鏈家地產(chǎn)服務體系研究 PPT課件

基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家地產(chǎn)服務體系初步研究 基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家服務體系初步研究 研究背景簡介 市場占有率與競爭對手差距大 研究背景簡介 鏈家在大部分商圈市場占有第一 38個鑫尊輻射區(qū)域中鏈家地產(chǎn)在31個區(qū)域占據(jù)第一絕對優(yōu)勢 鏈家地產(chǎn)占據(jù)絕對區(qū)域優(yōu)勢 鑫尊地產(chǎn)占據(jù)絕對優(yōu)勢區(qū)域 后沙峪 馬駒橋 亞北 亦莊 鏈家與鑫尊短兵相接區(qū)域 天通苑 回龍觀與鏈家短兵相接 傳統(tǒng)強勢區(qū)域鑫尊需謹慎應對鏈家挑戰(zhàn)部分與鏈家差距較小的商圈則可以通過門店布局 精耕細作提升占有率部分新進入且與鏈家差距較大的區(qū)域則需在門店布局 社區(qū)宣傳等方面下功夫 研究背景簡介 服務未來將成為 核心能力 之一 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 市場上 房蟲 很多 不被社會認可 更沒有正規(guī)公司 北京市場上形成幾大經(jīng)紀公司占據(jù)市場大部分份額的格局 競爭主要以規(guī)模為主 服務 品牌等軟性實力起到的作用也在不斷增強 未來 各大公司紛紛不斷擴張規(guī)模 市場空間逐步壓縮 短兵相接的格局將導致服務等軟實力作用更大 經(jīng)紀公司紛紛成立 外資企業(yè)進入大陸市場 部分經(jīng)紀公司擴充規(guī)模 市場優(yōu)勢基本上取決于規(guī)模 鏈家地產(chǎn)服務體系概況 服務便捷性 400電話服務系統(tǒng) 電話渠道 客戶購房需求中轉(zhuǎn)站 統(tǒng)一的電話號碼適應了公司全國布局的戰(zhàn)略 門店渠道 遍布除部分遠郊區(qū)縣外的幾乎所有地區(qū) 門店作為基層營業(yè)單元承擔了最多的與客戶互動的功能 鏈家在線未來將為該公司帶來很大的客流 客戶可以通過百度等引擎與安居客 搜房幫等端口互動 該公司同時大力度構(gòu)建鏈家在線 展示樓盤 門店與經(jīng)紀人 售前服務 購房咨詢服務 通過400電話與門店終端 售后服務 充分利用會員制 給予多次成交會員減低費用的優(yōu)惠積累客戶 售中服務 公司與銀行合作 可以在總部完成簽約 并與光大北分合作 探索高效審批 鏈家地產(chǎn)服務體系概況 服務完善性 各公司總體服務內(nèi)容雷同 區(qū)別在于細節(jié)方面 鏈家地產(chǎn)服務體系概況 服務態(tài)度 取決于經(jīng)紀人個人 鏈家經(jīng)紀人普遍較為主動 各公司經(jīng)紀人均較為熱情 服務是否熱情 服務的深度 服務主動性 主要落實到經(jīng)紀人自身 各公司經(jīng)紀人普遍較為熱情 取決于各經(jīng)紀人 有些人可通過額外服務獲得客戶高度認可 服務客戶的意識是否強 社會影響 通過各種媒體發(fā)布市場觀點 鏈家地產(chǎn)服務體系概況 專業(yè)性 知識專業(yè)度 據(jù)反映經(jīng)紀人總體專業(yè)知識較強 員工外觀 著裝較為統(tǒng)一 規(guī)范 門店外觀 經(jīng)常懸掛政策咨詢的條幅 缺乏完善的服務評價機制通過傳統(tǒng)的回訪了解客戶滿意度在房屋過戶后給經(jīng)紀人計提傭金 鏈家地產(chǎn)服務體系概況 服務管控 鏈家地產(chǎn)與鑫尊地產(chǎn)服務體系對比研究 鏈家鑫尊服務對比 研究結(jié)論與研究建議 服務便捷性 Descriptionofthesubcontents 公司單辟出頁面對房源信息專網(wǎng)展示 包括北京 上海和天津的信息 以及門店的具體位置 百度搜索直接鏈接該頁面 考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程 重新規(guī)劃公司外網(wǎng)對房源分類展示 通過400系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊 類似于快遞公司查詢系統(tǒng) 客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源 需求 辦理到何等程度 適應公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要 