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IT公司整合運(yùn)作方案第一章 公司現(xiàn)狀分析一、主要經(jīng)營業(yè)務(wù)電腦桌面系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理，防黑、防毒等。二、目前經(jīng)營方式我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式以發(fā)傳單、業(yè)務(wù)員上門，朋友介紹等三、經(jīng)營問題、難點(diǎn)： 1、業(yè)務(wù)增長緩慢，且消耗時(shí)間長，浪費(fèi)大量人力物力。問題：建立怎么樣的業(yè)務(wù)模式，能行之有效的提高效率，在維護(hù)現(xiàn)在顧客群的同時(shí)，快速增長業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和技術(shù)之間如何中銜接，如何對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行壓力、任務(wù)分配？怎樣提高業(yè)績，未完成如何處理。要求：拿出一套切合實(shí)際發(fā)展需要，快速提高業(yè)務(wù)發(fā)展能力的解決方案。報(bào)修現(xiàn)狀：報(bào)修公司接線員技術(shù)員發(fā)單缺點(diǎn)：公司不能實(shí)時(shí)了解技術(shù)員最新的動(dòng)態(tài)問題。2、無有效的管理方法，不能了解報(bào)修人員的外出現(xiàn)狀，需要報(bào)修一套完整的流程及管理方法。3、業(yè)務(wù)模式簡單，管理松散，難以建立健全的團(tuán)隊(duì)技術(shù)員。4、從人事的角度看，很難控制外出技術(shù)人員的考勤、薪酬。外出技術(shù)員或業(yè)務(wù)員肯定有干私活，從而影響了公司的效益。公司需要重新設(shè)計(jì)薪酬及人事管理。員工激勵(lì)體制等需要公司全面制定并執(zhí)行。5、技術(shù)落后，人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)誠信有很大的問題。現(xiàn)在電腦技術(shù)越來越普及，需要你們不斷的更新技術(shù)的同時(shí)服務(wù)價(jià)格一定要便宜再便宜，并且服務(wù)態(tài)度、誠信要比以前更好。在電腦服務(wù)方面有人往往用復(fù)雜的專業(yè)的學(xué)術(shù)理論來欺騙客戶，同等同例的產(chǎn)品及格缺差的很多。真正的服務(wù)、技術(shù)到家了。那客戶自然就有了，酒香不怕巷子深。6、幾乎就沒有廣告宣傳。要新辟途徑，做廣告宣傳。最好提供在線免費(fèi)技術(shù)支持。 第二章 經(jīng)營市場分析對(duì)于大多數(shù)國內(nèi)用戶而言，電腦畢竟還是價(jià)格不菲的設(shè)備。即便是對(duì)于普通中小企業(yè)，由于日常辦公對(duì)于硬件性能的要求并不高，因此也并不會(huì)輕易拋棄已經(jīng)損壞的電腦。在這一大環(huán)境下，電腦維修業(yè)務(wù)可謂有著充足的市場空間。更加令人信心堅(jiān)定的是，激烈的市場競爭迫使硬件廠商在產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)降低標(biāo)準(zhǔn)，最直觀的感覺便是如今的硬盤比前幾年的硬盤更加容易損壞。主板、顯卡甚至筆記本等也是相同的情況。在電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，IT外包越來越被大小企業(yè)重視，而且好多家用電腦也越來越多，電腦維修市場就比2004年大的多了。但總體IT外包服務(wù)的質(zhì)量，在相關(guān)調(diào)查中看，各客戶對(duì)65%的服務(wù)不太滿意。總體影響因素為:服務(wù)人員素質(zhì)偏低，高技術(shù)人員缺少，零星配件價(jià)格昂貴，公司經(jīng)營方式單一，高科技的先進(jìn)管理難以引進(jìn)。市場調(diào)查報(bào)告顯示，在電腦售后服務(wù)逐步完善的情況下，做為電腦維修、IT外包服務(wù)公司更應(yīng)該完善服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)應(yīng)兼營電腦耗材、電腦基礎(chǔ)辦公培訓(xùn)等業(yè)務(wù)來彌補(bǔ)市場的不足。 第三章 行動(dòng)方案第一節(jié) 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 一、人才招聘俗話講酒香不怕巷子深，修身平家治天下，預(yù)先成大事，必先利其器現(xiàn)今電腦維修市場已經(jīng)是百家爭鳴，我們一天不學(xué)習(xí)就跟不上，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代日新月異。外我們的員工應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)。企業(yè)必須先要完善并建立自己獨(dú)立的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。 1.高薪聘用IT技術(shù)的高級(jí)工程師，組建一支強(qiáng)大的維修隊(duì)伍。這支隊(duì)伍是你這個(gè)公司的立柱，所以公司聘請(qǐng)的高級(jí)工程師不光要技術(shù)高超，還需要高素質(zhì)的。好的人才是管理人員的良好輔助，“如屋之有柱”但支柱不能太細(xì)，否則房屋就會(huì)因?yàn)橹С植蛔《顾?，所以手下人員素質(zhì)的高低，決定了管理人員決策的執(zhí)行情況。千軍易得，一將難求。好的總工程師一定會(huì)領(lǐng)好這支隊(duì)伍的。 2將軍已得，我們應(yīng)該招兵買馬了，既然千軍易得，那這件事情就容易的多了。但一定也要有強(qiáng)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，良好的道德素質(zhì)。 二、人才培訓(xùn) 公司員工的技術(shù)培訓(xùn)不同與學(xué)校、軍隊(duì)的培訓(xùn)。一定要合理的安排時(shí)間，采用多種培訓(xùn)方法，利用周末，晚上、換班培訓(xùn)、心情培訓(xùn)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、跟進(jìn)培訓(xùn)等。盡量在公司營造濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，促進(jìn)員工之間進(jìn)行技術(shù)交流。如何促進(jìn)濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，就要有詳細(xì)的規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭及組織作用?？