星級(jí)飯店方查規(guī)范.doc

星級(jí)飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動(dòng)的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T143082003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2000.negISO 7001:1990）GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T10001.2-2002.negISO 7001:1990）3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級(jí)飯店 star-rated hotel各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定，評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。3.2星級(jí)飯店訪查 star-rated hotel inspection具備檢查資格的專(zhuān)業(yè)人員受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對(duì)已評(píng)定星級(jí)的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。3.3神秘客人mysterious shopper持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專(zhuān)家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員4.1.1 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。4.1.3 對(duì)任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2 3 人。、4.1.4 訪查員訪查時(shí)，住店時(shí)間最短為24小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。4.2 訪查對(duì)象為已進(jìn)行星級(jí)評(píng)定并獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店4.2.1 星級(jí)飯店按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪差，特殊情況霞，由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)安排不定期訪差。4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪差。4.3 訪查權(quán)限4.3.1 白金五星級(jí)和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.2 四星級(jí)及其以下星級(jí)飯店由?。ㄗ灾螀^(qū). 直轄市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.3 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地. 市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪差。4.3.4 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪差。4.4 訪查依據(jù)為本附錄A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳.客房.餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的訪差通知書(shū)和本人的星評(píng)員檢查證，由店方報(bào)銷(xiāo)往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查員個(gè)人以訪差為目的消費(fèi)），同時(shí)訪差員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪差情況。4.5.3 在針對(duì)直接對(duì)客部門(mén)的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開(kāi)身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4 訪查結(jié)束后，在七個(gè)工作日之內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪差情況。4.5.5 各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn)，做出獎(jiǎng)懲決定。5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪差情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)5.1.1 口頭表?yè)P(yáng)。5.1.2 通報(bào)表?yè)P(yáng)。5.1.3 飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。5.1.4 在評(píng)選各個(gè)級(jí)別的最佳飯店時(shí)予以加分。5.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1口頭警告。5.2.2書(shū)面警告。5.2.3通報(bào)批評(píng)。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級(jí)或取消星級(jí)。5.3各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)店機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的權(quán)限劃分辦理。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4星級(jí)飯店接到口頭批評(píng)、警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、限期整頓或降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。附錄A（規(guī)范性附錄）星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表A.1 評(píng)分說(shuō)明A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說(shuō)明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用（評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)飯店）。A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率 = 該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級(jí)：50%二星級(jí)：60%三星級(jí)：70%四星級(jí)：80%五星級(jí)：90%白金五星：98%A.1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對(duì)一. 二星級(jí)飯店不作要求）。 如其中任何一項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求的， 視為未達(dá)標(biāo)。 對(duì)于一. 二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“ * ”的項(xiàng)目可以從分母中扣除。A.1.6 飯店總體音像中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)， 在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7 其他服務(wù)中 “康樂(lè)服務(wù)” 小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。既分子/分母同時(shí)變化A.1.8 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)時(shí)為了考察星級(jí)飯店員工在訪差人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力.變通能力而設(shè)置的。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化.定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級(jí)最低合格率要求：一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50以上二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60以上三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70以上四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80以上五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80以上白金五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在90以上A.2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表A.1。表A.1 評(píng)分總表頁(yè)碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前 廳8 總機(jī)69*預(yù)定1410門(mén)衛(wèi)行李一到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問(wèn)訊服務(wù)1014結(jié)賬服務(wù)815 門(mén)衛(wèi)行李一離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客 房17客房評(píng)價(jià)6219整體客房服務(wù)1920*開(kāi)夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計(jì)168餐 飲24*自助早餐服務(wù)1925*正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計(jì)161其 他 服 務(wù)31康樂(lè)服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)68安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施小計(jì)18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺(tái)區(qū)域12飯店總體區(qū)域小計(jì)40員工要求與應(yīng)變能力38員工要求26應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀一般不合格總分610前 廳項(xiàng)目：總機(jī)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確 及時(shí) 無(wú)差錯(cuò)104熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)105接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲106語(yǔ)音親切 態(tài)度親切10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分項(xiàng)目：預(yù)定（三星級(jí)（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)定達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱102確認(rèn)賓客抵離時(shí)間103詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合賓客要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置 大小 房?jī)?nèi)設(shè)施）106如該日期無(wú)賓客要求的房型，主要提供其他選擇）107詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫(xiě)108詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式109說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容1010提供預(yù)定號(hào)碼或預(yù)定姓名1011說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)定功能10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：14實(shí)際得分：項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行李一到店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，有門(mén)衛(wèi)或行李生在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客102為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)103幫助賓客搬運(yùn)行李104為賓客開(kāi)門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店105賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門(mén)或門(mén)鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客108將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致謝109飯店大門(mén)入口處整潔 暢通 