加油員銷售技巧1課件.ppt

加油員銷售技巧,銷售公司課程開(kāi)發(fā)專家小組,全球金融危機(jī)國(guó)際油價(jià)下跌能源需求下降油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,銷量？利潤(rùn)？,收入?福利？工作?,當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響,市場(chǎng)環(huán)境,企業(yè),員工,2,價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？,3,以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售,4,主要內(nèi)容,5,銷售技巧六要點(diǎn),問(wèn)候顧客要微笑注意聲音和語(yǔ)調(diào),詢問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)銷售好壞有差別,加油過(guò)程巧溝通聊天當(dāng)中推商品,加完油后別忘謝不加也別忘送別,6,7,成功往往從拒絕開(kāi)始拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽(tīng)了介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！,我們需要持之以恒地向顧客推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品！,8,調(diào)動(dòng)積極的情緒,腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)=工作勤奮工作+聰明工作+快樂(lè)工作=成功,9,因?yàn)槲业娜穗H關(guān)系不夠因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足因?yàn)槲覜](méi)有時(shí)間因?yàn)閯e人不理我，不支持我因?yàn)槲疫\(yùn)氣不好,因?yàn)槲姨贻p因?yàn)槲也粫?huì)說(shuō)話因?yàn)槲遗乱驗(yàn)閯e人不接受我的意見(jiàn)和建議因?yàn)?快樂(lè)工作的方法不找借口！,讓我們不要說(shuō)“因?yàn)椤?，而要說(shuō)“我會(huì)想辦法做好”！,10,演練：通過(guò)行為調(diào)動(dòng)積極的情緒,抬頭/低頭,嘴角上翹/下沉,表情麻木/友善,走路快/慢,肢體動(dòng)作消極無(wú)精打采/熱情快樂(lè),11,儲(chǔ)備必要的知識(shí),充分了解加油站的商品油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油）便利店商品IC卡性能特點(diǎn)促銷贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（性能及使用方法）掌握一定的車輛知識(shí)了解顧客的基本類型和心理特點(diǎn)掌握商品的介紹方法,12,基礎(chǔ)知識(shí)回顧,高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），降低汽車功率，增加油耗，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，不但造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且還會(huì)導(dǎo)致引火慢，燃燒時(shí)間延長(zhǎng)，功率下降，甚至燒壞排氣總管，這也是不科學(xué)的。顧客常說(shuō)的機(jī)油是指加油站里銷售的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)用潤(rùn)滑油（柴機(jī)油或汽機(jī)油）。加油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與4S店相差多少？,13,基礎(chǔ)知識(shí)回顧,同級(jí)別長(zhǎng)城潤(rùn)滑油與其他品牌（如美孚、昆侖）在性能及價(jià)格上的差異？什么是多極油？使用多級(jí)油有什么好處？用IC卡加油，更加方便快捷，還可以積分，兌換獎(jiǎng)品。加油站便利店里有豐富的生活及車輛用品，方便、快捷，品質(zhì)有保證。便利店現(xiàn)在的促銷品有哪些？燃油寶的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿，難見(jiàn)效果，一個(gè)周期需要4-6瓶。,14,制定明確的目標(biāo),顧客類型,銷售目標(biāo)加滿加高標(biāo)號(hào)推銷IC卡IC卡充值顧客進(jìn)入便利店直接銷售促銷品銷售潤(rùn)滑油銷售燃油寶銷售玻璃水,15,加油動(dòng)作中應(yīng)具備的情感體會(huì)富有情感的動(dòng)作問(wèn)候顧客引車到位開(kāi)油箱蓋找零送別,16,科學(xué)合理的擺布,加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。油站車多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員。油站車少時(shí)，盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。購(gòu)物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。,17,嚴(yán)肅,微笑,18,實(shí)戰(zhàn)演練：微笑,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑,19,手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：,隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。,或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,演練：微笑,20,語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào),語(yǔ)調(diào)是說(shuō)話時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，貫穿于全句。語(yǔ)氣就是口氣，是全句所包含的情緒。有什么樣的感情，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的氣息。,21,（1）熱情肯定地說(shuō)（2）神經(jīng)質(zhì)地說(shuō)（3）輕蔑嘲諷地說(shuō)（4）冰冷生硬地說(shuō)（5）仇恨憤怒地說(shuō)（6）膽怯地說(shuō),您好，歡迎光臨！,實(shí)戰(zhàn)演練：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),22,接近顧客的時(shí)機(jī)車輛到位停穩(wěn)后，顧客下車，要主動(dòng)迎上熱情問(wèn)候。接近顧客的話題有哪些？問(wèn)候、贊美、道路、氣候、汽車、商品、促銷.,23,接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng),跑動(dòng)快、開(kāi)口快、問(wèn)話短、聲音和諧，態(tài)度真誠(chéng)表情謙和，不卑不亢，聲音和語(yǔ)調(diào)要和諧注意新顧客和老顧客的區(qū)別使用文明用語(yǔ)說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方面帶微笑,24,識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì),識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)表情？動(dòng)作？語(yǔ)言？如何做？我可以幫你包起來(lái)/放入后備箱嗎？,25,探尋需求，準(zhǔn)備推介,詢問(wèn)顧客經(jīng)常在哪兒加油；詢問(wèn)顧客車行駛了多少公里；詢問(wèn)顧客加油的品種、數(shù)量和結(jié)算方式；詢問(wèn)顧客有沒(méi)有辦理IC卡；詢問(wèn)顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。,26,想說(shuō)，就是要有主動(dòng)推銷商品的意識(shí)。