酒店案例分析PPT幻燈片課件

酒店案例分析 胡楊 1 事由 某協(xié)議單位為北京客人預(yù)訂一間標(biāo)房 夜班接待員在當(dāng)晚20 00經(jīng)與該單位聯(lián)系 確認(rèn)客人一定到店 單位承諾不來(lái)房費(fèi)照收 接待員為增加出租間數(shù) 在未見(jiàn)客人及未辦理旅客登記情況下 自編客史輸入電腦 無(wú)人入住情況下 連續(xù)滾房費(fèi)3天 實(shí)際客人根本沒(méi)有入住 后該公司與當(dāng)值主管核對(duì)費(fèi)用時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人未入住 主管在得知真象后 又流露出 倒霉了 要賠鈔票了 以取得客人同情 處理過(guò)程 1 接待員不能為追求增加一間出租數(shù) 隨意亂編客史輸入電腦 2 夜班接待員夜審未核對(duì)房間鑰匙 預(yù)付金 3 夜班主管未按旅客登記單 鑰匙 房態(tài)表及電腦進(jìn)行四要素核對(duì) 4 問(wèn)題發(fā)生在店內(nèi) 在與客戶核實(shí)中不應(yīng)向客人訴苦 博得同情 5 各級(jí)管理人員責(zé)任性不強(qiáng) 缺乏調(diào)查研究 反映出工作作風(fēng)問(wèn)題 改進(jìn)方法 1 接待員操作必須按要求規(guī)范操作 克服隨意傾向 2 接待員 主管必須按四要素認(rèn)真 仔細(xì)核對(duì)房態(tài) 3 加強(qiáng)責(zé)任性 改變浮垮工作作風(fēng) 4 接待員對(duì)特殊情況做好交接班工作 并及時(shí)匯報(bào) 5 如客人確認(rèn)到店 但實(shí)際未到 只能按國(guó)際慣例收取第一晚房費(fèi) 2 事由 一位臺(tái)灣客人在店里住半個(gè)月了 一天 他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié)賬 總臺(tái)服務(wù)員查核電腦資料后告訴他 先生 您的預(yù)付金只剩300元多一點(diǎn) 而您的這筆賬就有500多元 請(qǐng)您補(bǔ)足預(yù)付金再結(jié)賬 臺(tái)灣客人說(shuō) 那我就一個(gè)月結(jié)一次賬 服務(wù)員答道 先生 對(duì)不起 根據(jù)規(guī)定 您不能月結(jié) 客人大為不悅 我是你們飯店的長(zhǎng)住客人 難道賒一點(diǎn)賬也不行 不行 先生 服務(wù)員一口拒絕 客人覺(jué)得很丟面子 沖回了客房 處理過(guò)程 經(jīng)理接到投訴立即趕到客人房間 1 聆聽(tīng)客人的投訴 2 耐心的解釋飯店的規(guī)定 3 對(duì)服務(wù)員態(tài)度生硬 表示道歉 送上一盆水果 4 請(qǐng)他及時(shí)補(bǔ)足預(yù)付金 上門服務(wù) 5 事后對(duì)服務(wù)員及時(shí)批評(píng)指正 要用敬語(yǔ)不能說(shuō) 不 改進(jìn)方法1 服務(wù)客人應(yīng)從客人角度思考問(wèn)題 了解客人苦衷 想出兩全之策 2 教育員工不能輕易說(shuō) 不 遇事請(qǐng)示 匯報(bào)上級(jí) 3 事由 某晚十時(shí) 兩位客人前來(lái)登記入住一間單人間 在入住后接待員馬上通知保安加送一套牙具和毛巾上去 第一次客人說(shuō)未有此要求 保安下來(lái)問(wèn)清接待員后再送上去 客人正在沖淋說(shuō)等一下 待保安第三次再送上去時(shí) 人對(duì)此感到不悅 認(rèn)為入住半小時(shí)內(nèi)三次敲門 隨即退房 并要求打折 處理過(guò)程1 向客人表示歉意 并安撫客人 使客人不滿的情緒穩(wěn)定下來(lái) 2 向客人說(shuō)明飯店加送一套用品是對(duì)客人的關(guān)心 對(duì)飯店在做事方式上的欠妥處表示歉意 看客人是否接受 3 如果客人仍執(zhí)意要退房或打折 請(qǐng)示經(jīng)理是否給予打折 改進(jìn)方法 1 雖然飯店本身出于對(duì)客人的關(guān)心 向客人附送一套客用品 但由于掌握的時(shí)間不好 在晚上客人需要休息時(shí)打擾了客人 2 應(yīng)培訓(xùn)接待員說(shuō)明客人不希望被打擾的服務(wù) 第一次 客人表示沒(méi)有此要求 第二 三次就不必再打擾 服務(wù)一定是 恰到好處 為最佳 而不是越多越好 4 事由 河北客人王鳳霞12月3日入住315房后 進(jìn)房換拖鞋后進(jìn)衛(wèi)生間盥洗時(shí) 滑倒撞在坐便器上 疼痛難忍 無(wú)法行走 據(jù)客人陳述 自感房?jī)?nèi)拖鞋太滑 以致摔倒 當(dāng)時(shí)問(wèn)題情況相當(dāng)棘手 當(dāng)班主管即刻向值班經(jīng)理匯報(bào) 處理過(guò)程 1 值班經(jīng)理到客人房間詢問(wèn)情況后 主動(dòng)勸說(shuō)客人到醫(yī)院就診 派員工陪同 并報(bào)總經(jīng)理 2 醫(yī)生診斷為肋骨處軟組織嚴(yán)重?fù)p傷 客人就診回房后 總經(jīng)理事后上門慰問(wèn) 穩(wěn)定客人情緒 3 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在無(wú)任何條款參照下 對(duì)客人當(dāng)日就診費(fèi)用進(jìn)行人道性的補(bǔ)助 并以書面形式讓客人認(rèn)可 4 客人離店前 總經(jīng)理上門安撫 讓客人安心養(yǎng)病 客房部經(jīng)理一天二次上門慰問(wèn) 并根據(jù)病情 安排用餐 伙食營(yíng)養(yǎng)的搭配 客人在店內(nèi)的一周內(nèi)得到無(wú)微不至的關(guān)懷 5 離店時(shí) 準(zhǔn)備好路途點(diǎn)心 派專人護(hù)送上火車 客人一再對(duì)我們的處理 尤其對(duì)期間的關(guān)心感到萬(wàn)分感激 6 一周后專門致信進(jìn)行跟蹤慰問(wèn) 改進(jìn)方法1 客人在房?jī)?nèi)摔傷 首先從精神上安撫客人 不能馬上與客人談是非曲直責(zé)任方面之類的話題 2 等客人情緒穩(wěn)定時(shí) 分析摔傷原因 因?yàn)榭头康耐闲欠阑?