自考企業(yè)形象策劃課堂筆記.doc

企業(yè)形象與策劃課堂筆記 6-6第一章 企業(yè)形象概述第一節(jié) 企業(yè)形象內(nèi)涵企業(yè)形象:實(shí)質(zhì)就是社會公眾對企業(yè)一切活動及其表現(xiàn)的總休印象和評價.一,企業(yè)形象要素: 無形要素:1.企業(yè)理念,2.企業(yè)制度.3.企業(yè)信譽(yù).4.員工素質(zhì). 有形要素:1.產(chǎn)品形象,2.環(huán)境形象.3.業(yè)績形象.4.社會形象.5.員工形象.二,企業(yè)形象的特征:1.客觀性與主觀性.2.整體性與層次性.3.穩(wěn)定性和動態(tài)性.4.對象性與傳播性.5.獨(dú)特性與創(chuàng)新性.第二節(jié) 企業(yè)形象的形成一,企業(yè)形象的形成過程:1.形象傳播 印刷媒介 電子媒介 戶外媒介2.公眾形象 引起注意 產(chǎn)生興趣 作出叛斷 形成記憶 3.公眾態(tài)度 認(rèn)知因素(基礎(chǔ)) 情感因素(影響制約) 行為因素(外顯),策略:強(qiáng)化策略定勢策略遷移策略信度策略.4.公眾輿論 知名度(量的指標(biāo)) 美譽(yù)度(質(zhì)的指標(biāo))二,良好企業(yè)形象的作用.1.內(nèi)部管理方面的作用 有利于企業(yè)文化建設(shè) 有利于增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力 有利于企業(yè)多角化多元化集團(tuán)化國際經(jīng)營.2.外部經(jīng)營方面的作用 有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資源增長 有利于獲得消費(fèi)者認(rèn)同 有利于企業(yè)公共關(guān)系的處理.三,企業(yè)形象的形成人途徑 1.各種各樣的形成途徑,2.建立企業(yè)識別系統(tǒng).第二章 CIS的內(nèi)涵及其功能第一節(jié) CIS的內(nèi)涵一,CIS定議:統(tǒng)一而獨(dú)特的企業(yè)理念和以企業(yè)理念為指導(dǎo)的行為活動及視覺設(shè)計(jì)所構(gòu)成的展現(xiàn)企業(yè)形象的系統(tǒng).MIS構(gòu)成要素:1.企業(yè)使命 (原動力和最基礎(chǔ)要素) 2.經(jīng)營宗旨(最高目標(biāo)) 3.經(jīng)營哲學(xué)(指導(dǎo)思想與中心構(gòu)成要素) 4.經(jīng)營戰(zhàn)略 5.經(jīng)營方針(細(xì)化) 6.行為準(zhǔn)則 7.企業(yè)價值觀.BIS 企業(yè)主體特征是最基本的基礎(chǔ)性因素.VIS 基本要素和應(yīng)用要素.二,MIS BIS VIS的關(guān)系: 三者相互關(guān)系,相互促進(jìn),不可分割,三者功能各異,相互配合,缺一不可.國內(nèi)實(shí)施CIS不成功的原因：1，錯把VIS當(dāng)CIS，2，CIS內(nèi)部不協(xié)調(diào)。3，CIS有設(shè)計(jì)無實(shí)施。三，CIS的特征：客觀性、統(tǒng)一性、一貫性、獨(dú)創(chuàng)性、社會性、戰(zhàn)略性。第二節(jié) CIS的功能一， CIS的內(nèi)部功能：1，凝聚功能 吸引人才提高生產(chǎn)力，激勵士氣提高工作效率 目標(biāo)一致樹立團(tuán)體精神。2規(guī)范功能。3，整合功能。二，CIS的外部功能：1，傳播功能 2，識別功能3，感召功能（容易籌集資金 增強(qiáng)投資者的好感與信心 擴(kuò)展供銷渠道 吸引更多人才 得到各階支持）第三章 CIS歷史沿革與現(xiàn)狀第一節(jié) CIS的興起與傳播一，CIS的興起與50年代歐美，60年代在美國得到廣泛傳播與應(yīng)用。70年代是全盛時期，可口可樂1970年導(dǎo)入。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程，企業(yè)競爭大體經(jīng)歷了：產(chǎn)品競爭、銷售競爭、企業(yè)形象競爭。