物業(yè)管理方案(部分).doc

第一章 物業(yè)服務整體設想內容提要：良好的校區(qū)物業(yè)服務，首先體現(xiàn)在先進的管理理念上，其次體現(xiàn)在對學校物業(yè)管理特點的把握上，更體現(xiàn)在成熟管理模式的運作上。物業(yè)管理物業(yè)管理團隊具有先進的校園物業(yè)管理理念，對學校物業(yè)管理擁有豐富的管理經驗和成熟的管理模式。物業(yè)管理物業(yè)針對-學校的五大特點，遵照三個定位，為-學校擬定切合實際的教育輔理型物業(yè)服務模式，并精心匹配適宜的服務策略，以確保-學?！耙涣鞴芾怼蹦繕说膶崿F(xiàn)。關鍵詞：服務模式 服務策略第一節(jié) 物業(yè)服務需求分析如今，-學校的高層領導高屋建瓴，銳意改革，在校區(qū)管理上不斷求新，推進學校后勤管理專業(yè)化、現(xiàn)代化水平的提高，必將成為湘楚學界后勤管理的典范。選優(yōu)質物業(yè)，塑先進模式，創(chuàng)一流管理，成一代典范，就成為-學校本次物業(yè)管理招標的核心要求。好的物業(yè)管理，首先體現(xiàn)在先進的理念。不怕做不到，只怕想不到。思想有多深，質量標準才能具備前沿的基礎。好的物業(yè)管理，關鍵在于切合實際。優(yōu)秀的物業(yè)管理模式必須針對校園特點、與校區(qū)的實際服務需求相吻合，而不是空話、套話、大話、假話所能夠構建的。沒有豐富的校園管理經驗，就沒有切合實際的物業(yè)管理模式。好的物業(yè)管理，重點在于執(zhí)行保障。只有高素質的物業(yè)管理團隊和強大的管理執(zhí)行力，才能夠貫徹方案思路，兌現(xiàn)方案承諾。二流、三流的思維方式，加上二流、三流的物業(yè)服務隊伍，再加上二流、三流的物業(yè)管理力量，是根本沒有辦法做到一流的服務，也就無法確保-學?！耙涣鞴芾怼钡哪繕?。-學校的物業(yè)具有以下五個直接影響物業(yè)服務模式規(guī)劃的特點。一、 專業(yè)復合性-學校的建筑設施包括辦公樓、試驗樓、教學樓、圖書館、體育館、宿舍、運動場地、園林設施等多類型物業(yè)，屬于復合型物業(yè)，對于校園物業(yè)服務的安全管理、課室服務、清潔服務、綠化管理等提出更高挑戰(zhàn)，需要具有豐富的學校管理經驗的物業(yè)服務團隊來組織專業(yè)服務。二、客戶特殊性-學校的物業(yè)服務對象，主要包括兩個層面的群體。一個是學校管理群體，包括學校領導和教師職工。該群體的服務要求是建立完善的物業(yè)管理服務體系。確保服務模式與學校的行政管理、教務管理、學生管理、后勤管理系統(tǒng)進行有機對接，實施切合學校實際的管理模式創(chuàng)新，創(chuàng)造優(yōu)良的校園環(huán)境，和學校一起共建-學校名校一流管理品牌。其核心價值訴求主要是：創(chuàng)新、穩(wěn)妥、安全、效率、品質。二是大學學生群體。該群體處于青春成長期，是人生觀、世界觀形成的關鍵時期。該群體生活自立能力較差，心理素質不穩(wěn)定，又面臨著學業(yè)以及交際相處的雙重壓力。他們一方面需要的是完善的服務，使他們獲得心無旁騖的優(yōu)良學習環(huán)境；另一方面，他們需要引導和管理，以維持安全、舒適、和諧的生活環(huán)境和學習氛圍，以確保他們能夠專心學業(yè)進步和素質增進。其核心價值訴求主要是：安全、舒適、引導、和睦、溫馨、方便。三、節(jié)律獨特性大學有大學的獨特運作節(jié)律。物業(yè)管理服務模式必須與學校的運作節(jié)律相互配合。從大學運作周期看，學校按照 “假期學期假期學期”、“早餐課時課間課時午餐午休課時晚餐自習夜休”的節(jié)律運作。從學校教學活動看，學校按照“教學活動復習考試教學活動復習考試”的節(jié)律運作。物業(yè)管理服務模式需要遵循學校的運作規(guī)律，合理安排服務管理活動，如辦公樓清潔作業(yè)安排在上班之前，下班之后；課室清潔安排在課前課后；安全作業(yè)控制外線舒張，內線嚴謹有度；設施設備以及教學設施維修除應急外，安排在節(jié)假日；根據學院教學聚會活動性質安排組織支援和不同等級的安全監(jiān)控系數；等等。