梢约皶r(shí)聘請(qǐng)高級(jí)工程師來公司為員工講解技術(shù)。多利用網(wǎng)絡(luò)、論壇、書本、雜志等促進(jìn)員工間學(xué)習(xí)交流，要不斷的從外吸收先進(jìn)的技術(shù)及骨干人才。第二節(jié) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)（一）語言技巧的巧妙運(yùn)用 1. 語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽得到。 2. 運(yùn)用停頓的奧妙 3. 語句必須與表情相配合 4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。 5. 說到重點(diǎn)問題時(shí)應(yīng)加重語氣,以提醒對(duì)方注意. 6. 與客戶交談時(shí)要專注. （二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。 1. 電話來時(shí)，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 3. 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話 人提供便利。為防止掉線, 在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。 4. 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 5. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 6. 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。 7. 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 8. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 9. 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 10. 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位? 11. 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 12. 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?13. 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?14. 結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 （三）傾聽的技巧 1. 積極的傾聽： a.站在對(duì)方的立場傾聽; b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭 2. 傾聽的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度; b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度; e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。 客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 3、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。 (三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題. 1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思? 2、他說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見? 3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。 4、他說的我能相信嗎? 5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎? 6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? （四） 真誠的贊美 1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維 2. 間接地贊美客戶 3. 贊美須熱情具體 4.贊美要大方得體適度 對(duì)年輕人，語氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過分夸張, （五）給對(duì)方以自重感 真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。 (六) 身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。） 55的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。 38的信息來自對(duì)方說話的語氣。 7的信息來自對(duì)方的口頭語言。 實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動(dòng)作。手勢。身體接觸。身體的距離。 （七） 眼神目光的交流 目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。 在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。 要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情 研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。 （八）微笑: 你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。 建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去. （九）手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢需要我們認(rèn)識(shí)到： 1. 運(yùn)用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括： A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。 B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情 C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開！ 