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汽車營銷教案任課教師： 授課班級： 第 1 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）概述授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1了解汽車售后服務的內涵，特征；2了解汽車售后服務的市場現(xiàn)狀和發(fā)展策略；教學方法、手段： 1.講授法 2.討論法 3.引導、點撥法4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：汽車售后服務的特征和發(fā)展策略教學內容及過程設計補充內容和時間分配汽車售后服務概述 一 市場市場是商品經濟的產物,哪里有商品生產和交換，哪里就會有市場。市場的概念歸納如下:市場是商品交換的場所。市場是某種商品的購買者和潛在購買者需求的總和。市場是各種商品交換關系的總和。汽車市場是指需要新車、二手車、汽車零配件、汽車維修及汽車維護的人群總和。概括：買者構成市場，買者構成行業(yè)。市場三因素:有某種需要的人、可滿足該需要的購買能力和購買意愿。即：市場= 購買力(M) + 人口(A) + 購買意愿(N) 其中: M資金(Money); A決策權(Authority); N需要(Need)。二 市場營銷美國學者菲利普科特勒認為：市場營銷：指以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場將潛在交換變?yōu)楝F(xiàn)實交換的活動。市場營銷是一種有目的、有意識的人類活動。市場營銷的研究對象：市場營銷活動和營銷管理。市場營銷活動的出發(fā)點：滿足和引導消費者的需求。市場營銷活動的主要內容包括：分析環(huán)境，選擇目標市場，市場定位，產品開發(fā)、定價、促銷、分銷及協(xié)調各生產銷售階段和各生產銷售部門。市場營銷活動的目標：使企業(yè)營銷活動良性運營,并獲得最大收益。汽車市場營銷汽車由自身的動力裝置驅動，4 輪或4 輪以上的非軌道、無架線車輛，主要用于運輸人或貨物。三 汽車市場營銷指汽車企業(yè)為了達到企業(yè)經營目標，同時更好地、更大限度地滿足市場需求而進行的一系列活動，概括如下:尋找汽車市場需求;實施一系列更好的、滿足市場需求的活動。通識教育：人類成長發(fā)育與保健 1.介紹各個時期發(fā)展及發(fā)展特點，2.簡介了各個階段常見保健問題舉例引入（5分鐘）講述（7分鐘）概念講解（10分鐘）學生比較辨析教師課件名詞引入，舉例講解（10分鐘）教師課件概念介紹（10分鐘）圖示學生分析總結（10分鐘）教師概念介紹圖示學生分析（10分鐘）學生比較教師講解總結（10分鐘）布置任務引導（10分鐘）口述（8分鐘）思考題、作業(yè)題、討論題：汽車售后的現(xiàn)狀和發(fā)展策略第 2 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)） 汽車營銷方案授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：通過學習汽車營銷策劃方案設計的相關內容，使學生了解汽車營銷策劃的概念和汽車營銷策劃方案的內容，掌握汽車營銷策劃方案的設計步驟，并能完成汽車營銷策劃數的大綱編寫。教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：汽車營銷策劃的概念和內容 汽車營銷策劃書編寫大綱教學內容及過程設計補充內容和時間分配1. 汽車營銷策劃的概念營銷設計：指企業(yè)在經營方針、經營目標的指導下，通過對企業(yè)內部經營環(huán)境的分析，找出市場機會，選擇營銷渠道和促銷手段，經過精心構思設計，將產品推向目標市場，以達到占有市場的目的的過程。汽車營銷設計本質:經過對競爭對手營銷策劃的分析，做出有別于競爭對手的方案，出奇制勝，進而指導企業(yè)的汽車銷售活動，為企業(yè)創(chuàng)名牌、創(chuàng)效益。2. 汽車營銷策劃方案的內容內容提要營銷環(huán)境分析確定營銷目標制訂營銷策略確定活動流程制訂預算方案制訂過程控制方案汽車營銷設計方案的內容及編制流程見下圖：（1） 內容提要解釋營銷策劃方案的主要內容，對營銷目標、營銷策略作簡要敘述，使企業(yè)高層主管很快掌握營銷策劃方案的核心內容。（2） 營銷環(huán)境分析分析該產品目前所處的營銷環(huán)境狀況，明確產品面向的細分市場情況、產品的銷售情況、競爭對手的數量、競爭優(yōu)勢、劣勢及分銷渠道情況，列出本產品的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。在制訂營銷計劃時，要充分利用外界機會環(huán)境，避免外界威脅環(huán)境，充分發(fā)揮產品的優(yōu)勢，改進產品劣勢，使營銷計劃最大限度地完成營銷目標。（3） 確定營銷目標營銷目標：本計劃期內要達到的目標。常見營銷目標：市場占有率、銷售額、利潤率及投資收益率等。（4） 制訂營銷策略營銷策略：指達到上述營銷目標的途徑或手段。