某酒店前廳部崗位工作流程.doc

前廳部崗位工作流程總臺(tái)服務(wù)員（接待）工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，熟悉飯店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)2、 檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊3、 準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙和團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)4、 根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)表統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類(lèi)房間數(shù)，分配到店客人用房5、 用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的老客人房號(hào)分別通知房?jī)?nèi)用膳和客房中心，提供鮮花水果。將VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上6、 為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單7、 辦理零星客人和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)8、 做當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的準(zhǔn)備工作9、 與營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合了解次三日的團(tuán)隊(duì)客情，并做團(tuán)隊(duì)通知單10、 核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確11、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作12、 打掃環(huán)境衛(wèi)生13、 將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班中班工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，熟悉飯店的最新情況，了解上一班移交的事項(xiàng)并予以落實(shí)2、 辦理零星客人和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)3、 辦理當(dāng)日未退房客人信息的更改4、 核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理異常房態(tài)，確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)5、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作6、 打掃環(huán)境衛(wèi)生7、 將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班夜班工作內(nèi)容1、 提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，熟悉飯店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交事項(xiàng)2、 了解夜間可售房情況，打印查詢報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳?、 接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人4、 妥善保管好夜間進(jìn)出店客人的客房鑰匙5、 核對(duì)房租報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放6、 將訂房未到店客人的訂房資料歸類(lèi)整理，看其預(yù)訂單有無(wú)過(guò)期情況發(fā)生，無(wú)特殊情況，整理后交班處理7、 給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)訂商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾8、 填寫(xiě)次日離店團(tuán)隊(duì)表格移交下一班9、 檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間10、 配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)11、 打掃環(huán)境衛(wèi)生12、 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作13、 將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班后附：工作程序（表格式）附：開(kāi)房員的工作程序1、 辦理有預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹?lái)表示歡迎微笑、真誠(chéng)主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)注意：A：若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名B：若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其銷(xiāo)等C：確認(rèn)客人是否需辦理入住手續(xù)或需其他服務(wù)確認(rèn)客人的預(yù)訂要求準(zhǔn)確根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)訂資料簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類(lèi)、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等若有事先安排接車(chē)、訂票等代辦服務(wù)的，應(yīng)與客人確認(rèn)，并具體說(shuō)明。有問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系填寫(xiě)登記單字跡工整不漏項(xiàng)，3分鐘之內(nèi)完成將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求。若客人行動(dòng)不便或系飯店常客等可代為填寫(xiě)或領(lǐng)客人進(jìn)房間辦理手續(xù)查驗(yàn)證件并與所登記項(xiàng)目核對(duì)客人填寫(xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)對(duì)第一次到店客人盡可能與之交換名片，并說(shuō)明供建立客史檔案用分配房間確保房間為可售房并符合客人要求操作電腦，從預(yù)訂房中找出相應(yīng)房號(hào)并輸入，使客人信息處于住店?duì)顟B(tài)注：若客人所訂房間尚未整理好 A：應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇 B ：請(qǐng)客房中心協(xié)助安排人員盡快整理 C：將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚若發(fā)覺(jué)客人身材物別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)作好針對(duì)性服務(wù)。