北電【北電高性能呼叫中心整體解決方案】

北電【北電高性能呼叫中心整體解決方案】 客戶：橡果國際 國家：中國 行業(yè)：電子商務(wù) 挑戰(zhàn) 橡果國際是一家整合電視傳媒和傳統(tǒng)渠道的新型電子商務(wù)企業(yè)。作為橫跨電視營(yíng)銷與零售渠道兩大商業(yè)模式的實(shí)踐者和推廣者，橡果國際強(qiáng)調(diào)為用戶提供最新穎、最方便安全的消費(fèi)體驗(yàn)。作為中國市場(chǎng)上最大的跨媒體整合營(yíng)銷平臺(tái)，橡果國際擁有5個(gè)央視頻道、29個(gè)全國性衛(wèi)星頻道、4個(gè)國際衛(wèi)星頻道以及15個(gè)地方頻道的電視網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還有遍及全國的2.5萬多個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋國內(nèi)超過3.3億的家庭用戶。 目前，橡果國際已經(jīng)形成電視銷售、目錄銷售、電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售并重，結(jié)合傳統(tǒng)銷售渠道的整體商業(yè)架構(gòu)。提供的產(chǎn)品門類繁多，既有自主品牌，也有第三方品牌，涵蓋教育、消費(fèi)類電子、醫(yī)療保健、汽車產(chǎn)品和手機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域。橡果國際在發(fā)展過程中，遇到最大的挑戰(zhàn)就是如何能搭建一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，以適應(yīng)如此快速的發(fā)展，同時(shí)能讓所有不同品牌的產(chǎn)品、不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)共享企業(yè)內(nèi)部資源，以及如何以更低的成本服務(wù)客戶。為此橡果國際需要建立更加穩(wěn)定、高效的呼叫中心體系，并將呼叫中心的信息與公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、無縫的整合。 解決方案 北電為橡果國際提供了其高性能的呼叫中心整體解決方案，以搭建其覆蓋全國的呼叫中心系統(tǒng)。橡果國際的呼叫中心平臺(tái)整合了北電具有先進(jìn)可靠性的PBX，及其合作伙伴北京浩豐時(shí)代的CRM整體解決方案，以呼入、呼出和客戶服務(wù)三種形態(tài)向客戶提供銷售和服務(wù)。 需求 橡果是最早采用電視專題廣告形式進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)測(cè)試和銷售的公司，擁有“好記星”、“背背佳”、“安耐馳”、“紫環(huán)”、“氧立得”等系列品牌。多品牌經(jīng)營(yíng)有效地提升了企業(yè)的獲利能力，而對(duì)于呼叫中心來說，其坐席人員對(duì)不同產(chǎn)品的熟悉程度就會(huì)直接影響訂單的成功。因此，橡果國際希望通過呼叫中心系統(tǒng)整合坐席資源，針對(duì)不同產(chǎn)品，合理分配和智能化地調(diào)整具有推廣能力優(yōu)勢(shì)的坐席與客戶溝通，以最大化地提升每一次接聽電話的訂單成功率。 解決之道 橡果國際通過在電視上做廣告進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣，同時(shí)在廣告中公布熱線電話號(hào)碼，吸引消費(fèi)者撥打電話進(jìn)行咨詢和購買，以實(shí)現(xiàn)訂單銷售。據(jù)橡果國際信息統(tǒng)計(jì)部總經(jīng)理李志成介紹，這種銷售方式的一個(gè)特點(diǎn)是，80%左右的訂單一般是在廣告播出后的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)的。因此，在這一個(gè)小時(shí)內(nèi)，呼叫中心系統(tǒng)要承擔(dān)巨大的集中通信壓力。 北電的呼叫中心解決方案，具有高性能和高穩(wěn)定性的突出特點(diǎn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并發(fā)大話務(wù)量呼入的集中處理和自動(dòng)語音應(yīng)答功能。北電先進(jìn)的PBX系統(tǒng)能夠保證將同時(shí)呼入的上千個(gè)電話請(qǐng)求，冗余分配到相關(guān)的路由組，從而保證了不會(huì)出現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間等待或電話打不進(jìn)來的現(xiàn)象。即使在廣告播出后的第一個(gè)小時(shí)，電話呼入量出現(xiàn)浪涌，單一坐席在一秒鐘內(nèi)接聽峰值達(dá)到78個(gè)電話時(shí)，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)也能保證穩(wěn)定處理全部的客戶呼叫請(qǐng)求。 為避免電話呼入高峰期時(shí)占線所導(dǎo)致的客戶放棄購買現(xiàn)象，系統(tǒng)還提供了Call Back功能，自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼并生成客戶簡(jiǎn)易信息，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶電話，由此降低了高峰期每通電話的處理時(shí)間，進(jìn)一步提升了接聽訂單的成功率。 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大增長(zhǎng)，橡果國際建立了統(tǒng)一的多渠道溝通平臺(tái)。該平臺(tái)可以提供724小時(shí)不間斷的服務(wù)，并通過同后臺(tái)的訂單系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)銷售查詢、咨詢、服務(wù)等功能。通過呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，進(jìn)入服務(wù)坐席的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示