最大限度減低物業(yè)服務給師生正常教學秩序的干擾，最大程度地支持教學管理的運作，最大可能地減少服務資源的浪費，最大信度地保障物業(yè)服務質量的顯著提高。四、教育輔助性在真正優(yōu)質的專業(yè)化物業(yè)服務模式下，-學校的物業(yè)服務可以具備以下三大職能，成為學校教育的得力助手。學校管理創(chuàng)新職能：實施后勤服務管理模式創(chuàng)新，以專業(yè)化后勤管理促進學校業(yè)務管理專注化，使物業(yè)服務成為學院教學專注化的助手，確保教學業(yè)務管理和后勤專業(yè)管理雙提高，打造一流的校園運作管理模式，促使學校管理品牌含金量進一步提升。素質教育輔助職能：以物業(yè)文化建設完善校園文化結構，以環(huán)境服務提高校園環(huán)境素質，以安全教育協(xié)助提高學生自我保護素質，以勤工儉學機會提高學生自立素質等等。溝通協(xié)調和諧職能：以優(yōu)質的校園物業(yè)服務，建立學生與學院的溝通橋梁。通過構建完善的物業(yè)后勤管理溝通協(xié)調體系，使學生對學習環(huán)境的意見和建議得到及時反饋和落實，促進和諧校園關系。這就要求物業(yè)管理單位必須具有比較系統(tǒng)的校園客戶關系管理的思維方式和管理經驗。五、服務高質性-學校要實現(xiàn)后勤管理創(chuàng)新和“一流管理”，優(yōu)質的物業(yè)服務管理品質是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。服務的載體是人，人的素質是物業(yè)服務質量的根本保障。作為物業(yè)服務質量載體的“人”，由兩大團隊組成。一是核心管理團隊，一是基層服務團隊。為了保證校園物業(yè)服務質量，核心管理團隊必須具備懂得教學管理、學生管理、物業(yè)管理的復合專業(yè)知識結構，必須具備先進的管理理念和豐富的管理經驗。為了降低管理成本，基層服務團隊必須推行 “本土化”，優(yōu)先安置學院原物業(yè)人員,從本地招聘補充素質較高的各類員工，加以培訓和管理。本土化員工的素質和核心團隊的領導與管理，是服務質量的可靠保障。作為物業(yè)服務質量載體的“人”，其素質和服務品質還需依賴“管理模式”及其“策略”來組織執(zhí)行。只是有“人”，卻沒有先進而切合實際的管理模式，沒有符合學院特點的管理策略和管理方法，“人”就難以成為“團隊”的“人”，任何管理思路都難以落實執(zhí)行。第二節(jié) 服務模式規(guī)劃根據對-學校物業(yè)特點、學校愿景和服務需求結構的了解，針對-學校的物業(yè)服務要求，物業(yè)管理物業(yè)特地為-學校規(guī)劃出“教育輔理型物業(yè)服務模式”。一、服務模式規(guī)劃宗旨教育輔理型物業(yè)服務模式的規(guī)劃宗旨為：以客戶滿意為中心，以教育輔助為導向，以創(chuàng)建一流的校園后勤管理模式為目標，以安全、優(yōu)雅、文明、便利、溫馨、高效為核心價值，為-學校提供專業(yè)化、標準化的安全服務、環(huán)境服務、課室服務、綠化服務、應急服務、節(jié)能服務，創(chuàng)建最適宜-學校教務管理專業(yè)化需要的后勤物業(yè)服務模式。二、服務模式三個定位（一）輔助于教育事業(yè)的輔理功能定位由于-學校物業(yè)本身承擔著教育職能。物業(yè)管理服務的本質就是確保物業(yè)保值增值，發(fā)揮物業(yè)的最大效用。因此，物業(yè)服務的核心職能只能定位于做好物業(yè)服務，創(chuàng)造良好的物業(yè)環(huán)境，保障物業(yè)設施以及教學設施的正常使用，協(xié)助教育和學習活動。了解校園物業(yè)服務本質的人，必定清楚地知道物業(yè)服務自身，對于教育事業(yè)協(xié)助的核心功能，從而確立較高的事業(yè)角度和覺悟高度來組織物業(yè)服務工作。