并在登記單上作相應(yīng)標(biāo)記制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡、工整具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包含其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章請(qǐng)客人在房卡上簽名鑰匙發(fā)出前通過(guò)系統(tǒng)確認(rèn)確認(rèn)付費(fèi)方式語(yǔ)氣、委婉費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金向客人道別親切、自然將房卡及鑰匙遞給客人告訴客人房間所在樓層及房號(hào)指示電梯位置，請(qǐng)行李員引領(lǐng)，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間祝客人住店愉快 通知客房中心迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)能知客房中心、有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明完成客人進(jìn)店后的信息整理工作準(zhǔn)確、及時(shí)將客人住店信息的小紙條放入鑰匙孔根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案將登記單第二聯(lián)及有關(guān)訂房資料登記后一并送收款處簽收2、 辦理無(wú)預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹?lái)表示歡迎微笑真誠(chéng)主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái) 注意：A：若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名 B：若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其銷(xiāo)等 C：確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或需要其他服務(wù)根據(jù)可售房狀況及客人要求臨時(shí)控制相應(yīng)房號(hào)在符合客人要求的前提下，推銷(xiāo)高價(jià)房問(wèn)清客人對(duì)房間的具體要求根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷(xiāo)用語(yǔ)在客人猶豫時(shí)，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限以下同程序（1）同標(biāo)準(zhǔn)（1）注：1、對(duì)住店達(dá)5次以上的?？?，登記手續(xù)要盡量從簡(jiǎn)2、及時(shí)通知客房中心和房?jī)?nèi)用膳作相應(yīng)的布置3、 辦理重點(diǎn)賓客入住手續(xù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹?lái)表示歡迎并通知有關(guān)部門(mén)不要讓客人等候通知客房中心，讓樓層服務(wù)員在電梯口迎送通知值班經(jīng)理陪同客人去房間辦理手續(xù)如情況特殊，直接陪同客人去房間將接待資料轉(zhuǎn)值班經(jīng)理辦理熱情禮貌向客人說(shuō)明將由值班經(jīng)理送進(jìn)客人房間輸?shù)怯浭掷m(xù)將值班經(jīng)理介紹給客人以下同程序（1）同標(biāo)準(zhǔn)（1）以下同程序（1）4、 辦理住店客人換房手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解換房原因，問(wèn)清要求語(yǔ)氣委婉問(wèn)清客人的換房原因。作好記錄根據(jù)房間狀況答復(fù)客人5分鐘之內(nèi)及時(shí)辦理迅速?gòu)碾娔X中找出符合客人要求的房間。并進(jìn)行控制將房間情況向客人作簡(jiǎn)要介紹，必要時(shí)可引領(lǐng)客人去看房間問(wèn)清行李件數(shù)，請(qǐng)客人在房間銷(xiāo)等 重新準(zhǔn)備房卡和鑰匙字跡工整同項(xiàng)目二（5）注：重新更換新的房號(hào)，若出現(xiàn)價(jià)格差異，按更換后的房間類(lèi)型填寫(xiě)價(jià)格辦理?yè)Q房迅速將新的房卡和鑰匙交行李員上樓為客人辦理?yè)Q房并協(xié)助收回舊房卡若客人是直接來(lái)總臺(tái)要求換房，則在辦理完更換房卡和鑰匙的手續(xù)后確認(rèn)客人是否需要行李員提供幫助通知有關(guān)部門(mén)迅速將客人換房信息通知客房中心填寫(xiě)換房變更單一式二份，注明客人姓名、日期、由*房間換至*房間以及換房原因，分別發(fā)給客房中心、收銀處簽收。留存聯(lián)按日期歸檔電腦中修改并記錄換房信息迅速準(zhǔn)確操作電腦將客人原信息調(diào)出，更換新的房號(hào)，說(shuō)明換房原因、說(shuō)明該房的換房日期及原房號(hào)操作電腦復(fù)制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房號(hào)，以便查詢通知收款處將復(fù)制的原信息由住客狀態(tài)改成空房狀態(tài) 5、 辦理房租變更手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序核對(duì)有關(guān)批示及房?jī)r(jià)房務(wù)政策規(guī)定整理房租變更的有關(guān)指示計(jì)算房租的并差價(jià)開(kāi)具變更通知單條例清楚在變更通知單上應(yīng)注明：A：客人的姓名 B：日期 C：房號(hào)D：房租由原來(lái)*元改為現(xiàn)在*元E：說(shuō)明變更原因及批示人的姓名和職務(wù)，若涉及已入機(jī)房租增減問(wèn)題，寫(xiě)明加收*元或減去*元及服務(wù)費(fèi)*元F：經(jīng)手人簽名變更單經(jīng)主管以上管理人員簽字后發(fā)給收款處將留存聯(lián)按日期歸檔，有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔 修改信息按規(guī)定操作修改電腦信息中的房?jī)r(jià)以及相應(yīng)的電腦符號(hào)在電腦里輸入有關(guān)說(shuō)明，屬于優(yōu)惠房?jī)r(jià)的變更，要注明新價(jià)格的批示人姓名及職務(wù)6、 建立客史檔案的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序按客人姓名核對(duì)電腦，確認(rèn)其是否為初次來(lái)店仔細(xì)操作電腦看是否有過(guò)住店記錄，若客人非初次來(lái)店，則只需與客人確認(rèn)公司名稱、地址等變更情況并作記錄對(duì)初次來(lái)店客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片客人要求訂房、無(wú)預(yù)訂到店及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案認(rèn)真仔細(xì)全面資料不完整及旅行團(tuán)隊(duì)客人不建立客史檔案根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入店時(shí)白日提供的名片逐項(xiàng)輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級(jí)、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽證期限、出生年月日及中英文譯名稱呼收集并修改客人的變更事項(xiàng)及時(shí)準(zhǔn)確將非初次住店客人的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等輸入電腦7、辦理推遲結(jié)賬時(shí)間或延期離店手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序招呼客人問(wèn)清客人要求熱情禮貌弄清客人的具體結(jié)賬時(shí)間或離店日期查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)訂時(shí)間并向客人說(shuō)明：A：酒店對(duì)重點(diǎn)賓客、住店5次以上常客及部分有協(xié)議公司提供免費(fèi)保留用房至15：00的優(yōu)惠。不在范圍內(nèi)的酒店將加收半天房租。18：00之后將加收全天房租B：對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突，應(yīng)盡量讓后面的客人換房C：對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向客人說(shuō)明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按門(mén)市價(jià)現(xiàn)付”注：以上問(wèn)題若客人不能理解，可請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決 為延期離店客人更換房卡準(zhǔn)確及時(shí)為延期離店客人辦理更換房卡的手續(xù)注：旅行社或公司付費(fèi)的，房卡上不能注合同價(jià)更改電腦信息準(zhǔn)確將客人推遲結(jié)賬的具體時(shí)間輸入電腦，并加注說(shuō)明；對(duì)有批示的特殊推遲結(jié)賬時(shí)間應(yīng)說(shuō)明對(duì)延期離店的信息，只將離店日期修改即可 注：繼續(xù)由旅行社或公司付費(fèi)的，還要修改提示報(bào)告的日期以及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)的時(shí)效 8、更換長(zhǎng)住客人房卡的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序核對(duì)電腦中長(zhǎng)住客人信息準(zhǔn)確與電腦中記錄的長(zhǎng)住客人姓名核對(duì)，確認(rèn)客人是否仍然住店對(duì)新開(kāi)長(zhǎng)住房客人要與銷(xiāo)售部發(fā)來(lái)的書(shū)面通知核對(duì)辦理長(zhǎng)住房卡更換手續(xù)字跡工整根據(jù)客人已失效的房卡開(kāi)具新房卡注：1、對(duì)作為臥室用的長(zhǎng)住房，有效期可根據(jù)合同有效期開(kāi)具。