì)手同客戶構(gòu)建起良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，并保證客戶能夠在這里獲取自身需求的滿足，這些客戶就會(huì)持續(xù)且放心的從該企業(yè)處購買商品而不易被競爭對(duì)手挖走。提高市場靈敏度：“世界經(jīng)濟(jì)論壇”認(rèn)為：21世紀(jì)企業(yè)的主要特征就是構(gòu)建起迅速適應(yīng)外界環(huán)境變化的結(jié)構(gòu)組織。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要了解客戶的各類詳細(xì)信息，并將客戶的需求變化實(shí)時(shí)的反饋到企業(yè)數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，并對(duì)其做出快速的反應(yīng)，進(jìn)而有效的解決客戶存在的問題或是投訴。以客戶作為中心建立起的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將其作為核心進(jìn)行企業(yè)的相關(guān)組織，完善對(duì)于客戶要求的迅速反應(yīng)的結(jié)構(gòu)組織，規(guī)范以客戶當(dāng)做核心的工作流程，完善構(gòu)建起基于客戶要求的服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式。增加銷售利潤：在美國的商業(yè)研究報(bào)告中明確指出：屢次光臨的客戶相比于初次的登門者，能夠給企業(yè)多爭取20%-35%的利潤，固定的客戶數(shù)目每增長5%，企業(yè)自身利潤就能夠增加25%。留住老客戶不但能夠確保顧客進(jìn)行重復(fù)購買，同時(shí)能夠產(chǎn)生出口碑效應(yīng)，從而吸引到更多的消費(fèi)者，推動(dòng)企業(yè)業(yè)績實(shí)現(xiàn)快速增長 吳江. 汽車品牌4S店的現(xiàn)狀分析與前景展望J. 上海汽車. 2012(08):31?？蛻絷P(guān)系管理分析并處理相關(guān)的信息，不但有助于當(dāng)前產(chǎn)品銷售，同時(shí)也能夠追溯歷史信息，及時(shí)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，企業(yè)可以依照這一點(diǎn)采取針對(duì)性的策略，為他們提供服務(wù)或產(chǎn)品，從而減少高額的營銷投入，全面提升營銷成功率，進(jìn)而有效減少企業(yè)銷售成本，提高銷售量，獲取更高的利潤。第3章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀第3.1節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司簡介北京市華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司注冊(cè)資金為人民幣5500萬元，由馮長革、河南和諧實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司2方共同出資設(shè)立（其中馮長革占10%股權(quán)，河南和諧實(shí)業(yè)集團(tuán)占90%）。占地1。8萬平方米，維修工位49個(gè)。北京市華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司目前共劃分為銷售部、售后部、行政人事部、財(cái)務(wù)部、市場部、客戶關(guān)系部、美容裝飾部、以及省外網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部共8個(gè)部門。河南和諧集團(tuán)汽車事業(yè)部在過去六年的運(yùn)營中,培養(yǎng)了一批追求卓越,認(rèn)同豪華轎車服務(wù)理念,全心全意為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀管理人才和員工隊(duì)伍。北京市華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司是北京市第8家寶馬中國及華晨寶馬授權(quán)4S店，是一家具有中國古式建筑風(fēng)格的寶馬4S店,隸屬于河南和諧集團(tuán)。北京市華德寶汽車銷售服務(wù)有限公司是河南和諧集團(tuán)旗下華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團(tuán)在北京市授權(quán)的集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特許經(jīng)銷商。其上級(jí)公司河南和諧集團(tuán)是一家集豪華汽車銷售,高檔房地產(chǎn),高爾夫球場為一體的綜合集團(tuán)公司。自成立以來,一直專注于高檔豪華轎車領(lǐng)域,并不涉及中低檔轎車市場,是河南省乃至全國較早的專注于豪華轎車的授權(quán)經(jīng)銷商。經(jīng)過6年時(shí)間,河南和諧汽車已經(jīng)發(fā)展成為一家以經(jīng)營純高檔豪華轎車的集團(tuán)公司,旗下?lián)碛袑汃R,雷克薩斯,MINI,奧迪,賓利等多個(gè)豪華車品牌,覆蓋北京,廣州,廈門,武漢,唐山,鄭州,洛陽等大城市共計(jì)16家豪華品牌4S店。同時(shí)培養(yǎng)了一支深諳豪華轎車管理理念,富有激情和朝氣的管理團(tuán)隊(duì)。