第二章商務談判原則與標準

.,商務談判理論與實務2012.9,.,第二章商務談判的原則與評價標準,.,美國約翰遜公司的研究開發(fā)部經(jīng)理，從一家有名的A公司購買一臺分析儀器，使用幾個月后，一個價值2.95美元的零件壞了，約翰遜公司希望A公司免費調(diào)換一只。A公司卻不同意，認為零件是因為約翰遜公司使用不當造成的，并特別召集了幾名高級工程師來研究，尋找證據(jù)。雙方為這件事爭執(zhí)了很長時間，幾位高級工程師費了九牛二虎之力終于證明了責任在約翰遜公司一方，取得了談判的勝利。但此后整整20年時間，約翰遜公司再從未在A公司買過一只零件，并且告誡公司的職員，今后無論采購什么物品，寧愿多花一點錢，多跑一些路，也不與A公司發(fā)生業(yè)務交往。請你來評價一下，A公司的這一談判究竟是勝利還是失敗？原因何在？,.,商務談判基本原則商務談判的基本原則是指在商務談判中，談判各方彼此交換意見、解決分歧而進行磋商討論時所依據(jù)的基本準則或規(guī)范,.,(1)自愿原則(2)平等互利原則（3）雙贏原則紐約印刷工會領導者伯醇鮑爾（4)誠實信用原則（5）客觀原則客觀標準是獨立于各方意志之外的合乎情理和切實可用的標準。,.,(6)求同存異原則正確對待分歧探討各自利益(7)效益與立場分開原則（8）事人有別原則（9）效益原則：經(jīng)濟效益與社會效益(10)合法原則主體合法議題合法手段合法,.,第二節(jié)商務談判的評價標準,.,什么樣的談判是成功的商務談判？一場成功的商務談判應該是：通過談判不僅使本方的需要得到滿足，也使對方的需要得到滿足，雙方的友好合作關(guān)系得到進一步的發(fā)展和加強，整個談判是高效率的。1、談判目標的實現(xiàn)程度2、談判的效率高低（談判成本）：做出的讓步、消耗的資源、機會成本。3、人際關(guān)系的維護程度,.,案例分析有一對夫婦，收入并不高，卻非常追求生活的格調(diào)。有一天，在翻閱雜志的時候，看到了一只作為廣告背景的古玩鐘，他們立刻被它迷上了。“親愛的，這難道不是你所見過的鐘里面最漂亮的嗎？把它擺在咱們的客廳里一定很美！”妻子說道?！按_實非常漂亮！”丈夫完全贊同妻子的觀點，“只是不知它賣什么價錢，廣告上沒有標價。”這對夫婦太愛那只鐘了，他們決定去尋找它。鑒于家庭的經(jīng)濟狀況，他們決定以500元作為鐘的最高價格，只要不超過500元，他們就買下來。功夫不負有心人，經(jīng)過三個月的尋找，他們終于在一個古董展銷店發(fā)現(xiàn)了目標?！熬褪撬?！”妻子興奮極了?！皼]錯，跟雜志上一模一樣，真是美極了！”丈夫顯然沒有忘記自己錢包的狀況，“一定要記住，我們不能超過500元！”他們走進展廳，發(fā)現(xiàn)古老的掛鐘的標價是750元。,.,“算了，咱們回去吧，咱們說過不能超過500元的?！逼拮诱f道,“話是這么說，”丈夫并沒有死心，“我們可以試著讓他們降點價，我們已經(jīng)找這么久了，好不容易找到了，怎能輕易放棄呢？”他們商量了一陣，決定由丈夫出面和售貨員商談。他們都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至認為，既然已經(jīng)尋找了這么長時間，那只掛鐘又確實漂亮，如果能有600元買下來，也可以。丈夫整整自己的領帶，挺起胸脯走到售貨員面前，說道：“我看到你們一只小掛鐘要賣，我也看到了它的標價?，F(xiàn)在我告訴你我想干什么，我要給你的鐘出一個價，只出一個價。我肯定你會感到震驚！”他停頓了一下，觀察效果，然后鼓起勇氣宣布：“我的出價是250元?！背龊跛囊饬希姳硎圬泦T沒有被嚇倒在地上爬不起來。他連眼睛都沒眨一下：“給您，賣啦！”居然在1秒內(nèi)做成生意，售貨員感到很滿意的說“老板整天教導我們要滿足顧客的需要，并以此作為發(fā)展長期顧客的前提。,.,你們很有誠意，我以這么低的價格賣給你們，雖然這次沒賺到什么錢，但只要你們滿意，覺得我們店是不會欺騙顧客的，那以后就是我們的長期顧客了，沒準還會介紹別的顧客來呢？這次老板肯定會表揚我啦！”聽到售貨員的回答，丈夫第一反應是什么？興高采烈呢？他決不會對自己感到滿意的?！拔艺嫔?，我應該只出150元。”他的第二個反應是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是這只鐘有毛?。　北M管如此，他還是把鐘掛在客廳。掛鐘美麗極了，與客廳的環(huán)境也非常和諧，但他總感覺這里面有什么不對頭。每天晚上，他和妻子都會想起來看看鐘是不是還在走。他們一天到晚憂心忡忡，以為這只掛鐘很快就會散架，因為那該死的鐘表售貨員居然以250元的價格把這只鐘賣給了他們。,.,問題：（1）為什么夫妻以比愿意支付還低的價格買下那個鐘，還會有那樣痛苦的感覺，問題出在哪？（2）售貨員有什么問題？（3）你認識到了什么談判要點？,.,分析：（1）僅滿足他們對價格的要求并沒有使他們快樂，這筆交易完結(jié)得太快，他們需要討價還價，在談判中建立信用。（2）談判策略上的錯誤，不能輕易讓步。對顧客需要的誤判。金錢，還有心理。（3）在激烈的競爭中，沒有萬能的武器，所以談判要有適當?shù)姆椒ā?.,商務談判的成功模式主要內(nèi)涵1、要將談判看成一種協(xié)商活動而不是競技體育項目的角逐2、談判雙方之間的利益關(guān)系是一種互助合作的關(guān)系而不是敵對的關(guān)系3、人際關(guān)系是雙方利益關(guān)系的基礎和保障。4、談判人員要有戰(zhàn)略眼光，將眼前利益和長遠利益結(jié)合起來，抓住現(xiàn)在，放眼未來。5、談判的重心是避虛就實，在實質(zhì)問題上多下功夫，而不要再非實質(zhì)問題上做文章。