如果摔倒肯定出現(xiàn)非常性的況 如地面弄濕了 走路很急等 使客人能從自身問(wèn)題上找原因 客觀地分析 這樣能使問(wèn)題朝理性方向解決 3 雙方進(jìn)行符合法律程序的書面操作 從人道主義主動(dòng)對(duì)客人進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)助 致使問(wèn)題有一個(gè)透明徹底解決方案 4 客人外出病痛 受傷 因遠(yuǎn)離親人 心理情緒上會(huì)有不安全感 細(xì)致入微的關(guān)懷顯得至關(guān)重要 比如 一日三餐 的送房服務(wù) 路途點(diǎn)心的準(zhǔn)備 專人護(hù)送 都是主動(dòng)安排 而不是等客人開(kāi)口 一日二次的探望 更使客人精神得到安撫 5 以情動(dòng)人 的解決方法 使原本可能激化的問(wèn)題 在小范圍內(nèi)妥善解決 6 一周后信函的跟蹤慰問(wèn) 會(huì)使酒店服務(wù)更深的扎根于客人心理 通過(guò)客人之口 樹(shù)立一個(gè)良好的口碑 7 此事給我們的啟迪是 將客人當(dāng)作親人 善待他們 將會(huì)得到意外的收獲 壞事也會(huì)便好事 5 11月10日早晨7 00左右 402房間的外國(guó)客人興沖沖地來(lái)到客房中心 操著一口不太流利的中國(guó)話 要求燙洗一套西服 服務(wù)員熱情的接待了他 并詳細(xì)地告訴他 每天上午9 00 將客人要洗的衣服送至洗衣廠 然后到第二天上午10 00才能拿到 服務(wù)員介紹了這些情況后 似乎這位客人對(duì)我們熱忱接待和介紹很滿意 于是填好洗衣單完成了送洗過(guò)程 可誰(shuí)知 到了當(dāng)天上午10 00 這位客人又來(lái)到服務(wù)中心 欲取回他認(rèn)為洗燙好的西服 這下服務(wù)員愣住了 怎么會(huì)呢 不是跟客人說(shuō)過(guò)了嗎 要到第二天10 00才能取到 而且客人當(dāng)時(shí)也認(rèn)可的 且衣服已送洗衣廠 就是馬上去洗衣廠取回也要1個(gè)半小時(shí) 于是服務(wù)員又熱情地向客人解釋了一通情況 可誰(shuí)知 聽(tīng)了解釋后 外國(guó)客人情緒突然激動(dòng)起來(lái) 看得出他很生氣 他認(rèn)為我們的服務(wù)不講誠(chéng)信 使他受騙上當(dāng) 情況發(fā)展到如此地步 接待員趕緊向主管匯報(bào) 處理過(guò)程 1 主管首先詢問(wèn)服務(wù)員整個(gè)事件的操作過(guò)程 2 主管和顏悅色地請(qǐng)客人先到沙發(fā)就座 并讓服務(wù)員倒了杯茶 親自送到他手中 3 耐心地傾聽(tīng)客人的述說(shuō) 不時(shí)的點(diǎn)頭 微笑 穩(wěn)定客人情緒 4 了解到客人當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚接待員的話 但客人需要當(dāng)晚穿這套西服赴約 5 針對(duì)客人要求 給予仔細(xì)解釋 而后馬上撥通洗衣廠電話 加急洗這套西服 并說(shuō)定下午17 00之前將西服送到 保證這位客人能按時(shí)赴約 6 安排好這一切后 向客人表示深深的歉意 得到了他的諒解和好感 7 當(dāng)天17 00西服準(zhǔn)時(shí)送到客人手中 客人感謝萬(wàn)分 6 改進(jìn)方法 1 在客人要求送洗衣服時(shí) 因國(guó)籍不同 可能存在語(yǔ)言的表達(dá)和理解上的偏差 2 解決客人投訴 應(yīng)找到問(wèn)題的中心解決問(wèn)題 這套西服是客人最稱心的 當(dāng)晚要穿著應(yīng)酬 客人心情非常著急 所以不能馬上與客人談是非曲直 關(guān)鍵要解決客人能在17 00拿到西裝的問(wèn)題 要先急客人所急 首先從解決客人問(wèn)題的角度出發(fā) 等事情有所緩解后 可再談些費(fèi)用等等 客人是我們的衣食父母 讓客人完全滿意 是我們做新華人的服務(wù)宗旨 3 雖然客人付了加急洗衣費(fèi) 并對(duì)此事的解決非常滿意 但我們從中可以得到一點(diǎn)啟發(fā) 在今后對(duì)客服務(wù)中需細(xì)致 細(xì)致再細(xì)致 特別是境外客人要注意語(yǔ)言交流的偏差 4 服務(wù)員在加強(qiáng)接待業(yè)務(wù)水平的同時(shí) 應(yīng)提高1 2門外語(yǔ)水平 或請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn) 能力的同事協(xié)助 防止語(yǔ)言交流偏差造成的服務(wù)上的失誤 7 事由 深夜 一位外地客人來(lái)電求助 因自己不慎遺失了手提包 身邊沒(méi)有現(xiàn)金 因?yàn)槭俏覀兊睦峡蛻?所以報(bào)著一線希望要求先予以入住第二天再付費(fèi) 處理過(guò)程 當(dāng)班主管經(jīng)調(diào)查 確認(rèn)該客人確為酒店的老客戶 且有較好信譽(yù) 報(bào)請(qǐng)值班經(jīng)理后接受客人的請(qǐng)求 及時(shí)予以安排 改進(jìn)方法 1 我們工作就是為客人提供最好的服務(wù) 尤其是客人最無(wú)助 最需要幫助的時(shí)候 應(yīng)做到想他人所想 急他人所急 2 管理人員遇事應(yīng)冷靜分析 及時(shí)處理 體現(xiàn)了新華的服務(wù)宗旨 讓客人確實(shí)感到了 家外之家 的感受 8 事由 一位自稱在餐廳用餐的客人要求總臺(tái)接待員把50元面值總計(jì)4000元人民幣 換成面值為100元的 之后又提出不換了 把錢要回去 而后接待員在交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺1800元人民幣 處理過(guò)程 1 及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及保安部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 召集主管以上管理人員開(kāi)會(huì)研討分析問(wèn)題的原因 責(zé)任 處理意見(jiàn)及教訓(xùn)和警示 2 同時(shí)部經(jīng)理和店經(jīng)理分別找當(dāng)事員工談話 由其本人寫出書面的經(jīng)過(guò)和認(rèn)識(shí) 最后決定該員工分三個(gè)月全額賠償短缺的1800元 3 培訓(xùn)總臺(tái)接待員在 讓客人完全滿意 的前提下 如何分清服務(wù)范疇及處理技巧 9 改進(jìn)方法 平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)不夠全面 