有序10特殊情景描述員工應(yīng)變能力描述：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：登記入住日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待102主動(dòng) 熱情 友好地問(wèn)候賓客103登記入住手續(xù)高效 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)104確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次105與賓客確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問(wèn)賓客是否需要貴重寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108提示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)109祝愿賓客入住愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響10秒內(nèi)接起102員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效的叫醒賓客105叫醒電話正確問(wèn)候賓客10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)價(jià)：小計(jì)：5實(shí)際得分：項(xiàng)目：禮賓/問(wèn)訊服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)102正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問(wèn)候賓客104禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳手冊(cè)105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置106所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到107所有的留言都記錄清楚、易懂，并記在飯店專(zhuān)用紙上108員工熟記飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲 娛樂(lè)等信息109員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀 合格不合格其他評(píng)價(jià)：小計(jì)：10實(shí)際得分：項(xiàng)目：結(jié)賬服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好的問(wèn)候賓客102確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次103確認(rèn)賓客房號(hào) 104確認(rèn)賓客的所有消費(fèi) 客房?jī)?nèi)的微型酒吧 早餐等105出示詳細(xì)賬單 條目清晰 正確完整106結(jié)賬手續(xù)高效 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)107詢問(wèn)賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格 不合格其他評(píng)論：小計(jì)：8實(shí)際得分：項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行李一離店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所有部門(mén)102與賓客確認(rèn)房間號(hào) 行李件數(shù) 收取行李時(shí)間103行李員應(yīng)賓客要求 及時(shí)到達(dá)賓客房間104行李員按門(mén)鈴或輕輕敲擊房門(mén)105禮貌友好的問(wèn)候賓客106主動(dòng)問(wèn)訊賓客是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中108與賓客確認(rèn)行李件數(shù)109為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)1010感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀 合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：10實(shí)際得分：項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，主方便客人活動(dòng)43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔交匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪聲、無(wú)強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂(lè)曲目、音量適宜、音質(zhì)良好3210.56貴重物品保管箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私3210.57地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮3210.58門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3210.59天花板(包括空調(diào)排風(fēng)口)；無(wú)破損、無(wú)痕裂、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)3210.511柱：無(wú)脫落、無(wú)痕裂、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.512臺(tái)：整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染、與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515燈具：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)、與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.517總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保管箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車(chē)、垃圾桶、煙灰缸等）完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.5小計(jì)58實(shí)際得分 客 房項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)日期： 時(shí)間： 房號(hào)標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門(mén)：完好、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.502地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮210.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)灰塵210.504墻面與天花板（包括空調(diào)通風(fēng)口）；無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.506燈具：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好，無(wú)損、有效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污染210.509客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5011床頭（控制）柜：完好、有效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5012貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5013客房電話機(jī)完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通210.5014衛(wèi)生間門(mén)（鎖）安全、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平整，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢，無(wú)滴漏。無(wú)污跡、擦拭光亮210.5019恭桶保持潔凈，無(wú)堵塞，噪音低210.5020下水管道暢通，無(wú)明顯噪音210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好、運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪音210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)項(xiàng)目23在房?jī)?nèi)會(huì)客，客應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024客房?jī)?nèi)的溫度的合理范圍內(nèi)客由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置10 續(xù)表項(xiàng)目：客房平價(jià)達(dá)到未達(dá)到備注25客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，即時(shí)響應(yīng)賓客需求1026客房?jī)?nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客戶內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，或堅(jiān)持一客一換1028房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，使用說(shuō)明及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1029房間內(nèi)燈光總控制開(kāi)關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用1033提供燙斗與燙衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專(zhuān)用連接通道（內(nèi)部樓梯、專(zhuān)用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問(wèn)訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯服務(wù)1038行政樓層有為賓客提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)的場(chǎng)所1039行政樓層設(shè)有賓客閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專(zhuān)用小型會(huì)議室或洽談室10其他評(píng)論： 小計(jì)： 62 實(shí)際得分：項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃的客房完畢102員工尊重賓客掛鋤的“請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污染104客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房?jī)?nèi)的零錢(qián)和首飾未被移動(dòng)位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過(guò)的杯子或送餐盤(pán)已從房?jī)?nèi)撤出1013門(mén)把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格 小計(jì)： 19 實(shí)際得分：項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未達(dá)到 備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開(kāi)夜床服務(wù) 1 02如果懸掛勿打擾牌，在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸掛開(kāi)床卡片 1 03床邊墊巾和拖鞋放置到位 1 04床頭放；置晚安卡或晚安致意品 1 05遮光簾已充分閉合，遮光效果好 1 06床頭燈在打開(kāi)狀態(tài) 1 07房?jī)?nèi)用早餐卡已放在醒目位置 1 08煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈 1 09客房?jī)?nèi)所有用具都已歸于原處 1 010賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛 1 011所有鞋子已成雙整齊碼放 1 012已補(bǔ)足文具用品 1 013及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具 1 014報(bào)紙和雜志已碼放整齊 1 015電視機(jī)柜已為賓客打開(kāi) 1 016電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全 1 017已應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的的毛巾 1 018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯 1 019應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具 1 020已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊 1 021客房、衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡 1 022提供冰桶（配冰夾） 1 0特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 小計(jì)： 22 