國際設(shè)計(jì)協(xié)會統(tǒng)計(jì)：企業(yè)形象設(shè)計(jì)投入1美元，可獲得227美元的收益。CIS雛形以二事件為標(biāo)志：AEG電器公司與奧利培帝牌打字機(jī)機(jī)。CIS的正式興起標(biāo)志：IBM公司 二，CIS在美國興起的原因：1，企業(yè)多角化、集團(tuán)化、國際經(jīng)營的需要。2。車輛文化的社會背景。3，提高廣告感染力和沖擊力。4，工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)的興起。三， 美國CIS模式的特點(diǎn)：1，對公司形象加以包裝的宣傳策略。2，偏重于企業(yè)理性管理制度的建設(shè)。3，具有便于操作的優(yōu)勢。美國把CIS理解為：CIS是以標(biāo)準(zhǔn)字和商標(biāo)作為溝通企業(yè)理念與企業(yè)文化的工具。四，CIS 60年未期傳入， 日本對CIS理解為：CIS是一種科學(xué)地建立和明確認(rèn)知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動。日本導(dǎo)入的原因：1，改變舊形象的需要。2，為了競爭的需要。3，為了消費(fèi)者識別的需要。日本采用的過程5階段：1，印象新穎和標(biāo)準(zhǔn)化。2，企業(yè)觀念和經(jīng)營方針的刷新。3，意識變革體制改善 4，確立新企業(yè)開發(fā)和形象戰(zhàn)略。5，確立企業(yè)生存意義。日本CIS的特色：1，更具有整體性系統(tǒng)性。2，注重企業(yè)文化和經(jīng)營理念的培養(yǎng)。3，注重前置性的企業(yè)調(diào)查研究。四， CIS在80年代中后期進(jìn)入中國。最早接受CIS理念的是浙江美術(shù)院校1984。最早導(dǎo)入企業(yè)是太陽神1988。五， CIS在中國興起的原因：1，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。2，消費(fèi)者識別的需要。3，居民消費(fèi)行為的變化。 4，面臨加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。5，企業(yè)處于經(jīng)營體制改革時期。六， CIS在我國推廣的表現(xiàn)：1，政府與學(xué)術(shù)界的重視。2，各行業(yè)增強(qiáng)了CIS意識，紛紛導(dǎo)入CIS。 3，CIS知識得了普及。4，企業(yè)形象策劃隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。第二節(jié) CIS的現(xiàn)狀與前景一， CIS的現(xiàn)狀 國外現(xiàn)狀：1，企業(yè)面臨的競爭更為激烈。2，消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變。3，信息社會商品的新價值。4，企業(yè)文化的興起。二，CIS的現(xiàn)狀在中國現(xiàn)狀：1，部分擁有專營權(quán)的國有企業(yè)缺乏CIS意識。2，企業(yè)不能整體引進(jìn)CIS，3，部分外貿(mào)公司沒有競爭意識。4，上市公司不重視形象設(shè)計(jì)。5，多數(shù)流通企業(yè)的CIS認(rèn)識膚淺。6，旅游業(yè)與餐飲連鎖業(yè)忽視塑造形象。7，企業(yè)進(jìn)行企業(yè)形象策劃時，缺乏個性。三，CIS發(fā)展前景 1，樹立企業(yè)形象是市場競爭的需要和發(fā)展需要。2，保證統(tǒng)一和迎合各國消費(fèi)者是難題。 3，面臨假冒偽劣問題。第四章 CIS的理論基礎(chǔ)第一節(jié) CIS與管理理論CIS基本內(nèi)容和基本原理有直接作用理論有：管理學(xué)的原理，戰(zhàn)略管理，組織行為理論，企業(yè)文化的一般原理。一，CIS與管理職能：1，計(jì)劃性（首要）：先進(jìn)性和科學(xué)性，穩(wěn)定性與嚴(yán)肅性，系統(tǒng)性與可操作性，靈活性與適應(yīng)性。