除了強(qiáng)調(diào) 滿足客人要求 的為客服務(wù)宗旨外 也要對(duì)員工加強(qiáng)防范意識(shí)上的培訓(xùn) 尤其是做賓館行業(yè)的 社會(huì)上各類人魚(yú)龍混雜 難辨好壞 一定要有防范意識(shí) 從為客人安全的角度講 也應(yīng)該時(shí)刻警惕 提防壞人鉆空子 酒店對(duì)員工不慎出錯(cuò)后賠償處理不妥 應(yīng)理解員工的思想動(dòng)機(jī)是為客提供更好的服務(wù) 雖然出錯(cuò) 但事出有因 同時(shí)應(yīng)該反省酒店在管理培訓(xùn)上的問(wèn)題 失誤員應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)處罰 但管理人員也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任和一定比例的經(jīng)濟(jì)賠償 全額賠償會(huì)挫傷員工的積極性 以后更會(huì)影響其他員工的情緒 同時(shí)連帶處罰易于促進(jìn)管理 落實(shí)督導(dǎo) 從教育員工熱心 細(xì)心角度出發(fā) 提高業(yè)務(wù)能力 不管客人是有意還是無(wú)意調(diào)來(lái)調(diào)去 只要我們員工能認(rèn)真 仔細(xì) 業(yè)務(wù)熟練 操作嫻熟 就可避免問(wèn)題出現(xiàn) 10 事由有一位客人到總臺(tái)退房 接待員按程序報(bào)中心查房 查房結(jié)果少2個(gè)杯托 接待員有禮貌的婉轉(zhuǎn)的告知客人 是否看見(jiàn)2個(gè)杯托 客人提出疑問(wèn) 客人重到客房?jī)?nèi) 乘服務(wù)員和他一起重新找尋時(shí) 客人把2個(gè)杯托從包內(nèi)拿出 并指責(zé)值臺(tái)沒(méi)有看清楚 并向服務(wù)中心投訴 處理過(guò)程 1 向客人賠禮道歉 稱自己沒(méi)有做好查房工作 并希望得到他的諒解 歡迎他再次光臨 2 要注意讓客人有臺(tái)階下 不要給客人感覺(jué)到旅店認(rèn)定是他拿的 改進(jìn)方法 1 客人提出疑問(wèn)時(shí) 應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人是否放在了房間的其它地方 請(qǐng)協(xié)助尋找一下 2 不要當(dāng)面與客人爭(zhēng)執(zhí) 此案例處理十分得體 客人心里知道有愧 但我們把道理讓給了客人 3 當(dāng)客人尋找出物品時(shí)要致謝 若客人堅(jiān)持加以否認(rèn) 看物品的價(jià)值大小 酌情處理 11 事由一位客人于12 00進(jìn)房 于當(dāng)日的18 00退房 客人要求收半天房費(fèi) 但接待員向客人說(shuō)明我們的房費(fèi)是按天計(jì)算的 客人不同意 在總臺(tái)等待其他入住的客人 想讓下位客人入住他的房間 并共同承擔(dān)房費(fèi) 處理1 主管在聽(tīng)取了客人的意見(jiàn)后 禮貌卻準(zhǔn)確的向客人說(shuō)明了酒店房間的計(jì)費(fèi)單位是按天計(jì)算 這是物價(jià)部門核定的 2 同時(shí)向客人說(shuō)明誰(shuí)登記誰(shuí)住宿的原則 3 最后客人同意按一天房費(fèi)計(jì)算經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1 處理此類問(wèn)題要及時(shí) 盡快解決 以免對(duì)后面的客人產(chǎn)生負(fù)面的影響 2 跟客人耐心的解釋房?jī)r(jià)收取的規(guī)定 這是行業(yè)慣例并且經(jīng)工商 物價(jià)核準(zhǔn)執(zhí)行的3 對(duì)后面想與這位客人共同承擔(dān)費(fèi)用的客人 說(shuō)明酒店住宿登記的規(guī)定 這是公安部門對(duì)酒店的要求 如果他繼續(xù)入住 萬(wàn)一有事情發(fā)生 他也要承擔(dān)部分責(zé)任 沒(méi)有必要找來(lái)不必要的麻煩 12 事由 夏天 酒店紗窗的防蚊效果不理想 酒店購(gòu)進(jìn)了一批電蚊香 店客房經(jīng)理安排將電蚊香放在服務(wù)中心 等客人要時(shí)發(fā)放給客人 一天晚上2 00左右客人到總臺(tái)說(shuō) 被蚊子咬了 無(wú)法入睡 接待員給了他一個(gè)電蚊香 處理過(guò)程 客房經(jīng)理認(rèn)為 電蚊香不放在房?jī)?nèi) 是怕客人浪費(fèi)蚊香片 到服務(wù)中心領(lǐng)取 這樣就可以節(jié)約蚊香片 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 客房經(jīng)理服務(wù)意識(shí)有偏差 提供給客人最基本的設(shè)施設(shè)備 應(yīng)考慮方便客人 服務(wù)行業(yè)是以人為本 處處為客人著想 等客人感覺(jué)咬了再到服務(wù)中心拿 著就已經(jīng)打擾了客人睡眠 2 將電蚊香放在服務(wù)中心增加了接待員的工作量 也增加了客房服務(wù)員回收的工作量 員工多做了無(wú)謂的勞動(dòng) 3 酒店為了節(jié)約資源 因從酒店內(nèi)部管理方面加強(qiáng)控制 不應(yīng)節(jié)約在客人頭上 4 作為管理者要培訓(xùn)員工主動(dòng)關(guān)心客人的意識(shí) 了解客人的需求 捕捉客人的信息 及時(shí)反映 建立超前服務(wù)的意識(shí) 樹(shù)立 損害了客人的利益 就永遠(yuǎn)得不到客人的利益 的思想 13 事由312的袁先生到服務(wù)臺(tái)辦理退房手續(xù) 客房值臺(tái)查房報(bào)下來(lái)說(shuō)床單上有血跡 總臺(tái)接待員要求袁先生作出相應(yīng)的賠償 袁先生不肯賠償 并說(shuō)原來(lái)就有的 并在大堂里大吵大鬧 處理過(guò)程 1 先將客人請(qǐng)進(jìn)辦公室 給他泡了一杯茶 請(qǐng)他先消消氣 2 告訴客人損壞物品和弄臟布件是要做出相應(yīng)的賠償?shù)?