常見營銷策略：目標市場選擇策略、市場定位策略及營銷組合策略等。（5） 確定活動流程即確定本次營銷活動開展的形式、活動時間、活動地點、活動負責人。（6） 制訂預算方案任何營銷活動的開展都要以預算為支撐，在擬定營銷活動大綱時，可根據活動程序編制預算方案并提請領導審批，在后期的計劃執(zhí)行過程中可依照預算方案進行資金控制。預算表常用格式見下表：（7） 制訂過程控制方案過程控制方案是營銷計劃的最后一項內容，也是不可缺少的內容。其可對計劃執(zhí)行過程中的目標實現(xiàn)和經費支出進行監(jiān)督檢查，并且對突發(fā)事件進行預備方案處理。二、 汽車營銷策劃書編寫大綱汽車營銷策劃是汽車企業(yè)對將來要發(fā)生的營銷行為進行的超前決策，大綱中列出了汽車營銷策劃書的主體內容，以便于汽車營銷策劃書的編寫。汽車營銷策劃書大綱內容1. 汽車市場營銷現(xiàn)狀調查2. 內外部環(huán)境分析3. 確定營銷目標4. 確定營銷戰(zhàn)略5. 確定營銷組合策略 6. 制訂具體的行動方案7. 制訂預算方案 8. 對執(zhí)行的效果進行評估(一) 汽車市場營銷現(xiàn)狀調查 (1)市場狀況調查分析; (2)競爭狀況調查分析; (3)購車者調查分析; (4)企業(yè)資源能力分析。(二) 內外部環(huán)境分析 (1)產品優(yōu)勢; (2)產品劣勢; (3)環(huán)境機會; (4)環(huán)境威脅。(三) 確定營銷目標(四) 確定營銷戰(zhàn)略 (1)市場細分; (2)目標市場; (3)市場定位。(五) 確定營銷組合策略 (1)產品策略:車型、品牌; (2)價格策略:價格、折扣; (3)渠道策略:渠道、銷售網點; (4)促銷策略:管理、服務、促銷、廣告、公關。(六) 制訂具體的行動方案 (1)活動目標; (2)活動對象; (3)時間安排; (4)地點安排; (5)活動流程。通識教育: 投資與風險1. 風險投資基本概念2. 舉例說明了風險投資的實際過程學生準備上課（2分）學生思考并回答所提出的問題（5分）圖示講解，學生聽講記筆記（20分鐘）學生觀察模型演示情況總結運動特點（35分）教師點名提問（15分）學生聽講記筆記（5分）學生總結，教師點評。（5分）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內容預習提示課后總結分析：第 3 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)） 汽車市場調研授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：汽車市場調查與預測的作用 汽車市場調查與預測的內容和方法 教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：1. 確定調研題目2. 分析調查項目3. 確定信息源4. 完成問卷5. 確定調查時間、地點6. 確定調查方法7. 實施調研8. 分析調研結果提出意見和建議教學內容及過程設計補充內容和時間分配一、 汽車市場調差與預測的作用1. 幫助企業(yè)掌握產品市場現(xiàn)狀2. 幫助企業(yè)了解客戶需求3. 幫助企業(yè)了解競爭對手情況4. 幫助企業(yè)了解新進市場情況二、 汽車市場調查與預測的內容和方法1. 基本概念（1） 市場調查指運用科學的方法，有目的、有計劃地系統(tǒng)收集、整理和分析研究有關市場銷方面的信息，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境、發(fā)現(xiàn)機會或找出存在的問題。市場調查是市場預測的基礎和依據。（2） 汽車市場調查指以汽車消費者為特定的調查對象，運用科學的方法、有目的、有計劃地系統(tǒng)收集、整理和分析有關汽車市場營銷方面的信息，提出解決問題的建議，供汽車企業(yè)管理人員了解汽車市場、汽車產品、競爭對手、消費者及營銷策略。（3） 市場預測指在市場調查的基礎上，運用預測理論與方法，對市場未來的發(fā)展和變化趨勢做出的定性描述和定量化的推斷，以幫助企業(yè)對產品和營銷組合策略做出調整來適應市場的發(fā)展。（4） 汽車市場預測指在汽車市場調查的基礎上,運用預測理論與方法，對市場未來的發(fā)展和變化趨勢做出的定性描述和和定量化的推斷，以幫助汽車企業(yè)對汽車產品和營銷組合策略做出調整以適應汽車市場的發(fā)展。（5） 問卷又稱調查表,是指以書面的形式系統(tǒng)地記載調查內容，了解調查對象的反應和看法，以此獲得資料和信息的一種工具。（6） 信息源指有關事件的記錄或信息內容發(fā)生和存在的地方，也就是人們所要收集資料的地方或對象。（7） 總體指信息源全體成員。（8） 樣本指從總體中抽取出來作為調查對象的成員。2. 汽車市場調查與預測步驟進行一項完整的汽車市場調查與預測共需要進行三大步，見下圖：調查準備階段調查實施階段分析總結階段（1） 調查準備階段在進行市場調查與預測之前，對調查過程相關工作進行規(guī)劃和安排，形成市場調查方案策劃書，以指導整個調查和預測過程。