加油員銷售技巧1課件.ppt

加油員銷售技巧,銷售公司課程開發(fā)專家小組,全球金融危機(jī)國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇,銷量？利潤？,收入?福利？工作?,當(dāng)前銷售形勢與影響,市場環(huán)境,企業(yè),員工,2,價格？服務(wù)？環(huán)境？,3,以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售,4,主要內(nèi)容,5,銷售技巧六要點,問候顧客要微笑注意聲音和語調(diào),詢問需求有學(xué)問銷售好壞有差別,加油過程巧溝通聊天當(dāng)中推商品,加完油后別忘謝不加也別忘送別,6,7,成功往往從拒絕開始拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！,我們需要持之以恒地向顧客推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品！,8,調(diào)動積極的情緒,腦力勞動+體力勞動+情緒勞動=工作勤奮工作+聰明工作+快樂工作=成功,9,因為我的人際關(guān)系不夠因為我經(jīng)驗不足因為我沒有時間因為別人不理我，不支持我因為我運(yùn)氣不好,因為我太年輕因為我不會說話因為我怕因為別人不接受我的意見和建議因為,快樂工作的方法不找借口！,讓我們不要說“因為”，而要說“我會想辦法做好”！,10,演練：通過行為調(diào)動積極的情緒,抬頭/低頭,嘴角上翹/下沉,表情麻木/友善,走路快/慢,肢體動作消極無精打采/熱情快樂,11,儲備必要的知識,充分了解加油站的商品油品（汽油、柴油、潤滑油）便利店商品IC卡性能特點促銷贈品、獎品（性能及使用方法）掌握一定的車輛知識了解顧客的基本類型和心理特點掌握商品的介紹方法,12,基礎(chǔ)知識回顧,高壓縮比的發(fā)動機(jī)選擇較低標(biāo)號汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），降低汽車功率，增加油耗，重則導(dǎo)致發(fā)動機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。低壓縮比的發(fā)動機(jī)硬要用高標(biāo)號汽油，不但造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且還會導(dǎo)致引火慢，燃燒時間延長，功率下降，甚至燒壞排氣總管，這也是不科學(xué)的。顧客常說的機(jī)油是指加油站里銷售的汽車發(fā)動機(jī)用潤滑油（柴機(jī)油或汽機(jī)油）。加油站潤滑油的價格與4S店相差多少？,13,基礎(chǔ)知識回顧,同級別長城潤滑油與其他品牌（如美孚、昆侖）在性能及價格上的差異？什么是多極油？使用多級油有什么好處？用IC卡加油，更加方便快捷，還可以積分，兌換獎品。加油站便利店里有豐富的生活及車輛用品，方便、快捷，品質(zhì)有保證。便利店現(xiàn)在的促銷品有哪些？燃油寶的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車動力，降低油耗，但周期不滿，難見效果，一個周期需要4-6瓶。,14,制定明確的目標(biāo),顧客類型,銷售目標(biāo)加滿加高標(biāo)號推銷IC卡IC卡充值顧客進(jìn)入便利店直接銷售促銷品銷售潤滑油銷售燃油寶銷售玻璃水,15,加油動作中應(yīng)具備的情感體會富有情感的動作問候顧客引車到位開油箱蓋找零送別,16,科學(xué)合理的擺布,加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。油站車多時，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油高峰時，最好設(shè)專職引車員。油站車少時，盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。購物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場地。,17,嚴(yán)肅,微笑,18,實戰(zhàn)演練：微笑,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑,19,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,演練：微笑,20,語氣與語調(diào),語調(diào)是說話時的抑揚(yáng)頓挫，貫穿于全句。語氣就是口氣，是全句所包含的情緒。有什么樣的感情，就會產(chǎn)生什么樣的氣息。,21,（1）熱情肯定地說（2）神經(jīng)質(zhì)地說（3）輕蔑嘲諷地說（4）冰冷生硬地說（5）仇恨憤怒地說（6）膽怯地說,您好，歡迎光臨！,實戰(zhàn)演練：語氣語調(diào),22,接近顧客的時機(jī)車輛到位停穩(wěn)后，顧客下車，要主動迎上熱情問候。接近顧客的話題有哪些？問候、贊美、道路、氣候、汽車、商品、促銷.,23,接近顧客時的注意事項,跑動快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠表情謙和，不卑不亢，聲音和語調(diào)要和諧注意新顧客和老顧客的區(qū)別使用文明用語說話時要看著對方面帶微笑,24,識別和把握成交機(jī)會,識別顧客的購買信號表情？動作？語言？如何做？我可以幫你包起來/放入后備箱嗎？,25,探尋需求，準(zhǔn)備推介,詢問顧客經(jīng)常在哪兒加油；詢問顧客車行駛了多少公里；詢問顧客加油的品種、數(shù)量和結(jié)算方式；詢問顧客有沒有辦理IC卡；詢問顧客對我們的服務(wù)是否滿意。,26,想說，就是要有主動推銷商品的意識。敢說，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。會說，就是你說的話，要能打動顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長遠(yuǎn)銷售。