2，組織：目標(biāo)任務(wù)原則，分工協(xié)作原則，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級管理原則，權(quán)責(zé)對待原則，精干原則。3，控制：預(yù)見性原則，實(shí)事求是原則，全局性原則，經(jīng)濟(jì)性原則，例外原則。二，CIS與現(xiàn)代管理思想：1，人本管理：利益協(xié)調(diào)原則，行為激勵原則，控制適度原則，權(quán)責(zé)對等原則，參與管理原則。2，系統(tǒng)管理：統(tǒng)一指揮原則，分權(quán)與授權(quán)原則，等級原則，分工協(xié)作原則，整體效應(yīng)原則，住處反饋原則。3，動態(tài)原理：隨機(jī)制宜原則，彈性原則。三，CIS與戰(zhàn)略管理，內(nèi)涵：1，屬于計(jì)劃范疇概念。2，帶有全局性、長遠(yuǎn)性、根本性的計(jì)劃。3，以適應(yīng)環(huán)境超越對手為主要特征的抗?fàn)幮杂?jì)劃。四，CIS與戰(zhàn)略管理內(nèi)容：1，企業(yè)戰(zhàn)略管理目的，2，對象是企業(yè)發(fā)展全過程的管理。3，企業(yè)戰(zhàn)略管理的方法。4，中心環(huán)節(jié)是尋求企業(yè)資源能力和外部環(huán)境動態(tài)平衡。5，關(guān)鍵是創(chuàng)新。五，戰(zhàn)略規(guī)劃的基本程序主要步驟：1， 環(huán)境分析，2，相對優(yōu)勢分析。3，制定戰(zhàn)略。4，評估方案。5，方案實(shí)施與效果評估。七， CIS策劃與導(dǎo)入經(jīng)過階段：1，企業(yè)形象現(xiàn)狀調(diào)研。2，企業(yè)形象開發(fā)、設(shè)計(jì)、企劃、建立CIS。3，CIS實(shí)施與效果評估。八， CIS與企業(yè)形象戰(zhàn)略包括：形象推銷、形象維護(hù)、形象矯正、形象檢測、形象調(diào)整。九， CIS與人性理論：1，社會人假說，2，X理論-Y理論。3，不成熟-成熟理論。十， CIS與激勵理論：1，人的需要層次論。2，雙因素理論-赫茨伯格。3，成就需要論麥克里蘭，4，強(qiáng)化理論-斯金納。十一，CIS與群體行為理論：1，群體組成四要素論。2，群體動力論。3，群體凝聚力八因論。CIS與領(lǐng)導(dǎo)行為理論：1，兩維理論，2，領(lǐng)導(dǎo)的四種管理模式，3，領(lǐng)導(dǎo)方式連續(xù)統(tǒng)一體理論。 4，有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模式理論。5，領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論 CIS與組織變革理論：由以下四個變量組成：結(jié)構(gòu)，任務(wù)，技術(shù)，人群。 CIS與企業(yè)文化：主要功能：教育功能、凝聚功能、約束功能。十二，CIS與企業(yè)文化的區(qū)別和聯(lián)系：1，CIS與企業(yè)文化相比，前者范圍更為廣泛內(nèi)容更為豐富。后者是前者的核心內(nèi)容。第二節(jié) CIS與營銷理論一，市場營銷觀念遵循的宗旨：1，顧客是中心，2，競爭是手段。3，協(xié)調(diào)是手段。4，利潤是結(jié)果。二，企業(yè)的市場定位工作三步驟：1，調(diào)查研究影響定位的因素，2，選擇競爭優(yōu)勢和定位戰(zhàn)略。3，準(zhǔn)確地傳播企業(yè)的定位概念。三，CIS廣告原則：1，焦點(diǎn)（明確主題）。2，簡潔。3，魅力4，統(tǒng)一，5，平衡。第五章 CIS策劃程序第一節(jié) CIS導(dǎo)入確立CIS策劃程序分為四大步驟：CIS導(dǎo)入確立、CIS形勢調(diào)研、CIS企劃與設(shè)計(jì)、CIS實(shí)施。一， CIS導(dǎo)入動機(jī)：1， 自覺完善企業(yè)內(nèi)部：1，加強(qiáng)內(nèi)部管理，2，塑造企業(yè)文化，增加企業(yè)凝聚力。3，提升企業(yè)形象與知名度。4，強(qiáng)化產(chǎn)品競爭力。