市場調查方案策劃書包括以下內容：1) 確定調查項目 2) 確定信息源3) 選擇調查方式4) 估算調查費用5) 填制調查項目建議書6) 安排調查進度7) 編寫市場調查方案策劃書前言、摘要、調查項目、信息源、調查方式、調查費用、調查進度、附件（2） 調查實施階段1) 收集信息：使用問卷進行實際調查，收集資料和信息，由人員或網站完成。2) 加工信息：使用問卷收集來的資料是零散的、反映表象的，為了便于分析研究，由工作人員借助于相關軟件對信息進行整理、匯總，使信息更有條理。（3） 分析總結階段1) 分析信息：該步驟由專家和應用專業(yè)軟件完成，對整理和匯總后的調查資料進行分析，深究表象下的真正原因，并找出應對措施。2) 編寫調查報告：將市場調查的原始資料、分析結果及應對措施三部分內容有機結合，形成調查報告，呈報給委托單位。分析信息舉例：調查資料顯示的信息為：本產品在部分地區(qū)銷量下滑比較明顯。經過分析研究，發(fā)現(xiàn)真正原因為：在這些地區(qū)出現(xiàn)了類似產品，并且優(yōu)于本公司產品。基于此，應對措施為：對本公司產品進行改良，以提高產品的競爭優(yōu)勢，并對銷量下滑地區(qū)進行銷售策略調整，以爭取同類產品的市場占有率。3. 汽車市場調查問卷設計（1） 問卷的設計步驟 設計一份完整、科學的問卷需要進行五大步，見下圖：形成項目階段形成問題階段試答修改階段完成付印階段形成問卷階段1) 形成項目階段將調查課題進行分析、歸類,明確調查課題要解決的問題、要獲得的資料，并將資料進行細化，形成項目。舉例：調查課題：2010 年A 產品國內銷量下滑。針對該課題，要解決的問題為：找出銷量下滑的原因，并給出解決方案。要獲得的資料為：A 產品近幾年的銷售數據資料，銷量下滑地區(qū)排名資料，與產品相關的國家和行業(yè)政策、經濟環(huán)境和競爭對手資料，以及產品的顧客需求資料。形成以下七個項目:a. A 產品自2006 年到2010 年全國總市場年銷售量、年銷售額;b. A 產品自2006 年到2010 年各地區(qū)市場年銷售量、年銷售額;c. 近兩年國家出臺的產業(yè)相關政策;d. 近兩年國內人均收入數字及貨幣購買力數字;e. 國內市場中主要競爭產品情況;f. 國內市場中主要競爭對手銷售策略情況;g. 國內A 產品主要客戶群需求情況。2) 形成問題階段 將屬于同一個信息源的調研項目歸類，再對每個項目進行細化，形成問題。舉例： 項目歸類：以上七個項目可以歸為四大類： 屬于同一個信息源,即企業(yè)市場、銷售部門;屬于同一個信息源,即國家政策、經濟單位出臺的文件;屬于同一個信息源,即競爭對手資料;屬于同一個信息源,即產品消費者。 項目細化成問題：例如第項針對消費者,大致分為三部分:顧客是否有更好的選擇;由于經濟原因顧客持幣待購;該細分市場需求已經飽和。問題可細化為:a. :您是否購買過A 品牌汽車? 是 否b. :您覺得A 品牌汽車的價格是否合適? 是 否,原因c. :您覺得A 品牌汽車的性能怎么樣? 挺好的 沒印象 不好,原因d. :您今年是否打算購買汽車? 打算不打算年后打算e. :如果您打算購買汽車,是否會選擇A 品牌汽車? 是否,原因f. :您不打算購買汽車的主要原因是? 經濟情況已經購買其他g. :您覺得A 品牌產品哪方面需要改進?3) 形成問卷階段 對各類信息源細化成的問題，可進行加工、整理，形成四份問卷，分別收集調查課題相關資料。4) 試答修改階段 對形成的問卷，可進行小范圍內的試答，檢查該問卷調查資料的信息是否與調查課題一致，對于不完善的問題進行增加、刪除和修改，使問卷能夠客觀、全面、科學的反應調查課題存在的真實問題。5) 完成付印階段 對修改完善后的問卷，再次檢查文字和版式，交付打印。（2） 問卷的結構 問卷的結構大致分為三大部分:卷首、主體、結尾。1) 卷首 為問卷說明，一般包括：調查意圖、填表方式、調查時間、調查地點、答卷人的姓名、職業(yè)、聯(lián)系方式等。2) 主體 主要由問題組成。3) 結尾 主要包括調查員簽字、問卷編號。調查員簽字是為了明確責任，問卷編號是為了便于統(tǒng)計。（3） 問題的設計1) 問題的分類 按照問題的答題形式可分為封閉式、半封閉式和開放式。封閉式問題：指問題的答案數是一定的,答題人只需要在眾多選項中選擇一個或多個就完成答題。半封閉式問題：指問題的答案數不定,答題人的答案不在眾多選項中,一般列為“其他”,讓答題人自己填寫。開放式問題：指問題下沒設有任何選項,需要答題人自行發(fā)揮答題。2) 設計問題的方法a. 選擇法：一個問題附有多個選項,答題人需要從中作出選擇。b. 順位法：一個問題附有多個選項,答題人需要將各選項按照某個標準進行排列。舉例： 請按照您的喜好程度對以下幾種汽車品牌進行排位。 寶馬奔馳豐田大眾通用本田現(xiàn)代c. 自由回答法:一個問題不附有任何答案,讓答題人自由回答。d. 測試法:一個問題附有一個刺激物,讓答題人在不使用該刺激物前先行答題,然后使用刺激物對答題人進行刺激,讓答題人再次答題,測試該刺激物的作用。舉例:你對該產品的印象如何?好無印象不好刺激物為該產品廣告，此問題用來測試產品新投放廣告的效果。4. 汽車市場調查的方法汽車市場調查的常用調查方法有五種：l 面訪調查法l 電話調查法l 觀察調查法 l 網絡調查法l 抽樣調查法（1） 面訪調查法該種方法由調查人員和答題人面對面的開展,一般借助于調查問卷。