我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

密級(jí)： 學(xué)號(hào)：自考本科生畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析 江西科技學(xué)院自考本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文摘 要我國汽車業(yè)近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴(yán)格化、專業(yè)化、全面化、服務(wù)化等優(yōu)勢迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過程中，4S店已由初期的繁榮進(jìn)而走入了調(diào)整期，利潤也大幅度下降。本論文對(duì)我國汽車4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出存在問題的所在，且對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，并就存在問題的相對(duì)提出了建議和對(duì)策。 關(guān)鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營現(xiàn)狀A(yù)BSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important. Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promo ling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically. This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward. Suggestions and countermeasures.Key words:the automobile; 4S shop; management status目 錄第一章 汽車4S店概況11.1 4S背景資11.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)11.2.1 成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)11.2.2 汽車廠家樂此不疲11.2.3 商家爭相進(jìn)入11.3 4S店的定義21.3.1 整車銷售21.3.2 售后服務(wù) 21.3.3 零配件供應(yīng)21.3.4 信息反饋21.4 汽車4S店的特點(diǎn)2第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀42.1 硬件偏硬，軟件不足42.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象42.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等42.4 營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低52.5 售后服務(wù)不令人滿意52.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸52.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯62.8 經(jīng)營成本過高，利潤低6第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢73.1 創(chuàng)品牌的4S店73.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇73.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)7第四章 經(jīng)營對(duì)策及思路84.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式84.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理84.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制84.4 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)84.5 打造自身的服務(wù)品牌9第五章 結(jié) 論10參考文獻(xiàn)11致 謝12第一章 汽車4S店概況1.1 4S背景資4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經(jīng)營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離22的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為214。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見的。11.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)1.2.1 成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)由于我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。21.2.2 汽車廠家樂此不疲由于采取4S模式廠家在擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹立一個(gè)非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。 1.2.3 商家爭相進(jìn)入4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話,所以4S店引得無數(shù)商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造100多家4S店的計(jì)劃一出，報(bào)名競標(biāo)者達(dá)到了2300多家。國產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個(gè)商家擠破了頭。奔馳還沒有進(jìn)入中國，就有人開出1億元的天價(jià)要建奔馳品牌專賣店。21.3 4S店的定義4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)。同時(shí)，我們也把整車銷售、零配件、售后服務(wù)于一體的特約經(jīng)營商成為3S店。現(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個(gè)性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價(jià)格越便宜。2 1.3.1 整車銷售向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。1.3.2 售后服務(wù) 汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與汽車產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。1.3.3 零配件供應(yīng)4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保，同時(shí)還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。1.3.4 信息反饋定期進(jìn)行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，手機(jī)客戶對(duì)場頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理部門反饋。1.4 汽車4S店的特點(diǎn)汽車4S店的特點(diǎn)如下: （1）標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格 。 （2）統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。（6）規(guī)范化的接待服務(wù)。（7）先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備。（8）專業(yè)化的車輛維護(hù)修理。3第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀2.1 硬件偏硬，軟件不足目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等 專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。52.4 營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.5 售后服務(wù)不令人滿意盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。4 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)的弱勢地位。2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也大。2.8 經(jīng)營成本過高，利潤低以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：專賣店建筑費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)約200萬元（設(shè)備按10年折舊）；每個(gè)月流動(dòng)資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元。利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺(tái)=25萬元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元；因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢3.1 創(chuàng)品牌的4S店4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。3.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇 各個(gè)汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。23.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。第四章 經(jīng)營對(duì)策及思路4.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式我個(gè)人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者-企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。4.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)作為4S店整車銷售利潤會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。4.4 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展