售前的職責(zé)以及架構(gòu)圖.docx

售前技術(shù)支持售前工程師有很多混淆的名字，英文也是一樣，典型的包括：presale、solution consultant、client Rep。中文翻譯后就更多了，售前工程師、售前技術(shù)支持、售前技術(shù)顧問(wèn)、甚至直接講售前或售前技術(shù)人員。本文從售前技術(shù)支持人員的角度，對(duì)售前技術(shù)支持工作的過(guò)程進(jìn)行了描述，根據(jù)作者在售前的經(jīng)驗(yàn)，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)該注意的要點(diǎn)，希望能對(duì)售前人員的工作有一定的幫助。 1. 售前人員需要具備的素質(zhì) 售前人員應(yīng)該是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項(xiàng)目實(shí)施中的開(kāi)發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個(gè)具體的售前技術(shù)支持活動(dòng)中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開(kāi)發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實(shí)力向用戶展現(xiàn)，聽(tīng)取用戶的初步需求，與用戶討論項(xiàng)目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶，為后期開(kāi)發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者。售前人員要求具備一個(gè)技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體如下： 熟悉自己的產(chǎn)品。 具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識(shí)。熟悉當(dāng)前公司的技術(shù)發(fā)展方向。 對(duì)本公司的開(kāi)發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)有比較清楚的認(rèn)識(shí)。 必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對(duì)本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認(rèn)識(shí)。 熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動(dòng)向，了解同類產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)。 熟練使用,Microsoft Word、Excel和CAD進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫。 熟悉項(xiàng)目招投標(biāo)的一般程序。 善于交流，有良好的溝通能力和技巧。 一個(gè)人通常不可能具備這么全面的知識(shí)和技能，因此，對(duì)于大型項(xiàng)目，為了與客戶進(jìn)行全方位的交流，展現(xiàn)公司實(shí)力，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初步的論證和設(shè)計(jì)，其售前往往是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫(kù)專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項(xiàng)目管理專家等角色。 2. 項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的過(guò)程描述 項(xiàng)目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個(gè)項(xiàng)目的前期過(guò)程如下： 銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項(xiàng)目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。 銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項(xiàng)目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個(gè)過(guò)程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對(duì)公司有一定的興趣，愿意邀請(qǐng)你參加投標(biāo)。 用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。 參加招投標(biāo)會(huì)，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。 參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。 簽訂合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。 3.招投標(biāo)前與用戶的接觸 招投標(biāo)前與用戶接觸，了解用戶的真實(shí)需求和想法，通過(guò)交流，了解用戶對(duì)系統(tǒng)框架、平臺(tái)、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對(duì)本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識(shí)和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對(duì)本公司有一定的偏好。交流和需要了解的內(nèi)容通常包括： 用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況； 新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求； 業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求； 平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的選型； 信息安全、存儲(chǔ)的需求； 對(duì)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)； 用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，可以拜訪更上級(jí)的用戶，以及各部門的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和想法，交流和拜訪中要善于識(shí)別用戶的身份，抓住對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時(shí)，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評(píng)委，留意他們對(duì)項(xiàng)目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對(duì)性。引導(dǎo)用戶向本公司的擅長(zhǎng)的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點(diǎn)上?？梢詫⒁酝鲞^(guò)項(xiàng)目的情況、功能特點(diǎn)講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會(huì)告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒(méi)有意思的，其它對(duì)手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點(diǎn)。跟蹤和了解對(duì)手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，分析對(duì)手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點(diǎn)，找到或提出比對(duì)手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點(diǎn)。當(dāng)然，這些亮點(diǎn)的提出必須先考慮自己的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目的投資規(guī)模。4.投標(biāo)及投標(biāo)文件的準(zhǔn)備 1.成立投標(biāo)小組 成立項(xiàng)目投標(biāo)小組，投標(biāo)小組的核心應(yīng)該是項(xiàng)目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時(shí)間的要求，制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)人員上，確定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，確定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。