實(shí)際得分：項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用） 日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)間102洗衣單上包含收/送衣說(shuō)明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專(zhuān)門(mén)的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)收衣達(dá)到未達(dá)到備注7按賓客時(shí)間內(nèi)送還108員工親切禮貌地問(wèn)候賓客109員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)送衣達(dá)到未達(dá)到備注10在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還1011如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017如果污漬不能被清除，書(shū)面告知賓客1018所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中1021脫落或松動(dòng)的衣扣在歸還時(shí)已被縫好1022送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打擾牌，在客房門(mén)下留有洗衣部聯(lián)系電話10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目:客房微型酒吧（三星級(jí)（含）以上適用） 日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未到達(dá)備注1每天檢查客房微型酒吧102及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換賓客使用的杯子104微型酒吧干凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無(wú)異味107小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價(jià)目表1010價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時(shí)配備軟木螺絲刀與開(kāi)瓶器1019適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格小計(jì)： 19實(shí)際得分： 項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宣人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無(wú)變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果好（客房?jī)?nèi)聽(tīng)不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗戶及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲）3210.53窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的的物需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域保持一直，不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新、無(wú)異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配諧調(diào)，布置雅致；家具、電氣、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.508電視機(jī)和背景音樂(lè)系統(tǒng)的音、畫(huà)質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無(wú)沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定210.50 小計(jì)： 24 實(shí)際得分：餐 飲項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后即使提供咖啡或茶105所有自助餐食即時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食109廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013賓館用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加1015離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝10食品質(zhì)量評(píng)價(jià)很好較好一般4 2 1特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論： 小計(jì)：19實(shí)際得分：項(xiàng)目：:正餐服務(wù)(適用于三星級(jí)(含)以上)餐廳名稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)一一預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話102員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103詢問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一引座服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注6在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107員工親切友好地問(wèn)候賓客108在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)一一餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013及時(shí)征詢賓客能否開(kāi)始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流1016主動(dòng)推薦特色菜肴，并說(shuō)明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝1019點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)）1020根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油1024服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤(pán)燙手1026服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各自調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1028主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品1029及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡/茶1031適時(shí)更換煙灰缸1032服務(wù)員詢問(wèn)賓客對(duì)服務(wù)滿意與否10 續(xù)表項(xiàng)目：:正餐服務(wù)(適用于三星級(jí)(含)以上)達(dá)到未達(dá)到備注33賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一酒水服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注34服務(wù)員向賓客展示酒瓶35服務(wù)員在賓客面前打開(kāi)酒瓶36西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒37白葡萄酒搭配冰桶38紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒是冰鎮(zhèn)39服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底40當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否用第二瓶標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬達(dá)到未達(dá)到備注41賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單42賬單和飯店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)43賬單條目清晰，正確44結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)很好較好一般421特殊情況描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：48實(shí)際得分：項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)(適用于三星級(jí)(含)以上)酒吧名稱日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客達(dá)以酒吧/茶室/大堂吧后,服務(wù)員及時(shí)接待102服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候賓客103賓客就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流105點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106使用托盤(pán)上酒水107如果葡萄酒散杯零賣(mài)，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)賓客先品嘗108操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點(diǎn)單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕1013飲品溫度合理1014主動(dòng)提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水1016適時(shí)更換煙灰缸1017在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員1018賓客離開(kāi)酒吧時(shí)，服務(wù)員向期致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注19賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單1020賬單和飯店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰、正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無(wú)差錯(cuò)10特殊情況描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)價(jià)：小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目：送餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）日期： 時(shí)間： 房號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)一一訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103訂餐員熟悉房?jī)?nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間107通話完畢，向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一送餐達(dá)到未達(dá)到備注8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫(xiě)好的早餐卡：不超過(guò)預(yù)訂時(shí)間5分鐘10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時(shí)按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房1010禮貌友好地問(wèn)候賓客1011征詢賓客托盤(pán)或手推車(chē)放于何處1012為賓客擺臺(tái)，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動(dòng)提醒賓客盤(pán)熱燙手1015送來(lái)的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤(pán)與推車(chē)回收程序（如果提供回收卡，視同告知）1017送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快10標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬達(dá)到未達(dá)到備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)一一菜單與送餐推車(chē)達(dá)到未達(dá)到備注19房?jī)?nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求1020房?jī)?nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房?jī)?nèi)用膳菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好1022送餐推車(chē)保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車(chē)上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車(chē)上擺放鮮花瓶10續(xù)表項(xiàng)目：送餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）達(dá)到未達(dá)到備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