2單獨(dú)用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括： A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏) 這種姿勢用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開手的姿勢也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。 B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。 C、推進(jìn)的手勢當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì)從后視鏡中看到這種手勢。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。 表達(dá)過度：要想了解最多、最充分運(yùn)用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。 表達(dá)不充分：明顯的缺乏手勢會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運(yùn)用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實(shí)上，在日本幅度很大的運(yùn)用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運(yùn)用手勢要把握好尺度。 （十） 行為坐姿敲門（形象外在因素，第一印象） 1、職員必須儀表端莊、整潔。 a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 b. 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。 c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。 e. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 2、工作場所的服裝應(yīng)清潔。 a. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。 b. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。 c. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式場合男性?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。 d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。 e. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。 3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。 5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話。 6. 遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去， 7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 8、接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。 二、素質(zhì)培訓(xùn)方法：1.內(nèi)在動(dòng)力 不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。 具體的說，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會(huì)為此付出巨大的努力；“競爭型”銷售人員不僅想獲得成功，而且渴望戰(zhàn)勝對(duì)手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常會(huì)站出來對(duì)其同行說，“我承認(rèn)你是本年度的最佳銷售人員，但是我會(huì)與你一比高低的”；“自我實(shí)現(xiàn)”型銷售人員往往喜歡體驗(yàn)一下獲勝的榮耀，他們總會(huì)把自己的目標(biāo)定得高一些；“關(guān)系型”銷售人員的長處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細(xì)致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達(dá)公司的一位培訓(xùn)經(jīng)理如是說，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷售人員。” 沒有單純的競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員或多或少都會(huì)帶有其它3種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識(shí)地多培養(yǎng)一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會(huì)變得更成功。例如，“競爭型”銷售人員如果多一些關(guān)系意識(shí)，他便會(huì)在客情關(guān)系方面也做得不錯(cuò)，并且能因此獲得更多的訂單。 2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 不管銷售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來越多的要求。 優(yōu)秀的銷售人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在2天后與客戶會(huì)面，那么你可以相信，2天后他們肯定會(huì)在客戶那邊的。” 銷售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時(shí)也很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時(shí)候之所以能碰到好運(yùn)氣是因?yàn)樗麄兛偸窃绯鐾須w，他們有時(shí)會(huì)為一項(xiàng)計(jì)劃工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶洽談。 3、完成銷售的能力 如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。 