若作為辦公室使用，按月更換2、根據(jù)合同要求，對(duì)不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說(shuō)明將已失效的房卡收回 9、辦理客人中途結(jié)賬后住店信息重新輸入的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建立新的預(yù)訂信息準(zhǔn)確根據(jù)電腦中的原信息復(fù)制新的預(yù)訂信息，并修改電腦自動(dòng)轉(zhuǎn)賬符號(hào)將新的預(yù)訂信息輸入及時(shí)與信用組人員密切配合，在將原信息作結(jié)帳處理后，立即將新的預(yù)訂信息輸入，使之處于住客狀態(tài) 10、辦理代付款手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序問(wèn)清要求準(zhǔn)確問(wèn)清代付客人姓名及房號(hào)問(wèn)清被代付的客人房號(hào)及間數(shù)問(wèn)清代信內(nèi)容問(wèn)清代付客人的付款方式填寫(xiě)代付款確認(rèn)書(shū)字跡工整內(nèi)容準(zhǔn)確在代付款確認(rèn)書(shū)上逐項(xiàng)填寫(xiě)代付款人的姓名及房號(hào)、被代付款人的姓名、房號(hào)、抵離日期、代付內(nèi)容及付款方式 將填好的確認(rèn)收交代付客人確認(rèn)，無(wú)誤后請(qǐng)其在指定位置簽名若代付款客人為非住店客人，在完成以上步驟后，將代付款客人引領(lǐng)至收款處辦理確認(rèn)手續(xù)11、客房鑰匙管理的工作程序A：客房鑰匙的檢查/保管工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序核對(duì)鑰匙狀況認(rèn)真、仔細(xì)每天早班與夜班交接客房鑰匙夜間保管情況做好記錄，雙方在交接本上簽名早班，中班各根據(jù)“客房狀況報(bào)表”檢查鑰匙，檢查完后保存?zhèn)洳榧皶r(shí)補(bǔ)齊鑰匙孔內(nèi)客人姓名紙條，寫(xiě)清楚房號(hào)、姓名、抵離日期迎接客人勤擦洗勤更換每周兩次定期擦洗鑰匙，及時(shí)更換破損的鑰匙牌B：客房鑰匙的分發(fā)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迎接客人面帶微笑，目光注視客人。若知道客人姓名，首先稱呼客人姓名用客人的母語(yǔ)打招呼。如：您好?！癎ood Morning/Afternoon/Evening,May I help you”聆聽(tīng)客人的要求仔細(xì)聆聽(tīng)，動(dòng)作輕盈重復(fù)客人報(bào)出的房號(hào)請(qǐng)客人稍等，取鑰匙同客人核對(duì)姓名禮貌準(zhǔn)確不能確定的客人，同客人核對(duì)姓名，并將鑰匙遞上“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”雙手將鑰匙交到客人手上，房卡正面朝向客人C:團(tuán)隊(duì)鑰匙的回收工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序熟悉當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)客情準(zhǔn)確根據(jù)晚班制做好的團(tuán)隊(duì)離店表，熟悉每個(gè)將要離店團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間，地陪姓名，特殊的備注追鑰匙迅速根據(jù)團(tuán)隊(duì)表上不同的離店時(shí)間，密切注意大廳內(nèi)客人的動(dòng)向及時(shí)將還來(lái)的鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)隨時(shí)去收款臺(tái)，發(fā)現(xiàn)客人歸還在那邊的鑰匙也應(yīng)及時(shí)取回插入鑰匙孔內(nèi)將團(tuán)隊(duì)分房表上的房號(hào)隨時(shí)同還來(lái)的鑰匙核對(duì) 鑰匙收齊后的工作仔細(xì)團(tuán)隊(duì)的鑰匙收齊后，根據(jù)分房表上的房號(hào)，逐一將鑰匙孔內(nèi)的紙條抽去將該團(tuán)隊(duì)離店的訊息報(bào)客房中心檢查電話狀況，取消鑰匙電子密碼上午所有的離店團(tuán)隊(duì)都離店后，把所有的團(tuán)隊(duì)表整理好統(tǒng)一裝訂整齊，以備留存D：散客鑰匙的回收工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序一般情況下零星鑰匙的回收及時(shí)準(zhǔn)確目光注視客人早班負(fù)責(zé)零星離店的問(wèn)訊員，需掌握好零星離店的高峰時(shí)間，及時(shí)去收款處收取離店后的登記單和歸還在那里的房間鑰匙將已離店歸還鑰匙的房號(hào)登記在“零星離店登記本”上逐一向客房中心報(bào)離店根據(jù)“零星離店本”上的房號(hào)，逐一檢查房間內(nèi)的電話狀況是否符合要求及時(shí)取消電子鑰匙無(wú)鑰匙的處理及時(shí)準(zhǔn)確確認(rèn)房間無(wú)鑰匙后，及時(shí)做好記錄取出備用鑰匙，做好交班E：提供雙鑰匙工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序可以提供的對(duì)象及時(shí)滿足客人要求為客人提供方便客人提出需要雙鑰匙，問(wèn)訊員應(yīng)積極配制發(fā)放雙鑰匙認(rèn)真做好記錄，確保順利回收雙鑰匙做好后及時(shí)將鑰匙送給客人在備用鑰匙記錄本上做好記錄回收雙鑰匙及時(shí)掌握信息，認(rèn)真回收當(dāng)班負(fù)責(zé)鑰匙的員工根據(jù)備用鑰匙本的記錄及時(shí)檢查備用鑰匙的回收情況F：鑰匙授權(quán)的處理工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序填寫(xiě)“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡要求明確，準(zhǔn)確無(wú)誤當(dāng)住客表示愿將自己房間的鑰匙交親朋好友來(lái)取時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人填寫(xiě)“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”輸入電腦內(nèi)容明確、扼要、易懂做記錄，輸入電腦將鑰匙授權(quán)卡同鑰匙一道放入鑰匙存放柜訪客取鑰匙認(rèn)真核對(duì)訪客來(lái)到鑰匙時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示證件，核對(duì)后將鑰匙交客人取消工作及時(shí)準(zhǔn)確“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”取鑰匙時(shí)間過(guò)期后，要及時(shí)取消電腦中的記錄過(guò)期的“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”取消后，保存一個(gè)月G：庫(kù)存?zhèn)溆描€匙的增配工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序定期檢查庫(kù)存?zhèn)溆描€匙仔細(xì)認(rèn)真、不要遺漏始終保持一定數(shù)量的備用鑰匙數(shù)量不夠時(shí)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充12、受理團(tuán)體客人訂房的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序選擇編號(hào)按順序從電腦中按團(tuán)名或（1） 抵店日期查詢預(yù)訂（2） 