在服務(wù)指南有說(shuō)明 3 并對(duì)服務(wù)員的不到之處向客人道歉 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 處理客人投訴 應(yīng)有積極 和藹的態(tài)度 把客人帶離現(xiàn)場(chǎng) 心平氣和的談話是一個(gè)很好地做法 2 服務(wù)中心接待員應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù) 給客人臺(tái)階下 對(duì)血跡等污漬不能直言血跡 可婉轉(zhuǎn)地告之客人 有污漬需要特別清洗 需要一些費(fèi)用 3 管理者可根據(jù)客人的心理承受能力決定是否賠償 關(guān)鍵要讓客人能理解酒店 酒店不會(huì)因?yàn)橘r償而賺客人錢的 只是為了讓客人愛(ài)惜使用 14 事由 凌晨1點(diǎn) 從外面進(jìn)來(lái)了兩位臺(tái)灣人 服務(wù)中心接待員仍是很熱情的招呼他們 您好 歡迎光臨 是住宿嗎 只聽(tīng)到嗯嗯 請(qǐng)出示一下您的證件 我們沒(méi)有帶 先生 對(duì)不起 如果沒(méi)有證件是不能住宿的 誰(shuí)說(shuō)沒(méi)有證件不能住宿 今天我偏要在這里住下 看你敢不給我住 處理過(guò)程 先請(qǐng)客人在沙發(fā)上休息 向客人解釋清楚飯店的規(guī)定 請(qǐng)他們的朋友把證件送來(lái) 即時(shí)辦理了入住手續(xù) 由主客和保安送他們上樓 并給他們沖好茶 告訴他們有事可打服務(wù)中心電話 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 對(duì)客人解釋要有耐性 2 要對(duì)整件事情把握住 沒(méi)有證件是不能住宿的 也是公安部門對(duì)酒店的規(guī)定 這樣對(duì)每一位客人的安全負(fù)責(zé) 讓客人理解飯店規(guī)定 3 積極主動(dòng)提醒幫助客人拿到有效證件或其他公安部門認(rèn)可的身份證明 15 總臺(tái)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí) 接受問(wèn)詢 電話預(yù)定等 較忙 查驗(yàn)好身份證后 在沒(méi)有向客人收取預(yù)付金的情況下就直接讓其在寫好的預(yù)付金憑證上簽字確認(rèn) 在20 00交接班時(shí) 晚班人員發(fā)現(xiàn)預(yù)付金現(xiàn)金少300元 早班接待員 在沒(méi)有得到主管同意 看過(guò)總臺(tái)監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)是自己忘記向客人收取 隨后立即打電話至客人房間催討 客人已休息 并告訴客人有錄像為憑 要求客人馬上下來(lái)補(bǔ)交 客人表示非常不滿 感到人格受到侮辱 并憤而投訴至部門經(jīng)理處 要求解決 處理過(guò)程 1 由當(dāng)班接待員誠(chéng)懇地向客人賠禮道歉 爭(zhēng)取客人的諒解 2 由主管及部經(jīng)理出面向客人道歉 使客人的激憤情緒降低到最低 為表示歉意并為客人在店內(nèi)的所有消費(fèi)打折 可視當(dāng)時(shí)情況靈活處理 如客人愿意補(bǔ)交預(yù)付金 則可在征求總經(jīng)理的同意后贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人 歡迎客人下次還能光臨 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1 接待員在服務(wù)高峰期時(shí)要做到忙而不亂 不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)的工作差錯(cuò)而一錯(cuò)再錯(cuò) 收取預(yù)付金一定要按規(guī)定操作 2 規(guī)定以后在未得到主管以上允許 不得私自倒看錄像 3 在發(fā)生問(wèn)題后 應(yīng)及時(shí)匯報(bào) 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示下妥善處理 不能善自打電話催收 操作錯(cuò)在接待員 更不能以有錄像為憑 請(qǐng)客人補(bǔ)付 16 顧客 我手機(jī)沒(méi)有電了 但匆匆忙忙出來(lái) 忘記充電了 你們這里有沒(méi)有充電器 主管 對(duì)不起 我們沒(méi)有這種服務(wù) 你可以到路邊賣手機(jī)的小店里去問(wèn)問(wèn) 他們可能有 總經(jīng)理 正巧在旁邊 請(qǐng)問(wèn)先生 您的手機(jī)是什么型號(hào) 顧客 我的手機(jī)是愛(ài)立信718 是老式的那種 總經(jīng)理 請(qǐng)稍等 我們幫您想想辦法 讓主管到客人遺留的充電器查看 不一會(huì)兒就找了顧客 喜出望外 太好了 我正在等一個(gè)重要的電話 要是沒(méi)有你們的幫助 那可慘了 沖完電后 客人又要求把電板借給他 我們滿足了他的要求 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 把客人的需要看成是對(duì)我們工作的要求 從總經(jīng)理到每個(gè)員工力爭(zhēng)把公司倡導(dǎo)的 讓客人完全滿意 的服務(wù)理念體現(xiàn)到平時(shí)的接待之中 2 對(duì)客服務(wù)不講 不 字 能夠做到的事要立馬去做 自己認(rèn)為做不到的事 也要想盡一切辦法去嘗試 讓客人完全滿意 是我們永遠(yuǎn)的追求 3 這件事情如果把事情做在前面 而不是等總經(jīng)理要求后再做會(huì)更好 許多小事做好了 飯店的服務(wù)檔次會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階 實(shí)際操作人員可能會(huì)麻煩一點(diǎn) 但給客人的感受會(huì)大不一樣 17 總臺(tái)的電話響了 電話里傳來(lái)了客人的叫聲 你們的床單沒(méi)有換 太臟了 我們不付房錢了 趕緊叫服務(wù)員上來(lái) 客人的聲音聽(tīng)得出很火冒 服務(wù)員及時(shí)通知了當(dāng)班的主管 處理過(guò)程 值班經(jīng)理急忙跑到了客人的房中核實(shí)情況 客人已經(jīng)把床單和床墊全部翻開(kāi) 在仔細(xì)檢查 先生 實(shí)在是很抱歉 我們房中的床單已經(jīng)換過(guò) 可能我們沒(méi)有檢查仔細(xì)的緣故才造成這樣的情況 你看看 床單上有頭發(fā)和污跡 對(duì)不起 先生 我馬上幫你們房中的床單重新更換 請(qǐng)稍等 