6、談判結(jié)果雙方都是勝利者，最后協(xié)議要符合雙方的利益。,.,談判的APRAM模式*制定談判計劃(Plan)*建立關(guān)系（Relationship)*達成雙方均可接受的協(xié)議（Agreement)*協(xié)議履行與關(guān)系維持（Maintenance),.,WIN-WIN談判模式兩個孩子分橙子的案例沒有事先聲明價值導致了雙方盲目追求形式和立場上的公平，結(jié)果雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。談判的思考過程就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方在尋求自己利益最大化方案的同時，也是在滿足對方的最大利益需求（這也是談判中最難以逾越的鴻溝）。,.,陷入談判誤區(qū)的四個障礙1、過早對談判下結(jié)論2、只追求單一的結(jié)果3、誤以為一方所得，即另一方所失4、以為談判對手的問題應該有他們自己解決,.,如何達到雙贏局面1、樹立雙贏的觀念2、將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開3、充分發(fā)揮想象力，擴大方案的選擇范圍4、找出雙贏的解決方案5、替對方著想，讓對方容易做出決策。,.,案例中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價格從前一年的成交價每噸下調(diào)了120美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價格，三天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。,.,中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大.中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30%一40%，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓國人員還這么說?中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國.可以借此機會再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢?中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城?再說韓方人員過去與中方人員打過交道.有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎?從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員.且晚上起喝酒，保持了良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。,.,根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應強硬，(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1200美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。,.,在天半后的中午前，中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店，則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應把過去的價再往上調(diào)。中方認為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為原報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。,.,問題：1、中方的決策是否正確?為什么?2、中方運用了何程序、何方式做出決策的?其決策屬什么類型?3、中方是如何實施決策的?4、韓方的談判中，反映了什么決策?5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何?,.,分析：1、正確，因為按行前條件拿到了合同。2、中方運用了信息收集，信息分析，方案假設，論證和選取等五個步驟，以小范圍形式確定，屬于戰(zhàn)略性決策，3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談；先業(yè)務員談后領導拍板。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把原本三天回韓對方的期限縮短為一天半回復，使態(tài)度變得更強硬。4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做了新的決定，成交條件更低，談判冷處理讓中方坐冷板凳。5、韓力決策過程較短，僅以殺價為目標，能壓就壓不能壓再談，所以實施時，一碰硬就軟了,.,案例二：1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應對方的條件，簽訂了協(xié)議。,.,問題：1、閱讀此案例后談談你對商務談判心理的感受。2、一個成功的商務談判者應注重收集哪些信息?,.,分析：1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務談