公司現(xiàn)已將計(jì)算機(jī)信息技術(shù)應(yīng)用于公司業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，內(nèi)部局域網(wǎng)的實(shí)施，保證了公司內(nèi)部信息及時(shí)、有效的傳遞，實(shí)現(xiàn)了全面的信息共享，對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。公司非常重視各類人才的培養(yǎng)，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，不間斷地參加寶馬公司的各類培訓(xùn)，保證了公司各類人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的不斷更新，從而擁有了一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，保證了企業(yè)發(fā)展的良好基礎(chǔ)。華德寶自成立之日起，就堅(jiān)持誠信為本，誠信經(jīng)營、誠信納稅，堅(jiān)持“烙守誠信、優(yōu)質(zhì)高效、顧客滿意是華德寶永恒的追求”的經(jīng)營理念，贏得了客戶的信任，樹立了良好的品牌形象和企業(yè)形象。第3.2節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.2.1市場部的擴(kuò)展客源（1）性別細(xì)分按消費(fèi)者的性別劃分，一般來說女性轎車消費(fèi)者是一些追求生活時(shí)尚、追求人生品味的較年輕女性，而男性轎車消費(fèi)者則是更多的追求一種事業(yè)的成功與人生的自我實(shí)現(xiàn)。一般而言，性別上的差異可分越野車為男性公民而設(shè)計(jì)，一般轎車為女性公民而設(shè)計(jì)的兩種細(xì)分市場，還可為女性設(shè)計(jì)流線型優(yōu)美的小排量轎車，使之看上去具有安全感，而男性用車卻應(yīng)表現(xiàn)力度、速度。年齡上的市場細(xì)分也應(yīng)具有類似的考慮。（2）年齡細(xì)分按消費(fèi)者的年齡層段來劃分，可以分成幾個(gè)層面：第一個(gè)層面，30歲以下的消費(fèi)者，這個(gè)年齡階段的消費(fèi)者多是有一定的積蓄、酷愛追求舒適的生活、喜歡流行時(shí)尚、事業(yè)早成或者在外企工作的年輕人；第二個(gè)層面，是30歲到40歲這個(gè)年齡階段的消費(fèi)者，此年齡段的轎車消費(fèi)者則一般為事業(yè)小成、家庭生活比較美滿、處在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)地位、加上精力旺盛、平時(shí)工作繁忙、性格的日趨成熟者；第三個(gè)層面，是高于40歲的汽車消費(fèi)者，這個(gè)年齡段的轎車消費(fèi)者大多是物質(zhì)生活豐富、已經(jīng)在事業(yè)上取得了成就、可將自身更多的工作時(shí)間轉(zhuǎn)移到生活中去、對(duì)人生有深刻的體會(huì)的、性格成熟穩(wěn)重的社會(huì)中上層的人士。（3）收入細(xì)分而收人細(xì)分是轎車企業(yè)或營銷公司掌握高檔產(chǎn)品市場與寶馬產(chǎn)品市場的法寶：收人高的用戶，將十分注重轎車為其傳達(dá)的社會(huì)地位的信息和經(jīng)濟(jì)地位的信息，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有較高的要求，他們往往青睞類似邁騰、帕薩特一類的產(chǎn)品；而一般收人者，則只會(huì)著眼于轎車的實(shí)用性。3.2.2銷售部：增加銷量（1）細(xì)分出保有客戶，關(guān)注著流失的客戶4S店差異化營銷策略的關(guān)鍵是細(xì)分出并盤點(diǎn)出自己的現(xiàn)有客戶，做出準(zhǔn)確的客戶需求分析。讓一個(gè)老顧客再次消費(fèi)，要比發(fā)展一個(gè)新客戶并且說服其來消費(fèi)容易的多。有研究顯示，老顧客可以為企業(yè)帶來超過20一25%的利潤，每當(dāng)老顧客增加5%，相應(yīng)的企業(yè)利潤就增加25%到85%左右。4S店服務(wù)營銷過程中，利用深入的市場調(diào)查成果，揭示不同的市場和客戶群體，以及他們對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、功能、形象、商譽(yù)、關(guān)系和服務(wù)的偏好，以便能針對(duì)自己選擇的客戶和細(xì)分市場，而制定符合企業(yè)突破財(cái)務(wù)績效的目標(biāo)客戶群，確定每個(gè)目標(biāo)市場的目標(biāo)客戶。（2）建立100%客戶互訪制度服務(wù)營銷的本質(zhì)特征之一是客戶與服務(wù)企業(yè)之間的互動(dòng)，而且這種互動(dòng)是長期的而不是短時(shí)的。4S店可以通過互訪調(diào)差客戶的滿意度并對(duì)客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量和傾聽客戶的意見和建議等信息，相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)信息反饋一一記錄在表，并在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)，盡可能的使客戶滿意，制定公司服務(wù)質(zhì)量的月報(bào)表，分析所提供的服務(wù)，并提出改進(jìn)的建議。在相互訪問的過程中，4S店可以從客戶處獲得競爭對(duì)手的相關(guān)情報(bào)，及時(shí)的分析這些競爭對(duì)手的情報(bào)，可在市場部制定4S店?duì)I銷計(jì)劃的時(shí)候提供重要依據(jù)。