顧客心理探秘、銷售流程.ppt

銷售流程,中國發(fā)展戰(zhàn)略研究中心教授中華管理研究中心秘書長,課程聯(lián)系人：龔老ww.oimc-,第一部分顧客心理探秘,認識到男女有別,男人買東西重結(jié)果女人買東西重過程男人買東西重質(zhì)量女人買東西重外觀男人被大利益驅(qū)動女人被小利益誘惑,顧客心理探秘,嫌貨才是買貨人！顧客最關(guān)心的是自己！考慮、考慮就是不會考慮！免費的午餐比爾蓋茨都想要！我還價你不要答應(yīng)的太快！我討厭這人（推銷員）就會討厭他的產(chǎn)品！,第二部分銷售流程,銷售中的四大障礙,1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急,銷售循環(huán),什么是準客戶,有錢有能力有需求,準客戶分析,是最理想的銷售對象運用銷售技術(shù)有希望成功可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況不是客戶，停止接觸,活動管理的重要性,收入來自業(yè)績業(yè)績來自客戶客戶來自高效拜訪高效拜訪來自活動管理,拜訪口訣,每季一訪立刻陣亡兩月一訪搖搖晃晃一月一訪平平淡淡半周一訪汽車洋房每周一訪黃金萬兩每周二訪走向輝煌,第二步,電話約訪前的準備,1、工作準備2、自我準備,工作準備,1、準客戶名單2、準客戶資源3、辦公室4、辦公桌,自我準備,1、練習(xí)2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、只要求拜訪機會,心理準備,電話約訪的目的是什么？答案：得到面談的機會！,第三步,30秒決定成敗,打開心房，消滅“怕”字,接近的要點,推銷商品，必須先推銷自己*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣,接洽前的準備,1、知識的準備2、心理和精神狀態(tài)的準備3、推銷錢的準備4、服裝、儀容、儀表的準備5、推銷議程的準備,推銷議程的準備,1、即將拜訪的顧客會不會提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度？2、在面談中，準備向顧客提出哪些具體性的問題，使顧客真實的透露他的需求狀況和購買計劃？,推銷議程的準備,3、準備強調(diào)哪些問題使顧客認識到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點，提供哪些令人信服的資料和實例，使顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？,推銷議程的準備,5、如果顧客提出有礙交易達成的反對意見，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點？6、準備在什么時機，與顧客談及價格問題，談價格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭議的問題？,推銷議程的準備,8、準備采取哪些步驟，使顧客做出購買決定？9、顧客可能提出哪些要求，對顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達成交易，是否還有第二個目標？這第二個目標是什么？,第四步,溝通的層次,1、隨意性層次沒有任何風(fēng)險2、事實性層次風(fēng)險較低的事實交流3、深層次溝通風(fēng)險最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進行溝通,溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識點。,溝通心理學(xué),人們習(xí)慣從自己的角度看問題！,溝通心理學(xué),不是你有多少，而是他得多少！,物有所值,人們買的是價值，或者是對價值的感覺，而不是價格。,產(chǎn)品特征,產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測量的一切，它回答“是什么”。,產(chǎn)品利益,產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。,最好的說服,將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！,注意,收集客戶資料和促成之間的時間越長，購買點的重溫與再次達成共識也就越重要。,第六步,什么是建議書,1、建議書是展示行銷的工具之一。2、建議書是無聲的推銷員。它能代替業(yè)務(wù)人員同時對不同的對象進行推銷，突破了時間與空間的限制；它是推銷過程的匯總，也是客戶取舍評判的依據(jù)。,建議書的作用,1、客戶愿意花時間傾聽業(yè)務(wù)人員的說明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點、完整的說明產(chǎn)品的特性及利益,設(shè)計的目的,目的不是做產(chǎn)品特征說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。,影響效果的要素,1、產(chǎn)品本身2、銷售人員給客戶的感覺與展示技巧,撰寫建議書前的準備,1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶的問題點就是客戶的興趣點3、競爭對手的狀況4、客戶的個性,設(shè)計的步驟,1、從問題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點5、證明產(chǎn)品能滿足客戶的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交,建議書的構(gòu)成,1、封面及標題2、問候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析,建議書的構(gòu)成,6、問題的改善對策7、數(shù)據(jù)對比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料,第七步,真正的拒絕理由,6、