人際溝通的藝術(shù)與方法講議課件

人際溝通的方法與藝術(shù) 1 PPT學(xué)習(xí)交流 卡耐基 一個人事業(yè)的成功 15 是由他的專業(yè)技術(shù)決定 另外的85 則要靠人際關(guān)系 世界著名的史丹福研究中心研究表明 你賺的錢12 5 來自知識 87 5 來自關(guān)系 行為研究表明 95 被解雇的員工是因?yàn)槿穗H關(guān)系不好 5 是因?yàn)榧夹g(shù)能力落后 2 PPT學(xué)習(xí)交流 雙70定律 管理者70 的時間用于溝通 70 的出錯是由于溝通失誤引起的 德魯克 溝通不是萬能的 沒有溝通是萬萬不能的 3 PPT學(xué)習(xí)交流 每個人都有獨(dú)特的與人溝通 交流方式 請閱讀下面的情境性問題 選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法 1 你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐 回到辦公室 你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇 此時你會 A 告訴他詳細(xì)內(nèi)容B 不透露蛛絲馬跡C 粗略描述 淡化內(nèi)容的重要性2 當(dāng)你主持會議時 有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議 此時你會 A 要求所有的下屬先別提問題 直到你把正題講完B 縱容下去C 告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問題 4 PPT學(xué)習(xí)交流 3 當(dāng)你跟上司正在討論事情 有人打長途來找你 此時你會 A 告訴上司的秘書說不在B 接電話 而且該說多久就說多久C 告訴對方你在開會 待會再回電話4 有位員工連續(xù)四次周末向你要求他想提早下班 此時你會說 A 我不能再容許你早退了 你要顧及他人的想法B 今天不行 下午四點(diǎn)我要開個會C 你對我們相當(dāng)重要 我需要你的幫助 特別是在周末 5 PPT學(xué)習(xí)交流 5 你剛好被聘為某部門主管 你知道還有幾個人關(guān)注這個職位 上班的第一天 你會 A 個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位B 忽略這個問題 并認(rèn)為情緒的波動很快會過去C 把問題記在心上 但立即投入工作 并開始認(rèn)識每一個人6 若有位下屬對你說 有件事我本不應(yīng)該告訴你的 但你有沒有聽到 你會說 A 我不想聽辦公室的流言B 跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽C 謝謝你告訴我怎么回事 讓我知道詳情 6 PPT學(xué)習(xí)交流 說明 0 2分為較低 3 4分為中等 5 6分為較高 分?jǐn)?shù)越高 表明你的溝通技能越好 7 PPT學(xué)習(xí)交流 1 你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐 回到辦公室 你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇 此時你會 A 告訴他詳細(xì)內(nèi)容2 當(dāng)你主持會議時 有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議 此時你會 A 要求所有的下屬先別提問題 直到你把正題講完3 當(dāng)你跟上司正在討論事情 有人打長途來找你 此時你會 C 告訴對方你在開會 待會再回電話4 有位員工連續(xù)四次周末向你要求他想提早下班 此時你會說 C 你對我們相當(dāng)重要 我需要你的幫助 特別是在周末5 你剛好被聘為某部門主管 你知道還有幾個人關(guān)注這個職位 上班的第一天 你會 C 把問題記在心上 但立即投入工作 并開始認(rèn)識每一個人6 若有位下屬對你說 有件事我本不應(yīng)該告訴你的 但你有沒有聽到 你會說 B 跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽 8 PPT學(xué)習(xí)交流 人際溝通的方法與藝術(shù) 9 PPT學(xué)習(xí)交流 一 溝通的基本概念 10 PPT學(xué)習(xí)交流 溝通是為了一個設(shè)定的目的 把信息 思想和情感在個人或人群間傳遞 并且達(dá)成共同協(xié)議的過程 什么叫溝通 11 PPT學(xué)習(xí)交流 信息 12 PPT學(xué)習(xí)交流 思想 13 PPT學(xué)習(xí)交流 情感 14 PPT學(xué)習(xí)交流 湖南冰災(zāi)損失超百億京珠高速滯留4萬人 湖南冰災(zāi)損失超百億 京珠高速滯留4萬人 15 PPT學(xué)習(xí)交流 溝通 語言溝通 非語言溝通 口頭 書面 物體的操縱 身體語言 動作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 