分類：根據尋找答題人方式的不同分類。路邊攔截面訪、登門入戶面訪優(yōu)點：調查人員可以根據實際需要追問答題人更加詳細具體的內容,并對答題人的具體反應進行記錄。缺點：單個調查人員的工作量有限,比較浪費時間和人力成本，工作開展較慢。（2） 電話調查法該種方法由調查人員通過電話向答題人進行提問，答題人當場回答。分類：根據選擇答題人方式的不同分類。隨機電話調查法、甄選電話調查法優(yōu)點：可節(jié)省時間和人力成本,工作開展較快,且可避免面對面訪問中答題人不配合答題的尷尬場面。缺點：由于答題要求不是當面提出,較容易出現(xiàn)被調查者不配合調查的情況,而且答題人對開放式題目的回答容易敷衍了事。（3） 觀察調查法該種方法為調查人員不向任何人提問,只是通過觀察某種現(xiàn)象來獲取信息。分類：根據調查課題目的的不同分類。效果觀察調查法、數量觀察調查法優(yōu)點：不經過答題人回答由調查人員直接獲取信息,信息資料最客觀真實。缺點：單個調查人員的工作量有限,比較浪費時間和人力成本,工作進度較慢。（4） 網絡調查法該種方法為調查人員通過網絡來獲取信息。分類：根據調查資料獲取方式的不同分類。搜索調查法、在線調查法優(yōu)點：資料獲取速度快,工作效率高,節(jié)省時間和人力成本。缺點：搜索的已發(fā)表資料可能不代表當下情況,要注意信息的時效性。（5） 抽樣調查法該種方法為根據實際需要確定樣本大小和抽取方法,從總體中抽取出一個樣本,通過調查樣本中被調查者的具體信息來了解總體的信息,即用樣本的調查特征反映總體的特征。抽樣調查法通常和前四種調查方法結合使用。優(yōu)點：可減少調查工作量、縮短調查時間及縮減調查成本。缺點：選擇樣本比較難。樣本選擇不當,調查特征完全不能或部分不能反映總體的真實情況,從而使得企業(yè)做出錯誤的決策。5. 汽車市場的預測方法汽車市場調查的方法汽車市場預測常用的方法有兩種:定性預測分析法和定量預測分析法。定性預測分析法：從事物的質的方面去分析和判斷,把握事物的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向,根據預測者的個人經驗和判斷能力,對市場未來的發(fā)展做出預測。例如：頭腦風暴法頭腦風暴法又稱智力激勵法，是由參加會議的專家成員在輕松、和諧的氣氛中，通過相互間的啟發(fā)、相互激勵，不受約束地就某項事物充分發(fā)表自己的看法，總結人員對眾多意見進行記錄、歸類，并從中找出事物的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向，從而對未來市場作出預測。頭腦風暴法預測結果是否具有實用性和科學性取決于專家的選擇。（1） 對專家的要求 (1)盡量從同等職位中選擇受邀專家。 (2)邀請的專家數目一般在10 15 人。 (3)選擇專家不僅要看其經驗、知識,還要看其是否善于表達自己的意見。 (4)參加會議的專家不允許批評或指責別人的看法和意見。 (5)參加會議的專家不允許私下交談,不得宣讀事先準備好的發(fā)言稿。（2） 頭腦風暴法的步驟 頭腦風暴法步驟見下圖：主持者提出待解決問題主持者引導與會專家發(fā)表意見專家自由討論加工整理有價值意見1) 主持者提出待解決問題例如：如何提高汽車企業(yè)的經濟效益?2) 主持者引導與會專家發(fā)表意見例如：怎樣降低汽車成本? 怎樣擴大市場? 怎樣減少原材料庫存和整車庫存,加快資金周轉? 怎樣提高效益? 怎樣提高工藝技術水平? 怎樣提高企業(yè)管理水平、決策水平? 怎樣提高職工素質、調動積極性、增強凝聚力? 等等。3) 專家自由討論與會專家充分自由地發(fā)表自己的意見和建議,并借助于其他成員之間的智力碰撞,激發(fā)出大量創(chuàng)造性設想。4) 加工整理有價值意見6. 汽車市場調研報告的撰寫汽車市場調研報告即：當某項汽車調研項目完成市場調查和預測后,根據調查預測分析結果,結合專家給出的意見和建議,調查人員將可行性意見和證明材料形成的書面資料。汽車市場調研報告是一項調研項目最終成果的主要表現(xiàn)形式，是供汽車企業(yè)領導層參考使用的。通識教育飲食與生病主要介紹日常飲食習慣與寄生蟲感染的關系，使學生了解和掌握常見的人體寄生蟲病的感染途徑、臨床表現(xiàn)、流行因素和防治措施； 學生準備上課（2分）學生思考并回答所提出的問題（5分）圖示講解，學生聽講記筆記（20分鐘）學生觀察模型演示情況總結運動特點（35分）教師點名提問（15分）學生聽講記筆記（5分）學生總結，教師點評。（5分）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內容預習提示課后總結分析：第 4 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）汽車維修業(yè)務接待授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1.了解維修業(yè)務接待的作用；2.掌握維修業(yè)務接待的素質要求；3.熟悉業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則。