案場銷售管理執(zhí)行手冊.doc

銷售案場執(zhí)行管理手冊【前言】銷售案場執(zhí)行管理手冊以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊伍，為公司創(chuàng)造價值、贏得口碑。銷售案場全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評，體現(xiàn)良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。【適用范圍】各項目銷售案場。一、 案場人員配備1、 基準(zhǔn)案場1.1、人員配備最高編制12人，其中：案場經(jīng)理1人、案場助理1人、高級銷售2人、中級銷售2人、初級銷售6人。1.2、定義標(biāo)準(zhǔn)以項目合項會為依據(jù)2、 特殊案場2.1、人員配備最高編制24人，其中：案場經(jīng)理不超過2人、案場助理不超過2人、高級銷售3人、中級銷售3人、初級銷售14人。2.2、定義標(biāo)準(zhǔn)以項目合項會為依據(jù)案場經(jīng)理二、 案場組織架構(gòu)案場助理銷售組案場經(jīng)理 預(yù)備組銷售組1、 案場采用二級管理架構(gòu)，由案場經(jīng)理直接負(fù)責(zé)所有人員管理2、 案場設(shè)預(yù)備組，每月考評最后2名進(jìn)入預(yù)備組，隔月未能進(jìn)入銷售組則退回公司銷售管理部三、 案場形象要求1、 物品管理1） 案場物資申請與保管a) 案場固定資產(chǎn)、低值耐用品、低值易耗品配置包含電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦、掃描儀、檔案柜、文件柜、更衣箱、飲水機(jī)、滅火器等；b) 進(jìn)場前，案場物資由項目部提出書面申請，行政部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)核對、驗收和保管；c) 撤場時，案場需填寫物資清單，由行政部進(jìn)行驗收確認(rèn)，保障歸還物品完好無損；d) 根據(jù)案場物資清冊，行政部定期抽查物資使用情況和維護(hù)情況。2、 案場環(huán)境要求序號項目要求說明1地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔、 無污漬、排列有序，在使用完桌椅后及時歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）4沙盤區(qū)保持沙盤模型區(qū)干凈、整潔按時開關(guān)案場的沙盤模型區(qū)5洽談區(qū)及時清理煙灰缸、水杯由保潔員負(fù)責(zé)，如保潔未配置的案場則安排當(dāng)日值日生進(jìn)行清潔6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/8照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或保修9背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲10私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/11導(dǎo)視系統(tǒng)案場內(nèi)的各類導(dǎo)視系統(tǒng)清晰可讓客戶清晰辨別方位12投訴渠道案場醒目處擺放投訴意見本案場制定相關(guān)投訴流程3、 案場電腦管理a) 案場電腦不允許操作玩游戲、聊天、看碟、上不健康的網(wǎng)站等與工作無關(guān)活動；b) 案場電腦軟件維護(hù)由行政部門負(fù)責(zé)，未經(jīng)允許，公司其它員工不得擅自添加、刪除與工作無關(guān)的軟件程序；c) 案場定期進(jìn)行電腦升級殺毒。如電腦出現(xiàn)軟、硬件問題，及時向行政部門聯(lián)系保修；d) 案場電腦文件統(tǒng)一存放于D盤下。四、人員形象、素質(zhì)要求：1、著裝、儀容儀表要求：著裝規(guī)范1. 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補(bǔ)；2. 接待客戶必須穿著黑色皮鞋、肉色襪子、不露腳趾和腳跟。女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品儀容、儀表整潔1. 飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)；2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。1. 女置業(yè)顧問發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；2. 不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。只允許佩戴耳釘。1. 男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)；2. 面部清潔，指甲要修短并保持整潔；3. 禁止佩戴耳環(huán)、耳釘。司徽、工號牌所有案場人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及工號牌銷售講義夾銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；接待客戶全程使用銷售講義夾備注： 案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備銷售管理部； 案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報備銷售管理部； 公司如有統(tǒng)一活動，例如房展會可穿著統(tǒng)一參展服裝； 公司實習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。2、服務(wù)規(guī)范：項目動作語言進(jìn)門置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口接待臺，同時面帶微笑迎接客戶站位置業(yè)顧問：“您好，歡迎參觀！”其他人員點(diǎn)頭致意“您好”出門置業(yè)顧問提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶拐角；經(jīng)過置業(yè)顧問：“謝謝光臨,歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，與其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑請拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿，可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式/3、 素質(zhì)要求：1) 禁止擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)；2) 禁止擅自私下收取各項費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?) 禁止在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；4) 禁止收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；5) 禁止搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危?) 禁止接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；7) 禁止接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；8) 禁止對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；9) 禁止在前臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、看報紙、雜志、小說等與工作無關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動；10) 禁止接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話或回短信，如有緊急事情須經(jīng)得客戶同意，并禮貌用語“對不起，能允許我回短信/接電話嗎？”