專營店考核辦法實(shí)施細(xì)則.doc

9 / 9河南移動通信有限責(zé)任公司專營店考核辦法實(shí)施細(xì)則前 言專營店考核辦法實(shí)施細(xì)則是以經(jīng)銷商考核辦法為基準(zhǔn)，對考核內(nèi)容、考核執(zhí)行方式、具體獎懲標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)描述。第一節(jié) 考核細(xì)則本考核主要分為服務(wù)規(guī)范考核和業(yè)務(wù)質(zhì)量考核兩個大類。考核基本分為100分。其中，服務(wù)規(guī)范基本分為50分；放號質(zhì)量基本分為50分。另外在某些細(xì)則中設(shè)立加分項。詳細(xì)考核內(nèi)容如下：一、服務(wù)規(guī)范考核（50分）1、店面形象與營業(yè)環(huán)境管理（10分）具體評估細(xì)則參照專營店環(huán)境與服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，執(zhí)行時將按照該考核標(biāo)準(zhǔn)的最后得分（50分）折算為以10分為基本分的相應(yīng)得分。2、服務(wù)質(zhì)量控制（10分）具體評估細(xì)則參照專營店環(huán)境與服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，執(zhí)行時將按照該考核標(biāo)準(zhǔn)的最后得分（50分）折算為以10分為基本分的相應(yīng)得分。3、規(guī)范價格體系（10分）經(jīng)銷商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行移動公司價格管理措施，不得擅自抬高或壓低價格擾亂渠道正常經(jīng)營秩序，也不得向用戶以任何名義收取不合理費(fèi)用。經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月超過3次以上（包括3次），規(guī)范價格體系該項得分為0。小于3次，每次扣2分。4、營銷資源管理（20分）1）使用移動標(biāo)識或移動公司的營銷資源組織促銷時，應(yīng)事先獲得移動公司的認(rèn)可。如未經(jīng)公司審批認(rèn)可自行使用移動標(biāo)識及其它營銷資源對外宣傳或自組織促銷，每次扣1分。2）應(yīng)配合移動公司的宣傳營銷活動。不履行配合移動公司組織的宣傳營銷活動，或在執(zhí)行過程中不能達(dá)到移動公司的要求，每次扣1分。3)零售專營店只能在其在移動公司登記的自辦網(wǎng)點(diǎn)中經(jīng)營零售業(yè)務(wù)。如發(fā)生批發(fā)行為，一旦證實(shí)，該項得0分，且對發(fā)現(xiàn)的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。4）應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)配合駐店經(jīng)理完成日/周/月報及其它移動公司要求的報表制作。如不配合或發(fā)現(xiàn)提供虛假數(shù)據(jù)，此項扣5分。5）在移動公司組織的營銷活動中惡意套取酬金行為，情節(jié)嚴(yán)重的，扣除20分。獨(dú)立加分項（即未包含在考核大類中的加分項）：1）向移動公司提供重要市場信息的前1、2名專營店視該信息的重要程度加2-5分。2）向移動公司提供有價值的改進(jìn)渠道管理及服務(wù)水平的合理化建議，一經(jīng)采納，視情況加2-5分。二、放號質(zhì)量考核 （50分）1、APRU值 （基本分15分）以全市新發(fā)展用戶ARPU平均值作為基準(zhǔn)。專營店該項得分基數(shù)方法為：ARPU值高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得25分；ARPU值高于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得20分；ARPU值高于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得17分；ARPU值在基準(zhǔn)5%（不含）以內(nèi)，得15分；ARPU值低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得13分；ARPU值低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得10分；ARPU值低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；2、月收入大于5元的用戶比例 （基本分20分）：以全市新發(fā)展用戶月收入大于5元的比例平均值作為基準(zhǔn)。專營店該項得分計算方法為：比例高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得30分；比例高于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得25分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分；比例在基準(zhǔn)5%以內(nèi)，得20分；比例低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得18分；比例低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得15分；比例低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；3、新業(yè)務(wù)發(fā)展 （基本分15分）以當(dāng)月全市新業(yè)務(wù)量占新發(fā)展用戶的比例的平均值為基準(zhǔn)。專營店該項得分計算方法為：比例高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得25分；比例高于基準(zhǔn)15（含）%-40%（不含），得20分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分；比例在基準(zhǔn)5%（不含）以內(nèi)，得15分；比例低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得13分；比例低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得10分；比例低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；三、違規(guī)處罰及罰金：1. 