管理控制與案例分析.ppt

第7章管理控制,1,2,3,第一節(jié)管理控制概述第二節(jié)管理控制的過程第三節(jié)管理控制方法,第一節(jié)控制概述,一、控制控制的含義：把握方向，保持正確的路線，達成目標控制對于管理工作的重要性：引導(dǎo)組織系統(tǒng)達到預(yù)定狀態(tài)。管理控制的定義：依據(jù)組織目標和既定計劃，通過對組織實際工作的衡量與評價，針對出現(xiàn)的偏差，采取有效措施，確保組織目標實現(xiàn)的過程?？刂频哪康氖谴_保組織目標；糾偏是實現(xiàn)控制的主要手段；控制與計劃密不可分。,4,控制與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系：計劃為控制提供標準，而計劃目標的實現(xiàn)必須有控制保證。計劃與控制相互依存，相互依賴?？刂撇粌H僅意味著糾偏，某些情況下還需要制定新的計劃。組織機構(gòu)越明確，控制工作越有效。在控制工作中必須知道在計劃實施中發(fā)生偏差的情況，并且采取糾偏的職責(zé)屬于誰?？刂埔行нM行，必須給予正確的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。,5,二、控制的目標1.糾正偏差：對工作中出現(xiàn)的失誤和偏差進行糾正和處理。有效的管理系統(tǒng)應(yīng)能及時獲取偏差信息，及時采取措施糾正偏差，防止偏差的累積。2.調(diào)試：在組織環(huán)境發(fā)生變化后，針對目標作出相應(yīng)的調(diào)整措施，趨利避害，最終實現(xiàn)組織的根本目標。,6,案例：亞細亞的悲劇,亞細亞商場是河南省建行租賃公司和中原不動產(chǎn)共同出資200萬元設(shè)立的股份制公司。1989年5月正式開業(yè)，由王遂舟出任總經(jīng)理。,7,80年代末期，中國零售業(yè)普遍還是一副短缺經(jīng)濟年代沿襲下來的暮氣沉沉的景象，商場環(huán)境死氣沉沉。而亞細亞卻像一縷清風(fēng)，在全國商場中第一個設(shè)立迎賓小姐、電梯小姐，第一個設(shè)立琴臺、第一個創(chuàng)立自己的儀仗隊，第一個在中央電視臺做廣告。,商場成立后的7個月，銷售額一躍名列全國大型商場第35位，是上升最快的一匹黑馬，王遂舟堪稱中國零售業(yè)的一位英雄。一時間，全國掀起了一股亞細亞沖擊波，各地爭學(xué)亞細亞。同時亞細亞的規(guī)模迅速擴張，在全國建立連鎖廠商，并于1993年擴股成立亞細亞集團股份有限公司。1990年代，人們爭相傳說：去鄭州不到亞細亞就等于沒到過鄭州。,8,但是，亞細亞從一開始，輝煌的表面下就隱藏著可怕的危機。首先，董事會形同虛設(shè)，凡事由總經(jīng)理王遂舟一人拍板。其次，內(nèi)部監(jiān)督缺乏，董事會中沒有設(shè)立任何監(jiān)督機構(gòu)。自開業(yè)以來沒有進行過一次全面徹底的審計。偶爾局部的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)幾筆幾百萬資金被轉(zhuǎn)移出去的事，后來都不了了之。在如此混亂的治理結(jié)構(gòu)下，王遂舟一人宛如國王，凌駕于任何制度之上，他一個人的腦子代替了整個亞細亞的思考。成功了，自然是上下皆大歡喜，但對于失誤，集團缺乏一個糾偏機制。,9,亞細亞商場在激烈的競爭中逐漸走上衰敗之路，各大“超市”一夜之間鋪天蓋地而來。2004年，亞細亞34類注冊商標全部拍賣。規(guī)模龐大、治理混亂的亞細亞就像中國商界的泰坦尼克號，沉沒。燈火闌珊回望處，英雄不見王遂舟。,10,三、控制的特點1.目的性2.動態(tài)性：控制的標準和方法不能一成不變3.人本性：管理控制不能忽視人性因素4.全局性：覆蓋組織活動的各個方面、各個階段；管理控制是組織全體成員的職責(zé)（培養(yǎng)員工自我控制的能力）,11,下一頁,管理控制的三個時期,12,1.監(jiān)督控制階段：科學(xué)管理階段，認為控制就是監(jiān)督。法約爾認為，控制就是根據(jù)既定的計劃和下達的命令，對人與事進行監(jiān)督。直到現(xiàn)在，管理學(xué)著作仍然用監(jiān)督來代替控制。這一時期，強調(diào)自上而下的、消極的、帶有懲罰性的監(jiān)督以及經(jīng)濟制裁。企業(yè)雇用大量的工頭、領(lǐng)班，按照企業(yè)老板的旨意，對工人進行直接監(jiān)督，通過對人和事進行強化控制來達到既定目的。,13,2.溝通控制階段：行為科學(xué)時期，人際關(guān)系學(xué)說的出現(xiàn)，把工人看作社會人，控制方式也發(fā)生變化。從懲罰性監(jiān)督變?yōu)閷θ说年P(guān)心，促使人們自覺地按照預(yù)定計劃和目標進行工作，并從過分嚴厲的監(jiān)督變?yōu)閷捜莸谋O(jiān)督，從獨裁式的監(jiān)督變?yōu)槊裰?、合理的監(jiān)督。3.科學(xué)控制階段：在管理上以經(jīng)驗為基礎(chǔ)進行的控制轉(zhuǎn)到以科學(xué)理論為依據(jù)的基礎(chǔ)上。通過電子計算機的運用，使控制更加及時、全面、準確，并能實現(xiàn)預(yù)先控制。