餐飲店顧客投訴處理管理方案.doc

餐飲店顧客投訴處理管理方案一、顧客投訴一般處理辦法（1）顧客投訴時首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完，這樣做會使顧客的情緒自然平靜下來。（2）必要時把顧客的投訴意見記下來。然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（3）不論顧客是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。（4）如果是設(shè)備問題，應采取措施或馬上修理。（5）假使顧客尚未離店，應該給一個答復，讓顧客知道已經(jīng)在處理?？筛鶕?jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向顧客道歉，使顧客覺得他的投訴得到重視。（6）對于顧客的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務(wù)工作。（7）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二、顧客對食物的投訴1若顧客投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？（1）解釋酒水進貨的程序。（2）講解如何鑒別真酒和假酒。（3）如顧客還是要堅持投訴，可讓顧客想工商行政管理部門投訴。2顧客反映菜肴未熟時怎么辦？（1）到廚房了解是否菜肴真的未熟，還是菜肴本身的制作要求就是這樣的。（2）如是因為菜肴未熟，應該向顧客道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。（3）如是菜肴本身制作要求，應向顧客解釋取得諒解。如顧客不接受，可詢問師傅換菜。3顧客投訴海鮮不新鮮的時候怎么辦？（1）帶殼的海鮮，如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下。（2）如果味道很濃，那表示的確是不新鮮。我們可以給顧客換一碟或者是退掉。（3）如沒有味道，但顧客已經(jīng)吃到一個不新鮮，我們就應給顧客解釋，因為海鮮數(shù)量多而雜，難免出現(xiàn)幾個是不新鮮的，請顧客放心。（因為生長環(huán)境不同）4顧客投訴海鮮烹飪方法正確的時候怎么辦？（1）我們應仔細聽取顧客提出的不同的要求。（2）要給顧客解說我們的制作方法的好處。（3）我們應該虛心接受顧客意見，表示在以后工作中，歡迎顧客多提寶貴建議。5顧客吃螃蟹時發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時候怎么辦？（1）首先向顧客表示歉意。（2）了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（3）如果是蒸好了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴重，應按顧客要求給其退掉或者另行處理。（4）如果是舊化了的傷腿就給顧客說明原因請其原諒。6顧客投訴酒水中有沉淀物怎么辦？（1）立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向顧客致歉。迅速將此報告主管，并在顧客看不見的時候查明原因。餐廳主管應及時前往顧客餐桌前，向顧客致歉，并征求顧客的意見。（2）如酒水有問題，在顧客同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如顧客堅持賠償，應由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導出面解決。7顧客投訴菜量不夠怎么辦？（1）認真聽取顧客投訴，不要打斷顧客的講話。（2）立刻到廚房了解是否缺斤少兩。（3）如沒有缺斤少兩，應向顧客做出解釋。（4）如有缺斤少兩，應該向顧客做相應的解釋，立即補上。（5）詢問顧客對我們現(xiàn)在的做法是否滿意。三、顧客對服務(wù)的投訴1若顧客投訴環(huán)境不好，噪聲太大該怎么辦？（1）認真聽取顧客反饋的意見。（2）能與其他顧客調(diào)解的或能解決的立刻告訴顧客。（3）征詢顧客同意重新安排位置。（4）表示歉意給予關(guān)心，加強服務(wù)。2顧客反映上菜速度太慢怎么辦？（1）向顧客道歉并請顧客稍等。（2）向廚房了解情況，弄清是因為菜肴本身制作費時還是廚房因某些原因耽誤了菜肴的制作。（3）如果是菜肴制作費時，應該向顧客解釋原因。（4）如果是廚房造成了出菜的速度慢，應催廚房加快速度，同時給予顧客承諾，以最快的速度上菜。3顧客對餐廳個別服務(wù)員不滿時怎么辦？（1）向顧客道歉并迅速將該服務(wù)員調(diào)至別的區(qū)域。（2）安排一個服務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)。（3）跟蹤服務(wù)，顧客結(jié)賬走時詢問顧客對該服務(wù)員是否滿意并再次道歉。4顧客投訴等待時間長要求退菜怎么辦？首先向顧客耐心解釋，并敬請稍等，然后自己前往廚房了解，按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不退。一般的素菜、可儲藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導同意后可以給予按退菜程序退菜。5顧客投訴杯具不干凈時怎么辦？（1）向顧客道歉。（2）立即更換。（3）做好記錄不讓同類的事情再次發(fā)生。6顧客投訴開水未煮沸，茶葉泡不散的時候怎么辦？（1）向顧客道歉，立即更換，不必做解釋。（2）如有小飛蟲之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說是野生的等之類語言。7給顧客送菜時，顧客反映菜冷了怎么辦？首先向顧客表示歉意，了解菜的性質(zhì)情況，如果可以進行二次加工的菜應立即滿足顧客的要求，退回廚房重新加熱。如果不能進行二次加工的則向顧客說明其原因。并解釋菜肴本身是熱的，拆掉保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下就可發(fā)出熱氣。8顧客投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時怎么辦？（1）無論情況如何，均要向顧客道歉，向顧客表示我們改正的決心。（2）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。9顧客投訴米飯供應不上怎么辦？（1）對顧客首先要表示歉意，以得到諒解。（2）到廚房了解米飯的生熟程度。（3）建議顧客是否可以用其他的主食（年糕、面條、粉干等）。（4）如顧客不愿換主食，詢問顧客是否可以等一會兒，待米飯做熟立即送上來。 11顧客投訴周圍有蒼蠅飛來飛去怎么辦？（1）盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。（2）等蒼蠅飛到角落時把其拍打死，或把蒼蠅趕走。12顧客投訴有蚊子怎么辦？（1）向顧客道歉。（2）弄清楚是否有蚊子叮顧客。（3）如果有，問清楚顧客是否需要花露水，可以話馬上送來。13顧客投訴菜價太貴了怎么辦？（1）跟顧客解釋說明酒店價格的組成。（2）告訴顧客餐廳里的食品