1860熱線、客戶接待室以及移動公司管理部門/管理人員受理的關(guān)于經(jīng)銷商的有理由投訴，經(jīng)查屬實(shí)，每宗扣100元。2. 經(jīng)媒體（報紙、電臺、電視等）曝光的有關(guān)代理店的不良行為或投訴，每宗扣2000元以上。3. 專營店及其其它自辦網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格按照移動公司的業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，并接受駐店經(jīng)理的監(jiān)督和管理。對借故不執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)定及不接受駐店經(jīng)理合理的建議及管理行為的，發(fā)現(xiàn)一次扣除200元。4. 專營店及其自辦網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生違規(guī)批發(fā)，對發(fā)現(xiàn)的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。5. 專營店借故不參加移動會議和培訓(xùn)的，每次扣除200元。6. 用戶登記卡片審核不嚴(yán)，相關(guān)資料填寫錯誤，或字跡不清，造成原始資料缺項或不規(guī)范。每次100元。7. 接受無效身份證受理各項業(yè)務(wù)，每次扣除100元。8. 應(yīng)遵從用戶意愿向用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。在未告知用戶的情況下擅自為用戶開通新業(yè)務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣100元。9. 妥善保管和合法使用圖章及各類發(fā)票收據(jù)。如有涂改、抽芯、買賣發(fā)票等非正常使用和違法違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣300元。如遺失發(fā)票（收據(jù)）、發(fā)票存根、除了要承擔(dān)財務(wù)及業(yè)務(wù)上的一切責(zé)任外，每次扣200元。未按規(guī)定開具發(fā)票，涂改、發(fā)票錯開等，每次扣100元。10. 指定專營店店主及營業(yè)員應(yīng)參加移動公司組織的服務(wù)及業(yè)務(wù)知識、技能等培訓(xùn)，并參加考核。當(dāng)月未參加必要培訓(xùn)的扣罰金300元。所有經(jīng)銷商經(jīng)辦移動業(yè)務(wù)的人員必須參加相關(guān)的業(yè)務(wù)考試，若考試缺席，則作考核未通過處理。未通過考核的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員無權(quán)獲取獎金。四、額外獎金1. 對移動臨時加派的任務(wù)，能夠出色完成的，給予額外任務(wù)獎金。2. 對于媒體報道予以表揚(yáng)的事件，如果有幫于移動公司良好的現(xiàn)象，且確認(rèn)為經(jīng)銷商所作貢獻(xiàn)，給予額外獎金。3. 駐店經(jīng)理有專營店移動業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的獎金建議權(quán)。1）季度零售量2000張以上的專營店，根據(jù)駐店經(jīng)理對所有經(jīng)辦移動業(yè)務(wù)且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金500元；第2名獲400元第3名及以后獲300元2）季度零售量1000張以上2000張以下的專營店，根據(jù)駐店經(jīng)理對所有經(jīng)辦移動業(yè)務(wù)且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金400元；第2名獲300元第3名及以后獲200元3）季度零售量1000張以下的專營店，根據(jù)駐店經(jīng)理對所有經(jīng)辦移動業(yè)務(wù)且做滿該季度的營業(yè)員的考核第1名可從移動公司獲得季度獎金200元；第2名獲100元第3名及以后獲50元如營業(yè)員違背移動公司標(biāo)準(zhǔn)，需要處以扣罰金，駐店經(jīng)理有權(quán)從其可獲的季度獎金中扣除。第二節(jié) 考核依據(jù)1. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對合作專營店/指定專營店的店面形象及營業(yè)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評；2. 省公司對合作專營店/指定專營店店面規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的考評；3. 店面規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量最后得分為每月考評結(jié)果平均分；4. 參與合作專營店/指定專營店管理的人員負(fù)責(zé)對合作專營店/指定專營店的服務(wù)規(guī)范（除店面規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量外）進(jìn)行考評；5. 1860、客戶接待室及其它管理部門受理的投訴6. 媒體的負(fù)面報道，經(jīng)移動公司核實(shí)；7. 移動公司各級管理人員對合作專營店/指定專營店不定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查；8. 業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)對放號質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計；第三節(jié) 考評流程第一條 移動公司市場部代辦室組織渠道檢查員或外聘調(diào)查員進(jìn)行抽查，結(jié)合1860熱線后臺支撐組、客戶接待室或其他相關(guān)部門的反饋，每月對專營店進(jìn)行相關(guān)項目考評，代辦室指定專人負(fù)責(zé)匯總并整理。因