培訓(xùn)學(xué)校咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊.doc

咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊前臺、咨詢?nèi)藛T是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，深深地影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。為規(guī)范咨詢?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。（一）工作時間及基本素質(zhì)要求1、上班時間：（按照行政制度）早 班： 晚 班： 2、服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著制服）：女 士：春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。男 士：春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒有灰塵。3、 必備專業(yè)知識：咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開設(shè)其它課程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對有關(guān)行業(yè)軟件的升級要清楚熟練。（二） 崗位職責(zé)I 接待來電來訪學(xué)員，通過咨詢吸引學(xué)員報名這是咨詢?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當(dāng)面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細(xì)致深入的咨詢，結(jié)合相應(yīng)銷售技巧（運用咨詢工具），盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場活動為增加學(xué)校的咨詢量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢?nèi)藛T，自然應(yīng)當(dāng)全力配合。III 定期登記、匯總相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)咨詢?nèi)藛T在接待來電來訪同時，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質(zhì)量也將有很大幫助。（三） 前臺咨詢流程電話咨詢 學(xué)員報名當(dāng)面咨詢 當(dāng)面咨詢直接上門招生講座 電話咨詢：潛在學(xué)員通過廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；直接上門：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來咨詢的情況；當(dāng)面咨詢：咨詢?nèi)藛T通過答疑和引導(dǎo)，將來到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；招生講座：通過舉辦免費講座等活動，一次性地向多名潛在學(xué)員說明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢及前景；回 訪：潛在學(xué)員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要咨詢?nèi)藛T及時通過郵件或電話進行回訪，以堅定他們的信念；學(xué)員報名：通過咨詢?nèi)藛T的說明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而決定報名。（四） 咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)除了直接考核最終的報名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點考核以下數(shù)據(jù)，因為這些數(shù)據(jù)的提高將直接對報名人數(shù)產(chǎn)生影響：電話上門率：通過電話咨詢上門人數(shù)/咨詢電話總數(shù)上門報名率：報名人數(shù)/上門人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率：報名人數(shù)/（直接上門人數(shù)+電話咨詢?nèi)藬?shù)）（五） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進行當(dāng)面咨詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。（六） 電話咨詢原則適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動：把握主動權(quán)，不要一直被動接受發(fā)問；簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對方學(xué)校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門：時刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進一步咨詢的熱情，從這個角度來看，咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀蟪雠嘤?xùn)的價格；留下電話：爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；做好記錄：每個咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。（七）電話咨詢登記表內(nèi) 容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時間，備注，等等；使 用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案； 每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來訪人員信息，為接待來訪做準(zhǔn)備。（八）電話咨詢流程接電話，禮貌報名咨詢師繼續(xù)解答遺留問題詢問是否打過咨詢電話再次約定上門時間 是 切入正題，詢問咨詢者關(guān)注 否判斷是否屬于回避型使用咨詢技巧繞開直接問題 是 簡要回答 否使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關(guān)注點技巧型收尾確認(rèn)上門時間禮貌結(jié)束填定咨詢電話記錄表根據(jù)客戶關(guān)注點，簡要描述課程賣點，引起客戶興趣非曲直 拜訪電話的5個基本要素：I 引起接電話者的注意； II 說出自己以及所在學(xué)校的名字；III 說明你打電話的原因； IV 做一個認(rèn)證性或征求性的闡述；V 定好會面事宜。 （九）當(dāng)面咨詢目的爭取咨詢者盡快報名參加培訓(xùn)。（十）當(dāng)面咨詢原則了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分析對方對于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢，并把它們轉(zhuǎn)化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細(xì)致：由于參加職業(yè)培訓(xùn)對于多數(shù)人來說都比較陌生，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費，而且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。深入了解咨詢者的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否了解課程體系（十一）當(dāng)面咨詢流程咨詢者出現(xiàn)簡略介紹 否熱情接待，了解面訪前情況 要求咨詢者詳細(xì)填寫咨詢登記表是 區(qū)分具體情況，有重點介紹在校學(xué)生 已畢業(yè)待業(yè) 在職人員 中學(xué)畢業(yè)生給咨詢者思考時間和比較時間，并在適當(dāng)時候強調(diào)自身優(yōu)勢入學(xué)測試 咨詢完成，認(rèn)真填寫咨詢總結(jié)表，預(yù)訂位報名時間或回訪時間，并備案 依數(shù)據(jù)行事： A=P=S 約定面談=帶來潛在客戶=提高銷售業(yè)績 也可以表示為： OA=OP=OS 沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業(yè)績（十一）當(dāng)面咨詢技巧一、制造放松氣氛咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復(fù)雜心態(tài)，所以學(xué)校給予他的第一印象相當(dāng)重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅定求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣氛的要點在于：1. 整潔的前臺環(huán)境整潔、友好的咨詢環(huán)境、將強化咨詢者對于學(xué)校的好感；2、專業(yè)的工作人員專業(yè)、熱情的咨詢?nèi)藛T，將增強咨詢者的信心和激發(fā)其求學(xué)的上進心；咨詢者進門后，應(yīng)該起立微笑迎接，引導(dǎo)他（她）就座（如果當(dāng)時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發(fā)上稍候），并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。