“對不起，讓您久等了”；11) 禁止因私占線或長時間撥打聲訊服務(wù)號碼；12) 禁止在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；13) 禁止工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；14) 禁止工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人同意，且做好登記）；15) 禁止接受客戶禮品或請客吃飯，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同時以執(zhí)行并做好登記；16) 未經(jīng)許可，禁止非法安裝軟件或使用外來軟件，在上班時間使用各類游戲軟件；17) 禁止無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議，所有銷售人員（如有需要所有工作人員）均需參加每天的早晚例會及周例會等；18) 禁止在房展活動期間、開盤當(dāng)日無故休息；19) 禁止無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；20) 禁止談戀愛，如有發(fā)生須第一時間通知公司，由公司做適當(dāng)處理；21) 客戶洽談區(qū)及VIP洽談區(qū)，內(nèi)部員工及其親朋好友（非業(yè)務(wù)來訪）、合作單位等不得使用該區(qū)域；22) 非工作區(qū)域，未經(jīng)案場經(jīng)理同意，禁止停留或私自開展工作；23) 禁止隨便承諾開發(fā)商未確認(rèn)的事宜；所有工作人員的區(qū)域沙盤及項目沙盤說辭須統(tǒng)一；五、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、案場銷售流程：售前產(chǎn)品準(zhǔn)備銷售流程、銷售講義、答客問案場布置配合開發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識等工作，滿足銷售要求資料準(zhǔn)備來電（訪）登記表、來電跟蹤記錄、置業(yè)顧問工作日志、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品售中來電接聽流程；客戶接待流程；認(rèn)籌解籌流程；大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；簽約節(jié)點(diǎn)流程；按揭節(jié)點(diǎn)流程；退定(更名、換房)流程；退房(換房)流程；辦證流程；售后交房流程；售后服務(wù)；項目總結(jié)。注：相關(guān)流程請參考后序流程示意圖。2、 案場營業(yè)規(guī)范：階段事項要求案場營業(yè)前嚴(yán)格考勤 案場工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照考勤制度執(zhí)行召開晨會 案場全體人員簽字確認(rèn)個人銷售資料準(zhǔn)備 置業(yè)顧問檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一案場物資準(zhǔn)備 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備辦公設(shè)備檢查 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用案場營業(yè)中來電接待接電要求 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！XX項目，很高興為您服務(wù)” 接電全程須耐心禮貌 必須了解“客戶獲知途徑，客戶購房需求，客戶聯(lián)系方式” 努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對項目初步認(rèn)知” 告知客戶“客戶來訪的路線，項目簡介和3個以上優(yōu)勢賣點(diǎn)”注意事項 對于初次來電客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫來電客戶登記表及來電跟蹤記錄 如客戶所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作來訪接待接訪要求 客戶進(jìn)門時，置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口，面帶微笑迎接客戶，主動向客戶問好，熱情招呼 主動遞上名片，簡單介紹自己，詢問客戶是否初次來訪 介紹樓盤的基本信息（房屋性能，周邊配套設(shè)施、交通、發(fā)展前景等），后期主動邀請客戶參觀樣板房； 了解客戶通過什么渠道知道本樓盤 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜注意事項 如多次到訪客戶，且對應(yīng)置業(yè)顧問休息，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作 客戶接待完畢后，保潔人員及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；置業(yè)顧問整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準(zhǔn)備 對于初次來訪客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫來訪客戶登記表、來訪記錄表、金蝶系統(tǒng)、客戶級別卡 置業(yè)顧問每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，同時填寫置業(yè)顧問工作日志，銷售經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)講解 嚴(yán)格根據(jù)案場銷售講義、答客問及培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場銷售流程實事求是進(jìn)行項目介紹、模型和樣板房講解 與客戶互動交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認(rèn)購買意向房型帶看 帶看樣板房和工地時，置業(yè)顧問先出售樓處在客戶的前面，為其拉門，同行時應(yīng)走在客戶側(cè)前方，不可走在客戶后方，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點(diǎn)、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 置業(yè)顧問帶客看房進(jìn)出電梯、房門時應(yīng)讓客戶先行，同時手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶 置業(yè)顧問在帶看過程中，如遇臺階或較危險地區(qū)應(yīng)迅速及時通知客戶注意，同時注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶 置業(yè)顧問帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔干凈 置業(yè)顧問和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定客戶分級 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客戶資料。