3.2.3售后部：留住客戶（1）服務(wù)流程優(yōu)化策略在活動(dòng)流程的設(shè)計(jì)上，華德寶公司應(yīng)做到客戶化與標(biāo)準(zhǔn)化的相結(jié)合?？蛻艋词鞘跈?quán)的員工靈活解決每個(gè)客戶的特殊需求，使得顧客可以獲得意外的價(jià)值，提高客戶的忠誠度與滿意度，而標(biāo)準(zhǔn)化可以使得公司的服務(wù)更加規(guī)范。服務(wù)的過程中服務(wù)的步驟設(shè)計(jì)既需要考慮到保持公司服務(wù)的差異性的優(yōu)勢，還需要和顧客的興趣與學(xué)習(xí)能力保持一致。服務(wù)的過程中顧客的參與也要到達(dá)一定程度的平衡，如果參與的顧客太少，就使得顧客沒有了歸屬感，服務(wù)的成本可會(huì)很高；如果參與的太多，顧客可能覺得太亂。華德寶公司在服務(wù)流程的優(yōu)化上應(yīng)注重售前、售中及售后的全方位服務(wù)內(nèi)容，它們對(duì) 4S 店的服務(wù)品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。（2）優(yōu)化售前服務(wù)流程汽車經(jīng)銷商售前服務(wù)的方法與手段有很多，諸如汽車駕校、經(jīng)銷商品牌營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)等等。汽車經(jīng)銷商駕校的主要目的是培養(yǎng)潛在的消費(fèi)者。汽車經(jīng)銷商駕校服務(wù)主要有兩種類型：一是汽車經(jīng)銷商自辦駕校，提供消費(fèi)者學(xué)車服務(wù)；二是與其他機(jī)構(gòu)的駕校進(jìn)行聯(lián)盟聯(lián)合提供服務(wù)。創(chuàng)辦駕校有雙重目的：一是培訓(xùn)潛在的消費(fèi)客戶，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的公司、產(chǎn)品、服務(wù)有全面的了解和認(rèn)知，如“先學(xué)車，后買車，享優(yōu)惠”的目的是為“賣車”、“賣服務(wù)”和“賣品牌”而服務(wù)；二是培養(yǎng)潛在客戶的同時(shí)贏得“駕?！狈?wù)利潤。與社會(huì)汽車駕校聯(lián)盟聯(lián)合提供相關(guān)支持或服務(wù)主要目的在于：一是獲得潛在客戶信息；二是培養(yǎng)潛在汽車消費(fèi)者客戶；三是宣傳汽車經(jīng)銷商的公司形象、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等等。此外，華德寶公司應(yīng)舉辦更為有效便利的新車試駕活動(dòng)讓更多消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到該品牌車型的優(yōu)越性，通過在購買車之前良好的駕車體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者購買的意愿 杜曉靜，沈占波. 體驗(yàn)式營銷在汽車網(wǎng)站中的應(yīng)用J. 企業(yè)活力. 2011(05)：21-22.。（3）優(yōu)化售中服務(wù)流程在滿足新車銷售步驟的前提下，華德寶公司將各相關(guān)部門融入到整個(gè)銷售過程。這有利于整個(gè) 4S 店的團(tuán)隊(duì)觀念的形成，增強(qiáng)每個(gè)部門參與程度，培養(yǎng)各部門的榮譽(yù)感和歸屬感，同時(shí)也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。在銷售服務(wù)過程中，應(yīng)指明各相關(guān)部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容，使得部門間職責(zé)清晰化，有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的達(dá)成，并提供高效的服務(wù)以滿足顧客的需求。來到寶馬汽車汽車銷售展廳進(jìn)行參觀和洽談，作為寶馬汽車的銷售人員，應(yīng)在大方得體前提下，充分運(yùn)用寶馬汽車顧問式銷售流程方式與客戶交流，判斷客戶的購買意向和購買時(shí)間，及時(shí)的促成交易，在工作過程中應(yīng)把客戶的潛在需求和核心需求進(jìn)行挖掘，找到客戶的共鳴點(diǎn)，并嚴(yán)格按照寶馬汽車銷售的規(guī)范要求進(jìn)行整理和記錄，把客戶信息、客戶資料、購買意圖、購買時(shí)間等詳細(xì)整理，及時(shí)進(jìn)行客戶跟進(jìn)，促成交易。（4）優(yōu)化售后服務(wù)流程華德寶公司的售后服務(wù)將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。針對(duì)不同的客戶，華德寶公司創(chuàng)建了模塊化的服務(wù)方式。第4章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研與結(jié)論分析第4.1節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研在對(duì)華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，本文對(duì)該企業(yè)的的客戶關(guān)系管理做了一個(gè)調(diào)查，采用訪談的方式，對(duì)隨機(jī)抽取的20位購買車輛的消費(fèi)者，進(jìn)行了汽車售后服務(wù)IQS客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查了解他們對(duì)購置的新車的滿意情況，總結(jié)他們?cè)谑褂密囕v中感覺到的優(yōu)點(diǎn)，注重記錄了不同車型存在的一些不足和缺陷，以便將來有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。