5，吸引優(yōu)秀人才。6，提高廣告效果。2， 應(yīng)付外來各種挑戰(zhàn)：1，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機(jī)制。2，迎接加入世貿(mào)的挑戰(zhàn)。3，增強(qiáng)投資者的好感與信心4，消費(fèi)者的挑戰(zhàn)。5，社會責(zé)任的挑戰(zhàn)。二，CIS導(dǎo)入的具體時機(jī)：1，新公司成立，合并成企業(yè)集團(tuán)。2，企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營范圍，朝多角化方向發(fā)展。3，創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念。4，新產(chǎn)品的開發(fā)與上市。5，進(jìn)軍海外市場，實(shí)施國際化經(jīng)營。6，經(jīng)營出現(xiàn)危機(jī)，要消除負(fù)面影響。7，公司上市。三，CIS導(dǎo)入發(fā)起人：CIS倡議書：標(biāo)題、倡議對象、正文、結(jié)尾、署名與日期。CIS建議書：標(biāo)題、建議對象、正文、結(jié)語、署名與日期。四，CIS導(dǎo)入機(jī)構(gòu)： 成員：企業(yè)內(nèi)部管理人員、企業(yè)外的CIS問題專家、專業(yè)公司人員。導(dǎo)入原則：自身原則、各組織聯(lián)系原則、外界協(xié)調(diào)原則。 機(jī)構(gòu)組成方式：計(jì)劃團(tuán)體型、部門負(fù)責(zé)型。機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成方式：上位管理型、活力型、混合型。合議制CIS委員會10人左右：業(yè)高層、營銷策劃人員、財務(wù)主管、一定年限年輕職員、老職員、專業(yè)公司人員。委員會實(shí)施全過程：確認(rèn)CIS系統(tǒng)、策劃前期調(diào)查、設(shè)立CIS概念、批準(zhǔn)計(jì)劃、制作設(shè)計(jì)、審議批準(zhǔn)、公布CIS結(jié)果、確認(rèn)結(jié)構(gòu)、總結(jié)改進(jìn)。第二節(jié) CIS形勢調(diào)研一，CIS形勢調(diào)研內(nèi)容：1企業(yè)環(huán)境調(diào)研 市場需求、市場競爭調(diào)研、社會文化調(diào)研、政策法規(guī)調(diào)研2企業(yè)營運(yùn)狀況調(diào)研 生產(chǎn)狀況分析、營銷狀況分析（最密切）、財務(wù)狀況分析、人力狀況分析、管理狀部分析。3企業(yè)CIS現(xiàn)狀分析 理念識別系統(tǒng)分析、行為識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)分析。4企業(yè)形象調(diào)研 自我評價、公眾評價（企業(yè)形象地位分析與企業(yè)形象要素分析）第三節(jié) CIS企劃與設(shè)計(jì)一， 企劃的原則：1，統(tǒng)原則。2，創(chuàng)新原則。3，書面原則。二，企劃書：標(biāo)題、提案目的與CIS背景說明、導(dǎo)入CIS的計(jì)劃方針、具體作業(yè)方案、CIS項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算、結(jié)尾。三，CIS預(yù)算： 1，銷售提成法。2，項(xiàng)目作業(yè)綜合法。3，平均發(fā)展速度預(yù)算法。四，行動方案：CIS提案確認(rèn)、機(jī)構(gòu)成立、形勢調(diào)研、制作企劃書、設(shè)立企業(yè)理念系統(tǒng)、構(gòu)建識別系統(tǒng)、設(shè)計(jì)視覺識別系統(tǒng)、編制設(shè)計(jì)手冊、各系統(tǒng)推行、實(shí)施督導(dǎo)、效果評估、改進(jìn)戰(zhàn)略。五，CIS創(chuàng)意技法：1，頭腦風(fēng)暴法（適合總概念）、2，德爾菲法（專家意見法）、3，稽核取向法。