重新?lián)Q過(guò)后 客人發(fā)現(xiàn)床單上還是有頭發(fā) 小姐你看還有 今天的房費(fèi)我可不付了 我馬上幫你再重新?lián)Q 好嗎 客人看到值班經(jīng)理臉上亮晶晶的汗水 全部重新檢查過(guò)后說(shuō) 這樣還差不多 聽(tīng)他這樣說(shuō) 值班經(jīng)理馬上向他表示了感謝 改進(jìn)方法1 用真誠(chéng)換回客人的信賴 2 由管理部給洗衣房發(fā)出整改通知 要求洗滌干凈 減少粘有的毛發(fā) 3 要求客房服務(wù)員在整理房間時(shí) 發(fā)現(xiàn)有斑點(diǎn)的布件不能使用 對(duì)干凈床單上的極少量毛發(fā)做好清理 再進(jìn)行鋪床操作 18 住店臺(tái)灣客人留條在寫字臺(tái)上 說(shuō)明要求服務(wù)的內(nèi)容 并留下若干人民幣寫明是給做該房清潔的服務(wù)員的小費(fèi) 客房清潔員看到留言后 及時(shí)按客人的要求做好了他所提出的服務(wù)內(nèi)容 并留條給客人 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的工作 不需要給小費(fèi) 請(qǐng)您把錢收好 處理過(guò)程 領(lǐng)班在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)了以上內(nèi)容 及時(shí)逐級(jí)進(jìn)行了匯報(bào) 飯店專門為此召開(kāi)全體客房人員會(huì)議 表?yè)P(yáng)了該員工 借此事例教育和培訓(xùn)大家對(duì)做好服務(wù)工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí) 改進(jìn)方法1 加強(qiáng)對(duì)員工崗位責(zé)任和思想品德教育 提高員工對(duì)客房服務(wù)范疇的了解和認(rèn)識(shí) 盡最大可能使 客人完全滿意 2 采取多種多樣的手段 激勵(lì) 員工 當(dāng)眾表?yè)P(yáng)是一個(gè)很好的方式 同時(shí)得到客人的表?yè)P(yáng)是對(duì)服務(wù)人員工作的極大肯定 3 許多酒店都采取多種形式與客人溝通 如在床頭由服務(wù)員請(qǐng)筆寫下 我為您清潔了房間 我的名字是 感謝您下踏我們酒店 這樣客人有種親切感 感到了酒店服務(wù)的人性化 同時(shí)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)也是一種無(wú)形的監(jiān)督和激勵(lì) 19 事由 幾位客人就餐時(shí)點(diǎn)了一瓶 和酒 服務(wù)員當(dāng)客人面把酒打開(kāi) 并倒在杯中 服務(wù)員離去后 客人喝酒時(shí) 發(fā)現(xiàn)酒的味道已經(jīng)發(fā)臭 顏色渾濁 立即投訴 并要求我們當(dāng)場(chǎng)賠償精神損失費(fèi)500元 處理過(guò)程 1 因這幾位客人都是律師 我們?cè)谔幚磉^(guò)程中非常慎重 2 首先向客人賠禮道歉 并免去買單 事后由廠家付費(fèi) 同時(shí)介紹進(jìn)貨渠道 決沒(méi)有假冒偽劣產(chǎn)品 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān) 驗(yàn)收關(guān) 2 對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn) 使服務(wù)員能了解各類酒的特點(diǎn) 初步掌握識(shí)別酒的能力 20 事由 一天 客人在餐廳用餐 向服務(wù)員說(shuō) 我們是老客人 經(jīng)常來(lái) 你們是否換廚師了 今天菜肴的味道感覺(jué)不是很好 有道菜太咸 服務(wù)員聽(tīng)后 當(dāng)即向老顧客表示歉意 表示可以為客人重新加工一份 客人說(shuō) 不用了 謝謝 服務(wù)員說(shuō) 幫你退掉吧 客人說(shuō) 不要了 隨后該服務(wù)員將此情況向主管作了匯報(bào) 提出是否可以為老客人打個(gè)折 但主管置若罔聞 沒(méi)有作答 處理 客人結(jié)帳時(shí) 該服務(wù)員覺(jué)得對(duì)不起客人 便直接要求帳臺(tái)給予打折處理 事后 該主管以服務(wù)員無(wú)權(quán)打折為由 批評(píng)了該服務(wù)員 該服務(wù)員覺(jué)得十分委屈 流下了眼淚 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1 服務(wù)員服務(wù)細(xì)至入微 對(duì)客人提出的意見(jiàn)能及時(shí)采納 并努力加以彌補(bǔ) 2 服務(wù)員對(duì)退菜和打折處理 應(yīng)屬超出職權(quán)范圍 應(yīng)匯報(bào)主管不能私自讓帳臺(tái)給予打折處理 3 主管應(yīng)教育服務(wù)員 遇事要匯報(bào) 對(duì)此事的處理要認(rèn)可服務(wù)員站在客人立場(chǎng) 同時(shí)教育她下次不應(yīng)善自提出打折和退菜 21 事由 婚宴上因人多 服務(wù)員在上菜時(shí) 不小心將油滴在客人掛在椅背上的外衣上 酒店雖反復(fù)致謙但客人非常生氣 說(shuō)這件衣服是剛買的 第一次穿就給搞臟了 要求酒店洗去油跡 但衣服不能褪色 如果褪色或洗不掉就要索賠 當(dāng)天客人把衣服穿回去 她將一處油跡洗掉了 但洗過(guò)的地方已明顯褪了色 第三天她送來(lái)了衣服 還送來(lái)了發(fā)票 共599元 后經(jīng)洗衣廠干洗后雖洗掉了油跡 但褪了色 客人要求賠償 處理 拿去洗衣店免費(fèi)給客人干洗 但洗后已沒(méi)有客人自己洗過(guò)后留下的色差 說(shuō)明衣服整體褪了色 經(jīng)反復(fù)交涉 客人堅(jiān)持要求賠償 最后給客人賠償了150元 教訓(xùn) 1 吃飯時(shí)脫下的衣服應(yīng)馬上用衣套給套起來(lái) 教育員工上菜時(shí)一定要注意不要把菜的湯水滴到客人的衣服上 注意上菜的動(dòng)作和要領(lǐng) 2 處理問(wèn)題要及時(shí) 應(yīng)主動(dòng)要求幫客人免費(fèi)干洗 盡力除去油跡 不要讓客人把衣服穿回去自己洗 為事后處理事情留有余地 這樣處理更圓滿 客人被真誠(chéng)打動(dòng) 未必會(huì)要賠償 22 