第4.2節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶調(diào)研報(bào)告4.2.1基本情況調(diào)查時(shí)間：2014年2月 調(diào)查地點(diǎn)：東風(fēng)日產(chǎn)天津津日專營店華德寶汽車服務(wù)有限公司 調(diào)查主題：華德寶汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)IQS客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查對(duì)象：購買寶馬汽車的消費(fèi)者 調(diào)查方式：約訪座談 調(diào)查周期：一周4.2.2調(diào)查主要內(nèi)容筆者經(jīng)過查詢?nèi)A德寶汽車服務(wù)有限公司車輛的銷售記錄，隨即抽取了20位購買車輛的消費(fèi)者，進(jìn)行了汽車售后服務(wù)IQS客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查了解他們對(duì)購置的新車的滿意情況，總結(jié)他們?cè)谑褂密囕v中感覺到的優(yōu)點(diǎn)，注重記錄了不同車型存在的一些不足和缺陷，以便將來有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。4.2.2.1基本情況筆者在華德寶汽車服務(wù)有限公司對(duì)購買汽車的消費(fèi)者進(jìn)行了為其一周的約訪座談，共計(jì)邀請(qǐng)消費(fèi)者17位，共計(jì)邀請(qǐng)消費(fèi)者17位，其中購買寶馬3系的消費(fèi)者為7位，5系的為2位，SUV系列的為5位，7系的為3位。其中15位消費(fèi)者表示對(duì)新買的車輛十分滿意，2為表示基本滿意，滿意率為100%。4.2.2.2各種車型存在的一些優(yōu)缺點(diǎn)關(guān)于寶馬3系列。一位消費(fèi)者說：去年九月買的320，開了三萬多公里，沒有什么問題。本來聽說加油慢，結(jié)果是在路上超個(gè)車什么的還很得心應(yīng)手！我當(dāng)時(shí)看了其他品牌的，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差不多，肯定是要六缸的了。油耗也不高，我在天津開，綜合油耗在9.8，還挺滿意。內(nèi)飾空間大，座椅也很舒服。唯一不足，底盤低了點(diǎn)，路稍微差一點(diǎn)就會(huì)刮底盤，目前還沒有什么問題。還有一位消費(fèi)者說：我的320跑了6萬多了，沒有一點(diǎn)小故障，質(zhì)量還是比較可靠的，跑個(gè)長途很放心，油耗也滿意，綜合不超10個(gè)油?？照{(diào)很好，靜音沒有宣傳的那么好。前幾天去咨詢了輪胎磨損情況，一位經(jīng)銷商說再跑5萬沒問題。車子唯一缺點(diǎn)是滿載地盤很低，走破路要小心。其他幾位消費(fèi)者在汽車的外觀、內(nèi)飾、操縱性能、舒適度、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面發(fā)表了一些觀點(diǎn)。關(guān)于寶馬5系。一位消費(fèi)者說：上周剛提車，520Li?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)作為參考：1.整體車身(白色)在同類型車?yán)锼闶潜容^好看的，運(yùn)動(dòng)且幽雅，線條飽滿，大大的車頭不失陽剛，男女皆適合。2.車身較輕，可能是之前都是開君威，感覺520Li的方向盤很輕，沒安全感。3.空間大，真的很大，之前在網(wǎng)上看的，說是前排座椅拉到最后面了后排還能翹二郎腿，我就特地試了，本人身高177體重130，沒辦法翹腳，但是放平了還差一拳多的距離，果然是夠?qū)挸?，同樣的后箱就相?duì)比較小了。4.安靜，隔音做得不錯(cuò)。5.個(gè)人感覺座椅包裹性不太好，調(diào)來調(diào)去也找不到完全舒服的姿勢。總的來說買了這車我完全不后悔,而且非常喜歡。剩下的四位消費(fèi)者普遍表示520Li空間很大，很舒適，操作性能好，但是有的消費(fèi)者也反應(yīng)車燈亮度不夠，底盤輕，車皮薄，沒有后防撞梁等問題。關(guān)于寶馬7系。一位消費(fèi)者說：我2012年12月買的730Li，因?yàn)橐郧耙恢遍_的天籟230，感覺該車細(xì)節(jié)做的比較好，考慮到購車為自己用，空間上面730Li確實(shí)很不錯(cuò)，當(dāng)時(shí)買下來開車回去感覺提速慢，油門稍微猛踩一下，聲音會(huì)比較大，其他我覺得還是蠻好的，開了一年多，我對(duì)這個(gè)車還是比較滿意的，唯一就是覺得輪胎有點(diǎn)硬，感覺路上有點(diǎn)顛簸，坐車?yán)锩婢湍芎苊黠@的感覺到，不知道換輪胎會(huì)不會(huì)好一寫。另外兩位消費(fèi)者對(duì)730Li也十分滿意，認(rèn)為外形大氣，內(nèi)部舒適，只是提速稍微有點(diǎn)慢，其他情況都很好。4.2.3華德寶公司所銷售車輛整體情況筆者在華德寶汽車服務(wù)有限公司對(duì)購買汽車的消費(fèi)者進(jìn)行了為其一周的約訪座談，共計(jì)邀請(qǐng)消費(fèi)者17位，其中購買寶馬3系的消費(fèi)者為7位，5系的為2位，SUV系列的為5位，7系的為3位。