溝通方式 16 PPT學(xué)習(xí)交流 口頭語言談話 講課 演講 打電話等 書面語言寫信 貼布告 發(fā)通知 寫字條 板書 電報(bào) 傳真 email等 非語言溝通聲音語氣 比如音樂 肢體動作 比如手勢 舞蹈 武術(shù) 體育運(yùn)動等 身體動作等 17 PPT學(xué)習(xí)交流 人際溝通過程圖 18 PPT學(xué)習(xí)交流 影響編碼的四個條件 技巧態(tài)度知識文化背景 19 PPT學(xué)習(xí)交流 問 技巧 20 PPT學(xué)習(xí)交流 技巧 技巧 21 PPT學(xué)習(xí)交流 阿披實(shí)他信沙瑪 態(tài)度 22 PPT學(xué)習(xí)交流 華盛頓州長北京叫賣星巴克 態(tài)度 美國華盛頓州州長駱家輝 23 PPT學(xué)習(xí)交流 態(tài)度 美國俄勒岡州眾議員丹尼斯 理查森 24 PPT學(xué)習(xí)交流 態(tài)度 25 PPT學(xué)習(xí)交流 知識 26 PPT學(xué)習(xí)交流 文化 27 PPT學(xué)習(xí)交流 人際溝通過程圖 28 PPT學(xué)習(xí)交流 渠道 認(rèn)知曲解的案例 29 PPT學(xué)習(xí)交流 反饋 請每人拿出一張A4的白紙 做一個活動 聽老師說 不要提任何問題 30 PPT學(xué)習(xí)交流 人際溝通的方法與藝術(shù) 31 PPT學(xué)習(xí)交流 32 PPT學(xué)習(xí)交流 名人名言 如果這一生真的要出人頭地 一定要學(xué)會與人溝通 特別是面向很多人講話 33 PPT學(xué)習(xí)交流 同事小孩游泳 34 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧一 了解聽話者 說話不考慮等于射擊不瞄準(zhǔn) 西班牙作家塞萬提斯 35 PPT學(xué)習(xí)交流 聽到了是不是馬上見之于行動 36 PPT學(xué)習(xí)交流 按對方的習(xí)慣開始交談 我有要事相告 很想聽聽你的看法 獨(dú)斷專行的人需要尊重 好久不見 真想和你去喝一杯咖啡 關(guān)系為重的人需要認(rèn)同 能不能聽聽您的高見 我會守口如瓶 優(yōu)柔寡斷的人需要安全 37 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧二 決定恰當(dāng)?shù)脑掝} 天氣狀況 氣候交際 網(wǎng)絡(luò)消息 食物 酒 飲料收藏品 興趣 小孩 交通機(jī)器 汽車 電腦 金錢 經(jīng)營管理時事 新聞 熱門話題 流行信息旅游 休閑娛樂 運(yùn)動 體育比賽電影 錄像 電視劇 音樂注 上述話題可根據(jù)聽話者所在的場合 時間而分別使用 38 PPT學(xué)習(xí)交流 選擇話題時的注意事項(xiàng) 對于你不知道的事 不要冒充內(nèi)行 不要向陌生人夸耀你的成績 不要在公共場合談?wù)撆笥训氖?缺陷和隱私 不要談容易引起爭執(zhí)的話題 不要到處訴苦和發(fā)牢騷 這不是獲取同情的正確方法 39 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧三 恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好 格拉西安1 注意說話的具體場合 2 說話必須考慮聽話者的性別 年齡 文化層次和背景等因素 40 PPT學(xué)習(xí)交流 注意說話的具體場合 41 PPT學(xué)習(xí)交流 考慮聽話者的性別 年齡 文化層次和背景等 42 PPT學(xué)習(xí)交流 處級干部一座塔 局級干部大中華 部級干部芙蓉花 43 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧四 記住對方的姓名 再重復(fù)巧分解善聯(lián)想換名片 44 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧五 學(xué)會贊美和欣賞他人 欣賞別人 更是一種氣度 一種發(fā)現(xiàn) 一種理解 一種智慧 一種境界 認(rèn)可贊美和鼓勵 能使白癡變天才 否定批評和諷刺 可使天才成白癡 請永遠(yuǎn)不要否定不要批評不要諷刺 請相信所有人都重要 請記住佛向心中求 時時用使人悅服的方法贊美人 是博得人們好感的好方法 記住 人們所喜歡別人加以贊美的事 便是他們自己覺得沒有把握的事 要改變?nèi)硕挥|犯或引起反感 那么 請稱贊他們最微小的進(jìn)步 并稱贊每個進(jìn)步 卡耐基 45 PPT學(xué)習(xí)交流 贊美是美德的影子 塞 巴特勒贊揚(yáng)是一種精明 隱秘和巧妙的奉承 它從不同的方面滿足給予贊揚(yáng)和得到贊揚(yáng)的人們 拉羅什夫科 法 贊揚(yáng) 像黃金鉆石 只因稀少而有價值 塞繆爾 約翰遜稱贊不但對人的感情 而且對人的理智也起著很大的作用 列夫 托爾斯泰 俄 46 PPT學(xué)習(xí)交流 