敢說(shuō)，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開(kāi)口，這是推銷商品的關(guān)鍵。會(huì)說(shuō)，就是你說(shuō)的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒(méi)興趣或不耐煩，要見(jiàn)好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售。,推介商品三要素,27,向顧客推薦商品原則,介紹商品的特點(diǎn)和顧客能夠得到的好處和利益每次推薦的產(chǎn)品不能超過(guò)兩項(xiàng)從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到站在顧客的角度考慮問(wèn)題建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品,28,聊天從哪里開(kāi)始？,擦窗服務(wù)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫在油站內(nèi)部公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒顧客,29,從聊天到銷售,詢問(wèn)運(yùn)輸路線（推介加滿、便利店、潤(rùn)滑油）詢問(wèn)汽車年限及公里數(shù)（推介高品質(zhì)、潤(rùn)滑油、中石化品牌、燃油寶）詢問(wèn)生意（表示關(guān)心、拉近談話距離、推介昆侖之星潤(rùn)滑油、燃油精）詢問(wèn)機(jī)具質(zhì)量等（推介高標(biāo)號(hào)、燃油寶）其它與油品銷售相關(guān)的話題（尋找各種推介機(jī)會(huì)）,30,對(duì)顧客的購(gòu)買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。對(duì)沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要表示感謝！今天不買，不等于顧客不接受你的推介，今天不買，不等于永遠(yuǎn)不買！相信自己，只要你去推介就一定會(huì)產(chǎn)生效果。,31,加油操作過(guò)程中的銷售技巧演練,操作步驟：引車到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭玻璃蓋油箱蓋唱收唱付引車出站,銷售技巧點(diǎn)：上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋問(wèn)候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)，銷售好壞有差別加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別,32,引車到位,立崗位置引車動(dòng)作動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)富有感情引車到位加油高峰車輛少時(shí)只購(gòu)物，不加油的車輛,33,問(wèn)候顧客,何時(shí)問(wèn)候不需等待顧客顧客下車顧客不下車排隊(duì)等待如何問(wèn)候跑動(dòng)快、開(kāi)口快、問(wèn)話短面帶微笑、稱呼恰當(dāng)聲音溫和、態(tài)度真誠(chéng)提醒顧客熄火加油詢問(wèn)和確認(rèn)顧客加注油品的需求提醒加滿提醒加與車輛壓縮比匹配的油品對(duì)使用現(xiàn)金加油的顧客建議使用IC卡,34,分步驟演練,35,開(kāi)油箱蓋,幫助顧客打開(kāi)油箱蓋的作用如何幫助顧客打開(kāi)油箱蓋征得顧客同意愛(ài)護(hù)顧客車輛，動(dòng)作要放輕遇到困難及時(shí)請(qǐng)顧客幫忙,36,加注油品,確認(rèn)品種、數(shù)量、支付方式銷售海龍燃油寶“要不要加一瓶海龍燃油寶？”再次確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、泵碼回零開(kāi)始加油要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點(diǎn)加加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿定量定金額加油的顧客，最后要提醒“幫您加滿吧？”,37,擦拭車窗,加油過(guò)程中提供一些免費(fèi)服務(wù)擦拭車窗、提醒使用衛(wèi)生間、提供開(kāi)水等聊天交流天氣、道路、汽車、熟人等發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品推銷品種：便利店、燃油寶、潤(rùn)滑油、IC卡一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。在易捷便利店購(gòu)物方便、節(jié)省時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。使用IC卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動(dòng)您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處！.,38,分步驟演練,39,蓋油箱蓋,動(dòng)作同樣要放輕，讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)和對(duì)他們的尊重周到的服務(wù)會(huì)贏得顧客的好感，獲得顧客的尊重，增強(qiáng)信任，拉近距離，有助于再次的銷售,40,唱收唱付,結(jié)算時(shí)一定要唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛善意提醒“您的卡內(nèi)余額只有*元了，為了方面您使用，請(qǐng)及時(shí)充值”“前面正在修路，請(qǐng)繞行”,41,引車出站,表示感謝，禮貌送客，希望他下次光臨,42,分步驟演練,43,綜合演練,融入銷售技巧的“加油操作八步法”演練,44,銷售過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題,顧客認(rèn)為油價(jià)高顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足顧客認(rèn)為油品質(zhì)量有問(wèn)題使用加油卡有什么好處,45,顧客異議的應(yīng)對(duì)及處理,46,處理異議的原則,正確對(duì)待處理感情為先避免爭(zhēng)論避開(kāi)枝節(jié),47,顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完。向顧客解釋理由時(shí)，態(tài)度冷靜，控制情緒。對(duì)表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說(shuō)話，有助于投訴的處理。顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問(wèn)題本身還重要。提出解決問(wèn)題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)?。沒(méi)弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。自己無(wú)法處理的問(wèn)題，請(qǐng)站長(zhǎng)出面解決。員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長(zhǎng)和其他員工要幫助解圍。,顧客異議的應(yīng)對(duì),48,處理顧客異議的步驟,第一步：將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)。第二步：將顧客請(qǐng)入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。第三步：注意仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說(shuō)完再說(shuō)。第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣您覺(jué)得怎么樣？”如顧客仍不滿意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時(shí)回話