2. 豐富的介紹材料盡可能完備、有序地準(zhǔn)備所有可能需要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書樣本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。3. 輕松的咨詢空間咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)告訴咨詢者“報不報名都沒關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓(xùn)?！苯o咨詢者一個退步的空間；咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點（如學(xué)習(xí)、工作背景、居住環(huán)境和愛好等，如果有一定把握，那么虛構(gòu)也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部分，如個人經(jīng)歷、某種思想（如對職業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)識），適時真誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。二、引起對方注意在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事務(wù)之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應(yīng)不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對于這類咨詢者，是很難開展有效說服工作的。因此，咨詢?nèi)藛T必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關(guān)鍵。成功地吸引咨詢者的注意力，將使他更快地了解培訓(xùn)的特征與利益，并激發(fā)起購買欲望。引起對方注意關(guān)鍵有兩點，一是咨詢?nèi)藛T的言談舉止應(yīng)盡可能的給咨詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應(yīng)該從與咨詢者利益有關(guān)的話題切入，使對方能夠迅速產(chǎn)生興趣。如果以上工作比較成功的話，多數(shù)咨詢者就會要求咨詢?nèi)藛T詳細(xì)介紹課程和報名條件等，從而進入實質(zhì)性咨詢階段。三、 激起購買欲望咨詢?nèi)藛T必須清楚一點，任何產(chǎn)品無論具有任何優(yōu)勢，如果不能使消費者認(rèn)識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。比如在推銷化妝品時，如果一味地解釋配方如何科學(xué)、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉(zhuǎn)化為對于消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可能打動消費者。從這個角度來說，各位咨詢?nèi)藛T在介紹我們的課程等優(yōu)勢時，也必須從咨詢者的立場出發(fā)，把各項優(yōu)勢和特色轉(zhuǎn)化成為對于咨詢者而言的各種利益點，才能真正激發(fā)對方的報名欲望?！疚覀兊膬?yōu)勢（或稱之為賣點）】 實用、權(quán)威的教材可以在便于理解的基礎(chǔ)上學(xué)到系統(tǒng)的技能知識 校園式管理學(xué)生的日常生活、住宿有保障 國家公務(wù)員培訓(xùn)基地給咨詢者足夠的信心，讓其放心 學(xué)校公司背景 提供實習(xí)場所和就業(yè)機會 較低的入學(xué)門檻普通的學(xué)員也能夠?qū)W有所成 完善的教學(xué)設(shè)施、強大的師資力量、嚴(yán)格的教學(xué)管理 教學(xué)質(zhì)量有保障，能學(xué)到足夠的技術(shù)知識 實用的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)更容易求職和適應(yīng)工作環(huán)境 完善的就業(yè)安置服務(wù)成立有專門的就業(yè)安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業(yè)建立“人才戰(zhàn)略合作”關(guān)系，解決學(xué)員后顧之憂，締造學(xué)員完美的IT職業(yè)生涯 四、了解對方需求一方面學(xué)校的培訓(xùn)可以為學(xué)員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學(xué)員也會有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認(rèn)為培訓(xùn)對其的價值能很好的滿足自己的需求的時候，才會產(chǎn)生參加培訓(xùn)的動力；與此同時，如果咨詢者主要的需求都已得到滿足，那么余下的賣點基本就屬于錦上添花，至多加些簡單介紹即可，這樣不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質(zhì)量（言多必失）。因此，如何準(zhǔn)確、清楚的了解對方的需求就十分重要。一般說來，學(xué)校的培訓(xùn)可以較好地滿足以下各種需求：1、通過掌握全面系統(tǒng)的軟件學(xué)習(xí)，改變求知者的職業(yè)道路，在相對良好的工作環(huán)境一獲得一份較為理想的薪水；2、通過對計算機知識的全面了解，對自身現(xiàn)有的工作產(chǎn)生較大的輔助作用。3、以上兩方面的綜合，通過掌握技能知識，提高自身的綜合素質(zhì)，拓寬自己的就業(yè)渠道；4、通過學(xué)校的培訓(xùn)，使電腦愛好者更好地掌握軟件知識和技能，使得在自己事務(wù)中得心應(yīng)手；咨詢?nèi)藛T可以通過正面詢問或旁敲側(cè)擊等方法，深入了解咨詢者的最終目的，隨后就可以圍繞著這一點，結(jié)合咨詢者的實際情況，由淺入深，層層推進，將學(xué)校的培訓(xùn)表述成為對于咨詢者而言相對理想的一個解決方案。五、談話的技巧在咨詢過程中，對于不同的咨詢者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢?nèi)藛T的觀點。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢?nèi)藛T在咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個學(xué)員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢者。2、積極法咨詢?nèi)藛T用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。采用此種方法，應(yīng)注意使用實事求是的例子。咨詢?nèi)藛T也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復(fù)，以克服本方法過于平淡的缺點。3、消極法對于某些自尊心強、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。咨詢?nèi)藛T可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產(chǎn)生報名的沖動。4、邏輯法咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓(xùn)的利益與好處，從而產(chǎn)生報名的興趣。本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。在進行說服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢?nèi)藛T本身的邏輯必須嚴(yán)密。5、演示法咨詢?nèi)藛T在講解過程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù)或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生信任感。用于演示的咨詢應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實性和權(quán)威懷。在演示過程中還需要關(guān)注咨詢者的反映。6、激勵法在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀(jì)較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預(yù)期的效果。在談話過程中，咨詢?nèi)藛T注視對方的眼神應(yīng)保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應(yīng)該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關(guān)鍵內(nèi)容時適當(dāng)注視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質(zhì)性的影響，那么無論該觀點多么可笑，咨詢?nèi)藛T都不必與咨詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過學(xué)校培訓(xùn)對于咨詢者的益處之后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時提出報名請求，給該階段咨詢畫上句號。