教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：維修業(yè)務接待的素質要求和職業(yè)準則教學內容及過程設計補充內容和時間分配維修業(yè)務接待的作用業(yè)務接待的重要性維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下這兩個方面：（1）維修接待是服務行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維修接待員的設立，體現(xiàn)了經營理念的轉變和管理日臻完善。（2）維修接待有效的將維修服務過程中每個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細化分工，明確了職責，提高了工作效率。此外，維修接待協(xié)調了顧客利益與企業(yè)利益使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經濟效益和社會效益。維修業(yè)務接待的作用1、窗口作用2、橋梁作用3、影響收益4、反映企業(yè)整體的服務、技術和管理水平另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務接待專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障車輛的長期使用。 最后，維修業(yè)務接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進企業(yè)到交車能接受完整的服務，達到顧客滿意的目的，從而提高顧客滿意度。最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度。維修業(yè)務接待的素質要求（1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術證書，以及具有在維修崗位35年以上的工作經驗。（2）身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強的表達能力和應變能力。汽車維修企業(yè)中的業(yè)務接待員崗位至關重要，因此我們以業(yè)務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業(yè)人員的素質要求。根據許多汽車4S店的現(xiàn)狀調查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個合格的汽車維修業(yè)務接待必須具備下列條件：（3）熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、法律、法規(guī)、政策。（4）了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關工作經歷。（5）接受過專業(yè)業(yè)務接待技巧的培訓。（6）具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程。（7）有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作。（8）有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。（9）接受過專業(yè)培訓，經主管部門考核達到上崗要求。具備良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德1、真誠待客（1）對物質的要求，希望能得到滿意的商品；（2）對精神的要求，希望他（她）們的到來能受到重視，能得到熱情友好的接待。2、服務周到（1）修前服務（2）修中服務（3）修后服務3、收費合理4、保證質量具備良好的業(yè)務能力1、熟練的專業(yè)技能2、優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧3、思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力4、溝通協(xié)調能力 優(yōu)秀的維修業(yè)務接待員具有很強的自我情緒控制能力?？刂魄榫w步驟包括：1、心理素質（1）積極的情緒（2）應變能力（3）挫折承受力2、個人修養(yǎng)（1）尊重（2）謙虛（3）忍耐與寬容（4）誠信（5）擔當維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則維修業(yè)務接待員的職責如下：（1）著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔；（2）熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務；（3）承接車輛，評估維修要求，開出維修工單；（4）估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據；（5）掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡顧客；（6）掌握車輛維修進度，確保完成顧客交的各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客；（7）妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品；（8）建立和完善顧客檔案資料；（9）做好修后服務；（10）宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答顧客提出的相關問題；（11）聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投拆，并及時向上級主管匯報；（12）不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質和業(yè)務水平。維修業(yè)務接待的職責和職業(yè)準則1、守時2、守信3、以顧客為中心4、以同事為顧客5、理解第一6、忍讓為先7、微笑服務通識教育怎樣緩解學習壓力1.有效分配時間2.適量運動3.適時傾訴提問（回憶）（8分鐘）講述（2分鐘）新課講授（30分鐘）課件原理講解現(xiàn)象介紹學生分析教師總結概念介紹板書公式教師學生共同推導最后學生得出結論結合實際使用情況進行分析講解（20分鐘）新課講解（10分鐘）分類布置練習（10分鐘）口述（8分鐘）板書（2分鐘）思考題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內容預習提示課后總結分析：第 5 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）汽車營銷前臺的服務禮儀規(guī)范授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1.熟悉基本禮儀；2.掌握維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范教學內容及過程設計補充內容和時間分配基本禮儀 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點是指人的容貌。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風度等方面，是人舉止風度的外在表現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是儀表的核心要素。1、儀容要求（1）整潔（2）干凈（3）衛(wèi)生（4）端莊（5）簡約2、儀表要求（1）T.P.O.原則（2）適體性原則（3）適度性原則（4）整體性原則儀態(tài)1、站（1）站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。（2）具體站姿男士站姿女士站姿（3）站立時的禁忌姿勢頭部禁忌動作上身禁忌動作手的禁忌動作腿的禁忌動作腳的禁忌動作2、坐 (1)坐姿的規(guī)范（2）坐定的三點要求（3）坐定的姿勢3、蹲（1）蹲姿的規(guī)范（2）蹲姿的禁忌4、行（1）行姿的規(guī)范（2）行姿的禁忌基本禮儀規(guī)范1、介紹2、握手3、交換名片4、接、打電話5、接待、拜訪 維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范基本舉止規(guī)范（1）握手（2）微笑（3）打招呼（4）保持安全距離（5）作介紹（6）交換名片（7）指點方向（8）引路（9）送客基本禮儀要求電話禮儀要求通識教育預防酗酒酗酒有哪些？傷害身體、殃及四周、荒廢學業(yè)、惹是生非提問（回憶）（3分鐘）比較（2分鐘）新課講授（10分鐘）教師動畫演示，原理分析圖示講解板書公式分析新課講授（20分鐘）課件概念介紹學生觀察并參數分析板演例題介紹講解布置、講評（8分鐘）教師板書公式講解明確概念課件講解介紹思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結分析：第 6 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務知識授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1.了解顧客關系管理；2.熟悉維修合同；教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：關系管理 維修合同。教學內容及過程設計補充內容和時間分配顧客關系管理 顧客關系管理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響顧客的行為，最終實現(xiàn)提高顧客獲取、顧客保留、顧客忠誠和顧客獲利的目的。顧客關系管理的英文是Customer Relationship Management，縮寫CRM。顧客一般可分為：潛在顧客、新顧客、滿意的顧客、留住的顧客、老顧客（忠誠顧客）。