事由 某日二樓餐廳客人點(diǎn)了兩桌菜 其中共點(diǎn)了四條鱸魚(yú) 兩條清蒸 兩條根據(jù)客人的要求燒 但等到結(jié)帳時(shí)客人講我們只吃到了兩條 還有兩條沒(méi)有吃到 故不肯買單 并講我們服務(wù)不夠仔細(xì) 要求打折扣 處理 當(dāng)班主管進(jìn)行了解后 魚(yú)缸講出了四條魚(yú) 廚師講應(yīng)該是燒了四條 走菜員 當(dāng)時(shí)有兩人 講好像是上了兩條 席間服務(wù)員講記不得上了幾條了 檢查桌上的盆子也只有兩只 當(dāng)班主管當(dāng)時(shí)同意免去兩條鱸魚(yú)的價(jià)錢 并同意打折 還送水果 23 教訓(xùn) 1缺乏對(duì)魚(yú)缸的監(jiān)管 不知道確切的海鮮數(shù)量 加強(qiáng)對(duì)魚(yú)缸海鮮的管理 稱海鮮時(shí)服務(wù)員必須在場(chǎng) 并監(jiān)督他送入廚房 2 廚師燒完菜后少一個(gè)統(tǒng)一劃菜的人 造成是否出菜也不得而知 廚師應(yīng)對(duì)自己燒的菜肴了解 并有廚師長(zhǎng)親自把關(guān)劃菜 保證每只菜的供應(yīng)正常 3 走菜員缺乏基本知識(shí) 連自己出的多少菜都不知道 加強(qiáng)對(duì)走菜員的培訓(xùn) 要求他們牢記所走的菜肴的桌號(hào)和數(shù)量 不能夠有遺漏 4 席間服務(wù)員對(duì)自己照看的客人關(guān)心不夠 不知道客人要的菜是否上 上了多少 加強(qiáng)對(duì)席間服務(wù)員的培訓(xùn) 上菜時(shí)應(yīng)先看該菜是否是這客人的 上完后應(yīng)及時(shí)從菜單上將此菜劃去 5 服務(wù)上缺少最后一道程序 即所有菜上完后應(yīng)該對(duì)客人講菜已上齊 問(wèn)客人還有什么需要 避免出現(xiàn)等到買單時(shí)才發(fā)現(xiàn)有菜沒(méi)上的尷尬場(chǎng)面 要求當(dāng)班主管加強(qiáng)對(duì)席間的巡視和管理 并隨時(shí)掌握客人的上菜情況 監(jiān)督服務(wù)員按規(guī)范化的操作進(jìn)行 杜絕類似情況的再次出現(xiàn) 及時(shí)做好服務(wù)中不足的彌補(bǔ)工作 如確為酒店原因 應(yīng)請(qǐng)客人原諒 并請(qǐng)客人理解 不要為了投訴而解決投訴 投訴也是一次對(duì)酒店的高水平的銷售機(jī)會(huì) 24 事由 晚餐的時(shí)間 包廂的客人都陸續(xù)到齊了 可預(yù)定的姜先生自己卻還沒(méi)有來(lái) 餐廳主管與姜先生聯(lián)系 我快到酒店了 但車胎爆了 天又下著雨 你讓客人先等我以下 處理 1 餐廳主管向上級(jí)匯報(bào)后 直奔停車場(chǎng) 2 您先去招呼客人 我先幫您把車停好 在想想辦法 將姜先生帶到餐廳 3 主管回到酒店后與工程人員聯(lián)系 工程人員講 可以找定點(diǎn)維修單位來(lái)酒店維修 但費(fèi)用會(huì)很高 也可以就近找個(gè)修車部 4 餐廳主管冒著雨 一路小跑找到了一家維修部 請(qǐng)了為師傅 帶上工具回到酒店 不一會(huì)兒 車胎修好了 5 當(dāng)餐廳主管把車鑰匙交給姜先生時(shí) 姜先生的眼里充滿了感激和詫異 經(jīng)驗(yàn) 1 餐廳主管節(jié)約了客人的時(shí)間 幫助客人及時(shí)趕到了餐廳 為客人節(jié)約了費(fèi)用 始終站在客人一邊來(lái)考慮問(wèn)題 真正的動(dòng)力來(lái)自干部隊(duì)伍的以身作則 2 只有超前的 人性化的服務(wù) 才能讓客人從心里對(duì)酒店產(chǎn)生感情 培養(yǎng)了酒店的忠實(shí)的消費(fèi)者和擁護(hù)者 3 使酒店贏得了良好的市場(chǎng)口碑 打開(kāi)市場(chǎng)奠定了憨實(shí)的基礎(chǔ) 25 事由 客人使用信用卡結(jié)帳 收銀員發(fā)現(xiàn)卡的最后數(shù)字已模糊不清 處理 1 針對(duì)這種情況 收銀員完全可以說(shuō) 卡號(hào)已看不清 無(wú)法使用 請(qǐng)改用現(xiàn)金付款 2 但客人可能沒(méi)有攜帶足夠現(xiàn)金 如果拒絕客人刷卡 客人雖然可以請(qǐng)他朋友付帳 但會(huì)使客人感到尷尬 3 收銀員幫客人仔細(xì)查詢 辨別 并打電話到銀行核對(duì) 終于查出了最后一個(gè)數(shù)字 順利地為客人辦好了刷卡手續(xù) 4 客人臉上露出了贊許 滿意的笑容 經(jīng)驗(yàn) 1 餐廳收銀員有著賓客至上的服務(wù)理念 保全了客人的面子 永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想 2 餐廳收銀員掌握了服務(wù)心理學(xué) 用心服務(wù)的理念 客人的需求就是我們的努力的方向 3 餐廳收銀員相關(guān)業(yè)務(wù)十分熟練 能在發(fā)生了特殊情況后 盡力為客人找到事情的解決方法 26 事由 用餐時(shí) 客人指著剛上桌的鱖魚(yú) 大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō) 我們點(diǎn)的是鱖魚(yú) 這不是 他這么一說(shuō) 同桌的其他客人也隨聲附和 要求服務(wù)員退換 處理 1 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí) 領(lǐng)班張小姐到客人座位旁仔細(xì)一看 發(fā)現(xiàn)的確是鱖魚(yú) 心里明白是客人弄錯(cuò)了 這位客人反應(yīng)比較強(qiáng)烈 其余的客人都含混不清地點(diǎn)頭 主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換 但卻縣得比較難堪時(shí) 立即明白著鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的 而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出 2 領(lǐng)班對(duì)客人說(shuō) 先生 如果是這樣 那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú) 請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎 3 恰好其他客人也在點(diǎn)鱖魚(yú) 看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出 客人露出了詫異的神情 4 等點(diǎn)魚(yú)的客人走后 領(lǐng)班對(duì)客人說(shuō) 這就是鱖魚(yú) 最后她征求客人的意見(jiàn) 您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)在點(diǎn) 這 等一會(huì)兒吧 5 回到座位 客人面帶愧色地向張小姐和服務(wù)員道歉 而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光 經(jīng)驗(yàn) 1 領(lǐng)班張小姐的處理問(wèn)題的方法有可取之處 她沒(méi)有當(dāng)面指出客人的不對(duì) 采取了比較婉轉(zhuǎn)的方式解決問(wèn)題 2 但她不能以教訓(xùn)的口吻講 這就是鱖魚(yú) 要認(rèn)為客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 要保全客人的面子 永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想 3 每次處理投訴 都是一次促銷機(jī)會(huì) 處理得好 不但可以挽回不好的影響 而且可能創(chuàng)造新的忠實(shí)客戶 27 事由 某月某日一位客人用餐結(jié)帳離店時(shí) 突然提出西裝內(nèi)裝的2500元現(xiàn)金沒(méi)有了 認(rèn)定是服務(wù)員套衣套時(shí)偷了 當(dāng)時(shí)主管得知此事后 出面請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否忘了帶出或其它情況 但客人還是一口認(rèn)定是服務(wù)員拿了 出現(xiàn)較尷尬局面 處理1酒店向客人再次說(shuō)服務(wù)員套衣套不可能會(huì)拿 2向客人建議報(bào)警 有公安局出面調(diào)查 以免以后說(shuō)不清 但客人不愿報(bào)警 提出自己回去再看一看 找一找 經(jīng)驗(yàn)1 遇到原則性問(wèn)題處理回答要果斷 2 服務(wù)員為客人套衣套要先招呼 遵循客人意見(jiàn)后再作服務(wù) 以免產(chǎn)生不必要的麻煩 3 餐廳的桌子間隔要合理 防止客人之間有 順手牽羊 的事情發(fā)生 同時(shí)教育服務(wù)員在服務(wù)的同時(shí)提高安全防范意識(shí) 28 事由 某日 客人在餐廳用餐 點(diǎn)一只芋艿老鴨砂鍋 在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)砂鍋中有幾段鴨頸 明顯不止一只老鴨的頭頸 客人提出投訴 說(shuō)是別人吃剩的 經(jīng)了解后 由于廚房間平時(shí)習(xí)慣把老鴨砂鍋中的頭頸去掉 放在冰箱內(nèi)另做它用 當(dāng)時(shí)因?yàn)榕洳藛T的失誤 將幾只老鴨的頭頸全部放入該砂鍋中 才導(dǎo)致出現(xiàn)一只老鴨幾段頭頸的事 處理1 將芋艿老鴨砂鍋退掉 其余菜肴給予打折 并奉送水果 2 該砂鍋由廚房間人員買單 教訓(xùn)1 要求廚師長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)手下員工的工作督導(dǎo) 增強(qiáng)平時(shí)工作時(shí)的責(zé)任心 2 酒店提供給客人的食品必須是完整的 不允許出現(xiàn)留下頭頸另做它用的做法 3 舉一反三 在廚房召開(kāi)一次會(huì)議 分析原因及細(xì)節(jié) 避免以后再出現(xiàn)類似情況 29 事由 客人在用餐結(jié)帳時(shí) 要求查看用餐明細(xì)帳 發(fā)現(xiàn)多算了一瓶花雕酒 向服務(wù)員提出 處理 服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)對(duì)不起 請(qǐng)稍等 讓我去查看一下 在確實(shí)多開(kāi)的情況下 應(yīng)對(duì)客人說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 由于我們的差錯(cuò)耽誤了您的時(shí)間 請(qǐng)您原諒 同時(shí)為客人斟酒 加茶 并征求客人對(duì)菜肴的意見(jiàn) 歡迎下次再次光臨我們旅館 經(jīng)驗(yàn) 帳臺(tái)應(yīng)將客人用餐小票明細(xì)都輸入電腦 客人要求結(jié)帳時(shí) 打印客人消費(fèi)明細(xì)單交用餐客人確認(rèn) 確認(rèn)無(wú)誤后 再開(kāi)發(fā)票 客人提出異議 應(yīng)在仔細(xì)核對(duì)服務(wù)員開(kāi)出的小票 30 事由 有三桌重要客人用餐 其中一桌客人提出清蒸鱸魚(yú)有異味 極不滿意 處理 1 先將在有異議菜品撤下2 巧妙問(wèn)詢其他客人 并將魚(yú)拿進(jìn)廚房由經(jīng)理 廚師長(zhǎng)鑒定 3 此條魚(yú)是有異味 然后讓客人挑選一只價(jià)格相同的菜肴 使客人滿意 同時(shí) 由主管向客人致歉 歡迎客人多提意見(jiàn) 不得已時(shí)作退菜和打折處理 4 若檢查無(wú)問(wèn)題 也先換菜 然后結(jié)賬時(shí)再與客人勾通經(jīng)驗(yàn) 廚師長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān) 保證每一只菜的新鮮 特別是河海鮮之類的菜肴 如一旦發(fā)現(xiàn)有異味 變質(zhì) 應(yīng)及時(shí)在廚房操作中就調(diào)換 保證出菜新鮮程度 以免引起投訴 31 事由 客人用餐結(jié)束后 發(fā)現(xiàn)帳單為514元 客人覺(jué)得不悅 處理 首先請(qǐng)客人看小票認(rèn)可 雖然覺(jué)得數(shù)字不吉利 但屬事實(shí) 征得客人同意后 加上1元正 1包餐巾紙 使客人滿意 并向客人解釋 飯店規(guī)定是按實(shí)際消費(fèi)收費(fèi)的 經(jīng)驗(yàn) 以后碰到類似的情況 先請(qǐng)客人看小票 對(duì) 14 及 44 等數(shù)字是否有意見(jiàn) 先征得客人意見(jiàn)后再加上1元 再通知收銀開(kāi)發(fā)票 32 事由 