根據(jù)客戶成交可能性，將其分級 A級z 已選定房源z 已支付意向金z 已備購房資金或具備貸款資格 B級z 明確表達(dá)購買意向并實地查看數(shù)次，有比較中意的房源，在準(zhǔn)備購房資金或查詢貸款資格z 認(rèn)可地段、產(chǎn)品z 有價格承受力，但對價格有抗性 C級z 有購買欲望，在猶豫中z 認(rèn)可地段，但對產(chǎn)品有疑慮（其一）z 有價格承受力，但對價格有抗性 D級z 無購買欲望z 不認(rèn)可產(chǎn)品z 不認(rèn)可地段z 不認(rèn)可價格z 不具價格承受力客戶回訪 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶情況，置業(yè)顧問應(yīng)主動在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)確掌握客戶購買意向，在客戶回訪登記本上作好回訪記錄 對信息資料不完整客戶，置業(yè)顧問在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時錄入銷售系統(tǒng) 針對成交客戶，置業(yè)顧問每個月至少與客戶電話跟蹤一次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告，便于促進(jìn)銷售，維護(hù)客戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)介紹客戶 針對所有客戶應(yīng)做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況） 銷售經(jīng)理對每日周月回訪情況做好統(tǒng)計、分析工作掌握最新客戶級別情況、抗性與共性問題 銷售經(jīng)理針對置業(yè)顧問客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日周月回訪指標(biāo)并監(jiān)督完成情況客戶維護(hù) 經(jīng)常給客戶打電話進(jìn)行感情溝通，每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 經(jīng)常給客戶發(fā)短信問候生日、節(jié)日、氣候變化時候問候 經(jīng)常給客戶郵寄資料或電子刊物保持持續(xù)溝通話題 短信、電話內(nèi)容例如：z 客戶首次來電、來訪后進(jìn)行短信初次溝通z 客戶下定、簽約后進(jìn)行短信z 告知已購客戶貸款辦理進(jìn)度及預(yù)售合同辦理進(jìn)度z 確認(rèn)客戶合同中的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，方便不同形式的聯(lián)系z 不定期告知已購客戶工程進(jìn)度z 告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹客戶進(jìn)場z 告知樓盤到位的新銷售資料，做紀(jì)念留存z 運(yùn)用銷售信函表示對客戶的關(guān)心和慰問，提供客戶忠誠度z 溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容案場營業(yè)后銷售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng) 來電、來訪、大定、簽約等數(shù)據(jù)上交日報 銷售日報表召開晚會 當(dāng)天銷售總結(jié)和客戶分析 案場全體人員簽字確認(rèn)注意事項 若下班時間仍有客戶滯留案場，銷售經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠置業(yè)顧問進(jìn)行銷售接待，客戶接待完成后置業(yè)顧問方可下班離崗 案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或與保安工作交接 六、銷售案場執(zhí)行流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程、來電接待流程、來訪接待流程、帶看流程、大定（認(rèn)購）流程、退定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、退房流程。特別告知：銷售案場執(zhí)行流程為公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，各案場須參照標(biāo)準(zhǔn)流程完成各項工作，若項目實際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項，務(wù)必在項目開盤前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合項目實際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點(diǎn)圖，崗位分工明確、責(zé)任到人，由項目總監(jiān)、銷售管理中心總監(jiān)簽字確認(rèn)后，報銷售管理中心備案方可執(zhí)行。銷售管理中心在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無事先備案，銷售管理中心將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對案場進(jìn)行考核。銷 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問銷售經(jīng)理、開發(fā)商確認(rèn)人置業(yè)顧問、銀行人員置業(yè)顧問客戶接待(A)Y成銷確認(rèn)認(rèn)購合同買賣合同退房（）退定（）審核、蓋章NN售后服務(wù)辦證、貸款簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品項目宣傳資料來電（訪）登記表模型講解樣板房參觀實地房源踏看認(rèn)購書簽約確認(rèn)表付款通知單變更申請表退定申請表預(yù)售合同按揭須知客戶資料檔案袋注:1. A、B、C、D、E詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖；2. 認(rèn)購合同、買賣合同以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議、買賣合同補(bǔ)充協(xié)議可根據(jù)項目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄。來 電 接 待 流 程（A-1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理 案場助理統(tǒng)一留檔保存周報總結(jié)晚會匯報總結(jié)去電回訪等來電登記結(jié)束通話報案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒體、區(qū)域需求、約客戶至現(xiàn)場留下客戶聯(lián)系方式注意要留電和約客戶至現(xiàn)場，完成表單填寫來電登記表易居銷售系統(tǒng)錄入置業(yè)顧問工作日志周銷售工作總結(jié)注： 1. 置業(yè)顧問在接電客戶過程中留存客戶資料；2. 置業(yè)顧問應(yīng)定期將樓盤新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)要求熱線接聽的時間順序由銷售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問須嚴(yán)格按照各項安排作息和執(zhí)行。每位置業(yè)顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。每次熱線接聽的開頭語必須為“您好，項目名稱，很高興為您服務(wù)，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨?。接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時，周圍其他置業(yè)顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。熱線鈴聲連續(xù)響三次方可進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的置業(yè)顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他置業(yè)顧問代理接聽崗位。熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。置業(yè)顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。