管理的內容（1）顧客群分析（2）企業(yè)對顧客的承諾（3）顧客信息交流（4）與顧客保持良好的關系（5）顧客反饋管理顧客關懷1、新車管理2、維修后跟蹤回訪3、送上關懷函、祝賀函4、請顧客來廠或登門訪問5、定期保養(yǎng)提醒6、季節(jié)性關懷活動7、車主交流會8、信息發(fā)布顧客檔案顧客檔案是企業(yè)的重要資源，通常利用顧客檔案可以建立顧客群、擴大業(yè)務、提高企業(yè)的知名度等。這里把顧客檔案作為一個重要內容來進行講解。顧客基本資料的建立包括顧客基本資料的收集、整理、錄入、保存、更新、取用和應急處理等。對于不同的企業(yè)來說，對顧客基本資料的內容的要求各不相同，顧客檔案一般包括四個基本內容：1、建立顧客檔案（1）顧客基本資料的收集與檔案的建立（2）顧客業(yè)務資料的建立2、顧客檔案分析（1）顧客地域構成分析（2）企業(yè)收入構成分析（3）顧客信用度分析（4）顧客資產回報率分析3、管理顧客檔案維修合同概念與作用合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當事人之間設定、變更、終止民事法律關系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修雙方的設定、變更、終止權利義務的一種法律關系。通過合同條款確定當事人之間的權利義務，而所發(fā)生的法律后果，是當事人所要求的。同時簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意思表示一致的法律行為。維修合同具有以下三點作用：（1）維護汽車維修服務市場秩序。（2）促進汽車維修服務企業(yè)向專業(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展。（3）有利于汽車維修服務企業(yè)經營管理的改善。 主要內容簽訂與規(guī)范1、合同的簽訂（1）簽訂原則（2）簽訂范圍（3）簽訂形式2、合同填寫規(guī)范維修合同的使用1、履行合同2、變更和解除合同3、合同擔保4、鑒證合同5、合同糾紛調解6、合同仲裁通識教育中國社會問題主要介紹認識和分析社會問題的理論、基本方法以及與社會生活息息相關的社會問題。在社會問題理論及方法中著重從社會問題理論內涵自身出發(fā)，對社會問題基本概念的界定、特征、類型以及社會問題產生的宏觀背景和方法論進行全新角度的討論。學生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據課件圖示講解，學生歸納總結。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀察）教師總結參數（14分鐘）布置、引導（10分鐘）學生總結（6分鐘）板書思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結分析：第 7 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務知識授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1.熟悉汽車“三包”；2.會進行維修費用的預算與結算。教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：三包 預算與結算。教學內容及過程設計補充內容和時間分配汽車“三包” 含義與原則“三包”指包退、包換和包修。2、汽車“三包”的原則汽車產品實行誰銷售誰負責“三包”的原則。對于在“三包”有效期內出現(xiàn)的產品質量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務站向顧客承擔“三包”責任。質量保證期1、整車質量擔保期整車質量擔保期一般有三種計算方法。（1）按時間計算（2）按里程計算（3）按時間或里程計算2、零件質量擔保期3、特殊零件質量擔保期 三包的索賠1、索賠的內容車輛“三包”索賠的內容：（1）車輛正常索賠的材料費、工時費；（2）外出救援的交通、住宿等費用；（3）廠家特殊要求適度延長的質量擔保期。2、索賠的條件（1）一般索賠條件（2）整車索賠條件（3）索賠形式在保修期內，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降，給予更換；新車保養(yǎng)；批量召回。索賠流程維修費用預算與結算維修費用的預算1、汽車維修價格預算的定義2、汽車維修價格預算的流程和依據3、汽車維修價格預算對維修服務業(yè)務的影響維修費用的結算1、維修工時費（1）汽車維修工時單價（2）汽車維修工時定額2、維修材料費3、其它費用通識教育日常禮儀日常社交禮儀及禁忌（見面介紹、宴請饋贈、舞會、拜訪禮儀等）學生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據課件圖示講解，學生歸納總結。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀察）教師總結參數（14分鐘）布置、引導（10分鐘）學生總結（6分鐘）板書思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結分析：第 8 次課 學時 4 授課題目（章，節(jié)）汽車營銷組合策略授課類型（請打）理論課 研討課 習題課 復習課 其他教學目的：1. 