其中15位消費(fèi)者表示對(duì)新買的車輛十分滿意，2為表示基本滿意，滿意率為100%。根據(jù)消費(fèi)者談到的話題，可以得出寶馬車輛整體性能很好，操作性能很好，比較舒適。但是每種車也都有一定的缺陷，整體來看，寶馬的車輛底盤都普遍較輕，安全感不是太好，漆面太軟，安全設(shè)施不是很到位，車的整體安全度較低。在售后服務(wù)上，華德寶公司的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度都很好，有些難以解決的問題，都積極多方面協(xié)商，為他們的合法權(quán)益作了很大的努力。第5章 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理分析與研究第5.1節(jié) 客戶關(guān)系管理模型-IDIC模型關(guān)系需要信息，但信息只會(huì)來源于信任?？蛻絷P(guān)系管理領(lǐng)域的奠基人鄧皮泊斯和馬沙容格斯特別強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于保持回頭購買的意義。因此，創(chuàng)建客戶信任是客戶關(guān)系管理的中心任務(wù)。在他們所提出的IDIC模型中，信任關(guān)系的實(shí)現(xiàn)立足于對(duì)客戶個(gè)別利益的關(guān)注。這種判斷來自對(duì)消費(fèi)趨勢的判斷：大眾化消費(fèi)逐漸會(huì)被個(gè)性化消費(fèi)所取代，通過市場細(xì)分將一群客戶劃歸為有著共同需求的細(xì)分市場的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個(gè)客戶的特殊需要?，F(xiàn)代數(shù)據(jù)庫技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析方法已經(jīng)能準(zhǔn)確記錄并分析每個(gè)客戶的具體需求，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 蔣雁. 中國汽車行業(yè)營銷渠道的創(chuàng)新方向J. 企業(yè)活力. 2010(02)：47.。IDIC客戶關(guān)系管理包括四個(gè)步驟：識(shí)別客戶、對(duì)客戶差異進(jìn)行細(xì)分、與客戶保持互動(dòng)、服務(wù)或產(chǎn)品客戶化。第一步：識(shí)別客戶（Idenify）IDIC模型強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)正確的客戶，識(shí)別客戶的個(gè)別信息，它所依賴的是將每一位客戶同其他客戶區(qū)分開來。定義客戶信息、收集客戶信息、分析客戶信息和維護(hù)客戶信息是這項(xiàng)工作的基本內(nèi)容。第二步：對(duì)客戶進(jìn)行差異細(xì)分（Differentiate）客戶對(duì)企業(yè)有不同的價(jià)值，客戶的需求也是不同的。在確認(rèn)客戶以后，下一步就是劃分客戶的優(yōu)先級(jí)與需求特性，向最有價(jià)值的客戶爭取最大的利益。第三步：與客戶保持互動(dòng)（Interactive）人際關(guān)系發(fā)展大致有四個(gè)階段：零點(diǎn)接觸、單相識(shí)階段、表面性接觸階段和親密接觸階段。企業(yè)與客戶之間往往是“剃頭挑子一頭熱”，企業(yè)需要通過互動(dòng)行為，在客戶與企業(yè)之間建立起對(duì)話關(guān)系，并逐漸深化關(guān)系的深度，引導(dǎo)建立協(xié)作式的互動(dòng)模式。企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系向來受到重視，但是在不同的社會(huì)環(huán)境下，互動(dòng)的內(nèi)容、方式與理念有所不同。第四步：客戶化（Customize）客戶化，也被稱為定制，就是要調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的市場營銷”的理念。第5.2節(jié)IDIC模型在華德寶客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用基于IDIC模型的視角，華德寶公司客戶關(guān)系管理應(yīng)從識(shí)別客戶入手，去尋找發(fā)現(xiàn)有一定購買能力的、合作前景良好的客戶，從而分析客戶的需求，對(duì)能為公司創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益的客戶提供獨(dú)特的服務(wù)，然后與客戶進(jìn)行互動(dòng)，影響或引導(dǎo)顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，使其符合客戶的消費(fèi)需求。第5.3節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理研究與建議企業(yè)中最重要的戰(zhàn)略性的資源就是客戶，“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”是企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)、營銷策略所圍繞的中心活動(dòng)。