按上述兩方法查不到信息后，建立新的預(yù)訂信息按當(dāng)時(shí)抵店團(tuán)隊(duì)序號(hào)建立新的團(tuán)隊(duì)編號(hào)，編號(hào)順序是：月份+年份+日期（2位數(shù)）+團(tuán)隊(duì)序號(hào)如：SE70703表示1997年9月7日第三個(gè)團(tuán)輸入資料準(zhǔn)確、無(wú)漏項(xiàng)、迅速按團(tuán)名、抵離日期順序逐一將下列信息輸入電腦、組團(tuán)單位、人數(shù)、用房數(shù)、費(fèi)用報(bào)告、房?jī)r(jià)資料存檔方便查詢將團(tuán)隊(duì)編號(hào)寫(xiě)在資料右上角按抵店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)存檔13、受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序調(diào)出團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)確迅速按團(tuán)名或抵店日期從電腦中調(diào)出相應(yīng)資料信息更改或取消準(zhǔn)確根據(jù)傳真或電傳上的內(nèi)容，在電腦中做相應(yīng)更改如傳真涉及2個(gè)以上團(tuán)隊(duì)的信息，要復(fù)印分別留存將團(tuán)隊(duì)編號(hào)分別寫(xiě)在相應(yīng)的資料上并簽名留存變更記錄準(zhǔn)確無(wú)誤從資料柜中調(diào)出相應(yīng)的資料將最新的變更資料別在最上面將資料放回原處備查14、辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解離店團(tuán)隊(duì)客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息送團(tuán)真誠(chéng)、禮貌到大廳送團(tuán)征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對(duì)飯店的印象，收集客人意見(jiàn)，記錄在客人意見(jiàn)簿上協(xié)助收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)賬目協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品到門(mén)口送客人離店熱情友好向客人問(wèn)候，并歡迎再次光臨目送團(tuán)體客人離開(kāi)飯店15、制作團(tuán)隊(duì)接待通知單的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序調(diào)出團(tuán)隊(duì)資料核對(duì)確認(rèn)記錄根據(jù)已確認(rèn)的內(nèi)容，將信息按接待通知單格式立即輸入電腦，內(nèi)容有抵離日期時(shí)間、車(chē)次、國(guó)籍、人數(shù)、用房數(shù)、用餐情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求建立團(tuán)隊(duì)總賬單及分賬單準(zhǔn)確無(wú)誤按規(guī)定格式做組團(tuán)社和接團(tuán)社系同一單位的按接待單的要求建立總賬單的類(lèi)別及個(gè)數(shù)再次核對(duì)仔細(xì)、所有信息都準(zhǔn)確無(wú)誤逐項(xiàng)檢查，不漏項(xiàng)打印團(tuán)隊(duì)通知單字跡清楚按電腦系統(tǒng)操作，并打印相應(yīng)的份數(shù)發(fā)團(tuán)隊(duì)通知單提前3天發(fā)出，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前重查。團(tuán)隊(duì)信息分別發(fā)給收款、客房中心、大堂重點(diǎn)團(tuán)加發(fā)銷(xiāo)售、大堂、總經(jīng)理室、安全部、團(tuán)銷(xiāo)部發(fā)通知單時(shí)必須請(qǐng)接收人員簽收歸檔準(zhǔn)確將簽收后留存的團(tuán)隊(duì)通知單與該團(tuán)資料歸類(lèi)在一起放入資料夾內(nèi)16、團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查并整隊(duì)訂房資料按先后順序，并具體了解有前內(nèi)部仔細(xì)閱讀訂房文件，查看主要內(nèi)容是否在通知單注明及客人的特殊要求將事先制作的店內(nèi)通知單與接待單位的訂房資料分別訂在一起控制具體房號(hào)并做好用房分配表符合訂房要求及飯店應(yīng)提供的接待規(guī)格按團(tuán)隊(duì)用房分布樓層原則，根據(jù)在店團(tuán)隊(duì)用房情況套排9：00以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量排事先空出的房間或上批團(tuán)隊(duì)用房較早退房的房間同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相近或同一層樓層將分好的房號(hào)及時(shí)輸入電腦并抄在分房表上發(fā)分房表，發(fā)大廳、大堂、客房中心，留存事先提供名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求具體標(biāo)明并輸入電腦制作團(tuán)隊(duì)房卡字跡、工整、準(zhǔn)確注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)、抵離日期根據(jù)宴會(huì)部用餐表標(biāo)明用餐地點(diǎn)根據(jù)分房名單將客人姓名打印在房卡上制作鑰匙信封準(zhǔn)確、方便客人按用房數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙信封，并在信封上注明房號(hào)，同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的鑰匙信封應(yīng)歸類(lèi)在一起將客人的姓名打印在鑰匙信封上將房卡裝入相對(duì)應(yīng)的房號(hào)鑰匙信封內(nèi)準(zhǔn)備鑰匙準(zhǔn)確、無(wú)誤檢查所排房是否為干凈的空房檢查并收集所排房間的鑰匙，并經(jīng)過(guò)鑰匙系統(tǒng)的確認(rèn)將鑰匙裝入與之相同房號(hào)的鑰匙信封中內(nèi)部運(yùn)作資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)確、周到、全面填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)一覽表，離店表制作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)并標(biāo)明用餐地點(diǎn)開(kāi)陪同餐券并注明用餐地點(diǎn)將該團(tuán)確認(rèn)書(shū)同陪同餐券一起與該團(tuán)資料歸在一起制做團(tuán)隊(duì)進(jìn)店資料夾，將團(tuán)隊(duì)資料分房表、通知單放在固定的資料夾內(nèi)、一個(gè)團(tuán)一個(gè)資料夾書(shū)面通知房?jī)?nèi)用膳放重點(diǎn)房水果、布置鮮花打制重點(diǎn)團(tuán)禮卡，名單交大堂在接待廳準(zhǔn)時(shí)到位逐項(xiàng)檢查團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作仔細(xì)落實(shí)檢查排房是否合理，樓層是否太多鑰匙是否完好再次檢查各類(lèi)要求是否落實(shí)到位檢查提供給客人分房的分房表及名單是否整齊符合標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)團(tuán)再次確認(rèn)確切的抵店時(shí)間與客房中心聯(lián)系房間是否準(zhǔn)備就緒檢查并核實(shí)現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的付款情況事先有名單的團(tuán)隊(duì)分房表是否已發(fā)大廳組各項(xiàng)電腦信息的準(zhǔn)確性。