4，形態(tài)分析法。5，類比法（主要是聯(lián)想）六，CIS設(shè)計(jì)原則：1，戰(zhàn)略性原則。2，民族化原則。3，個性化原則。4，社會化原則。5，系統(tǒng)性原則。6，同一性原則。7，規(guī)范性原則。8，操作性原則。第四節(jié) CIS的實(shí)施一，CIS的推行：1，CIS的傳播 對內(nèi)傳播、對外傳播。 2，MIS推行 重復(fù)加強(qiáng)、闡釋體會和認(rèn)識、環(huán)境物化、儀式活動、樹立模范。 3，BIS推行 對內(nèi)推行與對外推行。4，VIS推行 基本要素和應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)。二，實(shí)施控制：1，實(shí)施督導(dǎo) 實(shí)施情況檢查、效果評價、不足改進(jìn)。 2，效果評估（最重要一環(huán)）企業(yè)內(nèi)部、外部環(huán)境、根據(jù)資料評估、目標(biāo)檢討3，調(diào)整改進(jìn)。第六章 CIS形勢調(diào)研第一節(jié) 調(diào)研程序與調(diào)研計(jì)劃一， 調(diào)研程序：1，確定問題2定調(diào)研計(jì)劃3信息4析信息5告結(jié)果。二，調(diào)研計(jì)劃：1，確定調(diào)研目標(biāo)。2，確定資料來源。3，選擇調(diào)研方法（觀察法、專題討論法、問詢法、實(shí)驗(yàn)法。）4。抽樣方案。隨機(jī)抽樣（簡單、分層、分群）、非隨機(jī)抽樣（隨意、估計(jì)、配額）。5，行動方案。6，調(diào)查預(yù)算。7，監(jiān)控措施。（比較法、試訪、問卷控制與調(diào)研控制結(jié)合）第一節(jié) 調(diào)研程序與調(diào)研計(jì)劃第二節(jié) 調(diào)研隊(duì)伍的設(shè)計(jì)與管理一， 調(diào)研隊(duì)伍目標(biāo)：調(diào)研重點(diǎn)、對象選擇、資料搜集、信息服務(wù)。二，調(diào)研隊(duì)伍策略：觀察者、一個對一個、一個對一群、一組對一群、調(diào)研人員研討會。三，調(diào)研隊(duì)伍結(jié)構(gòu)：地區(qū)型、對象型、資料型、復(fù)合型、四，調(diào)研隊(duì)伍規(guī)模：現(xiàn)成資料搜集3-5人，實(shí)地訪問根據(jù)實(shí)際情況。五，調(diào)研隊(duì)伍的報酬：固定數(shù)額、變動數(shù)額、津貼費(fèi)用、福利補(bǔ)貼。（受市場價格、任務(wù)難度、自身要求影響）六，調(diào)研隊(duì)伍的管理：招聘挑選、人員培訓(xùn)、人員指導(dǎo)、人員監(jiān)控（事中、事后、日常）第三節(jié) 分析與報告一，資料分析：1，整理 資料審核、資料分類、資料編碼、資料江總、編制統(tǒng)計(jì)表。 2，統(tǒng)計(jì)分析 識別性問題、統(tǒng)一性問題、形象值問題、知名度與美譽(yù)度問題、形象管理有效性問題。統(tǒng)計(jì)分析方法：絕對分析、相對分析、序時分析、因素分析。二，報告寫作：1，報告結(jié)構(gòu)：標(biāo)題、導(dǎo)言、正文、結(jié)尾報告寫作原則：真實(shí)性原則、明晰性原則、可操作性原則、重要性原則。第七章 MIS策劃第一節(jié) 企業(yè)理念開發(fā)MIS策劃首先開始于企業(yè)理念的開發(fā)與設(shè)計(jì)一， 理念開發(fā)的依據(jù)：1，時代特征。2，民族特征。3，行業(yè)特征。4，業(yè)者偏好（最直接依據(jù)）二，理念開發(fā)的原則：1，個性化原則。2，社會化原則。3，簡潔性原則。4，人本原則。5，市場原則。三，理念開發(fā)程序：1，檢討調(diào)研報告。2，激發(fā)理念創(chuàng)意。3，比較篩選創(chuàng)意。4，構(gòu)筑創(chuàng)意內(nèi)涵。第二節(jié) 企業(yè)理念定位企業(yè)理念的企業(yè)的靈魂和核心。一， 定位模式：1，目標(biāo)導(dǎo)向型。