服務(wù)技巧與案例分享.ppt

服務(wù)技巧及案例分享,營(yíng)運(yùn)管理部,目錄,日常服務(wù)技巧,一、服務(wù)的重要性,顧客流失的原因約4%搬遷約6%其他約10%競(jìng)爭(zhēng)因素約15%對(duì)產(chǎn)品不滿意約60%服務(wù)因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄,告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會(huì)告訴三個(gè)人，而不好的服務(wù)，他會(huì)告訴11個(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖淮斡忠淮蔚幕仡^光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。,一、服務(wù)的重要性,一、服務(wù)概念,服務(wù)，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動(dòng),目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。,熱情真誠(chéng)自然耐心快捷準(zhǔn)確無干擾服務(wù),為什么服務(wù)需要技巧？,有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己沒有一點(diǎn)好處。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢?,優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處,1、企業(yè)發(fā)展越好，個(gè)人的直接收入越高2、提高顧客的滿意度使我們有成就感3、提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì),作為顧客您希望哪位營(yíng)業(yè)員來為您服務(wù)呢？,服務(wù)技巧及案例分享,二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿意你的服務(wù),1、服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。2、服務(wù)要周到細(xì)致不要對(duì)顧客視而不見，看不起顧客，要主動(dòng)招呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心3、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問詢以及碰到的難題迅速做出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。,二、服務(wù)技巧怎樣得到顧客的好感,1、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使顧客感到貼心。3、要進(jìn)入角色的傾聽，理解對(duì)方的感情，避免爭(zhēng)論，,二、服務(wù)技巧-如何對(duì)待顧客的不滿,1、不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口；2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺；3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；4、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧客面前評(píng)論企業(yè)/部室/同事的不是。,二、服務(wù)語言技巧,（1）積極介紹相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,（例如：顧客購(gòu)買糧油時(shí),主動(dòng)推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品）,二、服務(wù)語言技巧,（2）道歉用語“對(duì)不起，讓您久等了?！薄叭粲醒哉Z不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。”“對(duì)不起，給您添麻煩了?！?二、服務(wù)語言技巧,（3）道別用語“謝謝您，歡迎下次再來，再見！”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！”“特別注意，對(duì)于最終沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語。,二、服務(wù)語言技巧,（4）電話接聽用語接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門，“您好，服務(wù)社”，“您好，三社”，“您好，服務(wù)臺(tái)！”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等文明用語。接聽電話過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“是的”聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，要有告別語，待對(duì)方掛斷電話后，將聽筒輕聲放下。,1、盡量避免使用負(fù)面語言。2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。3、在顧客服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币岊櫩徒邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。,二、服務(wù)語言技巧,要注意,17,二、服務(wù)的基本構(gòu)成,禮貌態(tài)度專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)動(dòng)作,員工形象：尊重顧客，自尊自愛,禮儀：以禮待客，微笑服務(wù),語言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”,正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。,專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。,動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。,店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,二、基本服務(wù)程序,二、基本服務(wù)程序,顧客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目顧客進(jìn)門時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。,二、不規(guī)范接待,1、錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語或嬉笑，在賣場(chǎng)大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。2、錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購(gòu)買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。,二、規(guī)范接待,1、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。,二、具體服務(wù)程序,當(dāng)顧客挑選不定、目光尋找時(shí)（1）要面帶微笑，主動(dòng)親切和顧客打招呼，（2）針對(duì)顧客需求，提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。（3）顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說,“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問一問再回復(fù)您”。,二、具體服務(wù)程序,商品缺貨時(shí)（1）當(dāng)顧客詢問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦同類可替代的商品。（2）當(dāng)顧客詢問的商品缺貨時(shí)，在我們的需貨登記本上做好五留（姓名，電話，品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。,二、服務(wù)要求,打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。1、相互照看原則：相鄰營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由鄰近的營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待顧客；2、最近接待原則：一營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新到顧客，與該顧客最近的相鄰營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待;3、協(xié)助接待原則：若周邊營(yíng)業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。,二、服務(wù)要求,2、當(dāng)節(jié)假日客流劇增營(yíng)業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí)，聽從管理人員的安排，接待好最后一位顧客后，才能離開。3、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。