贊美技巧 1 要真誠 熱情 發(fā)自內(nèi)心 2 逢人減歲 逢物加價夢特姣 卡丹路 鱷魚 金利來 皮爾卡丹 寶姿 3 贊揚(yáng)行為本身 而不要贊揚(yáng)人 4 贊揚(yáng)要具體 要實(shí)在 不宜過分的夸張 5 贊美別人那些不引人注目的優(yōu)點(diǎn) 6 贊美別人得意的事情 生意 孩子 提官 名片 獲獎7 贊許和恭維他們 關(guān)心他們的家人 8 盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片 9 轉(zhuǎn)述別人的贊美 贊美技巧 47 PPT學(xué)習(xí)交流 10 給對方?jīng)]有期待的評價有素質(zhì) 有涵養(yǎng) 樂感 品味 睿智 聲音有磁性 有幽默感 與眾不同11 記住對方特別的日子 或是特別的事情他的生日 老婆的名字 兒子 兒子上的大學(xué) 紀(jì)念日 公司的成立日 獲獎 登報(bào) 發(fā)表的文章12 從否定到肯定的評價13 女人喜歡別人贊美 身材 氣質(zhì) 皮膚 裝飾 容貌 年輕 子女的成就 賢惠等 不要盲目贊揚(yáng)女顧客為 女強(qiáng)人 14 男人喜歡別人贊美 強(qiáng)壯英俊 有男人魅力 知識 才華 修養(yǎng) 事業(yè)成就 社會地位等 不要輕易表揚(yáng) 模范丈夫 48 PPT學(xué)習(xí)交流 贊美的注意事項(xiàng) 被贊美時 如何接受贊美東西時 應(yīng)該以人撐物 49 PPT學(xué)習(xí)交流 自查 你平時有沒有下述口頭禪 1 你懂不懂 2 你明白嗎 3 你就不能 會 4 你怎么就 5 你沒想過吧 6 你白學(xué)xxx啦 7 你干嗎這么死心眼 8 你豬頭 驢頭啊 50 PPT學(xué)習(xí)交流 我們要經(jīng)常講下述這樣的話 1 你真的很不容易 2 你想得很周到 3 你辛苦啦 4 你很棒 5 你真是不簡單 6 你好有創(chuàng)意的啊 7 你令我很敬佩呀 51 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧六 不要和別人爭論 和別人溝通 不要和別人比賽 贏得了一場爭論 輸?shù)袅艘粯渡?52 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧七 站在他人的角度思考問題 以情動人 以理服人 心理學(xué)研究表明 人們是有一種偏向于 相信知己 的心理傾向 特別是當(dāng)一個人處于矛盾之中 或遇到某些困難而又一時無法解決時 他非常需要別人的同情和理解 53 PPT學(xué)習(xí)交流 旅行者 54 PPT學(xué)習(xí)交流 事件概要 2006年5月28日晚 25歲的華為公司員工胡新宇病逝 華為新聞發(fā)言人傅軍表示 公司十分痛心 雖然過度勞累與胡新宇死亡不構(gòu)成直接的因果關(guān)系 但確實(shí)也有相關(guān)性 公司高層已經(jīng)高度重視對此事的處理 公司也重申了加班政策 晚上十點(diǎn)以后加班要經(jīng)過批準(zhǔn) 不準(zhǔn)在公司打地鋪過夜 華為的漏招 55 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧八 話不在于多而在于精 簡潔精煉的言語最能吸引聽話者的注意力 抓住重點(diǎn) 理清思路 要言不煩 短小精悍 56 PPT學(xué)習(xí)交流 說話技巧九 美化自己的聲音 得體的聲音 能夠使顯示你的沉著和冷靜 并吸引他人的注意力 57 PPT學(xué)習(xí)交流 書面溝通技巧 58 PPT學(xué)習(xí)交流 書面溝通 是以文字為媒體的信息傳遞 形式主要包括文件 報(bào)告 信件 短信 Email 書面合同等 在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天 我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通 59 PPT學(xué)習(xí)交流 書信 短信 60 PPT學(xué)習(xí)交流 我的手機(jī)里收藏著你的名字 就像我心里一直收藏著你的影子 在每個節(jié)日里注定要被我想起 愿我的祝福能送到你的心里 祝新年快樂 新春佳節(jié)到 向你問個好 身體倍健康 心情特別好 好運(yùn)天天交 口味頓頓妙 家里出黃金 墻上長鈔票 61 PPT學(xué)習(xí)交流 62 PPT學(xué)習(xí)交流 小資料 在每天的溝通過程中 傾聽占有重要的地位 我們花費(fèi)在接受上的 尤其是傾聽的時間 要超出其他溝通方式許多 美國學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì) 結(jié)論如下 63 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽是這個世上最美的動作 現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話 