所以說，集中統(tǒng)一的去管理客戶資源是十分必要的，客戶信息和客戶的分散是對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的障礙，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無法準(zhǔn)確把握客戶的現(xiàn)狀，從而出現(xiàn)企業(yè)營銷策略方向性的偏差；同時(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系也會(huì)變成個(gè)人和孤立客戶之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理就是CRM最重要的作用，它可以使得企業(yè)整體去服務(wù)于客戶。4S行業(yè)是屬于最典型的服務(wù)類行業(yè)，有效的維持與客戶的關(guān)系，提高客戶們的滿意程度，是4S店實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要保證。4S如果想要想有長足發(fā)展，就需要長期堅(jiān)持兩個(gè)方面的做法，一方面要降低現(xiàn)有的客戶流失率，另一個(gè)方面是要堅(jiān)持發(fā)展非自有的客戶。使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力 王欣，梁麗娟. 德國跨國公司在中國營銷策略解析J. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2011(02):18-19.。華德寶汽車服務(wù)有限公司在建立了完善的客戶簡直評(píng)價(jià)體系后，也對(duì)客戶進(jìn)行了不同的分類，當(dāng)然就需要針對(duì)不同的客戶進(jìn)行相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略。5.3.1針對(duì)A類客戶的客戶關(guān)系管理策略與他們建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，因?yàn)閺目蛻羯芷诘慕嵌冗@個(gè)點(diǎn)來看，A類客戶對(duì)公司的忠誠度本身使其具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ麄兒凸镜年P(guān)系己進(jìn)入穩(wěn)定期，他們總是在不斷的提高業(yè)務(wù)量，他們?cè)趲砝麧櫟耐瑫r(shí)，而且也購買公司更多的產(chǎn)品與服務(wù)，他們?cè)谧约翰粩嗟膰L試公司的新推出的產(chǎn)品，也同時(shí)在經(jīng)常向別人推薦公司的產(chǎn)品和服務(wù)。A類客戶在公司是屬于具有非常重要地位的類別，他們是公司最重要的利潤源泉，如果失去他們就很可能傷及到華德寶汽車服務(wù)有限公司的根本。因此華德寶汽車服務(wù)有限公司將A類客戶的利益在制定在生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略的第一位。如果這個(gè)經(jīng)營策略沒有考慮到企業(yè)最關(guān)鍵的A類客戶的價(jià)值利益，而只是考慮到了企業(yè)自身的利益，結(jié)果是顯而易見的，會(huì)給企業(yè)帶來致命的打擊。華德寶汽車服務(wù)有限公司需要經(jīng)常和A類客戶進(jìn)行有效的交流和溝通，了解雙方在未來的發(fā)展規(guī)劃，使企業(yè)與客戶形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，共同制定出能夠增進(jìn)雙方利益的戰(zhàn)略，來推動(dòng)企業(yè)與客戶的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙方長遠(yuǎn)的利益。5.3.2針對(duì)B類客戶的客戶關(guān)系管理策略要明確B類客戶是具有高當(dāng)前價(jià)值、低潛在價(jià)值的。具有高當(dāng)前價(jià)值表明該類客戶是公司現(xiàn)有利潤的一個(gè)重要源泉，顯然，這類客戶對(duì)公司同樣十分重要，但是低潛在價(jià)值表明該類客戶在未來的交叉銷售、增量銷售方面沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。但是，華德寶汽車服務(wù)有限公司在前期該類客戶的開拓和維護(hù)中式投入了很多資源，花了非常大的代價(jià)，這樣才使得客戶關(guān)系處于一種比較平穩(wěn)的水平，而目前就正應(yīng)該這類客戶價(jià)值的收獲階段，因此公司應(yīng)該重視這類客戶，為了將這類客戶保留，適當(dāng)?shù)脑黾油顿Y。華德寶汽車服務(wù)有限公司目前的工作就是要通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)這類客戶深層次需求進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘，擴(kuò)大客戶給予企業(yè)的客戶份額，企業(yè)應(yīng)該努力去維持這些客戶 李建龍. 一汽吉林汽車有限公司市場營銷戰(zhàn)略研究D. 大連理工大學(xué).2010。5.3.3針對(duì)C類客戶的客戶關(guān)系管理策略加強(qiáng)強(qiáng)客戶的情感聯(lián)系，企業(yè)未來加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，加深之間的感情，都會(huì)開展很多活動(dòng)和策略。C類客戶的當(dāng)前價(jià)值較低，但具有高的潛在價(jià)值，所以企業(yè)應(yīng)該針C類客戶建立起一種雙方信任的關(guān)系，當(dāng)雙方有了一定的合作基礎(chǔ)時(shí)，才能夠進(jìn)一步提高合作的方式和合作的深度。