很高興為您服務(wù)，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。置業(yè)顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原置業(yè)顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。如果客戶打熱線尋找的置業(yè)顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事置業(yè)顧問。若客戶遺忘了置業(yè)顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的置業(yè)顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問。若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間（不要超過分鐘）。嚴(yán)禁對任何來電有不禮貌言談。置業(yè)顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來電登記表上，并作為置業(yè)顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。若置業(yè)顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該置業(yè)顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組置業(yè)顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)置業(yè)顧問立即補(bǔ)上。在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，置業(yè)顧問須先負(fù)責(zé)前臺輪接，但可以與同組或他組置業(yè)顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)置業(yè)顧問立即補(bǔ)上。熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁置業(yè)顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。來 訪 接 待 流 程（A-2）操作人流程圖相關(guān)文件或表單物業(yè)人員物業(yè)人員客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問客戶進(jìn)門銷售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對信息填寫來訪登記表是否有訂購意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問引導(dǎo)車輛停放門口迎賓不明YNYN項目樓書等置業(yè)顧問名片置業(yè)顧問在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備來訪登記表銷售系統(tǒng)錄入置業(yè)顧問工作日志注： 1. 置業(yè)顧問在接待客戶過程中留存客戶資料；2. 老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問不在時，由專案經(jīng)理安排人員接待；3. 未成交客戶置業(yè)顧問應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：各組置業(yè)顧問須根據(jù)客戶接待次序表排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。置業(yè)顧問接待客戶后，按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)顧問自行排到組內(nèi)的隊尾，依次類推輪流接待客戶。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待位出現(xiàn)空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。來訪客戶至售樓處門外時，第一接待置業(yè)顧問應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎參觀”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經(jīng)與其他置業(yè)顧問聯(lián)系過，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。置業(yè)顧問在接待客戶時須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動時須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時，也要面帶微笑向其問候“您好”。與客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后方可入座，并及時讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。根據(jù)客戶需求推薦戶型并計算價格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。在接待客戶時須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計算器、名片等，不得在洽談過程中反復(fù)離開拿取銷售工具。銷售現(xiàn)場所有置業(yè)顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止在有客戶在場的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在洽談區(qū)，各置業(yè)顧問談客戶時須注意控制對話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。嚴(yán)禁置業(yè)顧問未經(jīng)上級同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。接待客戶完畢后，應(yīng)及時清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫來訪客戶信息表，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。在前臺接待位的置業(yè)顧問代表著公司的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺翻閱書報雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽與工作無關(guān)的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作退回處理。凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問必須熱情接待。在接待客戶過程中置業(yè)顧問須相互監(jiān)督，不得插隊，不得爭搶客戶，不得見到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作退回處理。置業(yè)顧問在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來訪時，輪空的接待權(quán)按接待次序表由同組置業(yè)顧問代替，該置業(yè)顧問接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排。若來訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班經(jīng)理確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)。若置業(yè)顧問在接待過程中察覺對方為中介公司或市調(diào)的，但對方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實的則按案場管理考核制度處理，并登記備案。