XX物業(yè)管理實(shí)施方案.doc

XX物業(yè)管理實(shí)施方案一、首語(yǔ)非常感謝貴單位給我們制定物業(yè)管理方案的機(jī)會(huì)，我們將全心投入，爭(zhēng)取這次和貴方合作的機(jī)遇，充分展示我們新生的實(shí)力，為貴單位提供值得依賴的物業(yè)管理服務(wù)。在管理方案中，我司根據(jù)專業(yè)的物業(yè)管理并集合本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和要求，為小區(qū)提供一種操作性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、有針對(duì)性的貨真價(jià)實(shí)的專業(yè)服務(wù)。本計(jì)劃書僅針對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提出管理思路，它將作為以后物業(yè)管理工作中執(zhí)行依據(jù)；接管后，我們還會(huì)根據(jù)貴單位具體情況制定一套完善的物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書。XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司是經(jīng)國(guó)家職能部門批準(zhǔn)的合法企業(yè)。公司主要業(yè)務(wù)范圍涉及寫字樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校等物業(yè)管理，二手物業(yè)租售，電子監(jiān)控設(shè)備、通信工程維護(hù)，園林綠化裝修，清潔家政服務(wù)等。公司內(nèi)部下轄管理部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、采購(gòu)）、市場(chǎng)部（公關(guān)、客服質(zhì)檢、培訓(xùn)）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。二、項(xiàng)目管理分析貴單位是實(shí)行24小時(shí)物業(yè)服務(wù)管理，為保證物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我公司將由培訓(xùn)課招取保安人員（以退役軍人為主，高中以上學(xué)歷）進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)；并對(duì)進(jìn)出車輛、人員、貨物進(jìn)行嚴(yán)格檢查、演練；同時(shí)要求每個(gè)保安都要學(xué)會(huì)全天候?qū)π^(qū)進(jìn)行監(jiān)控，消防檢查，真正做到學(xué)有所用，以達(dá)到保證小區(qū)安全。同時(shí)將由我司客服質(zhì)檢課進(jìn)行監(jiān)督檢查。物業(yè)進(jìn)場(chǎng)后，我司結(jié)合貴小區(qū)具體要求，全面配合小區(qū)工作確保本項(xiàng)目無(wú)消防事故、偷盜事故和其它事故發(fā)生。四、物業(yè)管理初步方案說明本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供物業(yè)管理公共服務(wù)，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。在順利進(jìn)場(chǎng)接管貴單位后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，遵照國(guó)際的質(zhì)量體質(zhì)和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便便有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點(diǎn)，本著“精干高效”“以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)客戶服務(wù)、保安、保潔綠化和維修四個(gè)部門，共需配置至少7人。保安、保潔和綠化由我司區(qū)域主管進(jìn)行歸口管理，各部門日常工作任務(wù)執(zhí)行由各部門隊(duì)長(zhǎng)在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。4.2.3項(xiàng)目部根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部需設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人，管理員4人，每天正常上班，周六、周日輪流休息。4.2.3.1服務(wù)時(shí)間及人員分配人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日經(jīng)理08：30-18：001111101管理員08：00-17：001111110夜班安排管理人員輪流值班4.2.3.2崗位安排崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注經(jīng)理管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，處理投訴項(xiàng)目部管理員安排小區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)的開展，監(jiān)督檢查，客戶服務(wù)項(xiàng)目部4.2.4保安隊(duì)4.2.1概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及嚴(yán)格按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部保安隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班1人，3名隊(duì)員，負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏、門崗、監(jiān)控、露天停車場(chǎng)管理等職責(zé)，實(shí)行24小時(shí)保安運(yùn)作。人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：00巡邏崗08：00-18：0018：00-08：00門崗保安08：00-18：0018：00-08：00說明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統(tǒng)一調(diào)派，以保證所有工作的順利進(jìn)行。4.2.4.3崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注領(lǐng)班領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)各區(qū)域門崗保安員人、物、車出入檢查門崗內(nèi)外巡邏崗保安員小區(qū)內(nèi)外巡邏安全檢查各區(qū)域4.2.5保潔綠化隊(duì)4.2.5.1概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況，保潔隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班1人，保潔員2人，共計(jì)3人。4.2.5.1服務(wù)時(shí)間及人員分配人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：001111101保潔員06：30-16：301111110注：每天正常有1人工作，當(dāng)有重大活動(dòng)需增加人員時(shí)由公司保潔部調(diào)派。4.2.5.2崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔綠化隊(duì)領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)室內(nèi)及室外區(qū)域保潔隊(duì)員室外地面公共車庫(kù)、樓道、臺(tái)階樓梯、公共衛(wèi)生間、公共綠化及所有公共區(qū)域。室內(nèi)及室外區(qū)域4.2.6維修隊(duì)4.2.6.1概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班1人，維修工2人，實(shí)行8小時(shí)工作制。星期六日采用輪休制。4.2.6.2服務(wù)時(shí)間及人員分配人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-17：001111101維修工08：00-17：001111110注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時(shí)由工程部提供人員支持。4.2.6.3崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修隊(duì)領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常保修、日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目部，各層公共區(qū)域、辦公室維修員完成每天的日常的工作，對(duì)公共設(shè)備每天的檢查，以及完成小區(qū)業(yè)主需要的服務(wù)小區(qū)各區(qū)域4.2.7從業(yè)人員的素質(zhì)要求部門崗位人數(shù)職責(zé)具體條件項(xiàng)目部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)項(xiàng)目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。