無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會(huì)想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識(shí)，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員呢？研究表明，有一點(diǎn)很重要，即銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。 優(yōu)秀的銷售人員往往對(duì)自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅(jiān)信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會(huì)在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來使設(shè)法交易獲得成功。 4、建立關(guān)系的能力 在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。 優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞ⅲ苡心托?，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題。 今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。第三節(jié) 行動(dòng)方案一、廣告宣傳部分:1網(wǎng)絡(luò)宣傳 加盟中國維修網(wǎng)，建設(shè)網(wǎng)站;開通在線技術(shù)支持；網(wǎng)絡(luò)各大論壇發(fā)帖。在本地網(wǎng)絡(luò)黃頁發(fā)布信息、在本地著名的網(wǎng)站上發(fā)布信息等網(wǎng)絡(luò)宣傳。2.傳單、名片、海報(bào)設(shè)計(jì)傳單、名片、海報(bào)等發(fā)到各單位及張貼在企業(yè)宣傳欄內(nèi)?；虬l(fā)到各企業(yè)小區(qū)去。3.小區(qū)、廣場演講活動(dòng) 在小區(qū)、廣場開展電腦醫(yī)生演講會(huì)。地點(diǎn)應(yīng)該選在公司大樓集中的廣場。4.定期開展講座活動(dòng)，專家坐診。定期請(qǐng)客戶來公司參加講座活動(dòng)，聘請(qǐng)專家講病毒防治、網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等技巧。二、實(shí)施行動(dòng)方案1.專家坐診2.上門服務(wù)的要點(diǎn)： A . 在進(jìn)行故障現(xiàn)象復(fù)現(xiàn)、維修判斷的過程中，應(yīng)避免故障范圍擴(kuò)大。必須充分地與用戶溝通。了解用戶的操作過程、出故障時(shí)所進(jìn)行過的操作、用戶使用電腦的水平等。維修中第一要注意的就是觀察觀察、觀察、再觀察！B.周圍環(huán)境：電源環(huán)境、其它高功率電器、電、磁場狀況、機(jī)器的布局、網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境、溫濕度、環(huán)境的潔凈程度；安放電腦的臺(tái)面是否穩(wěn)固。周邊設(shè)備是否存在變形、變色、異味等異常現(xiàn)象；做好服務(wù)記錄、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等工作。C一定要準(zhǔn)備好工具。一張帶啟動(dòng)的恢復(fù)光盤 、數(shù)據(jù)線、螺絲刀和尖嘴鉗、 軟件 。3.在線技術(shù)支持的要點(diǎn)：在線技術(shù)服務(wù)一定要有耐心，采用語音視頻、遠(yuǎn)程協(xié)助等。當(dāng)然收費(fèi)也是網(wǎng)絡(luò)的。4.電話商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)行動(dòng)方案 電話接線員應(yīng)記錄好客戶的詳細(xì)問題及地址，及時(shí)下單，安排技術(shù)員上門服務(wù)。5.電腦維修，IT外包技術(shù)調(diào)查問卷 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，派業(yè)務(wù)員完成調(diào)查問卷的調(diào)查工作。調(diào)查問卷應(yīng)該包括客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)技術(shù)員、話務(wù)員、技術(shù)、產(chǎn)品等質(zhì)量的調(diào)查。按期調(diào)查，并設(shè)立專門投訴電話來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。6.贈(zèng)送禮品的設(shè)定與計(jì)劃。 對(duì)客戶禮品可根據(jù)公司的實(shí)際情況制定計(jì)劃?？蛻魰?huì)員可的積分可以兌換禮品?；?qū)χ攸c(diǎn)客戶贈(zèng)送特色禮品。一個(gè)好的QQ娃娃或個(gè)性鼠標(biāo)墊、插板、數(shù)據(jù)線、鍵盤鼠標(biāo)，殺毒軟件等都是好選。7.定期回訪方法 按照電腦業(yè)務(wù)記錄對(duì)單位定期回訪，記錄問題并及時(shí)解決問題。8.包月定期檢查的方法及優(yōu)惠政策的制定。 對(duì)公司包月的業(yè)務(wù)員、技術(shù)員的服務(wù)片區(qū)月安排檢查人員檢查，并作出評(píng)比，適當(dāng)?shù)慕o予獎(jiǎng)勵(lì)。9.建立報(bào)修、檢測流程。10、代理部分電腦耗材，多方面增進(jìn)收入。11.維修工作人員的工具建立 對(duì)每位工作人員準(zhǔn)備一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作包，并包含多種維修工具。包括螺絲刀、軟件、小螺絲、墊子等。12.庫房的管理 對(duì)產(chǎn)品庫房的管理參照相關(guān)管理制度進(jìn)行管理。只要做到;進(jìn)出庫都應(yīng)該記賬，當(dāng)天賬單當(dāng)天結(jié)算。13.IT外包內(nèi)容：電腦各類故障檢修：無法啟動(dòng)，不能進(jìn)入系統(tǒng)，運(yùn)行速度減慢，常死機(jī)，電子郵件設(shè)置等，操作系統(tǒng)重裝等。 系統(tǒng)軟件安裝： WIN98、WIN2000、WINXP等。 常用軟件安裝及維護(hù)Office2000、WPS等。 電腦升級(jí)：給你最佳的升級(jí)方案，用最少的花費(fèi)做到最好的性能。 各類硬件驅(qū)動(dòng)程序安裝：顯卡、聲卡、網(wǎng)卡等。 查殺電腦病毒：各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺。 數(shù)據(jù)備份：同機(jī)備份，異地備份，光盤備份等。