,14,返回,四、控制的內(nèi)容1.人員的控制：調(diào)動積極性，克服惰性。對組織成員精神層面的引導(dǎo)和管理留人與留心.財物的控制：一個良好的組織，必然要有良好的財務(wù)管理做后盾。節(jié)約型社會3.作業(yè)過程的控制：從投入到產(chǎn)出的各個環(huán)節(jié)都要嚴格管理，提高產(chǎn)出質(zhì)量，降低投入成本。蒙牛4.信息控制：對組織生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境及組織環(huán)境狀況有關(guān)的信息進行全面的收集、作出正確處理，保證這些信息能夠得到及時處理。5.組織績效的控制：設(shè)立一套科學(xué)合理的績效考核體系，對組織績效作出全面系統(tǒng)地評價和監(jiān)控,15,16,美國佛羅里達州寶石島市政廳,安徽阜陽政府辦公樓,17,美國德州Manor市政廳,廣東佛山順德區(qū)政府辦公大樓,18,伊阿華州Marion市市政廳,云南昆明五華區(qū)政府辦公大樓,19,印第安納州Laporte市市政廳,鄭州市惠濟區(qū)政府,鏈接：蒙牛廣告宣傳片,20,五、控制的類型,21,事前控制：工作開始之前的應(yīng)對準備，未雨綢繆，防患于未然。優(yōu)點：避免了失誤帶來的巨大后果，節(jié)省修正錯誤的成本；不針對具體人員，易被員工接受并付諸實施。缺點：要做到事先熟知容易出現(xiàn)的問題，在某些情況下有一定難度。事中控制：現(xiàn)場控制、即時控制、過程控制，在作業(yè)過程中的同步控制。優(yōu)點：確保工作按預(yù)期計劃進行，錯誤能及時得到糾正，提高員工的工作能力和自我控制能力缺點：容易受到管理者自身時間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；容易造成員工心理上的對立，激起員工的對立和不滿情緒。事后控制：優(yōu)點：唯一的補救措施缺點：滯后、事后諸葛亮,22,管理寓言故事,一日，魏文王求教于名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，誰的醫(yī)術(shù)最好呢?”扁鵲答：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一個?！蔽和醪唤獾卣f：“請你再介紹詳細些。”扁鵲解釋說：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時病人自己還不覺得有病，但大哥能及時下藥鏟除病根，結(jié)果，他的醫(yī)術(shù)難以被人認可，所以沒有名氣，只在我們家中受到推崇?！?“二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也不覺得痛苦，此時二哥藥到病除，結(jié)果鄉(xiāng)里人都認為二哥只能治些小病。”“我治病，都是在病人病情十分嚴重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術(shù)直指病灶，使重病得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下?！眴l(fā)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對企業(yè)管理而言，最重要的莫過于作出正確的預(yù)料。,分散控制：建立若干分散的控制機構(gòu)。適用于結(jié)構(gòu)復(fù)雜、分工較細的組織。優(yōu)點：反應(yīng)速度快、應(yīng)變能力強、控制效率高；缺點：各自為政、危及整體目標。集中控制：組織內(nèi)部一個集中控制機構(gòu)對整個組織進行控制。分層控制：分散和集中控制相結(jié)合。各個分散的控制機構(gòu)獨自做出控制措施，還建立了統(tǒng)一的集中控制機構(gòu)。,25,第二節(jié)管理控制過程,26,一、設(shè)立標準,標準的設(shè)立必須具有權(quán)威性簡明性：說明明確、表述通俗適用性：適用于某項工作、某個崗位一致性：協(xié)調(diào)一致、公平合理可操作性：便于衡量可行性：大部分員工經(jīng)過努力都可以完成相對穩(wěn)定性：在一段時間內(nèi)保持不變前瞻性：案例：某校倉管員和保潔人員工作標準,27,庫管員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,1、需要嚴格執(zhí)行財產(chǎn)發(fā)放制度。2、驗收購進的貨物，要求質(zhì)量合格，貨、票相符。3、每月向領(lǐng)導(dǎo)報告物資發(fā)放及庫存物資情況，每學(xué)期結(jié)束，必須對保管貨物進行一次盤點，并填寫報表，要求作到帳物相符。4、熟悉貨物品名、性能、使用情況，妥善保管、協(xié)調(diào)維護，作到物盡其用。5、庫房物品堆放要整齊、分類、有條不紊、經(jīng)常清點，掌握庫存數(shù)目，盡量盤活，防止積壓。6、防止積壓物品，做好防火、防盜、防鼠、防潮、防蛀五防工作。7、嚴格執(zhí)行后勤處職工文明禮貌用語及規(guī)范。8、加強工作協(xié)調(diào)，凡臨時性任務(wù)應(yīng)服從安排。