物業(yè)管理公司管理評(píng)審報(bào)告范例.doc

中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站物業(yè)管理公司管理評(píng)審總結(jié)報(bào)告一、質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)是否適宜公司制定的.管理處質(zhì)量目標(biāo)是符合實(shí)際的，根據(jù)2011年度業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告：2011年度管理處的服務(wù)總體滿意率為94.3%，超過(guò)質(zhì)量目標(biāo)（93%）1.3個(gè)百分點(diǎn)；總體滿意指數(shù)為85，超過(guò)質(zhì)量目標(biāo)（78）7個(gè)點(diǎn)?？傮w的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達(dá)標(biāo)，但分項(xiàng)也有不盡如人意的地方：1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標(biāo)（90%）2.1個(gè)百分點(diǎn)；2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標(biāo)（75）0.6個(gè)點(diǎn)；3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個(gè)點(diǎn)。比較2011與2010年的消殺服務(wù)調(diào)查結(jié)果，2011年較2010年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對(duì)于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過(guò)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信2012年的消殺和投訴處理能夠達(dá)標(biāo)。二、2010年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項(xiàng)目完成情況（詳見(jiàn)附件一）根據(jù)2010年度業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)，歸納匯總后總共有16個(gè)問(wèn)題，管理處有針對(duì)性地制定了整改措施，責(zé)任到人，目前，均已按規(guī)定時(shí)間完成。以上整改措施的實(shí)施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了2011年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的順利達(dá)標(biāo)。三、2011年度業(yè)主投訴處理情況（詳見(jiàn)附件二）管理處2011年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與2010年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時(shí)，第一時(shí)間安排工程人員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，采取臨時(shí)措施，并及時(shí)聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強(qiáng)對(duì)裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗(yàn)；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時(shí)處理。2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）業(yè)主及施工單位辦理手續(xù)時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)正常裝修時(shí)間；（2）要求在裝修業(yè)主開(kāi)工前，主動(dòng)告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的情況；（3）巡邏人員加強(qiáng)對(duì)裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時(shí)間裝修，及時(shí)制止；（4）投訴正常裝修時(shí)間的裝修，做好投訴人的解釋工作。四、長(zhǎng)期分包項(xiàng)目分包方是否適宜管理處的長(zhǎng)期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)2011年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務(wù)滿意率和滿意指數(shù)未達(dá)標(biāo)外，其余分包方服務(wù)項(xiàng)目均達(dá)標(biāo)，因此2012年消殺服務(wù)擬更換分包方。清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)標(biāo)，但從日常管理來(lái)看，現(xiàn)場(chǎng)清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標(biāo)。除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長(zhǎng)期分包方均適宜，管理處擬按2011年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費(fèi)由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費(fèi)由2011年的20000元/年上調(diào)至22000元/年。五、2011年度工程項(xiàng)目完成情況（詳見(jiàn)附件三）2011年工程立項(xiàng)總金額為624060元，其中使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金項(xiàng)目總金額為444660元，有如下項(xiàng)目取消或未完成：立幾項(xiàng)？完成幾項(xiàng)？措施？1.柴油發(fā)電機(jī)維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機(jī)運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運(yùn)行正常，該項(xiàng)目取消；3.購(gòu)買(mǎi)柴油，因庫(kù)存充足，未采購(gòu)；4.東單元大堂門(mén)口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項(xiàng)目未實(shí)施；5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為2012年立項(xiàng)；6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項(xiàng)目取消；7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為2012年立項(xiàng)，8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控?cái)z像機(jī))，已完成招標(biāo)，調(diào)整部分工程量后，延至2012年施工。未完成項(xiàng)目總金額為：90600元，占年度立項(xiàng)總金額的14.5%。六、2011年度重大事件處理情況管理處2011年度未發(fā)生重大事件。七、2011年度大宗欠費(fèi)收繳情況大宗欠費(fèi)有1戶：16JK房，從2011年1月份起至今共計(jì)14個(gè)月，合計(jì)5075元，該房長(zhǎng)期空置，管理處多次通過(guò)錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月29日前來(lái)繳交。八、2011年度電梯故障統(tǒng)計(jì)（詳見(jiàn)附件四）2011年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（2010年14起），故障總數(shù)62次（2010年93次），累計(jì)停梯時(shí)間4419小時(shí)（2010年5950小時(shí)），均已及時(shí)維修處理完畢，較2011年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時(shí)通知分包方處理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運(yùn)行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓(xùn)，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時(shí)解救，同時(shí)有利于對(duì)電梯分包方的監(jiān)管。九、2011年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)（詳見(jiàn)附件五）2011年度無(wú)消防事件，消防系統(tǒng)共有23個(gè)故障點(diǎn)，其中手動(dòng)報(bào)警：3個(gè)，煙感：11個(gè)，溫感：4個(gè)，模塊：4個(gè)，均已及時(shí)處理完成，系統(tǒng)運(yùn)行正常。2012年公司提高了消防的達(dá)標(biāo)指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識(shí)，保障2012年無(wú)消防事件發(fā)生。十、2011年度節(jié)能降耗統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（詳見(jiàn)附件六）2011年度節(jié)能降耗主要是對(duì)照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識(shí)等方面開(kāi)展，通過(guò)以上措施的控制，與2010年（電：439840度；水：1915方）相比，2011年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。2012年管理處將加強(qiáng)對(duì)員工節(jié)能意識(shí)的培訓(xùn)，時(shí)時(shí)監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時(shí)采取措施修復(fù)，鞏固2011年節(jié)能降耗的成果。十一、2011年度人員招聘、缺編及流動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)分析（詳見(jiàn)附件七）管理處2011年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計(jì)7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對(duì)偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓(xùn)成本，而且人員的變動(dòng)也會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，2012年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。十二、2011年度員工培訓(xùn)情況及其有效性（詳見(jiàn)附件八）2011年管理處組織培訓(xùn)26堂課，部分員工參加公司級(jí)培訓(xùn)8堂課，累計(jì)培訓(xùn)225人次。通過(guò)培訓(xùn)不但幫助員工增強(qiáng)了對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開(kāi)展；同時(shí)，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓(xùn)，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實(shí)用知識(shí)，提高了員工的綜合能力。十三、2012年工作思路2012年管理處將圍繞“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”來(lái)做，“一個(gè)中心”即“穩(wěn)”，管理處2011年度出色的工作業(yè)績(jī)給2012年工作的開(kāi)展做了很好的鋪墊，因此，2012年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財(cái)”的管理，根據(jù)制定的2012年收支預(yù)算，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的完成。具體工作思路如下：1.穩(wěn)定隊(duì)伍，夯實(shí)基礎(chǔ)為保障管理處各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來(lái)管理處將從團(tuán)隊(duì)建設(shè)著手，加強(qiáng)與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營(yíng)造一種“家”的氛圍，減少人員的流動(dòng)。人員穩(wěn)定了，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作才能落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。2.安全第一，警鐘長(zhǎng)鳴安全工作是管理處各項(xiàng)工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運(yùn)行安全、員工自身安全等，無(wú)論哪一方面出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)造成不可估量的損失，因此，在接下來(lái)的工作中，管理處將時(shí)刻要求全體員工，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)自查自糾力度。3.開(kāi)源節(jié)流，挖掘潛力開(kāi)源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個(gè)挑戰(zhàn)。2012年管理處將繼續(xù)鞏固2011年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計(jì)地開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，努力完成公