企業(yè)的向這類客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，不能只顧眼前的銷售額度，而不管客戶能不能售出，做一系列的承諾，結(jié)果到最后，產(chǎn)品是推銷出去了，結(jié)果是客戶購買了較多的產(chǎn)品，但由于其在市場上還缺乏較強(qiáng)的市場開拓能力，很可能會(huì)讓客戶陷入困頓，積蓄了大量的庫存，從而阻礙了客戶的發(fā)展，打擊客戶的信心和對(duì)企業(yè)的信任，最后受傷害的始終是企業(yè)本身。企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)研究客戶的發(fā)展規(guī)律，積蓄能量尋找最佳的時(shí)機(jī)，對(duì)C類客戶進(jìn)行有效的銷售，才能使C類用戶盡快向A類客戶轉(zhuǎn)變，使企業(yè)獲得想要的客戶價(jià)值。第5.4節(jié) 華德寶汽車服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理的未來與展望通過上文的分析，本文認(rèn)為，華德寶汽車服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展方向如下：5.4.1收集客戶信息華德寶汽車服務(wù)有限公司需要細(xì)分客戶，針對(duì)不同需求的客戶來提供不同的服務(wù)，確定自身在市場的位置和在市場的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須對(duì)客戶自身的價(jià)值有個(gè)全面深入確切的了解。接觸客戶時(shí)要盡可能多地搜集客戶的各方面的信息，這是解決這個(gè)問題最簡單的方法，在保護(hù)客戶個(gè)人隱私與客戶的商業(yè)機(jī)密的法律前提下，要對(duì)客戶的群體信息進(jìn)行多視角和深層次的分析，對(duì)比分析汽車市場的結(jié)構(gòu)性變化和其客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行，建立一個(gè)科學(xué)的、客觀的、完整的市場變化與客戶需求方面的信息分析的制度。這個(gè)信息的收集過程要?jiǎng)討B(tài)的、實(shí)際的、緩慢前進(jìn)的。5.4.2確定VIP客戶識(shí)別目標(biāo)客戶對(duì)華德寶汽車服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理來說是最困難的一個(gè)步驟。從某種情況上講，華德寶汽車服務(wù)有限公司的目標(biāo)客戶是VIP客戶。華德寶汽車服務(wù)有限公司將力量集中到與這些VIP客戶的交易上，取得的利潤會(huì)比“一視同仁”所有客戶獲得的利潤要多得多。一般來說，確定VIP客戶的最基本的方法就是測算出客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)程度，在目前這已經(jīng)沒什么技術(shù)上的問題了，當(dāng)設(shè)定出某些部分的參數(shù)后，一些簡單地應(yīng)用軟件就可以做的到。對(duì)于機(jī)構(gòu)的客戶和公司的客戶來講，按照客戶的貢獻(xiàn)程度可以很容易地對(duì)現(xiàn)有的客戶的結(jié)構(gòu)來進(jìn)行初步的界定，并且在這個(gè)基礎(chǔ)上劃分出不同的類別 李麗君. 汽車4S店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀及未來展望J. 中國市場. 2010(49)。5.4.3滿足VIP客戶并培養(yǎng)客戶忠誠度華德寶汽車服務(wù)有限公司的贏利和客戶的忠誠度之間有著密切的聯(lián)系。當(dāng)華德寶汽車服務(wù)有限公司發(fā)現(xiàn)并挖掘出VIP客戶之后，就要剖析VIP客戶的信息，根據(jù)他們的需求，提供出個(gè)性化服務(wù)，增加客戶的滿意度，提高這些客戶的忠誠度，然后是的客戶產(chǎn)生出對(duì)公司的價(jià)值。客戶需要具有多樣性，區(qū)別性和變化性等特征，因而由客戶需要而致使的金融效勞需要也是五光十色的。從CRM的觀念看，為方便辦理，華德寶汽車服務(wù)有限公司要不斷地精確判別在客戶需要中哪些是根本需要，哪些是特別需要，并當(dāng)令采納相應(yīng)的戰(zhàn)略。根本需要具有相對(duì)穩(wěn)定性，華德寶汽車服務(wù)有限公司所要做的仍是環(huán)繞便利、方便和安全，搞好優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)步客戶的交易量；而關(guān)于特別集體或單個(gè)客戶的特別需要，則有必要擬定特別政策，供給具有個(gè)性化的“組合式套餐”效勞。公司客戶的根本需要，首要包含結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信譽(yù)評(píng)價(jià)、征詢等。如今任何一家商業(yè)華德寶汽車服務(wù)有限公司根本上都能為客戶根本需要供給無區(qū)別效勞，因而在客戶挑選華德寶汽車服務(wù)有限公司時(shí)都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有不同也只體如今華德寶汽車服務(wù)有限公司品牌效應(yīng)、自己聯(lián)系資源和華德寶汽車服務(wù)有限公司員工素質(zhì)及效勞方面。