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及安裝：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置檢測、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)、水晶頭打線，WINNT、WIN2000server。 公司上網(wǎng)解決方案。 打印耗材更換。14. IT外包包月、日常維護(hù)定期上門維護(hù)：每月一次上門巡檢，確保用戶單位的電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隨時(shí)運(yùn)作于最佳狀態(tài)。 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)； 客戶計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)及升級(jí)(不含設(shè)備費(fèi))； 單機(jī)計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)，網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)； 綜合布線系統(tǒng)維護(hù)，局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷； 網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理，非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理(非硬件損壞)，其它外置設(shè)備的故障處理； 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)，用戶端路由器維護(hù)，數(shù)據(jù)庫安裝，客戶IT系統(tǒng)投資預(yù)算；15.專業(yè)技術(shù)人員的整包服務(wù)。根據(jù)用戶和系統(tǒng)具體情況需要，可委派技術(shù)人員常駐用戶單位，進(jìn)行維護(hù)工作.16. 我們提供“全方位”的服務(wù)，讓我們的客戶只需通過一個(gè)人，對(duì)應(yīng)一家公司，就可以解決全部有關(guān)信息系統(tǒng)方面的問題，省心省力，且可以系統(tǒng)、全局地考慮和解決問題。我們的服務(wù)范圍，涵蓋中小企業(yè)和各種分支機(jī)構(gòu)所常用的信息系統(tǒng)，包括電話通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、多媒體和OA系統(tǒng)等。辦公用終端計(jì)算機(jī)PC維護(hù) 、設(shè)計(jì)專用類計(jì)算機(jī)PC維護(hù) 、服務(wù)器維護(hù) 、綜合服務(wù)水平增值 、程控電話系統(tǒng)維護(hù) 、常規(guī)外設(shè)維護(hù)、綜合布線信息點(diǎn)維護(hù) 、辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 、蘋果機(jī)MAC維護(hù) 、核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) 、企業(yè)自有應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) 、全程硬件維修。17、會(huì)員制：制作會(huì)員系統(tǒng)及會(huì)員優(yōu)惠政策并執(zhí)行第三節(jié) 營銷策略針對(duì)目前業(yè)務(wù)、技術(shù)人員不好控制的情況下，特制定一下策略：1. 針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌鲋v業(yè)務(wù)員、技術(shù)員分批、分組、分片。組成東西南北區(qū)、一二三組的方法。區(qū)的組成由區(qū)域經(jīng)理（主要負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)，上對(duì)公司負(fù)責(zé)，下對(duì)員工負(fù)責(zé)），副經(jīng)理（協(xié)助經(jīng)理管理人事調(diào)動(dòng)，員工培訓(xùn)、單項(xiàng)結(jié)算、任務(wù)提成等），高級(jí)工程師（負(fù)責(zé)本區(qū)域的技術(shù)問題，并做技術(shù)培訓(xùn)、各類演講活動(dòng)），下面由業(yè)務(wù)員，技術(shù)人員組成小組，在按區(qū)分組，進(jìn)行經(jīng)營。2. 區(qū)域分成，最重要的就是員工福利問題，公司可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)詳細(xì)的區(qū)域經(jīng)營及薪酬提成方案?？傮w設(shè)計(jì)原則：公平、公正。為了避免造成各區(qū)區(qū)經(jīng)理獨(dú)攬業(yè)務(wù)、獨(dú)區(qū)經(jīng)營。公司應(yīng)該從多方面著手，選擇好區(qū)域經(jīng)理。分區(qū)管理，總公司統(tǒng)一，配貨、配人、直接管控財(cái)務(wù)。所有提成、薪酬都由總公司直接發(fā)放。3. 合理利用人才，舉賢不避親，唯才是舉。對(duì)合適的人才一定要合理利用。4. 開展多種活動(dòng)，給公司員工創(chuàng)造良好的家庭式工作氛圍。公司人員應(yīng)該由老少青男女組成。5. 多多學(xué)習(xí)，多多想想。好的方法就在實(shí)踐中浮出水面的。 第四章 行動(dòng)方案效果預(yù)測根據(jù)公司的執(zhí)行情況，地域、管理人才、財(cái)產(chǎn)的不同情況預(yù)測行動(dòng)方案的有效性。以上的行動(dòng)方案在一年內(nèi)定能見效。好的策劃并不是紙上談兵的，但是如果連紙上的兵都談不了。那實(shí)在的兵了？行動(dòng)方案只是方案，要根據(jù)不同的環(huán)境采取不同的方法實(shí)施。就是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的問題，戰(zhàn)略的目的也必須要落實(shí)在戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用，只有從戰(zhàn)場的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)才能規(guī)劃。所以此策劃是紙上談兵，但希望他能是一盞明燈，能各本公司照清道路。在工作中不要看不起小的業(yè)績，他的積累才是成功的本錢，是成功的基礎(chǔ)。兵法又云：極小勝利為大勝，以空間換取時(shí)間，先用空間換取時(shí)間，再用時(shí)間換取空間?！惫芾懋?dāng)中方案方法固然重要，但是沒有好的韜略支持，那么再好的策劃也無法發(fā)揮他的最大威力。