管理員費(fèi)用結(jié)算，客戶回訪，檔案管理高中以上文化，品德高尚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有工作經(jīng)驗(yàn)。維修班維修工處理日常報(bào)修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢四級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，熟悉各種設(shè)計(jì)設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)。保安隊(duì)保安員安全保衛(wèi)，巡邏22周歲以上46周歲以下，高中以上學(xué)歷身高1.70-1.80CM雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗(yàn)。清潔綠化部清潔工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。4.2.8員工培訓(xùn)詳見員工培訓(xùn)計(jì)劃表和培訓(xùn)記錄4.2.9員工日常考核詳見員工日?？己酥贫?.2.10獎(jiǎng)懲詳見員工獎(jiǎng)懲制度4.3崗位職責(zé)4.3.1項(xiàng)目經(jīng)理一、主持XX物業(yè)的日常管理工作。根據(jù)小區(qū)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。二、對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)方提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。三、負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。四、進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。五、發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫出的告向公司和業(yè)主匯報(bào)。六、每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。七、監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。八、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。九、負(fù)責(zé)對(duì)分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。十、負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量管理體系認(rèn)定的前期有關(guān)工作。十一、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見和結(jié)果。4.3.2項(xiàng)目助理一、協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作。二、分管前臺(tái)服務(wù)、清潔工作及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)小區(qū)每日實(shí)施全面檢查。三、協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對(duì)客戶投訴的處理。四、負(fù)責(zé)短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費(fèi)、檢查等。五、每周房況表統(tǒng)計(jì)及住戶檔案的及時(shí)修改。4.3.3客戶服務(wù)主管一、負(fù)責(zé)制定貴單位管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。二、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改。三、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的技能，態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)，考核，并保存考核記錄。四、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理，督導(dǎo)。五、征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決。六、負(fù)責(zé)延伸服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和延伸用收費(fèi)管理。七、完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.3.4工程維修領(lǐng)班一、制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。二、檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施。三、負(fù)責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)。四、制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽取各部門及客戶對(duì)維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在的問題。五、對(duì)設(shè)備實(shí)行三級(jí)保養(yǎng)制度，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核后實(shí)施。六、按公司程序做好各類備品備件的采購(gòu)管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表。七、完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.3.5保安領(lǐng)班一、負(fù)責(zé)制定各保安崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。二、負(fù)責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好。三、負(fù)責(zé)對(duì)保安人員的崗位培訓(xùn)、考核，并做好記錄。四、巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理。五、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)等保安服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費(fèi)收繳。六、檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)。七、制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管理。八、完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.3.6清潔綠化隊(duì)長(zhǎng)一、制定小區(qū)的保潔計(jì)劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施；二、巡視保潔區(qū)域，保持小區(qū)環(huán)境整潔，無(wú)垃圾，無(wú)堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理。三、巡視綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域，綠化養(yǎng)護(hù)良好，花木生長(zhǎng)保持美觀，無(wú)雜草、無(wú)垃圾、無(wú)枯枝落葉；四、室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意。五、巡查停車場(chǎng)清潔，通道暢通。六、完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.4各部門工作內(nèi)容4.4.1客戶服務(wù)工作詳見客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書4.4.2保安工作詳見保安作業(yè)指導(dǎo)書4.4.3工程維修工作詳見工程維修作業(yè)指導(dǎo)書4.4.4保潔工作詳見保潔作業(yè)指導(dǎo)書五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)5.1客戶服務(wù)5.1.1接待服務(wù)一、儀表儀容端莊整潔二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油。三、接聽電話，做好來(lái)電記錄。四、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)。5.1.2問訊服務(wù)一、接受問訊及查詢。二、處理客戶的郵件。三、函件、雜志收發(fā)管理。5.1.4票務(wù)服務(wù)一、客戶至總臺(tái)或電話預(yù)定酒店及汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù)。二、經(jīng)確認(rèn)后給予辦理。三、預(yù)定成功后上門服務(wù)。5.1.5叫車、洗車服務(wù)一、為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)二、代客戶到洗車場(chǎng)洗車。5.1.6引導(dǎo)服務(wù)一、門崗