若客戶指定的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過程中遇見原置業(yè)顧問須把客戶交由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，該置業(yè)顧問仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組置業(yè)顧問或第一接待置業(yè)顧問不得借故拒絕接待客戶，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作退回處理。若來訪客戶表示來訪過但忘記原置業(yè)顧問姓名的，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查證是誰的客戶。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明原置業(yè)顧問姓名的則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘原置業(yè)顧問姓名的，則需詢問介紹人的姓名等信息，并先正常接待。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查詢未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進(jìn)及成交由接待置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則將客戶交還原置業(yè)顧問，并將詳細(xì)接待情況告知原置業(yè)顧問，經(jīng)主管確認(rèn)后，補(bǔ)一次接待權(quán)。置業(yè)顧問在接待完其他同事的客戶后，須及時將客戶接待情況詳細(xì)向原置業(yè)顧問說明，若為了私利或個人原因未及時通知當(dāng)事人，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。每位置業(yè)顧問必須將每一個來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在銷售系統(tǒng)中。每位置業(yè)顧問在接待完或者回訪完客戶之后，須及時將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。若置業(yè)顧問被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實的，或者被上級主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作嚴(yán)肅處理。兩次以上給予辭退。若客戶指定置業(yè)顧問不在，而其它置業(yè)顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實的，則被投訴人作退回處理。凡是來訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時間長短，必須登記在客戶來訪登記表上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實，按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。每天下班之前銷售顧問須將前臺桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場考核管理制度進(jìn)行登記處罰。帶 看 流 程（A-3）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、專案經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問進(jìn)入工地現(xiàn)場向客戶說明路線、大致時間等領(lǐng)取安全帽向?qū)０附?jīng)理報備客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜看房意向確認(rèn)表注：1. 在工地里面要提醒客戶注意安全，必須走在客戶的前面；2. 看房必須攜帶通訊工具隨時保持與現(xiàn)場的聯(lián)系；3. 注意帶看時間及事項。大 定（認(rèn) 購）流 程（B-1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服、置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客服專案經(jīng)理客戶、開發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專人置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問客服置業(yè)顧問、客戶客戶進(jìn)門/客戶接待房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記開具定金付款單客戶挑選房源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷售定單文件資料歸檔至客服打印認(rèn)購合同及補(bǔ)充協(xié)議大定認(rèn)購合同付款通知單認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議簽約須知認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋合同章：開發(fā)商留存認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議開發(fā)商聯(lián)；公司留存認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)、簽約須知、付款通知單；客戶留存認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議客戶聯(lián)、簽約須知、定金收據(jù)注： 1. 全過程必須由置業(yè)顧問陪同客戶；2. 從銷售系統(tǒng)或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），必須同時蓋章并簽字確認(rèn)；3. 助理開具付款通知單一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由置業(yè)顧問交助理留存并在案場營業(yè)結(jié)束后與銷售系統(tǒng)對帳，做到日日平帳；4. 置業(yè)顧問將當(dāng)天的簽約須知和認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)匯總后交助理歸檔；5. 定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未在房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)登記的前提下，經(jīng)專案經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢。變 更（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理專案經(jīng)理銷售系統(tǒng)房源變更大定流程更名/換房專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)更名、換房申請置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意客戶提出更名/換房書面申請更名、換房申請書了解客戶更名、換房的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失更名、換房申請表留存退定申請書注：1. 原認(rèn)購合同上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；2. 作廢認(rèn)購合同、認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問全程陪同；3. 正式更名、換房申請表須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由銷售經(jīng)理、客戶簽字。