班夫酒店案例PPT課件

.,1,TheMountRundleHotelBanff,.,2,TheMountRundleHotelBanff背景,班夫鎮(zhèn):座落于加拿大阿爾伯塔班夫國家公園，擁有6700人的渡假勝地，是加拿大最受歡迎的旅游景點(diǎn)之一。每年大約有400百萬的游客大量涌入班夫國家公園。班夫擁有大量的供旅行者住宿的資源，從僅提供簡單床和早餐的旅館到高檔精品酒店都有。TheMountRundleHotelBanff:位于班夫鎮(zhèn)，隸屬于安可酒店集團(tuán)，擁有65間布置良好的房間，其價(jià)位在這里屬于偏上的。,.,3,酒店年度對(duì)賬單不平衡,擅自用客戶的信用卡支付,顧客被要求寫一封EMAIL給酒店主管,拒絕客戶要求返還超額支付的要求,顧客在網(wǎng)絡(luò)上散布不滿情緒,酒店網(wǎng)絡(luò)指責(zé)顧客誹謗,顧客進(jìn)一步使事態(tài)擴(kuò)大,此次服務(wù)中失敗的表現(xiàn),顧客帶著對(duì)酒店的不滿離開,多次交涉后酒店拒絕作出讓步,.,4,酒店服務(wù)失敗的表現(xiàn),.,5,酒店的日常管理,1）酒店廚房的排氣設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致糟糕的氣味進(jìn)入廚房樓上的房間2）酒店客房的衛(wèi)生清理工作不到位，清潔人員看上去是剛從中學(xué)畢業(yè)的學(xué)生，有時(shí)房間沒有打掃，換錯(cuò)該更換的物品，沐浴用品存貨不足3）酒店客房樓梯設(shè)計(jì)不合理，坡度較大，搬運(yùn)行李很困難4）酒店清潔人員沒有基本的職業(yè)素養(yǎng)，在酒店門庭玩足球,.,6,酒店的財(cái)務(wù)管理,會(huì)計(jì)在年終無法平衡其年終的賬戶未經(jīng)授權(quán)用客戶的信用卡進(jìn)行支付,.,7,酒店的信息管理,與亞洲核心網(wǎng)站停止服務(wù)協(xié)議并沒有及時(shí)把相關(guān)事務(wù)處理清楚,當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候也沒有及時(shí)和顧客取得聯(lián)系，在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)急于向顧客施壓,.,8,班夫酒店未真正將服務(wù)顧客作為核心，漠視顧客的需求與權(quán)利,服務(wù)失敗的根源,.,9,MountRundle酒店的關(guān)注點(diǎn)是,酒店認(rèn)為自己的利益高于一切，完全不顧顧客的感受，與服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該以客戶為中心的宗旨相違背。,.,10,成也因特網(wǎng)，敗也因特網(wǎng),1.便捷的工具因特網(wǎng)為顧客預(yù)訂酒店提供了便利2.真假難辨A.朗德山酒店網(wǎng)站上標(biāo)出的房價(jià)比在亞洲核心旅行網(wǎng)上的要來得高B。亞洲核心旅行網(wǎng)上顯示了朗德山酒店已客滿，但麥卡因仍能從酒店的網(wǎng)站上定到C。網(wǎng)上的信息差異未反應(yīng)出酒店與亞洲核心旅行網(wǎng)結(jié)束合同的事實(shí)3.輿論的平臺(tái)顧客在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)不滿的時(shí)候，酒店的負(fù)面影響迅速擴(kuò)大,.,11,挽救顧客服務(wù)的失敗,由酒店管理者與顧客進(jìn)行溝通：1.對(duì)旅客的入住表示感謝2.向顧客做出道歉，表明是自己的錯(cuò)誤，并講述事情的經(jīng)過，明確指出錯(cuò)誤的原因3.表明公司改正類似錯(cuò)誤的決心和方法4.提出額外補(bǔ)償5.咨詢還有什么其他的建議或意見6.歡迎再次入住本酒店,.,12,對(duì)酒店的服務(wù)管理來講,樹立以服務(wù)顧客為核心的運(yùn)營理念將顧客作為酒店所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn),.,13,你認(rèn)為SteveMcKenzie的行為能夠成為不滿意顧客的典型代表嗎,SteveMcKenzie的遭遇是酒店服務(wù)質(zhì)量差的真實(shí)寫照。做出類似選擇的客戶一般都是受到過良好教育且有一定社會(huì)地位的人士，他們更多強(qiáng)調(diào)的是維護(hù)自身合法權(quán)益，他們會(huì)尋求通過各個(gè)可能的途徑解決問題。但這類客戶實(shí)際上并不多。,.,14,在現(xiàn)實(shí)中許多顧客在面對(duì)類似的事件時(shí)，首先是會(huì)跟酒店進(jìn)行交涉，但若酒店態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，因擔(dān)心浪費(fèi)過多的時(shí)間，一般都會(huì)退縮或不了了之，充其量會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)發(fā)牢騷，但也僅此而已。,.,15,你認(rèn)為相似的問題會(huì)出現(xiàn)在其他酒店嗎？,1.每個(gè)旅客的滿意度不一樣，或者說每個(gè)旅客在接受服務(wù)的時(shí)候需求不一樣2.每個(gè)員工在服務(wù)的過程中，實(shí)施的服務(wù)行為不同兩者綜合起來，總會(huì)出現(xiàn)旅客對(duì)服務(wù)不滿意的情況。或者說出現(xiàn)旅客認(rèn)為服務(wù)者從利己的角度出發(fā)，做出來不利于被服務(wù)者的情況,.,16,這類問題在一些占據(jù)地利優(yōu)勢(shì)不缺客源的酒店尤其突出，他們不會(huì)很在乎顧客的感受，這樣的酒店處在賣方市場，不擔(dān)心因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶流失。,.,17,大正市場研究（中國）有限公司公布的2007年中國酒店滿意度指數(shù)為78.3%，其中五星85.6、四星79.5、三星78.0、經(jīng)濟(jì)型酒店74.5.整體略高于美國酒店業(yè)在2006年的顧客滿意度指數(shù)（75）.此次調(diào)研抽樣未將低星級(jí)和未評(píng)星級(jí)賓館旅社計(jì)入。,.,18,同程網(wǎng)2010年發(fā)布的6月份酒店點(diǎn)評(píng)報(bào)告,星級(jí)酒店位居第一。度假型酒店綜合評(píng)分略低于星級(jí)酒店位居第二，公寓式酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店則分列3、4位。,.,19,個(gè)人體驗(yàn),本人因工作原因經(jīng)常出差，住宿一般是安排在單位協(xié)議酒店，主要是一些連鎖酒店。這些酒店強(qiáng)調(diào)的是舒適衛(wèi)生，盡管房間的設(shè)施配備并不豪華講究，餐飲配套也不高檔，但從服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面看還是比較令人滿意的。有一次，我們同事有重要物品忘記在酒店，聯(lián)系上之后酒店通過快寄服務(wù)將物品歸還了。當(dāng)然，我也去過國內(nèi)的一些旅游勝地，比如