迎接客人進(jìn)店面帶微笑、熱情、準(zhǔn)確，熱情真誠(chéng)提前落實(shí)好客人進(jìn)店時(shí)的休息安排持資料夾，整理好工作臺(tái)，在客人進(jìn)大廳前恭候客人工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序引導(dǎo)客人到休息區(qū)面帶微笑，熱情，將客人引導(dǎo)指定的休息區(qū)通過(guò)陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱辦理進(jìn)店手續(xù)熱情、微笑、講清有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)店手續(xù)不超過(guò)15分鐘將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息報(bào)給客房中心，報(bào)清團(tuán)號(hào)與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)訂房情況并協(xié)助分房向客人致歡迎辭，并介紹飯店及該團(tuán)用餐地點(diǎn)和餐廳位置檢查房間狀況，如有走客房，請(qǐng)客房中心立即打掃協(xié)助領(lǐng)隊(duì)及陪同分發(fā)鑰匙，同時(shí)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)到店確認(rèn)書(shū)并注明用房數(shù)、人數(shù)、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間、叫醒時(shí)間及特殊要求收驗(yàn)團(tuán)體簽證及住房名單預(yù)收現(xiàn)付團(tuán)款送客人進(jìn)入電梯間微笑、熱情、語(yǔ)音適中將客人引領(lǐng)到電梯間?？腿诉^(guò)得愉快發(fā)出團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息不漏項(xiàng)，有陪同及旅行社領(lǐng)隊(duì)的簽字將確認(rèn)書(shū)發(fā)往宴會(huì)部、收款發(fā)團(tuán)隊(duì)分房名單并將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦準(zhǔn)確、迅速、字跡清楚將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息及客人姓名輸入電腦將名單注明團(tuán)號(hào)、抵離日期、行李件數(shù)、陪同房號(hào)、字跡清楚，復(fù)印后發(fā)給問(wèn)詢、大廳符合免費(fèi)條例的團(tuán)隊(duì)在用房表上注明，并在電腦中做相應(yīng)更改17、受理住店團(tuán)隊(duì)信息變更手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話或面談鈴響三聲以內(nèi)，聲音清晰柔和語(yǔ)音適中禮貌問(wèn)候詢問(wèn)有關(guān)信息并予回答耐心細(xì)致、注意聽(tīng)講、禮貌根據(jù)客人提供的信息，查詢有關(guān)資料核實(shí)資料住處內(nèi)容重復(fù)客人的要求詳細(xì)、準(zhǔn)確、語(yǔ)速適中將客人的要求重復(fù)，傳給有關(guān)班組將信息通知有關(guān)班組詳細(xì)、準(zhǔn)確、字跡工整、語(yǔ)言簡(jiǎn)煉明了按更改單格式填寫(xiě)，并發(fā)往有關(guān)班組、部門(mén)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，文字準(zhǔn)確必要時(shí)在發(fā)通知單時(shí)，再加以口頭說(shuō)明歸檔準(zhǔn)確將書(shū)面更改單同該資料歸類(lèi)在一起保持與住店團(tuán)體客人聯(lián)系熱情與主要領(lǐng)隊(duì)、工作人員、全陪、地陪聯(lián)絡(luò)，確保住店客人的要求得到滿足 18、辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解離店團(tuán)隊(duì)客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息送團(tuán)真誠(chéng)、禮貌到大廳送團(tuán)征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對(duì)飯店的印象，收集客人意見(jiàn)，記錄在客人意見(jiàn)簿上協(xié)助收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)賬目協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品到門(mén)口送客人離店熱情友好向客人問(wèn)候，并歡迎再次光臨目送團(tuán)體客人離開(kāi)飯店總臺(tái)服務(wù)員（預(yù)訂）工作內(nèi)容早班：1、 提前10分鐘到崗，整理計(jì)算機(jī)報(bào)告2、 看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決3、 將一天工作中要用到的文具全部準(zhǔn)備齊全4、 打開(kāi)計(jì)算機(jī)，做營(yíng)業(yè)分析表和客房出租分析表5、 檢查前一天晚班受理的次日訂房，檢查次日抵店的VIP客人的訂房以及出VIP紅單。整理過(guò)期的訂房單，核對(duì)取消報(bào)告、客史檔案報(bào)告，跟蹤有關(guān)事項(xiàng)6、 按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂7、 下班如有在本班次沒(méi)有解決的問(wèn)題應(yīng)移交晚班繼續(xù)跟蹤處理晚班：1、 提前10分鐘到崗2、 看交班筆記以及接受早班移交的工作3、 按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）4、 手中工作結(jié)束后，檢查待辦檔盒中是否有遺漏5、 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生6、 整理當(dāng)日離店的客人登記單7、 將晚班做好的次日訂房單夾在交班中讓次日早班檢查，以及將本班次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫(xiě)在交班日志中，讓次日早班再處理8、 關(guān)閉所有終端機(jī)、計(jì)算機(jī)，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班后附：工作程序（表格式）附：預(yù)訂員的工作程序1、電話預(yù)訂的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和語(yǔ)速適中“您好，福瑞斯酒店客房預(yù)訂”詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫(xiě)預(yù)訂單項(xiàng)目齊全耐心、細(xì)致、禮貌詢問(wèn)抵店日期詢問(wèn)客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類(lèi)別迅速查看房間狀況按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)并按情況介紹房間，適時(shí)推銷(xiāo)詢問(wèn)公司名稱，如該公司有協(xié)議價(jià)，報(bào)出價(jià)格并視情況再次推銷(xiāo)詢問(wèn)客人姓名并復(fù)述詢問(wèn)客人抵達(dá)車(chē)次，并根據(jù)情況推薦班車(chē)詢問(wèn)客人的付款方式了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話詢問(wèn)客人是否還有其它特殊要求復(fù)述預(yù)訂詳細(xì)、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中復(fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類(lèi)、價(jià)格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預(yù)訂確認(rèn)號(hào)感謝客人熱情、真誠(chéng)“感謝訂房，歡迎光臨福瑞斯酒店”掛電話禮貌等客人先掛斷，如客人未掛，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求嗎？”