汽車營銷組合策略的作用 2. 市場營銷組合 3. 產品策略 4. 價格策略 5. 分銷策略 教學方法、手段： 1講授法 2.討論法 3.引導、點撥法、4.提問法 5.自主探究法教學重點、難點：1. 對汽車產品生命周期進行分析2. 汽車營銷組合策略的內容教學內容及過程設計補充內容和時間分配一、 汽車營銷組合策略的作用營銷組合策略的作用（1） 可揚長避短，充分發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求。（2） 可加強企業(yè)的競爭能力和應變能力，使企業(yè)力于不敗之地。（3） 可使企業(yè)內部各部門緊密配合，分工協(xié)作，成為協(xié)調的營銷系統(tǒng)(整體營銷)，靈活地、有效地適應營銷環(huán)境的變化。案例：汽車營銷組合策略的實施（以寶馬汽車公司為例）二、 市場營銷組合1. 營銷要素指供應商能自主決定的營銷手段。其能在促進交易和滿足顧客需求中發(fā)揮不同的作用。美市場營銷學家麥肯錫從供應商的角度提出了四大類營銷要素：產品、價格、渠道和促銷。企業(yè)使用四大類營銷要素時考慮關鍵問題：如何使顧客在合適的地點以其可接受的價格獲得其需求的汽車產品。四大營銷策略(4PS)：l 產品策略(Product strategy)l 價格策略(Price strategy)l 渠道策略(Place strategy) l 促銷策略(Promotion strategy)（1） 產品策略主要解決問題：汽車企業(yè)生產什么樣的汽車產品來占領市場出發(fā)點：市場真實需求涉及內容：汽車功能、型號、外觀、顏色、品牌、性能、商標和服務等舉例：2011 年，東風本田生產銷售的汽車產品有三款:思域、CRV 及思鉑睿，各款車型配有不同的功能、型號、外觀、顏色、性能，又共享相同的品牌、商標和服務，分別占領不同的消費領域，擁有不用的客戶群。（2） 價格策略主要解決問題：汽車企業(yè)對汽車產品如何定價的問題出發(fā)點： 產品的生產、銷售成本及利潤率涉及內容：基本價格、折扣、返利、付款時間和信貸條件等（3） 渠道策略主要解決問題：汽車供應商通過怎樣的渠道將汽車送到消費者手中出發(fā)點：使顧客便于車輛信息咨詢、購買及后期保養(yǎng)涉及內容：銷售渠道、儲存設施、運輸和存貨控制等（4） 促銷策略主要解決問題：供應商如何吸引消費者、告知消費者車輛性能、銷售信息出發(fā)點：何時開展何種促銷活動，以實現(xiàn)每個銷售階段內的銷售目標涉及內容：人員推銷、廣告、公共關系、營業(yè)推廣和售后服務等2. 市場營銷組合（1） 市場營銷組合的產生過程當市場營銷觀念是生產觀念、產品觀念、推銷觀念時，營銷要素只強調四種要素中的一種：價格或產品或促銷。在市場營銷觀念和社會營銷觀念階段，出現(xiàn)了一種新的與之相對應的營銷要素，即市場營銷組合。市場營銷組合的產生過程見下圖：市場營銷觀念、社會營銷觀念整體營銷思想市場營銷組合（2） 市場營銷組合的概念指將產品、價格、渠道、促銷營銷要素進行適當組合和搭配,從不同角度發(fā)揮最佳作用,達到經營目標。3. 現(xiàn)代營銷組合趨勢 1990 年，美國營銷學者羅伯特勞特朋提出了以消費者需求為出發(fā)點的4CS 營銷組合。（1） 4CS 營銷組合顧客需要與欲望（Customers and wishes）費用（Cost） 便利（Convenience ） 交流（Communication）（2） CS 營銷戰(zhàn)略CS：Customer Satisfaction，即顧客滿意。據調查顯示:一個滿意的顧客會引發(fā)8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交，一個不滿意顧客會影響25 個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花出6 倍。越來越多的汽車企業(yè)深刻體會到汽車銷售過程中顧客滿意的重要性。三、 產品策略1. 產品指人們向市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品和無形服務。2. 產品的整體概念市場營銷學認為，廣義的產品是指人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需求和欲望的物品的總和，它既包括具有物質形態(tài)的產品實體，又包括非物質形態(tài)的利益，這就是產品的整體概念。產品分為五個層次：核心產品層、形式產品層、期望產品層、延伸產品層及潛在產品層?；拘в没蚶嫫嚻放?、汽車造型、外觀特色、質量水平購買者期望得到的一系列屬性與條件銷售服務、儲運、裝飾、維修、保養(yǎng)可能的發(fā)展前景潛在產品層延伸產品層期望產品層形式產品層核心產品層3. 產品組合（1） 產品組合指一個營銷者所營銷的全部產品的結構，包括所有的產品線和產品項目。（2） 產品線指與企業(yè)營銷的產品核心內容相同的一組密切相關的產品品牌的系列產品。（3） 產品項目指構成產品組合和產品線的最小產品單位。（4） 產品組合的測量尺度1) 廣度：產品線的數目。2) 深度：產品線中產品的項目數。3) 長度：產品組合中