我們在管理中會(huì)遇到好多好多問題，若是解決方法不當(dāng)是，將會(huì)影響全局，甚至企業(yè)的命運(yùn)。要多多參考大家的意見，當(dāng)自己必須要由主見，謀事在眾，斷之在獨(dú)。我自己寫了好多關(guān)于謀略、韜略的文章，你若覺的真的有用，我以后發(fā)給你?？傊粋€(gè)企業(yè)的成功不能僅僅靠一紙策劃書，而是長期的積累。懂得了積累，懂得了韜略，加上好的方案。相信好的企業(yè)不久就會(huì)出現(xiàn)。第五章 報(bào)修系統(tǒng)建立維修業(yè)務(wù)處理采用流程化管理，包括：接修登記、檢測報(bào)價(jià)、檢測維修、修品質(zhì)檢、結(jié)算收費(fèi)、審核關(guān)閉、業(yè)務(wù)回訪幾個(gè)結(jié)單，其中：檢測報(bào)價(jià)、修品質(zhì)檢和業(yè)務(wù)回訪是可選階段。 購買維修管理軟件，建立報(bào)建流程（以下是維修軟件的使用流程，也是報(bào)建流程）一、接修登記維修登記是維修業(yè)務(wù)的第一步，包括填寫客戶信息、修品信息、其它信息?？蛻粜畔⒅С掷峡蛻舻淖詣?dòng)識(shí)別，在“客戶名稱”或者“聯(lián)系電話”中輸入客戶的相關(guān)信息，回車后如果是老客戶會(huì)提示確認(rèn)。對(duì)于老客戶，在登記界面下方會(huì)彈出該客戶的歷史維修記錄，詳細(xì)信息以及維修過或者簽訂了維修合同的機(jī)器，雙擊某條機(jī)器信息記錄，會(huì)自動(dòng)填寫相關(guān)的修品信息。在任意客戶信息輸入框（客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系電話等按“F1”鍵，可以調(diào)出客戶選擇窗口，您可以選擇當(dāng)前維修客戶。您也可以點(diǎn)擊“客戶名稱”輸入框右邊的“”按鈕選擇客戶。 客戶選擇窗口支持各種方式的模糊查詢；支持首拼音字母的查詢。例如要查找客戶名稱中有“武漢”的客戶，直接輸入“WH”即可做相關(guān)查詢。要填寫的修品信息包括：品牌、類別、型號(hào)、附件等；其中如果沒有特別設(shè)置，型號(hào)為必須填寫項(xiàng)。為了提供錄入效率，可以預(yù)先在基礎(chǔ)信息設(shè)置中設(shè)置常用的品牌、類別、修品信息；如果基礎(chǔ)信息中沒有您錄入的內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)提示是否把該內(nèi)容加入基礎(chǔ)信息?！氨Ｐ耷闆r”為必須填寫項(xiàng)，有：廠家保修期、維修保修期、合同保修期、保外、售前、待檢等幾種情況。對(duì)于保內(nèi)和合同維修的收費(fèi)情況（折扣）可以在系統(tǒng)設(shè)置和維修合同中做相關(guān)設(shè)置。 優(yōu)先級(jí)指的時(shí)維修業(yè)務(wù)的緊急程度，分為：普通、緊急、緩慢三種。對(duì)于緊急維修，在檢測報(bào)價(jià)中會(huì)以紅色顯示。業(yè)績點(diǎn)時(shí)針對(duì)技術(shù)員提成計(jì)算的，可以在修品類別設(shè)置不同類別的修品對(duì)應(yīng)的業(yè)績點(diǎn)，如果您在技術(shù)員提成設(shè)置公式中包含了“業(yè)績點(diǎn)”，將在提成中體現(xiàn)。填寫了“預(yù)約時(shí)間”，預(yù)約生效。對(duì)于預(yù)約服務(wù)，在歡迎界面將提前提示。維修時(shí)限可以根據(jù)不同類別的修品分別設(shè)置，如果沒有設(shè)置將按照“系統(tǒng)設(shè)置”里面的“默認(rèn)維修時(shí)限”處理，如果技術(shù)員提成公式里面包含了“維修超期”，超期維修將產(chǎn)生負(fù)激勵(lì)。超期維修將在歡迎界面提示。維修登記可以打印“維修憑證”和“派工單”，這兩張單據(jù)都允許用戶調(diào)整格式。更詳細(xì)情況可以參考后面的“報(bào)表設(shè)計(jì)”部分內(nèi)容。維修登記有兩種界面模式“標(biāo)準(zhǔn)模式”和“批量登記模式”，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況切換界面。二.檢測報(bào)價(jià)檢測報(bào)價(jià)是一個(gè)可選環(huán)節(jié)，可以在系統(tǒng)設(shè)置中設(shè)置是否啟用。在這個(gè)階段，可以對(duì)修品進(jìn)行檢測，評(píng)估價(jià)格，和客戶溝通，協(xié)商維修價(jià)格，如果客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)入下面的“檢測維修”處理。三.檢測維修檢測維修過程中，您可以登記維修需要的備件、維修項(xiàng)目、附加費(fèi)用以及費(fèi)用說明、維修說明等。對(duì)于在檢測過程中發(fā)現(xiàn)登記的時(shí)保修情況有誤，也可做修改。檢測維修完成后就可以轉(zhuǎn)入結(jié)算收費(fèi)中處理。在處理業(yè)務(wù)列表中，不同的業(yè)務(wù)狀態(tài)會(huì)有不同的顏色提示：對(duì)于需要送到其他廠商維修的情況，可以點(diǎn)擊“返廠送修”，進(jìn)入送修流程處理。也可以“取消維修”。添加備件過程中，如果備件庫存不足或者不存在。會(huì)自動(dòng)做缺件登記。相應(yīng)備件的庫存中，將增加“缺件數(shù)目”，當(dāng)該備件入庫時(shí)，將抵沖庫存記錄中的“缺件數(shù)目”。對(duì)于“外購”或者“虛購”這種備件不需要經(jīng)過庫存的情況，可以在添加備件的時(shí)候選擇“外購”。這種情況，會(huì)讓您填寫成本，以便核算。維修項(xiàng)目是 “檢測維修”中非常重要的內(nèi)容，它可能涉及到對(duì)廠商的結(jié)算金額、技術(shù)員的提成以及對(duì)客戶的結(jié)算。務(wù)必正確填寫。四.取機(jī)結(jié)算結(jié)算收費(fèi)中的費(fèi)用項(xiàng)目包括：維修費(fèi)、材料費(fèi)、附加費(fèi)；根據(jù)不同的客戶類別可以給予不同的折扣，折扣相關(guān)信息需要在“客戶分類”中設(shè)置。結(jié)算收費(fèi)輸出的收費(fèi)單有四種格式供選擇：不列具維修項(xiàng)目和更換備件明細(xì)、只列具更換備件明細(xì)、列具維修項(xiàng)目和更換備件明細(xì)、只顯示合計(jì)不列具費(fèi)用明細(xì)。還可以選擇顯示技術(shù)員工號(hào)還是姓名，以上都在“系統(tǒng)設(shè)置”里面設(shè)置。在取機(jī)結(jié)算中還可數(shù)出多種單據(jù)包括：發(fā)貨單、貨運(yùn)單、郵簽等。發(fā)貨單可以打印當(dāng)前業(yè)務(wù)，也可以打印某個(gè)客戶當(dāng)前要發(fā)貨的所有修品。貨運(yùn)單支持9種常見的貨運(yùn)單格式，例如：EMS、郵局包裹、中通快遞等。