好的聽眾擁有廣闊的市場 哈爾 博伊爾 64 PPT學(xué)習(xí)交流 飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家自殺了 65 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧一 讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇 是在用心地聽 66 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧二 在傾聽時記筆記 效果會更好 記筆記有三大好處 1 立刻讓對方感覺到被尊重 2 記下對方說話重點(diǎn) 便于溝通 3 防止遺漏 67 PPT學(xué)習(xí)交流 不插嘴有三大好處 1 讓對方感覺良好 2 讓對方多說 以獲得更多有用信息 3 讓對方說完整 傾聽技巧三 不到萬不得已 千萬不要打斷對方講話 68 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧四 對方停止說話時 再停頓3 5秒 停頓三大好處 1 給對方繼續(xù)說下去的時間 2 你可以利用這點(diǎn)時間組織語言 3 讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的 可信度比較高 69 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧五 傾聽過程中 點(diǎn)頭微笑 好處是 起到肯定鼓勵的作用 有利于讓對方多說 讓你 捕獲 更多信息 70 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧六 眼睛要注視對方鼻尖或前額 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和 注意 千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛 71 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧六 坐定好位置 盡量避免與顧客面對面而坐 坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺 不要讓顧客面對門或?qū)Υ岸?這樣的位置易讓顧客分心 最好讓顧客面壁 這樣容易讓顧客安心聽講 免受干擾 72 PPT學(xué)習(xí)交流 傾聽技巧七 要學(xué)會恰當(dāng)鼓勵 1 正確的啟發(fā) 啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式 1 身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài) 說話者站你則站 說話者坐 你則坐 2 不時地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 3 復(fù)述說話者的話 你會和他們更親近 2 學(xué)會提問 恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注 說話者會深受鼓舞的 多用開放式提問 以使對方有話可說 73 PPT學(xué)習(xí)交流 發(fā)散性的問題便于對方發(fā)表意見 目前的市場壓力到底來自何方 為什么你覺得小李比老王更勝任這份工作 為什么你會這么說 是不是又有新的發(fā)現(xiàn) 74 PPT學(xué)習(xí)交流 在溝通中 鼓勵對方補(bǔ)充意見 上個月銷售量下降 還有什么別的原因 為什么你覺得這個項(xiàng)目可能半途而廢 真的嗎 呣嗯 啊哈 我真的不敢相信 75 PPT學(xué)習(xí)交流 非語言溝通技巧 76 PPT學(xué)習(xí)交流 非語言溝通 非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息 非語言溝通技巧包括面部表情 身體距離 姿勢 動作 眼神 聲調(diào)音量 儀表服飾 身體接觸 甚至你所布置的環(huán)境等 77 PPT學(xué)習(xí)交流 非語言溝通的重要性 1 狄來尼 Delaney K 選民對候選人的印象 語言10 聲音40 外表及肢體語言50 2 美國心理學(xué)家莫拉彬 MehrabianA 整體喜歡的程度 55 面部表情 38 聲調(diào) 7 語言內(nèi)涵 78 PPT學(xué)習(xí)交流 面部表情 79 PPT學(xué)習(xí)交流 80 PPT學(xué)習(xí)交流 你笑 全世界都跟著你笑 你哭 全世界只有你一個人哭 81 PPT學(xué)習(xí)交流 合理的空間距離 82 PPT學(xué)習(xí)交流 恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào) 音調(diào)和語速 人們常說 抑揚(yáng)頓挫 聲情并茂 同樣的吐字 可以表達(dá)不同的感情 如 我沒說他偷了客