以提醒客人輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)確、快速確保訂單與計(jì)算機(jī)的信息一致姓名輸入為先姓后名有特殊要求的，需要在“特殊要求”處輸入相應(yīng)代碼提示有關(guān)點(diǎn)留存訂單準(zhǔn)確無(wú)誤按抵店日期將訂單留存在數(shù)據(jù)柜里2、 電話更改、取消預(yù)訂的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)“您好，福瑞斯酒店客房預(yù)訂”查詢計(jì)算機(jī)快速、準(zhǔn)確調(diào)出客人原訂房數(shù)據(jù)詢問(wèn)更改或取消內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)迅速、禮貌、答復(fù)客人聽(tīng)清、問(wèn)清更改或取消內(nèi)容如更改日期，先查看客房出租情況如是有關(guān)訂車(chē)、訂票等的更改或取消，須與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系，了解更改的可能性或是否已有費(fèi)用產(chǎn)生，及時(shí)將有關(guān)信息通知客人如是有關(guān)旅行社訂房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同時(shí)，請(qǐng)客人通知旅行社對(duì)于需延長(zhǎng)住房天數(shù)的，需與客人說(shuō)明未接到旅行社延住的房間的價(jià)格及付款方式問(wèn)清預(yù)訂更改人的姓名及電話號(hào)碼復(fù)述禮貌、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因如客人需更改日期，他所訂的房間種類(lèi)已滿，給客人推銷(xiāo)其它種類(lèi)的房間對(duì)客人的通知表示感謝真誠(chéng)、熱情“謝謝您的通知”掛斷電話等客人先掛后方可掛斷電話做記錄詳細(xì)準(zhǔn)確在原件上詳細(xì)記錄客人通知的取消或更改內(nèi)容及通知人的姓名、電話號(hào)碼、記錄人姓名更改計(jì)算機(jī)準(zhǔn)確、快速將最新信息輸入計(jì)算機(jī)與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系迅速、詳細(xì)主動(dòng)配合對(duì)于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)點(diǎn)聯(lián)系，并記錄下各點(diǎn)接受人姓名留存資料準(zhǔn)確快速將訂單數(shù)據(jù)最新抵店日期留存在資料柜中未確認(rèn)預(yù)訂如客人需更改的日期客房已滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋并告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上如有空房及時(shí)與客人聯(lián)系3、 受理傳真的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序閱讀傳真仔細(xì)、迅速用筆劃出重點(diǎn)部分輸入計(jì)算機(jī)正確、快速查看房間等狀況看看是否有重復(fù)預(yù)訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議價(jià)將有關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)將抵店日期、確認(rèn)號(hào)、房間種類(lèi)、價(jià)格記錄在傳真左上角填寫(xiě)各類(lèi)訂單仔細(xì)、準(zhǔn)確、快速如客人有訂票、訂車(chē)等特別要求，應(yīng)立即填寫(xiě)相應(yīng)訂單，并按要求發(fā)至有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)回復(fù)傳真準(zhǔn)確、詳細(xì)，有問(wèn)必答按客人的要求以相應(yīng)的書(shū)面形式回復(fù)客人（一般在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)）在計(jì)算機(jī)中做回傳，逐一答復(fù)客人的要求如遇圣誕或新年，須打上賀詞“圣誕快樂(lè)”或“新年愉快”將傳真發(fā)出每日早上將前一日所發(fā)出傳真的報(bào)告打印出來(lái)留存留存準(zhǔn)確迅速如同張傳真上有不同日期的預(yù)訂，應(yīng)按抵店日期復(fù)印，分別留存在數(shù)據(jù)夾中將傳真按日期留存 總臺(tái)服務(wù)員（總機(jī)）工作內(nèi)容1、 提前5分鐘到崗2、 參加班前會(huì)3、 閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留意并熟悉重點(diǎn)賓客的姓名、房號(hào)等情況，天氣預(yù)報(bào)及當(dāng)日在店大型活動(dòng)情況4、 按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時(shí)向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)5、 早班根據(jù)上級(jí)分工，具體落實(shí)客人的叫醒，同時(shí)注意與叫醒報(bào)告核對(duì)6、 晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時(shí)輸入電腦7、 上夜班時(shí)辦助維修部檢查電話線路的異常情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)8、 上夜班時(shí)在根據(jù)電腦報(bào)告做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表9、 保持工作區(qū)域及臺(tái)面的衛(wèi)生整潔10、 未盡事宜及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，征得同意后移交給下一班后附：工作程序（表格式）附：話務(wù)員的工作程序1、 轉(zhuǎn)接電話的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接外線電話三聲以內(nèi)接電話用中文問(wèn)候：“您好，福瑞斯酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”接內(nèi)線電話三聲以內(nèi)接電話自報(bào)家門(mén)：“您好，前臺(tái)”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”接客房電話三聲以內(nèi)接電話用中文問(wèn)候“您好，前臺(tái)”在沒(méi)有回答，重復(fù)一遍，如果客人仍無(wú)反應(yīng)，又不掛電話，此時(shí)要派人去房間查看一下有無(wú)設(shè)備故障或其他特殊情況接打錯(cuò)的電話婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對(duì)不起，這里是福瑞斯酒店總臺(tái)”轉(zhuǎn)接客人來(lái)電婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對(duì)不起，我們酒店全部是直拔電話，您需要直接拔打。”確認(rèn)客人需轉(zhuǎn)接的位置并告訴客人直拔號(hào)碼：“請(qǐng)問(wèn)您需要找的是部門(mén)（人名）嗎？它他她的電話是?！贝_認(rèn)客人明白并記錄號(hào)碼后說(shuō)：“祝您愉快！”等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。2、零星散客叫醒的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接客房電話用中文問(wèn)候客人用中文問(wèn)候“您好，前臺(tái)”記錄清楚、準(zhǔn)確記錄具體時(shí)間、房號(hào)后，邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與客人核對(duì)，盡可能采用與客人不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法當(dāng)客人所報(bào)的的房號(hào)與總機(jī)顯示的房號(hào)不一致時(shí)，要詢問(wèn)住客的姓名，再次確認(rèn)核對(duì)住客狀況準(zhǔn)確區(qū)分將電腦中該房間調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住客，是否是套間，是否是重點(diǎn)客人1、 如果是空房，是與總臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)2、 如果是套間，要注明叫醒應(yīng)是臥室電話3、 