也可以自定義貨運(yùn)單格式（工具-貨運(yùn)單設(shè)計(jì)）。對(duì)于客戶掛賬的情況，選擇“現(xiàn)收金額”后面的“余額掛賬”。審核后，掛賬金額將計(jì)入應(yīng)收款；如果當(dāng)前掛賬客戶存在歷史欠款，欠款將累計(jì)?？紤]到不同類別的客戶的情況不一樣，可以在客戶類別中設(shè)置“欠款額度”。除了對(duì)客戶的結(jié)算外，取機(jī)結(jié)算中還可以對(duì)廠商結(jié)算金額進(jìn)行確認(rèn)、調(diào)整。對(duì)廠商的結(jié)算金額是通過維修產(chǎn)品匹配廠商，通過維修項(xiàng)目計(jì)算結(jié)算金額。處理完“取機(jī)結(jié)算”后，將產(chǎn)生技術(shù)員的業(yè)績提成、計(jì)日常收支帳（需要審核生效）。完成取機(jī)結(jié)算，轉(zhuǎn)入審核關(guān)閉。四.審核關(guān)閉審核關(guān)閉可以調(diào)整技術(shù)員提成額，如果維修中有不規(guī)范可以駁回業(yè)務(wù)。審核通過后，該業(yè)務(wù)結(jié)束存檔、如果結(jié)算掛賬的情況，計(jì)應(yīng)收帳。在審核關(guān)閉階段，特別的情況會(huì)給出顏色提示，以提醒審核人。五.業(yè)務(wù)回訪維修業(yè)務(wù)或者銷售完成后，根據(jù)設(shè)置會(huì)生成回訪單，生成的回訪單會(huì)出現(xiàn)在“待回訪列表”中，相關(guān)設(shè)置可以在“系統(tǒng)設(shè)置”中進(jìn)行。如果在業(yè)務(wù)回訪中設(shè)置了“過期取消”，那么在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)，沒有完成的回訪會(huì)自動(dòng)取消?；卦L結(jié)束后，該回訪記錄被寫入歷史回訪中?；卦L結(jié)果還可以影響對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的技術(shù)人員的提成，可以在“系統(tǒng)設(shè)置”中設(shè)置。六.返修業(yè)務(wù)對(duì)于維修不當(dāng)造成的二次或多次返修，可以在業(yè)務(wù)查詢中做返修處理。打開業(yè)務(wù)查詢，找到該維修品的歷史維修記錄，點(diǎn)擊“返修處理”，彈出一個(gè)類似業(yè)務(wù)登記的窗口，和維修登記不同的是，在里面可以填寫技術(shù)員扣款，該扣款將影響技術(shù)員的當(dāng)月薪資。七.送廠維修送廠維修是對(duì)需要返回生產(chǎn)廠商或者其它廠商維修的情況的跟蹤。在“檢測報(bào)價(jià)”或“檢測維修”中點(diǎn)“返廠送修”進(jìn)入送修處理，送修流程在“廠商往來”的“產(chǎn)品送修”流程中管理。八.業(yè)務(wù)查詢所有的維修業(yè)務(wù)都可以在這里查詢，業(yè)務(wù)查詢支持模糊查詢，比如張三，你只要輸入“張”就可以把“張三的業(yè)務(wù)信息查出來”，也支持首拼碼的查詢。點(diǎn)擊查詢后面的“高級(jí)”，可以組合條件查詢。也可以在左邊的下拉框里面選擇過濾條件查詢，包括：“近期結(jié)單”、“當(dāng)天業(yè)務(wù)”、“當(dāng)月業(yè)務(wù)”、“處理中業(yè)務(wù)”、“已結(jié)束業(yè)務(wù)”、“取消業(yè)務(wù)”等。查詢結(jié)果可以打印、導(dǎo)出。在業(yè)務(wù)查詢中還可以做業(yè)務(wù)所有單據(jù)打印輸出、業(yè)務(wù)返修等。雙擊記錄，可以調(diào)出業(yè)務(wù)明細(xì)，在業(yè)務(wù)明細(xì)中，可以打印詳單。第六章 公司管理制度的建立詳細(xì)的管理制度詳見第八章員工守則內(nèi)容第七章 公司管理制度實(shí)施的策略策略是一連串用以解決問題的對(duì)策，特別是對(duì)具有沖突性的競爭問題。本公司的管理制度實(shí)施，也是根據(jù)不同情況所確定的，不同的環(huán)境中，不同的方法也能管理出不同的結(jié)果，這里只給一些大體的策略，僅供參考：1. 做為管理者在初級(jí)階段一定要和員工同甘共苦，親自和業(yè)務(wù)員到市場中區(qū)考察，諸葛孔明的隆中策就是在農(nóng)習(xí)期間到各地搜集信息，長期的掌握現(xiàn)實(shí)中的信息，因此才能精辟的在隆中策中談到三分天下的大膽預(yù)測，而這一預(yù)測也成了后來三分天下的結(jié)局。這是值得我們學(xué)習(xí)的。但諸葛亮為相后，為了保證制度的執(zhí)行能力，很小的處罰都要參與，以至諸葛亮事必躬親人，累死五丈原。這是不值得我們學(xué)習(xí)的。管理者到一定的時(shí)候要學(xué)會(huì)放權(quán)，但不放勢。看看唐太宗的方法就明了。2. 戰(zhàn)略規(guī)劃是不可能要求周圍環(huán)境來適應(yīng)這項(xiàng)規(guī)劃的。規(guī)劃的目的在于我們能在變化環(huán)境中，比較能集中力量來適應(yīng)環(huán)境。我們的管理制度也不能太過與強(qiáng)行，當(dāng)他違背大部分員工的意志時(shí)，就難以執(zhí)行了，反之，合適的管理制度一定能管好所有員工的。3. 戰(zhàn)略上的持久戰(zhàn)，戰(zhàn)役上的速?zèng)Q戰(zhàn)。公司有了長遠(yuǎn)的規(guī)劃，還需要有無數(shù)的小成功去實(shí)現(xiàn)。但小的成功必須速戰(zhàn)速?zèng)Q。對(duì)于管理制度的執(zhí)行，公司必須要由長遠(yuǎn)的規(guī)劃，在這個(gè)管理當(dāng)中出現(xiàn)了裂縫，一定要速戰(zhàn)速?zèng)Q及時(shí)補(bǔ)好。戰(zhàn)略問題方法也可以用來做財(cái)務(wù)規(guī)劃。但重在理解運(yùn)用，而不是生搬硬套。4. 好的企業(yè)策化，不是多數(shù)人用腦想出來的，而是少數(shù)人用腳走出來的。好的謀略不是多數(shù)走出來的，而是一個(gè)人領(lǐng)悟出來的。沒有紙上談兵的功夫，就不能完全發(fā)揮管理制度的真正作用?？傊?，我個(gè)人認(rèn)為，物物相生亦相可，好與壞是相對(duì)而生的。在管理中，是好與壞，美與丑，高與低的配合。好的經(jīng)營策劃，一定好配上好的謀略、韜略。第八章 公司員工手冊的建立 詳見后附件第九章 員工手冊運(yùn)用效果的預(yù)測 員工守則在公司前期只能做到學(xué)習(xí)，管理的作用。他的功效在于發(fā)現(xiàn)弊病，但不一定能治病。治病并不一定能發(fā)現(xiàn)弊 病。凡事大出著眼，小處著手。第十章 項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用預(yù)算 1.廣告設(shè)計(jì)、發(fā)單、印刷等費(fèi)用（各地情況不同，自行咨詢） 2.人員配置，高級(jí)工程師、區(qū)域經(jīng)理等 3.