投標(biāo)的時(shí)間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗(yàn)一個(gè)公司和團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度，必須在這個(gè)有限的時(shí)間內(nèi)完成投標(biāo)書的制作，否則，將由于準(zhǔn)備不充分而丟標(biāo)。這需要平時(shí)的技術(shù)積累，對(duì)行業(yè)知識(shí)的積累，投標(biāo)書的積累，如有類似的的標(biāo)書或模版，以及良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和氛圍。作為一個(gè)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫(kù)專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資源，來(lái)共同完成。例如，可以臨時(shí)請(qǐng)專業(yè)公司相關(guān)的售前支持（HP、IBM等）、相關(guān)行業(yè)的專家、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教授等來(lái)扮演相關(guān)的角色。甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司聯(lián)合投標(biāo)。 在投標(biāo)小組中，建立保密制度，特別是對(duì)于特大型項(xiàng)目，關(guān)于報(bào)價(jià)、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。必要的情況下可采用封閉開(kāi)發(fā)的方式。 2.編寫投標(biāo)書 用戶的招標(biāo)書通常包括：招標(biāo)邀請(qǐng)函、商務(wù)要求部分、技術(shù)要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標(biāo)書的基礎(chǔ)。投標(biāo)小組成員在編寫標(biāo)書前，應(yīng)該仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，特別是對(duì)投標(biāo)商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標(biāo)小組對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋，確定項(xiàng)目資質(zhì)情況、投標(biāo)以及實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)手情況、投標(biāo)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；制訂投標(biāo)策略；確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式；初步編寫投標(biāo)書的大綱。在投標(biāo)書編寫過(guò)程中，應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)： 1.商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。 2.對(duì)于招標(biāo)書沒(méi)有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過(guò)慎重的考慮，確保沒(méi)有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標(biāo)公司的實(shí)力，確保參加投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西可以講出來(lái)，但不是所有可以講出來(lái)的東西都適合寫出來(lái)。 3.差異表的處理：對(duì)于投標(biāo)文件與招標(biāo)文件中有差異的部分，通常招標(biāo)方要求標(biāo)注在差異表中，在編寫投標(biāo)方案時(shí)，應(yīng)該盡可能的將差異部分找出來(lái)，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時(shí)，就需要特別慎重，并不是每個(gè)差異都適合在這個(gè)正式的場(chǎng)所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標(biāo)的可能性，同時(shí)，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進(jìn)退。 4.對(duì)于報(bào)價(jià)單的處理：報(bào)價(jià)單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報(bào)價(jià)單的格式與正式報(bào)價(jià)單一樣，但是價(jià)格不填寫。因?yàn)樵谡綀?bào)價(jià)單封裝好到遞交報(bào)價(jià)單前的這段時(shí)間，銷售人員很可能探聽(tīng)到對(duì)手的價(jià)格或用戶對(duì)項(xiàng)目整體價(jià)格的意見(jiàn)，這是候需要根據(jù)項(xiàng)目、市場(chǎng)、對(duì)手、用戶的情況進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，這時(shí)就可以使用備份的報(bào)價(jià)單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報(bào)價(jià)單，時(shí)間基本上是不允許的。售前顧問(wèn)的基本職責(zé)主要分以下幾種情景模式：5. 銷售的過(guò)程中不斷的理解客戶業(yè)務(wù)需求，尤其是不同層次的客戶需求著重點(diǎn)，將他們專業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯不出差錯(cuò)的翻譯為能用銷售產(chǎn)品所解釋的系統(tǒng)模型；根據(jù)模型和逐漸提出的需求制作解決方案和開(kāi)發(fā)建議，并讓客戶明白你的方案是符合他的需求，價(jià)格是可接受的。第一個(gè)步驟包括積累較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)能力，比如電信、電子政務(wù)、ERP、人力資源管理等都是需要長(zhǎng)期進(jìn)行學(xué)習(xí)和積累的業(yè)務(wù)行業(yè)。同時(shí)也要對(duì)銷售產(chǎn)品的技術(shù)框架和應(yīng)用范圍、適用特點(diǎn)等非常了解，可以說(shuō)是以理解業(yè)務(wù)的眼光去理解產(chǎn)品。大部分產(chǎn)品都是變化比人接受的快，因此要做好第一步，業(yè)務(wù)和技術(shù)都要活到惱，學(xué)到惱為止。同時(shí)還需要的是需求分析能力，所謂需求分析，不妨可以理解為業(yè)務(wù)，技術(shù)都懂了，就是更強(qiáng)的“聽(tīng)懂”的能力。第二步則包含兩種能力，一個(gè)是交流能力，寫方案是文筆功底、演示方案是口頭表達(dá)能力，而方案的基本報(bào)價(jià)則是對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)期和直觀的經(jīng)驗(yàn)，要求的更多來(lái)自經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于口頭方案的準(zhǔn)備與表達(dá)，有大量的書籍和論文告訴我們?nèi)绾稳プ?，但是第二步只是第一步好的表達(dá)能力即可。6.客戶關(guān)系維持的過(guò)程中客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的職責(zé)和銷售職責(zé)還不一樣，不見(jiàn)得比正式銷售容易。這個(gè)過(guò)程通常都是已經(jīng)存在交易關(guān)系的客戶與繼續(xù)的潛在客戶之間的轉(zhuǎn)換。在此過(guò)程中，售前顧問(wèn)要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)為客戶及時(shí)的解決技術(shù)問(wèn)題，甚至要求售前顧問(wèn)親自解決，以增強(qiáng)其說(shuō)服力和無(wú)距離溝通。但是這樣的工作是有代價(jià)的，如何控制成本和保持客戶關(guān)系，是需要進(jìn)行權(quán)衡利弊和技巧。同時(shí)客戶關(guān)系的維持是有目的的，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)不停的交流，售前顧問(wèn)能提早發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，并進(jìn)行發(fā)掘和推動(dòng)。這就是銷售技巧的一部分，所以在維護(hù)過(guò)程中，對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的敏感性也是必須的能力之一。協(xié)助銷售人員完成銷售指標(biāo)和利潤(rùn)。根據(jù)需求提供客戶從完整的解決方案，并進(jìn)行方案演示和需求溝通。對(duì)客戶提出的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)比較，將客戶引導(dǎo)到本解決方案中。作為公司和客戶之間日常保持客戶聯(lián)系的紐帶，維持客戶關(guān)系，發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)。為客戶及時(shí)展現(xiàn)公司新產(chǎn)品，傳達(dá)公司新概念。售前在國(guó)外和國(guó)內(nèi)的地位不可同日而語(yǔ)，相對(duì)而言，國(guó)內(nèi)