第十章 基金客戶服務(wù)

第十章基金客戶服務(wù),客戶服務(wù)：基金銷售機(jī)構(gòu)基金客戶專業(yè)服務(wù)以下共分三部分。第一部分從客戶服務(wù)的基本概要入手，介紹了客戶服務(wù)原則、內(nèi)容以及客戶服務(wù)理念。第二部分重點(diǎn)剖析了基金銷售機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)流程。在介紹基本客戶服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，第三部分進(jìn)一步探討了基金投資者教育工作。,第一節(jié)基金客戶服務(wù)概述,客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時(shí)開發(fā)市場，爭取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標(biāo)。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)。,一、基金客戶服務(wù)的意義基金客戶服務(wù)是指基金銷售機(jī)構(gòu)或人員為解決客戶有關(guān)問題而提供的系列活動。隨著基金銷售市場競爭力日趨加劇，客戶服務(wù)工作受到銷售機(jī)構(gòu)的普遍重視。銷售機(jī)構(gòu)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，可以樹立起良好的品牌形象，提升銷售機(jī)構(gòu)的市場競爭力，使銷售機(jī)構(gòu)擁有一批穩(wěn)定、忠誠、具有高附加值的客戶，不僅能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以有效防止客戶流失。,二、基金客戶服務(wù)的特點(diǎn),三、基金客戶服務(wù)的原則宗旨：客戶永遠(yuǎn)是第一位從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品；基金銷售機(jī)構(gòu)建立最專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一項(xiàng)服務(wù)需求；通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。,四、基金客戶服務(wù)的內(nèi)容,售前服務(wù),介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識；介紹基金管理人投資運(yùn)作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點(diǎn)；開展投資者風(fēng)險(xiǎn)教育,售后服務(wù),提醒客戶及時(shí)核對交易確認(rèn)；向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑；定期提供產(chǎn)品凈值信息；基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時(shí)及時(shí)通知客戶,售中服務(wù),協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果；推介符合適用性原則的基金；介紹基金產(chǎn)品；協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù),習(xí)題,1.（）是指基金銷售機(jī)構(gòu)或人員為解決客戶有關(guān)問題而提供的一系列活動。.基金客戶服務(wù).基金銷售服務(wù).基金理財(cái)服務(wù).基金售后服務(wù)2.下列不屬于基金客戶服務(wù)原則的是（）。.客戶至上原則.安全第一原則.專業(yè)規(guī)范原則.依法監(jiān)管原則3.售前服務(wù)不包括（）。.介紹基金管理人投資運(yùn)作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點(diǎn).介紹基金產(chǎn)品.介紹證券市場基礎(chǔ)知識.開展投資者風(fēng)險(xiǎn)教育,4.下列不屬于基金售后服務(wù)的是（）。.協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù).提醒客戶及時(shí)核對交易確認(rèn).向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑.定期提供產(chǎn)品凈值信息5.下列屬于客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)是（）。.推介符合適用性原則的基金.提醒客戶及時(shí)核對交易確認(rèn).介紹基金管理人投資運(yùn)作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點(diǎn).定期提供產(chǎn)品凈值信息,基金客戶服務(wù)流程具體客戶服務(wù)流程包括：,第二節(jié)基金客戶服務(wù)流程,一、基金客戶服務(wù)宣傳推介基金客戶服務(wù)宣傳與推介是圍繞投資人需求而展開的，且隨著整個基金銷售業(yè)務(wù)的實(shí)踐不斷發(fā)展、修正變化?；痄N售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。,具體工作內(nèi)容主要涉及如下六個方面：（1）對以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評價(jià)、總結(jié)，針對擬銷售的目標(biāo)市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機(jī)會。（2）在宣傳與推介過程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。（3）遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。建立評價(jià)基金投資人風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級的方法體系。,（4）在投資人開立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，識別客戶有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶。（5）為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息?；鸫N機(jī)構(gòu)同時(shí)銷售多只基金時(shí)，不得有歧視性的宣傳推介活動和銷售政策。（6）規(guī)范基金銷售人員行為,二、基金投資咨詢與互動交流基金管理公司在投資咨詢過程中提供有關(guān)證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢服務(wù)。對咨詢過程中知悉的關(guān)于投資者的個人信息以及財(cái)產(chǎn)狀況保密。同時(shí)提醒客戶在未經(jīng)銷售機(jī)構(gòu)許可的情況下，禁止將銷售機(jī)構(gòu)所提供的證券投資研究分析成果或建議內(nèi)容泄露給他人。,互動交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：,深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、基金客戶投訴處理客戶對基金銷售機(jī)構(gòu)的投訴，既是客戶主動反饋問題的方式，也是其信任基金銷售機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)，相信其能幫助自身解決問題?；痄N售機(jī)構(gòu)一方面可從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)。,四、基金投資跟蹤與評價(jià)核心：對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)（1）積極為投資者提供售后服務(wù)，回訪投資者，解答投資者的疑問。（2）對客戶進(jìn)行調(diào)查，征詢客戶對已使用產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，在調(diào)查中注意新發(fā)現(xiàn)的問題以及改正產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會。（3）建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的異常交易行為。（4）制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度。,五、基金客戶檔案管理與保密基金客戶檔案管理是基金銷售管理的重要內(nèi)容與基礎(chǔ)，而不能僅僅把它理解為客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和規(guī)程以及保密制度，對于提高營銷效率、擴(kuò)大市場占有率以及與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系具有重要的意義。,具體操作主要包括以下六個方面：（1）嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度（2）明確對基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄（3）建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料。客戶身份資料15年，交易記錄15年（4）逐日備份并異地妥善存放數(shù)據(jù)，15年（5）建立完善的內(nèi)部信息管理體系（6）崗位分離制度,六、客戶服務(wù)提供方式,七、基金客戶個性化服務(wù),客戶的投資方式以及自身素質(zhì)、個性、能力的差異性，導(dǎo)致其需求各不相同。因此，基金銷售機(jī)構(gòu)要通過為客戶提供個性化服務(wù)，來滿足客戶潛意識的心理需求，在競爭市場中贏得客戶，進(jìn)而強(qiáng)化客戶的忠誠度。,第三節(jié)投資者教育工作,一、投資者教育工作的概念投資者教育，是指針對個人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會活動。目的：用簡單的語言向投資者解釋他們在投資過程中所面臨的各種問題以及應(yīng)對措施。,二、投資者教育工作的意義投資者權(quán)益保護(hù)是國際證監(jiān)會組織（IOSCO）提出的證券監(jiān)管三大目標(biāo)之一，良好的投資者教育是投資者權(quán)益保護(hù)的重要手段。在發(fā)達(dá)國家，投資者教育作為保護(hù)投資者權(quán)益的一項(xiàng)重要措施而備受重視。證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)一般設(shè)有專門的部門，以一定的方式向投資者宣傳普及有關(guān)的證券投資知識、市場風(fēng)險(xiǎn)防范等投資者教育內(nèi)容。無論是成熟市場還是新興市場的證券市場發(fā)展歷史都表明，投資者教育是各國或地區(qū)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和自律組織的一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長期的、基礎(chǔ)性和常規(guī)性的工作。,2,投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代,1,投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者,4,投資者教育可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源,3,證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),5,投資者的市場經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃,6,投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢,三、投資者教育的基本原則,四、投資者教育的內(nèi)容,五、投資者教育工作的形式,習(xí)題：,1.對于系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份