,推介商品三要素,27,向顧客推薦商品原則,介紹商品的特點和顧客能夠得到的好處和利益每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進(jìn)行推介，不要面面具到站在顧客的角度考慮問題建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品,28,聊天從哪里開始？,擦窗服務(wù)天氣預(yù)報服務(wù)建議將有關(guān)信息，及時寫在油站內(nèi)部公告板上，及時讓員工了解，提醒顧客,29,從聊天到銷售,詢問運(yùn)輸路線（推介加滿、便利店、潤滑油）詢問汽車年限及公里數(shù)（推介高品質(zhì)、潤滑油、中石化品牌、燃油寶）詢問生意（表示關(guān)心、拉近談話距離、推介昆侖之星潤滑油、燃油精）詢問機(jī)具質(zhì)量等（推介高標(biāo)號、燃油寶）其它與油品銷售相關(guān)的話題（尋找各種推介機(jī)會）,30,對顧客的購買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費(fèi)。對沒有購買的顧客同樣要表示感謝！今天不買，不等于顧客不接受你的推介，今天不買，不等于永遠(yuǎn)不買！相信自己，只要你去推介就一定會產(chǎn)生效果。,31,加油操作過程中的銷售技巧演練,操作步驟：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭玻璃蓋油箱蓋唱收唱付引車出站,銷售技巧點：上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售引車動作有情感，前車別把后車擋問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別,32,引車到位,立崗位置引車動作動作標(biāo)準(zhǔn)富有感情引車到位加油高峰車輛少時只購物，不加油的車輛,33,問候顧客,何時問候不需等待顧客顧客下車顧客不下車排隊等待如何問候跑動快、開口快、問話短面帶微笑、稱呼恰當(dāng)聲音溫和、態(tài)度真誠提醒顧客熄火加油詢問和確認(rèn)顧客加注油品的需求提醒加滿提醒加與車輛壓縮比匹配的油品對使用現(xiàn)金加油的顧客建議使用IC卡,34,分步驟演練,35,開油箱蓋,幫助顧客打開油箱蓋的作用如何幫助顧客打開油箱蓋征得顧客同意愛護(hù)顧客車輛，動作要放輕遇到困難及時請顧客幫忙,36,加注油品,確認(rèn)品種、數(shù)量、支付方式銷售海龍燃油寶“要不要加一瓶海龍燃油寶？”再次確認(rèn)發(fā)動機(jī)熄火、泵碼回零開始加油要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點加加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿定量定金額加油的顧客，最后要提醒“幫您加滿吧？”,37,擦拭車窗,加油過程中提供一些免費(fèi)服務(wù)擦拭車窗、提醒使用衛(wèi)生間、提供開水等聊天交流天氣、道路、汽車、熟人等發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品推銷品種：便利店、燃油寶、潤滑油、IC卡一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清楚，講特點、優(yōu)點、帶給顧客的利益。在易捷便利店購物方便、節(jié)省時間、不用排隊、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。使用IC卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機(jī)有好處！.,38,分步驟演練,39,蓋油箱蓋,動作同樣要放輕，讓顧客感受到服務(wù)的真誠和對他們的尊重周到的服務(wù)會贏得顧客的好感，獲得顧客的尊重，增強(qiáng)信任，拉近距離，有助于再次的銷售,40,唱收唱付,結(jié)算時一定要唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛善意提醒“您的卡內(nèi)余額只有*元了，為了方面您使用，請及時充值”“前面正在修路，請繞行”,41,引車出站,表示感謝，禮貌送客，希望他下次光臨,42,分步驟演練,43,綜合演練,融入銷售技巧的“加油操作八步法”演練,44,銷售過程中的常見問題,顧客認(rèn)為油價高顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足顧客認(rèn)為油品質(zhì)量有問題使用加油卡有什么好處,45,顧客異議的應(yīng)對及處理,46,處理異議的原則,正確對待處理感情為先避免爭論避開枝節(jié),47,顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽顧客說完。向顧客解釋理由時，態(tài)度冷靜，控制情緒。對表示同情，態(tài)度要好，會說話，有助于投訴的處理。顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。提出解決問題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。不要擅自做出承諾，避免被動，不好收場。沒弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。自己無法處理的問題，請站長出面解決。員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長和其他員工要幫助解圍。,顧客異議的應(yīng)對,48,處理顧客異議的步驟,第一步：將顧客帶離加油現(xiàn)場。第二步：將顧客請入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。第三步：注意仔細(xì)傾聽顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說完再說。第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣您覺得怎么樣？”如顧客仍不滿意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時回話