（二）著眼于學院經營的管理創(chuàng)新定位了解校園物業(yè)服務本質的人，必定清楚地了解物業(yè)服務與學院工作之間的深刻聯(lián)系，必定著眼于物業(yè)服務管理與院校管理的系統(tǒng)對接，能夠有意識、有目標、有計劃、有步驟地建立與學院管理無縫銜接的物業(yè)服務管理體系，避免物業(yè)服務獨居一隅，真正使物業(yè)服務管理體系，成為院校管理體系的延伸，在成功實踐院校后勤管理模式改革的同時，促進院校管理與物業(yè)服務的專業(yè)化與一體化，為成功實施院校管理創(chuàng)新、創(chuàng)造院校后勤社會化改革典范，奠定堅實的思想基礎和實踐基礎。（三）致力于品牌建設的服務層次定位北校區(qū)的領導、教師和職工，都是高級知識分子。學院學生是天之驕子。對物業(yè)服務有著較高要求。-學校作為全國知名的學府，其品牌美譽度需要優(yōu)質的物業(yè)服務相得益彰。-學校的物業(yè)服務機構，必須具有品牌經營意識，將維護-學校的教育品牌最為自己的重要使命，以優(yōu)質物業(yè)服務品牌彰顯-學校校園品牌文化，最終實現(xiàn)-學校教育品牌和物業(yè)服務機構品牌雙豐收?？偠灾?，那種只懂得看門、掃地、維修小工的物業(yè)服務機構，那些根本不了解校園物業(yè)服務本質，不清楚校園物業(yè)服務的教育輔助定位、管理創(chuàng)新定位和品牌建設定位的物業(yè)服務機構，根本無法滿足-學校的物業(yè)服務需求。只有清晰教育輔助、管理創(chuàng)新、品牌經營三大定位，站在院校教育經營和物業(yè)經營的高度來組織實施物業(yè)服務，才能實現(xiàn)-學校物業(yè)服務招標目的，滿足-學校的物業(yè)服務要求。第三節(jié) 服務措施匹配由于-學校物業(yè)專業(yè)的復合性，物業(yè)服務模式根本不能以某個單一的專業(yè)服務方式來替代，而應該是服務范圍內各類專業(yè)策略的有機整合。由此，在教育輔理型物業(yè)服務模式規(guī)劃宗旨指導下，對各個專業(yè)的管理策略作如下規(guī)劃。1、六級全天候安全管理策略物業(yè)管理物業(yè)充分考慮到-學校的環(huán)境特點和客戶需求，采取五維全天后安全管理策略，建立“定位值班、定時強化、定期巡檢、智能監(jiān)控、安全教育、聯(lián)防聯(lián)控、應急機制”的六級安全控制體系，充分保證-學校的財產安全和師生安全。校園安全包括校舍消防、隱患防范、社區(qū)治理、學生自保、應急處理等內容。定位值班主要指門崗定位值班，嚴格控制人員和物品出入；定時強化主要指在上學放學、周末休閑、聚會和期考等關鍵時刻強化安全管理支持；定期巡檢主要指對全校區(qū)所有物業(yè)設施設備，包括辦公樓、教學樓等處進行全面的安全大檢查，消除一切可能的隱患；智能監(jiān)控主要指治安可視監(jiān)控、周界防范、消防設備等智能化監(jiān)控；安全教育主要指對師生進行的安全知識培訓和安全應急演練；聯(lián)防聯(lián)控主要指關注周邊社區(qū)安全因素變化，與片區(qū)民警、防暴大隊、消防中隊等社會安全管理力量建立快捷管理體系和通道；應急機制主要指物業(yè)管理物業(yè)與學校、學生、社會安全管理等方面，共建安全應急預案并熟練演練，以確保任何災情得以有效控制，防止事故發(fā)生。2、管理聯(lián)席會議制和管理評審制策略物業(yè)管理物業(yè)就安全服務管理、教室服務管理、環(huán)境服務管理等，與學校、學生代表等組建各類服務專業(yè)監(jiān)督管理的專門委員會，實行定期管理報告制和管理聯(lián)席會議制度，定期匯報和預告工作進展，加強與專門委員會的管理協(xié)調，不斷改善各個專業(yè)的服務。3、“零干擾”服務組織管理策略“零干擾”服務是我們在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務。其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內容是在客戶需要我們時即時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經意間為客戶服務。我們將根據學校的運作節(jié)律，合理安排安全、保潔、綠化等服務時間。我們將精心挑選高素質的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓，強調服務中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，做到迅速敏捷、確保質量、一次到位的服務，避免因重返服務對辦公秩序和教學秩序的干擾。