客人在點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一只砂鍋大魚(yú)頭之后 待上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)燒法與預(yù)先想象的不同 有上當(dāng)?shù)母杏X(jué) 處理 因燒法不同導(dǎo)致客人不滿意 若上菜時(shí)客人未動(dòng)過(guò)此菜 可征求客人意見(jiàn)另?yè)Q一只菜肴 或可讓廚房按客人要求再加工一下 調(diào)整一下口味 并向客人致歉 使得客人滿意 也可向客人解釋 不妨嘗嘗我們飯店的新口味 經(jīng)驗(yàn) 1 服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)熟悉及了解每只菜的烹飪方法 介紹時(shí)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其菜口味特點(diǎn) 經(jīng)客人認(rèn)可后再為客人點(diǎn)上此菜 2 餐廳最好將菜的烹飪方法 味型注明 以便客人選擇 33 事由 菜太咸 形成客人投訴 客人點(diǎn)了一客 油醬毛蟹 實(shí)在太咸 沒(méi)法吃 引起客人投訴 處理 1 先撤下菜品 同時(shí)了解到幾位客人都是廣東人 吃的比較淡 而 油醬毛蟹 口味較重 我將這種情況向客人作了解釋 2 拿到廚房跟廚師長(zhǎng)講明情況 同時(shí)征求客人是否再添加一些年糕進(jìn)去沖淡一些 客人表示滿意 并且愉快地結(jié)了帳單 經(jīng)驗(yàn) 有些事不是客人有意挑剔 而是口味不同 這就需要我們服務(wù)員 領(lǐng)班 主管對(duì)向客人作些解釋 這樣不愉快就會(huì)平息 34 事由 一位客人由于同住客把鑰匙帶走無(wú)法進(jìn)入房間 在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門 該服務(wù)員回答我們不可以隨便開(kāi)門 處理 服務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人講 對(duì)不起 先生 小姐 麻煩你到樓下服務(wù)中心聯(lián)系一下 我們不能為客人開(kāi)房門 這也是為了保證您的安全 請(qǐng)您到服務(wù)中心查詢 服務(wù)中心會(huì)核對(duì)后通知我們?yōu)槟_(kāi)房門的 并祝客人住店愉快 經(jīng)驗(yàn) 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有禮貌地說(shuō) 對(duì)不起 先生 小姐 請(qǐng)問(wèn)您的姓名 在與總臺(tái)核對(duì)確準(zhǔn)該房間是此客人后 再可為此客人開(kāi)啟房門 如發(fā)現(xiàn)客人有可疑處 就巧妙跟進(jìn)房?jī)?nèi) 注意客人是否對(duì)物品 用品熟悉 借機(jī)判斷 確認(rèn) 35 有一客人反映 房間空調(diào)二天了都沒(méi)修好 處理 接到客人投訴后立即派工程部維修工到客人房間急修空調(diào) 如一時(shí)不能修好 由主管通知服務(wù)中心為客人調(diào)換一間房型相同的房間 同時(shí)請(qǐng)客人原諒 并幫助客人一起搬行李盡量減少客人的麻煩 教訓(xùn) 1 事后了解為什么二天未修好 答應(yīng)客人的事一定要辦到不能半途而廢 2 找出原因 加強(qiáng)對(duì)工程部修理工管理 加強(qiáng)查房力度 如確實(shí)未修理 要嚴(yán)肅處理 36 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)間門敞開(kāi) 其房?jī)?nèi)空無(wú)一人 而樓面鑰匙板就放在工作臺(tái)上 服務(wù)員這樣隨便亂放客房備用鑰匙 就會(huì)造成飯店鑰匙失控 萬(wàn)一鑰匙被他人拿走 或是復(fù)制 其后果是非常嚴(yán)重 由此帶來(lái)的問(wèn)題的嚴(yán)重性可想而知 為了杜絕此類事件今后不再發(fā)生 利用班后會(huì) 召集全體客房服務(wù)員告知他們鑰匙管理上的漏洞 并適當(dāng)舉例說(shuō)明遺失給旅客個(gè)人和飯店所帶來(lái)的危害性 讓他們懂得鑰匙管理的重要性 養(yǎng)成習(xí)慣 做到隨身帶好鑰匙 37 晚上21 00點(diǎn)左右 由于331房間浴室下水道堵塞 客人在房?jī)?nèi)洗澡沒(méi)有發(fā)現(xiàn)水已經(jīng)從浴室流到房?jī)?nèi) 并從門口流到327房?jī)?nèi) 發(fā)現(xiàn)這一情況后 327客人提出換房 處理 首先讓維修工 敲門提醒331客人快點(diǎn)洗澡 說(shuō)明水已溢出 將327房?jī)?nèi)的水揩干 同時(shí)將331房?jī)?nèi)的下水道通好 327客人很贊賞我們的工作效率 主管向客人表示歉意 原來(lái)要求換房的現(xiàn)在不用換了 經(jīng)驗(yàn) 1 盡量安撫客人 減少換房2 用行動(dòng)證明我們的效率 質(zhì)量是最佳安撫 38 客房值臺(tái)做305房間時(shí) 發(fā)現(xiàn)被子和枕頭沒(méi)有 后查登記單時(shí) 發(fā)現(xiàn)305和306是一起的 305已換至315房間 被子和枕頭都在306房間內(nèi) 處理 到306房間向客人打招呼 被子和枕頭是305房間 每間房間的用品都必須保持其完整性 如客人感到不夠溫暖 可以向服務(wù)中心要求加物 了解是否是總臺(tái)給予的換房 是否查過(guò)房 對(duì)失職人員提出批評(píng) 教訓(xùn) 嚴(yán)格執(zhí)行客人退房 換房必須的查房制度 對(duì)客人的一些要求及時(shí)滿足 值臺(tái)做好記錄交至領(lǐng)班 39 客人打電話至總臺(tái)投訴房間未打掃 時(shí)間為晚上10 30左右 處理 值班經(jīng)理首先到房間查看 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)零亂 確實(shí)未打掃 向客人賠禮道歉 詢問(wèn)客人是否愿意換一間相鄰的空房間 客人不愿換房 馬上通知服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行打掃 主要是衛(wèi)生間 送一份水果 并給予名片 并保證不再發(fā)生類