,細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù),細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù),細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù),三、日常服務(wù)技巧,1、良好的個(gè)人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）著工裝、佩帶工牌；做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物：講究?jī)x表儀容，注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)聊天、說笑、打鬧；,個(gè)人的形象是一個(gè)人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對(duì)你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。,三、日常服務(wù)技巧,2、完善的溝通技巧（語言、動(dòng)作）保持微笑，親切自然熱情誠(chéng)懇，表里如一主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅,與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務(wù),三、日常服務(wù)技巧,3、積極的工作性不要把不好的情緒帶到工作中在工作保持清醒的頭腦,與顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足,三、日常服務(wù)技巧,4、熟知商品特性商品的基本知識(shí)解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。,為每個(gè)顧客提供完善的服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。,三、日常服務(wù)技巧,5、服務(wù)要用心超市的特點(diǎn)采用的是開放式的購(gòu)物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個(gè)人的性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿足不同需求，也就是我們常說的要投其所好。,在日常工作中善于觀察,三、日常服務(wù)技巧,6、服務(wù)要靈活借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)相互比較推薦7、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不能坐等顧客咨詢（附：小故事）,隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎接顧客,三、日常服務(wù)技巧,8、收銀員服務(wù)最快原則準(zhǔn)確無誤收銀七步曲，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”,如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?,愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。,三、日常服務(wù)技巧,怎樣與可買可不買的顧客成功交易？,充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。,三、日常服務(wù)技巧,服務(wù)好的員工永遠(yuǎn)都有事做即使處在平凡崗位也能做出不平凡的成績(jī),四、服務(wù)好的員工pk普通員工,四、服務(wù)好的員工pk普通員工,普通員工守株待兔，無壓力重視結(jié)果，忽略過程服務(wù)好的員工樹立良好形象營(yíng)造企業(yè)文化的高附加值人員,四、服務(wù)好的員工pk普通員工,1服務(wù)好的員工愛學(xué)習(xí)，普通員工愛休閑優(yōu)秀員工在商場(chǎng)中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專注于產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過程會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)期，一邊記住商品價(jià)格，一邊查看保質(zhì)期，在顧客提出“這那個(gè)地方出場(chǎng)時(shí)”時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的適應(yīng)人群。高收入的優(yōu)秀員工喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)富！,四、服務(wù)好的員工pk普通員工,2服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作，普通員工得過且過做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)好，的開始是成功的一半，服務(wù)好的員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿。,四、服務(wù)好的員工pk普通員工,3超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱情洋溢的笑容，見到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿活力，細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績(jī)自然不會(huì)差。,四、服務(wù)好的員工pk普通員工,4超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后會(huì)拿出“鏡子”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過各種方式提升技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問自己“這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購(gòu)買，是不是我沒有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下次更好的服務(wù)。,五、服務(wù)技巧案例分享,海瀾之家服務(wù)希爾頓首任經(jīng)理的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事,啟思故事：海瀾之家服務(wù),啟思故事：海瀾之家服務(wù),海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客，他們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開店門，就有人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有人對(duì)著你的背影說再見。有一次，一位先生在一家商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)遇下雨而他又沒帶傘，他想起自己是海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的客服打了電話，希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你們說，傘送了沒有？,啟思故事：海瀾之家服務(wù),思考？1、如果是你，怎樣解決問題？2、你從此案例中學(xué)到了什么？3、遇到類似的情況你能處理好嗎？,啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事,一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：”對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：”不用了，,啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事,我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：”孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的。”侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。,啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事,原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。,啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事,總結(jié)：多布施一些愛心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至少比別人多一些。而這種愛心不是為了達(dá)到某種目的而做的，是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。,啟思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事,許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。,啟思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事,這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然