五、 提出報名請求需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到3%的消費者會主動提出付款、定購等要求，絕大多數(shù)的人無論對于產(chǎn)品多么滿意，都還是希望由咨詢?nèi)藛T率先進行提示。一般說來，當(dāng)面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到咨詢?nèi)藛T的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢?nèi)藛T因為咨詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有可能就會前功盡棄。所以，咨詢?nèi)藛T一定要能夠把握時機，大膽提出報名請求。當(dāng)然，很少會有咨詢者上門時就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費就標(biāo)志著該次咨詢成功告一段落。咨詢?nèi)藛T究竟在何種情況下提出請求最為恰當(dāng)呢？以下是常見的幾種出現(xiàn)購買信號的判定方法。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說咨詢者所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說些什么，而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。1. 語言的信號“聽起來倒還不錯”“我愿”“你們的報名條件是什么？”“你們的培訓(xùn)除此之外可不可以”“多少錢？”2. 身體的信號突然變得輕松起來。轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。3. 友好姿態(tài)的信號“你真是個不錯的咨詢老師”“你真的對你們的產(chǎn)品很熟悉?！薄澳銈冞@份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢?nèi)藛T就可以通過各種相應(yīng)的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。1. 征詢意見法如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測“你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？”“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”“您現(xiàn)在對參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？”2. 選擇法用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明他/她同意報名“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”3. 總結(jié)性通過總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進行一下概括，然后以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束咨詢“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”4. 直接法顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求“根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上已經(jīng)滿了”“劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了?！?. 懸念法“張先生，我們最近在做一項促銷活動（學(xué)校為慶祝*而舉行的），很快就截止了”“劉先生，我們最近會接到總部學(xué)費漲價的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價收費?！焙细竦淖稍?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。六、 順利處理反對意見在咨詢?nèi)藛T提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。1. 把它轉(zhuǎn)換成一個問題幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果咨詢者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復(fù)。在咨詢者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不”如果咨詢者說“不”，那對于咨詢?nèi)藛T來說就可收集到更多的信息，例如：咨詢者：“你們的培訓(xùn)收費太高了?！弊稍?nèi)藛T：“難道您認(rèn)為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的?！弊稍?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？”咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多?！苯酉聛碚f出的可能就是真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個問題，報名就不存在什么障礙了。2. 自己覺得人家覺得發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺人家的感覺最終發(fā)現(xiàn)”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導(dǎo)咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。自己去感覺意味著“我理解你的感覺”目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得”目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。發(fā)現(xiàn)意味著“而且他們發(fā)現(xiàn)”目的有二，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那么誰將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。七、 鞏固銷售成果至此為止，咨詢?nèi)藛T基本上大功告成咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現(xiàn)一些變數(shù)。首先，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對咨詢者或者說是學(xué)員的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該鼓勵學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干擾，等等。需要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學(xué)員說“謝謝！”因為這在學(xué)員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢?nèi)藛T對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。八、 獲取客戶的心最重要當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢?nèi)藛T的努力，使咨詢者對學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現(xiàn)實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢?nèi)藛T來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經(jīng)對學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多的報名機會?？傊?，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，咨詢?nèi)藛T仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學(xué)校培訓(xùn)在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學(xué)員，在很多情況下往往更加重要。九、 重視回訪工作經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢者需要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢?nèi)藛T在當(dāng)面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用咨詢?nèi)藛T最長時間的工作之一?；卦L工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：1. 做好分類工作在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。2. 選擇適當(dāng)?shù)臅r間在上門咨詢的過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段。3. 保持必要的耐心在電話中，除了必要