如果是重點(diǎn)客人要查清等級(jí)，另外登記3、團(tuán)隊(duì)客人叫醒的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序登記清楚總臺(tái)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒，并以書(shū)面形式登記下來(lái)通知及時(shí)一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22：30以前與陪同聯(lián)系確認(rèn)叫醒時(shí)間23：00以后接受的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名檢查準(zhǔn)確無(wú)誤核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是否吻合核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確檢查是否有系列團(tuán)收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào)輸叫醒準(zhǔn)時(shí)通常情況下與零星叫醒相同當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過(guò)50個(gè)時(shí)，將超出的叫醒時(shí)間提前12分鐘檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合，避免漏團(tuán)檢查、落實(shí)準(zhǔn)確逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒記錄有問(wèn)題的處理程序同零星叫醒4、重點(diǎn)客人叫醒的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序登記醒目在記錄本上劃上“”符號(hào)在總表的空白處單獨(dú)登記，按時(shí)間順序檢查與電腦核對(duì)重點(diǎn)客人房號(hào)、等級(jí)提示準(zhǔn)時(shí)調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)客人的叫醒時(shí)間在鬧鐘上撥好將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)客人叫醒時(shí)間，完成后逐一輸上時(shí)間檢查仔細(xì)檢查重點(diǎn)客人登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均有提示需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚叫醒客人準(zhǔn)時(shí)，人工叫醒準(zhǔn)時(shí)由總機(jī)人員打電話到房間叫醒客人，結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè)“早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是*，您的叫醒時(shí)間，祝你一天過(guò)得愉快”如果客人不打斷話題的話，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人5、火警等緊急處理的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受電話報(bào)警沉著、鎮(zhèn)靜接到報(bào)警，問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有沒(méi)有人被困或受傷記錄上述內(nèi)容并寫(xiě)上時(shí)間通知迅速電話首先通知：安全部消防員、工程部值班隨后電話通知：樓層領(lǐng)班、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、總經(jīng)理、記錄通知情況，時(shí)間如果是消防演習(xí)，報(bào)警開(kāi)始要說(shuō)明這是消防演習(xí)回答客人詢問(wèn)親切、清楚當(dāng)警鈴響起，客人來(lái)詢問(wèn)時(shí)，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請(qǐng)您從安全通道樓梯下來(lái)離開(kāi)大樓，我們的工作人員會(huì)在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)如果是消防演習(xí)，客人來(lái)詢問(wèn)時(shí)告訴客人：“剛才報(bào)警是消防演習(xí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，對(duì)不起，讓您受驚了”聽(tīng)到疏散信號(hào)有次序的疏散關(guān)掉電源關(guān)好門(mén)窗領(lǐng)班（主管）帶上排班表到門(mén)口安全地點(diǎn)集合并點(diǎn)名其他緊急情況沉著、鎮(zhèn)靜問(wèn)清報(bào)警人姓名、出事地點(diǎn)及情況記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安全部值班、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理做好記錄并等候進(jìn)一步任務(wù)值班經(jīng)理工作內(nèi)容1、 迎送重要賓客2、 妥善處理賓客投訴，解決賓客的疑難問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并向總經(jīng)理匯報(bào)3、 慰問(wèn)住店期間生病的賓客，并提供特別服務(wù)4、 與前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)向他們反饋賓客的要求和意見(jiàn)，并檢查落實(shí)情況5、 協(xié)同有關(guān)部門(mén)安排殘疾人住店事宜，并提供特別服務(wù)6、 處理賓客提出的超出飯店服務(wù)范圍的特殊事項(xiàng)7、 處理賓客損壞飯店財(cái)物、房間設(shè)施，污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜8、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜9、 處理賓客遺失飯店房間鑰匙賠款事宜；因賓客自身的原因，要求打開(kāi)行李箱鎖事宜；打開(kāi)貴重物品保險(xiǎn)箱及賠款事宜10、 負(fù)責(zé)飯店緊急或突發(fā)事件后（停電、停水、停煤氣）對(duì)賓客的安撫和善后工作11、 配合有關(guān)方面處理住店賓客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜12、 總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)后附：工作程序（表格式）附：值班經(jīng)理的工作程序1、 接待零星重點(diǎn)賓客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握最新信息。確保房間潔凈、設(shè)施完善根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，放置歡迎信。并與接待人保持聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門(mén)，與開(kāi)房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知開(kāi)房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂；當(dāng)賓客抵店時(shí)，值班經(jīng)理立即去迎接，值班經(jīng)理必須查閱客史資料并記住賓客的姓名、身份接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引領(lǐng)進(jìn)房間賓客抵店時(shí)，值班經(jīng)理迎上前去，先自我介紹，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如果由飯店總經(jīng)理出面迎接，值班經(jīng)理要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客拿小件行李，為賓客引路上電梯，送賓客去房間，為賓客開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)負(fù)責(zé)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班、車(chē)次，同時(shí)負(fù)責(zé)確認(rèn)賓客的付費(fèi)方式，協(xié)助賓客填寫(xiě)快速結(jié)帳卡，以便賓客離店時(shí)做好跟蹤服務(wù)。并告知賓客介紹用餐地點(diǎn)。如賓客是第一次來(lái)飯店，還要向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法。如是?？?，則向賓客介紹近期飯店的活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求提供服務(wù)。