,28,保潔員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,（1）每天上午9：00前清潔區(qū)重點部位（A：辦公樓內(nèi)外地面B：教學(xué)樓內(nèi)外地面衛(wèi)生）及時清理以達干凈整潔。（2）清潔區(qū)地面無紙、無樹葉、樹枝及積水。（3）清潔區(qū)無垃圾、無渣土堆積、無亂貼亂畫。（4）該檫拭部位無塵土及污染（玻璃、窗戶、及相關(guān)設(shè)施）。（5）廁所無異味、無蚊蟲、無積水，便池要沖刷無積垢（6）垃圾清運及時，回收及時。（7）反復(fù)巡查、及時處理。（8）墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。（9）清潔區(qū)、溝道內(nèi)無垃圾落葉。（10）認真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。,29,制定標準的過程,1.確立控制對象：2.選擇關(guān)鍵控制點：3.制定控制標準：定性：士氣、能力、微笑定量：數(shù)量、貨幣、時間案例：麥當勞的工作標準,30,麥當勞加盟店已經(jīng)在世界120多個國家和地區(qū)開設(shè)了2.8萬多家分店，平均每3小時，全球范圍內(nèi)就有一家麥當勞店開業(yè)。在2001年商業(yè)周刊評選的世界知名品牌中，麥當勞名列第九位。每天，全球有3000萬以上的消費者光顧麥當勞店。,31,32,麥當勞的成功秘訣：QSCV標準化作業(yè),Q（Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當勞對原料的標準要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標準操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17%至20.5%之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當?shù)拇鎯r間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。,33,S（Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實行快捷、準確和友善的服務(wù)，顧客排隊不用超過2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會，為團體提供訂餐和免費送餐服務(wù)等。,34,C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。麥當勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒種再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。,35,V（Value）是指價值，意為“提供最有價值的高品質(zhì)的物品給顧客”。麥當勞食品經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富并且價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當勞強調(diào)Value，就是要創(chuàng)造和附加新的價值。按規(guī)定，每家麥當勞加盟店的漢堡包品種、質(zhì)量、價格都必須一致，甚至店面裝修與服務(wù)方式也完全一樣。所有麥當勞快餐店使用的調(diào)味品、肉和蔬菜的品質(zhì)都由總店統(tǒng)一規(guī)定標準。,36,二、衡量實際工作，獲取偏差信息,37,三、分析偏差，采取糾正措施,38,第三節(jié)管理控制方法,預(yù)算控制審計控制市場控制團體控制,39,1.預(yù)算控制,預(yù)算：用財務(wù)數(shù)字的形式來陳述的組織中短期活動計劃。以貨幣為計量單位把計劃活動數(shù)字化，通過預(yù)算為各部門或各項活動規(guī)定了在資金、勞動、材料、能源等各方面的支出的額度。預(yù)算控制：將實際和計劃進行比較后確認預(yù)算的完成情況，找出差距進行彌補。,40,2.審計控制,41,中國的審計風(fēng)暴,李金華，鐵面審計長。03年起掀起了中國的審計風(fēng)暴，以空前激烈的措辭點名批評中央各部門，如國家體育總局、國家林業(yè)局、國防科工委、科技部等單位虛報、挪用預(yù)算資金。,42,3.市場控制,內(nèi)部市場：在企業(yè)內(nèi)部建立市場，以內(nèi)部市場代替外部市場。案例：海爾公司：從OEC到SST,43,4.團體控制,團體控制的含義：企業(yè)共享的價值觀、承諾、傳統(tǒng)、信念來控制員工行為。組織文化是團體控制的基礎(chǔ)。,案例：海爾公司-從OEC到SST,海爾依據(jù)多年實踐經(jīng)驗獨創(chuàng)了具有中國特色并符合中國國情的OEC管理模式，“O”表示全方位，“E”表示每人、每天、每事，“C”表示控制和管理。核心內(nèi)容可以概括為五句話：總帳不漏項，事事有人管，人人都管事，管事憑效果