2，團(tuán)結(jié)凝聚型。3，開拓創(chuàng)新型。4，產(chǎn)品質(zhì)量型。5，技術(shù)開發(fā)型。6，市場營銷型。7，優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。二，理念表述：1，表述開發(fā)（理念字體的設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)色的選擇、標(biāo)語口號）。 2，表述原則（美學(xué)原則、傳播學(xué)原則、簡明原則、變化型原則、獨(dú)特性原則）第三節(jié) 企業(yè)理念實(shí)施一，理念實(shí)施四個階段：1，理念的傳遞與接收。 傳遞方法：宣傳資料法、唱合法、環(huán)境法。接收的障礙：宣傳資料方法、唱合法方面、環(huán)境法方面。2，理念的解釋與理解。 解釋的原則：導(dǎo)向性原則、重點(diǎn)突出原則、具體化原則、3， 理念的教化與接受。 教化的形式：培訓(xùn)、研討、學(xué)習(xí)等等。接受的障礙首先來自于員工。4， 理念的應(yīng)用。第八章 BIS策劃第一節(jié) 建立行為識別系統(tǒng)的原則與程序一， 建立行為識別系統(tǒng)的原則：1， 以理念為導(dǎo)向。2，以市場為中心。3，以效率為目標(biāo)。4，以統(tǒng)一為特征。5，以創(chuàng)新為工具。二，建立行為識別系統(tǒng)的程序：1，建立企業(yè)理念。2，制定行為準(zhǔn)則。3，行為準(zhǔn)則的傳遞。4，行為準(zhǔn)則貫徹。5，規(guī)范性行為的習(xí)俗化。第二節(jié) 科學(xué)構(gòu)建行為主體一， 決定企業(yè)的組織形式：個人企業(yè)、合伙企業(yè)、公司企業(yè)。二，設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)：1，正式組織：直線型、職能型、直線+職能型、矩陣管理制、事業(yè)部制、多維立體制。2， 非正式組織三，組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：1，目標(biāo)一致性原則2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級管理原則3專業(yè)化原則4相互協(xié)調(diào)原則5，權(quán)責(zé)對等原則。6，有效性原則。7，集權(quán)與分析相結(jié)合原則。8，穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則。四，部門劃分的方法：1，按人數(shù)劃分。2，按時間劃分。3，按職能劃分。4，按產(chǎn)品劃分。5，按地區(qū)劃分。6，按服務(wù)對象劃分。劃分部門的原則：1，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2，力求部門數(shù)量最少。3，設(shè)置靈活性。4，指派平衡。5，獨(dú)立性?！案呗枴保汗芾韲?yán)密、層次多、增加費(fèi)用、時效差?！氨馄健保汗芾韺哟紊?、費(fèi)用低、信息交流快、不能嚴(yán)密監(jiān)督下級、有失控危險、上下協(xié)調(diào)差。五，管理層次的確定：上層、中層、基層。六，授權(quán)的原則：1，權(quán)責(zé)相等。2，責(zé)任的絕對性。3，命令的統(tǒng)一。第三節(jié) 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為這是BIS設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容有：員工選聘、考評、培訓(xùn)、激勵、行為、決策行為、領(lǐng)導(dǎo)行為、內(nèi)部溝通。溝通有三種：下向溝通、上向溝通、橫向溝通。溝通原則：真實(shí)性、完整性、及時性。第四節(jié) 完善企業(yè)市場行為1，創(chuàng)新行為（創(chuàng)新意識、創(chuàng)新范圍）。2，交易行為（談判行為、履約行為、交易道德）。3，競爭行為（競