最后退出客房，并將登記表送至總服務(wù)臺(tái)，同時(shí)檢查行李運(yùn)送情況記錄統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確地做記錄將重點(diǎn)賓客的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做好記錄2、 處理火情的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到火警的報(bào)告迅速了解情況，及時(shí)匯報(bào)接到火警報(bào)警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。并配合安全部做好滅火的組織安排工作，保持和總經(jīng)理聯(lián)系，按指令開(kāi)展工作根據(jù)情況況處理果斷、處理、不同情況如果火情影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果火勢(shì)蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客調(diào)查原因積極配合有關(guān)部門(mén)火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事慰問(wèn)代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問(wèn)，配合有關(guān)方面解答提出的各種問(wèn)題記錄完整詳細(xì)將整個(gè)處理記錄，詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日志或巡查日志上，以備查考3、 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確、及時(shí)掌握最新信息。確保房間潔凈、設(shè)施完善接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類(lèi)物品，撤除了有關(guān)物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。接待準(zhǔn)備工作熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進(jìn)房間根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂時(shí)，值班經(jīng)理必須立即去迎接。值班經(jīng)理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號(hào)以及領(lǐng)隊(duì)和重點(diǎn)賓客的姓名。當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，值班經(jīng)理迎上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如果由飯店總經(jīng)理出面迎接，值班經(jīng)理要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查該團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送情況如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織后，通知有關(guān)總經(jīng)理出場(chǎng)。整個(gè)有關(guān)過(guò)程中，要求值班經(jīng)理指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。記錄統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確地做計(jì)錄接待完畢后，將接待情況記入要作日志，并在統(tǒng)計(jì)表中做記錄。4、處理賓客房門(mén)鎖失靈的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到訊息、處理及時(shí)、有效地聯(lián)系解決接到賓客或客房部門(mén)鎖無(wú)法打開(kāi)的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。如果賓客確有緊急事務(wù)，進(jìn)不去或出不來(lái)，而維修人員一時(shí)又打不開(kāi)門(mén)鎖，可考慮破鎖、撬門(mén)框讓賓客通行安撫賓客真摯誠(chéng)懇幫助賓客調(diào)整房間善后定時(shí)、有效督促維修人員對(duì)損壞的鎖、門(mén)框進(jìn)行維修，并檢查維修效果記錄完整詳細(xì)將處理過(guò)程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志備查5、 處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽(tīng)取賓客投訴誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表飯店向賓客致歉并表示感謝。注意聽(tīng)取賓客對(duì)飯店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合的地點(diǎn)進(jìn)行交談 聯(lián)系、處理投訴正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠(chéng)意在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他，理解他，是有誠(chéng)意聽(tīng)他投訴。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，協(xié)同解決問(wèn)題代表飯店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到飯店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信，房?jī)r(jià)、餐飲費(fèi)打折扣等遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問(wèn)題對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國(guó)家利益、飯店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整、如實(shí)將賓客的意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入賓客檔案,以列賓客下次進(jìn)店時(shí),提供針對(duì)性的服務(wù),避免賓客再次投訴將賓客意見(jiàn)及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記入工作日志或巡查日志，供總經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施6、 處理賓客遺失鑰匙的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到訊息，幫助尋找處理迅速、安全值班經(jīng)理接到賓客或服務(wù)臺(tái)的鑰匙遺失報(bào)告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。如有客人要求，可更換房間迅速、符合賓客要求如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，可為客人重新制作房匙（電腦操作可將原房卡作廢）；如賓客不愿意需要為其換房，應(yīng)通知總臺(tái)為其重新排房，盡可能在較短時(shí)間內(nèi)完成，保證房間能正常使用收取費(fèi)用符合飯店規(guī)定按飯店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費(fèi)記錄詳細(xì)、完整將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日志7、處理賓客遺留物品的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受遺留物品訊息迅速、及時(shí)的查詢失主接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)、物品的名稱，去服務(wù)臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)、家庭永久住址、住店時(shí)間）看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理處理遺留物品迅速有效地轉(zhuǎn)交遺留物品如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)