餐飲店顧客投訴處理管理方案.doc

餐飲店顧客投訴處理管理方案一、顧客投訴一般處理辦法（1）顧客投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完，這樣做會(huì)使顧客的情緒自然平靜下來(lái)。（2）必要時(shí)把顧客的投訴意見記下來(lái)。然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（3）不論顧客是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。（4）如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（5）假使顧客尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓顧客知道已經(jīng)在處理?？筛鶕?jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向顧客道歉，使顧客覺(jué)得他的投訴得到重視。（6）對(duì)于顧客的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（7）做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二、顧客對(duì)食物的投訴1若顧客投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？（1）解釋酒水進(jìn)貨的程序。（2）講解如何鑒別真酒和假酒。（3）如顧客還是要堅(jiān)持投訴，可讓顧客想工商行政管理部門投訴。2顧客反映菜肴未熟時(shí)怎么辦？（1）到廚房了解是否菜肴真的未熟，還是菜肴本身的制作要求就是這樣的。（2）如是因?yàn)椴穗任词?，?yīng)該向顧客道歉詢問(wèn)是要拿去加熟還是另外做一份。（3）如是菜肴本身制作要求，應(yīng)向顧客解釋取得諒解。如顧客不接受，可詢問(wèn)師傅換菜。3顧客投訴海鮮不新鮮的時(shí)候怎么辦？（1）帶殼的海鮮，如海螺、香螺等只能用嗅覺(jué)才能感到，我們首先自己感覺(jué)一下。（2）如果味道很濃，那表示的確是不新鮮。我們可以給顧客換一碟或者是退掉。（3）如沒(méi)有味道，但顧客已經(jīng)吃到一個(gè)不新鮮，我們就應(yīng)給顧客解釋，因?yàn)楹ｕr數(shù)量多而雜，難免出現(xiàn)幾個(gè)是不新鮮的，請(qǐng)顧客放心。（因?yàn)樯L(zhǎng)環(huán)境不同）4顧客投訴海鮮烹飪方法正確的時(shí)候怎么辦？（1）我們應(yīng)仔細(xì)聽取顧客提出的不同的要求。（2）要給顧客解說(shuō)我們的制作方法的好處。（3）我們應(yīng)該虛心接受顧客意見，表示在以后工作中，歡迎顧客多提寶貴建議。5顧客吃螃蟹時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時(shí)候怎么辦？（1）首先向顧客表示歉意。（2）了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（3）如果是蒸好了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴(yán)重，應(yīng)按顧客要求給其退掉或者另行處理。（4）如果是舊化了的傷腿就給顧客說(shuō)明原因請(qǐng)其原諒。6顧客投訴酒水中有沉淀物怎么辦？（1）立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向顧客致歉。迅速將此報(bào)告主管，并在顧客看不見的時(shí)候查明原因。餐廳主管應(yīng)及時(shí)前往顧客餐桌前，向顧客致歉，并征求顧客的意見。（2）如酒水有問(wèn)題，在顧客同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如顧客堅(jiān)持賠償，應(yīng)由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)出面解決。7顧客投訴菜量不夠怎么辦？（1）認(rèn)真聽取顧客投訴，不要打斷顧客的講話。（2）立刻到廚房了解是否缺斤少兩。（3）如沒(méi)有缺斤少兩，應(yīng)向顧客做出解釋。（4）如有缺斤少兩，應(yīng)該向顧客做相應(yīng)的解釋，立即補(bǔ)上。（5）詢問(wèn)顧客對(duì)我們現(xiàn)在的做法是否滿意。三、顧客對(duì)服務(wù)的投訴1若顧客投訴環(huán)境不好，噪聲太大該怎么辦？（1）認(rèn)真聽取顧客反饋的意見。（2）能與其他顧客調(diào)解的或能解決的立刻告訴顧客。（3）征詢顧客同意重新安排位置。（4）表示歉意給予關(guān)心，加強(qiáng)服務(wù)。2顧客反映上菜速度太慢怎么辦？（1）向顧客道歉并請(qǐng)顧客稍等。（2）向廚房了解情況，弄清是因?yàn)椴穗缺旧碇谱髻M(fèi)時(shí)還是廚房因某些原因耽誤了菜肴的制作。（3）如果是菜肴制作費(fèi)時(shí)，應(yīng)該向顧客解釋原因。（4）如果是廚房造成了出菜的速度慢，應(yīng)催廚房加快速度，同時(shí)給予顧客承諾，以最快的速度上菜。3顧客對(duì)餐廳個(gè)別服務(wù)員不滿時(shí)怎么辦？（1）向顧客道歉并迅速將該服務(wù)員調(diào)至別的區(qū)域。（2）安排一個(gè)服務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)。（3）跟蹤服務(wù)，顧客結(jié)賬走時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)該服務(wù)員是否滿意并再次道歉。4顧客投訴等待時(shí)間長(zhǎng)要求退菜怎么辦？首先向顧客耐心解釋，并敬請(qǐng)稍等，然后自己前往廚房了解，按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不退。一般的素菜、可儲(chǔ)藏性的菜品在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。5顧客投訴杯具不干凈時(shí)怎么辦？（1）向顧客道歉。（2）立即更換。（3）做好記錄不讓同類的事情再次發(fā)生。6顧客投訴開水未煮沸，茶葉泡不散的時(shí)候怎么辦？（1）向顧客道歉，立即更換，不必做解釋。（2）如有小飛蟲之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說(shuō)是野生的等之類語(yǔ)言。7給顧客送菜時(shí)，顧客反映菜冷了怎么辦？首先向顧客表示歉意，了解菜的性質(zhì)情況，如果可以進(jìn)行二次加工的菜應(yīng)立即滿足顧客的要求，退回廚房重新加熱。如果不能進(jìn)行二次加工的則向顧客說(shuō)明其原因。并解釋菜肴本身是熱的，拆掉保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下就可發(fā)出熱氣。8顧客投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？（1）無(wú)論情況如何，均要向顧客道歉，向顧客表示我們改正的決心。（2）事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。9顧客投訴米飯供應(yīng)不上怎么辦？（1）對(duì)顧客首先要表示歉意，以得到諒解。（2）到廚房了解米飯的生熟程度。（3）建議顧客是否可以用其他的主食（年糕、面條、粉干等）。（4）如顧客不愿換主食，詢問(wèn)顧客是否可以等一會(huì)兒，待米飯做熟立即送上來(lái)。 11顧客投訴周圍有蒼蠅飛來(lái)飛去怎么辦？（1）盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。（2）等蒼蠅飛到角落時(shí)把其拍打死，或把蒼蠅趕走。12顧客投訴有蚊子怎么辦？（1）向顧客道歉。（2）弄清楚是否有蚊子叮顧客。（3）如果有，問(wèn)清楚顧客是否需要花露水，可以話?cǎi)R上送來(lái)。13顧客投訴菜價(jià)太貴了怎么辦？（1）跟顧客解釋說(shuō)明酒店價(jià)格的組成。（2）告訴顧客餐廳里的食品