要留住VIP客戶，真實(shí)有意義的作業(yè)是發(fā)現(xiàn)客戶的特別需要，并當(dāng)令予以滿意，以晉升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶本錢。5.4.4改造和分化非VIP客戶非VIP的客戶不能給華德寶汽車服務(wù)有限公司帶來較大利益，有些甚至?xí)：θA德寶汽車服務(wù)有限公司的利益。依照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系辦理理論，華德寶汽車服務(wù)有限公司大概逐漸退出或扔掉這有些客戶集體?？墒?，依托高速開展的信息技能，華德寶汽車服務(wù)有限公司完全能夠經(jīng)過有用手法對(duì)他們進(jìn)行剖析，在此基礎(chǔ)上將其進(jìn)行分解和改造。首要，關(guān)于具有較大潛力的生長型客戶，華德寶汽車服務(wù)有限公司能夠經(jīng)過供給合適生長型客戶需要的出資理財(cái)效勞，協(xié)助客戶生長，在客戶的生長過程中與其樹立嚴(yán)密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改形成潛在的或?qū)嶋H的VIP客戶；其次，關(guān)于某些具有一起特征的通?？蛻暨M(jìn)行剖析，深化知道其具有共性的出資理財(cái)需要，對(duì)其的出資行動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開宣布一些樹立在現(xiàn)有技能基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的出資理財(cái)服務(wù)，客戶集體較大，以方便快捷為客戶滿足規(guī)范；第三，關(guān)于除上述兩類客戶以外的客戶，華德寶汽車服務(wù)有限公司無論采納什么服務(wù)體系方法均很難取得贏利。為此，華德寶汽車服務(wù)有限公司就應(yīng)采納扔掉戰(zhàn)略，經(jīng)過提高服務(wù)的門檻等方法避免客戶盲目地轉(zhuǎn)投其他汽車服務(wù)有限公司 王景峰,吳瓊. 一汽大眾汽車4S店?duì)I銷戰(zhàn)略研究J. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì). 2010(03)。5.4.5做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋華德寶汽車服務(wù)有限公司要做好客戶方面的服務(wù)，從客戶那里得到有價(jià)值的反應(yīng)信息非常重要。從這些反應(yīng)信息中，華德寶汽車服務(wù)有限公司能夠?qū)W到許多有利于事務(wù)開展的東西，比方客戶采辦華德寶汽車服務(wù)有限公司的主要商品僅僅為了得到免費(fèi)贈(zèng)送的禮物，客戶能夠覺得華德寶汽車服務(wù)有限公司的網(wǎng)站導(dǎo)航不太便利等等。知道到諸如此類的重要信息，華德寶汽車服務(wù)有限公司能夠做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改善網(wǎng)站描繪、商品，廣告以及推廣戰(zhàn)略等，這樣會(huì)非常好地加強(qiáng)客戶關(guān)系辦理。結(jié) 論隨著信息時(shí)代的到來，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)市場正在日趨完善和成熟，隨著競爭市場的日益激烈化，企業(yè)競爭的觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)化，有以往的以利潤為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ａ艨蛻艉捅３趾诵母偁幜閷?dǎo)向的企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)今經(jīng)濟(jì)市場也由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在這樣的背景下，客戶關(guān)系管理成為各個(gè)企業(yè)在市場競爭中的制勝法寶。在汽車行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代營銷管理中，客戶關(guān)系管理作為其中的一個(gè)部分，它的改進(jìn)無法代表公司的整體的營銷管理水平的提高。隨著公司的經(jīng)營和生產(chǎn)的狀況不斷的改變，客戶的信息管理系統(tǒng)也需要而且必須隨著進(jìn)行切合實(shí)際的完善與修改，只有這樣去適應(yīng)公司的內(nèi)部和外部的環(huán)境，才可以使得公司更加有效的繼續(xù)運(yùn)行和發(fā)展下去。本文認(rèn)為，隨著社會(huì)的發(fā)展，市場產(chǎn)品通同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，對(duì)客戶進(jìn)行具有差異化的、個(gè)性化的服務(wù)成為各個(gè)商家增強(qiáng)自身市場競爭力的有效新型武器?？蛻絷P(guān)系管理作為以客戶為中心的服務(wù)方式，被各大商家競相采用。合理的運(yùn)用客戶關(guān)系管理，可以提高客戶的忠誠度，從而增加客戶購買商品的頻率，而且通過客戶關(guān)系管理，可以有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而滿足顧客更多的市場需求，并以及為契機(jī)來提升顧客對(duì)商家的滿意度。使得商家在市場上能夠在激烈的市場競爭占據(jù)優(yōu)勢地位。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研