優(yōu) 惠（讓 利）流 程相關(guān)人員流程圖相關(guān)文件或表單要求置業(yè)顧問專案經(jīng)理項目總監(jiān)開發(fā)商專案經(jīng)理置業(yè)顧問專案經(jīng)理項目總監(jiān)專案經(jīng)理、項目總監(jiān)、開發(fā)商客服專案經(jīng)理、客服客戶大定非統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向?qū)０附?jīng)理申請優(yōu)惠專案經(jīng)理向項目總監(jiān)申請是否低于項目總監(jiān)底價項目總監(jiān)向開發(fā)商書面申請開發(fā)商書面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)申請優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)審批優(yōu)惠書面確認(rèn)優(yōu)惠申請單優(yōu)惠申請單歸檔通知客戶優(yōu)惠通知置業(yè)顧問優(yōu)惠優(yōu)惠方案需由開發(fā)商書面確認(rèn)優(yōu)惠申請單注 :項目優(yōu)惠折扣申請權(quán)利至項目總監(jiān)審核簽 約 流 程 圖（C）操作人NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售系統(tǒng)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及買賣合同網(wǎng)上買賣合同打印客戶支付首付款流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問、開發(fā)商財務(wù)、客戶、客服客服置業(yè)顧問專案經(jīng)理、開發(fā)商指定確認(rèn)人、客戶置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客服認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議、定金收據(jù)、簽約須知、簽約人身份資料等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開具）付款通知單買賣合同客戶資料檔案袋注：1. 客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示認(rèn)購書，并檢查是否攜帶簽約須知中的所有文件及物件。2. 簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內(nèi)容；3. 備案登記、貸款資料根據(jù)房地產(chǎn)交易管理中心準(zhǔn)備要求裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時間； 4. 復(fù)印合同主要頁（合同代碼、購房人姓名、購買樓室號、購買金額、付款方式、簽字頁）；5. 所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合同的修改頁須有開發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同意；6. 置業(yè)顧問有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退 定 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理、置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服項目總監(jiān)、專案經(jīng)理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）退定申請書了解退定的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失退定申請表退款通知單退款類：收回原認(rèn)購合同認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)簽約須知注：1. 退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；2. 原認(rèn)購書的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；3. 作廢認(rèn)購書、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問全程陪同；4. 置業(yè)顧問在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在專案經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5. 退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；6. 正式退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請，則退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理簽字確認(rèn)。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問開發(fā)商確認(rèn)人專案經(jīng)理客戶、置業(yè)顧問客服客服客服置業(yè)顧問專案經(jīng)理專案經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書面申請銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客銷售系統(tǒng)做退款登記填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)置業(yè)顧問/專案經(jīng)理洽談退房/換房申請書了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回退房/換房申請表收回原買賣合同加蓋作廢章，由開發(fā)商財務(wù)收回原發(fā)票并作廢退款通知單注：1. 原買賣合同上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；2. 作廢買賣合同必須交給開發(fā)商，不得遺失，退房全過程由置業(yè)顧問陪同；3. 買賣合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；4. 退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由項目總監(jiān)、專案經(jīng)理、客戶簽字。按 揭 貸 款 審 批 流 程（F）相關(guān)人員流程圖客戶、銀行、客戶、銀行、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、專案經(jīng)理銀行、開發(fā)商開發(fā)商、客服客服客服置業(yè)顧問、客戶大定記得置業(yè)顧問大不記得說 明：1、前臺秘書呼叫輪班置業(yè)顧問后，置業(yè)顧問30S未到位，則由下一順位置業(yè)顧問接待，前者不再補(bǔ)接新客戶；2、前臺秘書根據(jù)現(xiàn)場實際情況靈活安排置業(yè)顧問接待工作，如有拒接客戶情況，則向值班主管報告，再拒接上報至銷售經(jīng)理，該名置業(yè)顧問停接客戶一天，給予200元罰款，并對其他置業(yè)顧問的老客戶進(jìn)行義務(wù)接待；3、每天下班前，銷售主管收集到的來訪報表與前臺秘書進(jìn)行核對，如有數(shù)據(jù)不符要及時和銷售經(jīng)理溝通；同時，銷售主管等將當(dāng)天客戶接待情況匯總至前臺秘書處；4、每天安排值班主管，主要負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)場的客戶接待的工作安排等事宜，以及安排當(dāng)天來電來訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。置安排關(guān)負(fù)責(zé)部門接待業(yè)判