銀行2019年開展網(wǎng)點“行長坐堂制”活動方案.doc

銀行2019年開展網(wǎng)點“行長坐堂制”活動方案 為貫徹落實總省行“服務百姓至臻至境”服務提升主題活動要求，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力，按照總行工作部署，營業(yè)部積極開展網(wǎng)點“行長坐堂制”活動，特制定本方案。 一、活動目標 以人民為中心、以客戶為導向，突出服務管理“三個一”策略，進一步全面提升服務品質(zhì)、服務效率和服務形象，鞏固“金杯銀杯不如客戶口碑”服務提升活動的成效。 二、活動內(nèi)容及措施： （一）“行長坐堂制”主題活動 1.活動目的：深化網(wǎng)點文明標準服務成果，強化網(wǎng)點服務質(zhì)量管理，嚴格落實網(wǎng)點投訴處理首問負責制和支行行長最終責任制，進一步強化各層級服務管理的“主體責任”，提升服務品質(zhì)與客戶體驗。 2.活動內(nèi)容及措施： （一）制定坐堂規(guī)定。進一步加強服務精細化管理，進一步提升文明服務水平，便于支行領導了解、掌握第一線工作情況，幫助基層部門和員工解決業(yè)務經(jīng)營過程中的實際問題，最大限度提高工作效率，推動各項工作順利開展，更好地拓展市場營銷空間和水平。第一時間了解客戶需求，及時幫助客戶解決問題，推動全行服務工作向更高層次發(fā)展，傾力打造營業(yè)部全新的服務形象。 （二）明確坐堂內(nèi)容。一是接受業(yè)務咨詢。解答業(yè)務咨詢，宣傳營銷產(chǎn)品，維護和拓展客戶資源。重點做好業(yè)務拓展、新產(chǎn)品介紹等方面的咨詢工作。二是及時處理與客戶糾紛和客戶投訴。三是現(xiàn)場對網(wǎng)點營業(yè)秩序、業(yè)務辦理情況及客戶滿意度情況進行現(xiàn)場調(diào)研和管理，并提出針對性建議。四是在對重要客戶營銷過程中，做好業(yè)務部門和網(wǎng)點協(xié)調(diào)工作。 （三）嚴格坐堂要求。一是行長“坐堂”不能取代網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作職責，而是作為“首席經(jīng)理”對現(xiàn)場客戶需求給予當機處置，提高服務效率。二是行長“坐堂”統(tǒng)一著行服，準時到崗，無特殊情況不脫崗，不空崗，特殊情況自行調(diào)節(jié)。三是坐堂人員認真做好行長坐堂值班日志的記錄工作。四是做好坐堂值班過程中發(fā)現(xiàn)問題的總結與整改工作。五是要正確處理好“坐堂”與抓好經(jīng)營管理的關系，做到“坐堂”與日常管理工作兩不誤。 三、活動要求 （一）高度重視，加強組織領導。充分認識“便民服務三個一”推廣活動對提升我行服務品質(zhì)和營銷能力的重要意義。本次活動中，分行成立行長坐堂制活動分管行長領導小組，各支行參照分行設立活動領導小組及辦公室，確保本次活動嚴格按照方案落實到位。 （二）精心部署，按時保質(zhì)開展行長坐堂制主題活動。各支行根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時、因需制宜地制定本行的活動方案，豐富主題活動的內(nèi)容、創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)的良好氛圍。 （三）持續(xù)培訓，充分發(fā)揮內(nèi)訓師逐點傳播輔導的作用。各支行要認清培訓就是生產(chǎn)力的重要地位，利用內(nèi)訓師隊伍開展逐點輔導和轉培訓工作，通過訓練式、體驗式培訓，強化員工理念轉型、服務轉型和營銷轉型，引導員工增強服務意識、樹立健康心態(tài)、提升營銷技能。 （四）加大宣傳，營造全行提升服務品質(zhì)的良好氛圍。各支行要廣泛動員，加大宣傳，通過編發(fā)活動、動態(tài)等，及時報道和交流活動開展情況，積極營造