4、“物業(yè)管理信息島”服務透明化策略 建設建立“-學校物業(yè)服務信息網”，與-學校校園網站鏈接，在網絡社區(qū)以及宿舍宣傳欄公布物業(yè)服務管理制度、物業(yè)服務動態(tài)信息、教室內務評比信息、勤工儉學勞動體驗信息、安全知識宣傳信息、專業(yè)委員會管理評審信息、師生意見和建議信息等等，及時通報物業(yè)管理各項服務工作，接受專業(yè)委員會和師生監(jiān)督，使學校師生享受“咱家事，早知道”的及時知情權。5、-學校物業(yè)服務手冊編發(fā)策略物業(yè)管理物業(yè)將編制-學校物業(yè)服務手冊，內容包括各類服務指引，發(fā)放給老師和學生，以方便師生了解物業(yè)服務的范圍、內容、程序、制度、標準以及聯(lián)系方式，促進物業(yè)服務體系與學校管理體系的有機對接和融合。6、員工素質“五個一達標”、一票否決制策略物業(yè)管理物業(yè)對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對物業(yè)管理服務人員，我們尤其看重服務態(tài)度,“Attitude is everything（態(tài)度決定一切）”。物業(yè)管理服務中心員工，無論崗位與職級，凡因技術不精或態(tài)度不善而招致學校師生及家長不滿而進行有效投訴兩次的，物業(yè)管理物業(yè)將堅決予以辭退，以保證物業(yè)管理人員在技術上、精神上、能力上保持星級服務水準。7、階段化服務側重管理策略鑒于-學校物業(yè)服務的過程探索性，物業(yè)管理物業(yè)將根據實際工作需要，在不同階段采取不同側重點的服務，以確保學校利益最大化。第一學年內，成功建立起全新而又有效物業(yè)服務模式，確保后勤社會化、專業(yè)化、市場化模式改革的成功，樹立-學校后勤服務模式的改革典范。第二學年內，細化各類服務標準，建立起與學校管理完全對接的完善的服務體系，并實現(xiàn)服務費用精細化，確保包干制的推行，全面實施降耗增效，創(chuàng)建全國大學物業(yè)管理示范榮譽。如果物業(yè)管理物業(yè)有幸能夠與-學校合作，我們將派出最強大的管理陣容，發(fā)揮綜合管理整合優(yōu)勢，落實各項管理策略，確保-學校后勤管理創(chuàng)新工程的實施和成功，共建教育后勤服務管理典范。8、區(qū)域主管服務組織模式管理策略物業(yè)管理物業(yè)根據多年的物業(yè)管理經驗，針對高檔次物業(yè)設計論證運行成功的區(qū)域主管組織模式，將安全、清潔、綠化、樓宇、教室管理、個性化服務等內容進行綜合管理。管理員、保安員、保潔員、綠化工從專業(yè)上從屬于專業(yè)管理隊伍，以保障專業(yè)技能水平的技術管理；從區(qū)域上組織城區(qū)域服務質量管理小團隊，加強相互之間的密切配合，工作上在履行本職工作的同時，運用掌握的區(qū)域綜合管理技能，對本區(qū)域內其它工作事項的質量執(zhí)行即時監(jiān)控，以立體化、無死角，不間斷的質量監(jiān)督方式，將質量控制優(yōu)化機制的功能發(fā)揮到極致。9、導入ISO9000ISO14000質量環(huán)境管理體系物業(yè)管理物業(yè)將運行數年的TUV CERT認證的質量環(huán)境管理體系導入辦公樓、教學樓等物業(yè)設施的日常管理服務中，強調職責、程序、規(guī)范、記錄的標準化運行，強調質量環(huán)境管理體系實際運行的持續(xù)改善，促使學院物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、綠化管理、個性服務等各項管理工作按照國際質量環(huán)境管理協(xié)會認可的標準進行并具備可測量性。10、開通服務便利車雙輪服務策略物業(yè)管理物業(yè)的“服務便利車”，可以使業(yè)主、師生盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務。服務直通車有兩個車輪，一