研究結(jié)論與研究建議 服務完善性 增強電話網(wǎng)絡系統(tǒng)完善售前服務 不斷完善售中服務提高效率增進安全 深化會員制服務內(nèi)容和服務方式 完善服務 研究結(jié)論與研究建議 服務態(tài)度 監(jiān)督方面 1 門店經(jīng)理加強對經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)文明的監(jiān)管 2 門店經(jīng)理培養(yǎng)經(jīng)紀人的工作熱情 3 強化客戶意見反饋的搜集 充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓兩條線的作用 培訓方面 總部 營業(yè)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理各級加強對員工服務意識和服務態(tài)度的培訓 形式上除灌輸式 討論式外還可以開展服務明星的選拔 注意讓公司重視服務的理念深入員工心中 研究結(jié)論與研究建議 服務專業(yè)性 高專業(yè)性經(jīng)紀人 適當進行考試 各級增強培訓 專業(yè)性仍無法達到則再學習再培訓 經(jīng)紀人無法提高專業(yè)性則只能夠從事開發(fā)房源 客源的工作 無法獨立執(zhí)業(yè) 無法進步 無法有更大的發(fā)展 規(guī)范 正式的著裝也是專業(yè)性的表現(xiàn)之一 研究結(jié)論與研究建議 服務管控制度 形成制度區(qū)分服務水平 建立服務檔案加強服務考核 科技手段增強服務管控 服務管控制度的建立 服務評級制度的建立 總部層面 1 相關部門制定服務評級制度 設定服務行為量化考核標準 并與晉升 評獎掛鉤2 總部人力資源部負責建立個人服務檔案并與業(yè)績等檔案對接 3 總部培訓部負責根據(jù)公司服務標準組織培訓4 市場部負責公司服務考評制度的宣傳 以概念性方式 如 服務軍團 服務專家 等口號推進5 客服部負責牽頭考評工作 根據(jù)客戶投訴情況 量化計入個人考評檔案6 調(diào)整提薪方式 考慮過戶后計提獎金 體現(xiàn)服務優(yōu)劣 營業(yè)部層面 1 區(qū)域加強對成交或者不成交客戶回訪 了解服務情況 總部層級根據(jù)抽查 區(qū)域?qū)Э催^1次以上全查 2 組織區(qū)域人員配合客服部 培訓部 市場部完成相關工作3 引導客戶完成服務問卷的填寫 服務評級制度的關鍵性因素 業(yè)績與服務雙考核的平衡 業(yè)績與服務是矛盾統(tǒng)一體 矛盾的方面是達到業(yè)績目標可能需要行業(yè)內(nèi)的平均服務但是提升服務案例數(shù)量即可 服務所起的地位與作用并不突出 服務的效果體現(xiàn)為更加長遠的未來 它將客戶對經(jīng)紀人的粘性轉(zhuǎn)向?qū)镜恼承?使更多老客戶轉(zhuǎn)向鑫尊 更多新客戶來到鑫尊 在與對手的直面競爭中將發(fā)揮決定作用 業(yè)績考核與服務考核的關系 推進業(yè)績與服務統(tǒng)一的工作需要制度 時間和教育 1 公司出臺服務評級 評獎 與晉升掛鉤的制度不應發(fā)生變化 必須有嚴格的修正形式 保障制度穩(wěn)定 2 總部與營業(yè)部 總部與分公司 營業(yè)部與門店 門店與經(jīng)紀人要有充分溝通 減少制度實施的阻力 3 服務的各環(huán)節(jié)盡可能量化計分 包括總部的服務環(huán)節(jié) 營業(yè)部的執(zhí)行環(huán)節(jié) 經(jīng)紀人的表現(xiàn)環(huán)節(jié) 服務考核的公正 有效和持續(xù)的因素 制度在幾千名經(jīng)紀人中實施必然涉及巨大阻力 因此制度設計中需保持強大執(zhí)行力 前期中可側(cè)重于對服務明星的評選 對因服務不佳被投訴的懲罰 后期逐步將較高要求落實全員 組成服務考核委員會 由總監(jiān) 優(yōu)秀區(qū)經(jīng) 店經(jīng)理 相關職能總監(jiān) 經(jīng)理組成 共同完成規(guī)則制定 并加以推進 第二階段實行該制度 并加以完善 第三階段正式施行 并且不打折扣 推行服務管控的戰(zhàn)略性研究 將樣本區(qū)域擴展到鑫尊較弱的區(qū)域 研究鑫尊服務情況 并了解鏈家的服務優(yōu)勢在成交中的作用 該階段和第一階段研究中最好能有相關問卷等量化分析結(jié)果 期望得到 不同類型地區(qū)服務提升所起到的作用 服務中哪些類型對提升成交量最有幫助 客戶最哪些服務項目最為