設(shè)備投入，先進(jìn)的電腦、網(wǎng)絡(luò)檢測設(shè)備等 4.辦公環(huán)境的改善 5.企業(yè)形象、企業(yè)員工培訓(xùn)、購買維修軟件等 6.其它投入作為投資實(shí)施費(fèi)用分析，應(yīng)該要了解自己的財(cái)務(wù)狀況，千里打仗，糧草現(xiàn)行。沒有雄厚的資金。好多東西都是無法實(shí)現(xiàn)的。雄厚的資金并不能保證策劃的完全執(zhí)行，因此投資實(shí)施費(fèi)用中應(yīng)該有技術(shù)投資也是最重要的。它與財(cái)務(wù)是兩個(gè)不同的概念。請(qǐng)甲方按照自己個(gè)人財(cái)務(wù)狀況，與當(dāng)?shù)厥袌鲐?cái)務(wù)、消費(fèi)水平等做投資分析。以上只提供通用投資基本項(xiàng)目。第十一章 季度盈利分析預(yù)測有一定的投資一定由回報(bào)，回報(bào)包括財(cái)務(wù)回報(bào)、市場回報(bào)、人才團(tuán)隊(duì)回報(bào)。相信你一定會(huì)明白戰(zhàn)略上的持久戰(zhàn)，戰(zhàn)役上的速?zèng)Q戰(zhàn)。根據(jù)實(shí)際情況，按照某前市場情況結(jié)合公司實(shí)際技術(shù)力量、業(yè)務(wù)力量、管理力量分析季度盈利預(yù)測。附件：員工手冊(僅供參考)第一部分 公司的經(jīng)營理念 客戶 客戶的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺 員工 是公司最重要的財(cái)富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)水平的提高就是公司財(cái)富的增長，員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn) 產(chǎn)品 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司發(fā)展的軌跡 質(zhì)量 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線 品牌 是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡 市場 尋找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率 管理 一切經(jīng)營活動(dòng)的基石方針 高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化口號(hào) 創(chuàng)新求是 第二部分 人事政策 2-1 員工招聘和錄用 2-1-1 招聘和錄用條件 - 根據(jù)本公司特點(diǎn)，按工作能力、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu) - 所招員工須通過專業(yè)知識(shí)及技能的測試（根據(jù)需要選擇口頭或書面兩種方式） 2-1-2 招聘程序 根據(jù)公司發(fā)展需要，由部門經(jīng)理提交用人方案由人事部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復(fù)決定 * 人事部通過各大院校及人才中心或其他渠道為部門經(jīng)理提供初步人選的各類人才資料 * 部門經(jīng)理參考人才資料確定面試人員 * 人事部通知面試并將面試意見呈報(bào)總經(jīng)理 * 總經(jīng)理匯總各方面意見確定試用人員 * 人事部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù) 2-1-3 招聘人員要求 * 技術(shù)人員高級(jí)技術(shù)人員：博士或高級(jí)職稱，對(duì)電子信息工程或軟件專業(yè)有豐富科研、開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中級(jí)技術(shù)人員：具有電子信息、軟件開發(fā)三年以上專業(yè)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，碩士中級(jí)職稱以上技術(shù)人員： 具有電子信息、計(jì)算機(jī)專業(yè)本科以上學(xué)歷 * 管理類人員 經(jīng) 理 ： 管理或電子類專業(yè)院校本科以上，在大型算機(jī)專業(yè)公司從事經(jīng)營管理工作三年以上，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。35歲以下 市場人員： 電子類專業(yè)院校本科以上，1-3年工作經(jīng)驗(yàn)，具有市場開拓能力 財(cái)務(wù)人員： 財(cái)經(jīng)類大學(xué)本科，熟悉會(huì)計(jì)電算化 文秘人員： 文科類大學(xué)本科，辦公管理經(jīng)驗(yàn)三年以上，協(xié)調(diào)能力強(qiáng) 質(zhì)管人員： 熟悉ISO9000，至少有三年電子類質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn) 2-1-4 報(bào)到手續(xù) 經(jīng)核定錄用人員于報(bào)到日攜帶：一寸免冠照兩張，學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件到人事部報(bào)到辦理就職手續(xù) 2-2 試用 新進(jìn)員工試用期不超過三個(gè)月，試用期滿由部門經(jīng)理依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報(bào)告，由人事部報(bào)總經(jīng)理審核批復(fù) 2-3 轉(zhuǎn)正及合同簽訂 轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。 2-4 離職 員工離職分為辭職、解雇、開除、自動(dòng)離職四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)） * 辭職：試用期過之后，職員辭職需提前一個(gè)月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利 * 自動(dòng)離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資、福利 * 解雇： 工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因互不符合本公司要求，無法勝作本職，公司有權(quán)解雇， 屆時(shí)結(jié)算工資及福利 * 開除： 員工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者，即予革職開除，計(jì)薪到革職日止 2-5 內(nèi)部調(diào)動(dòng) 2-5-1 原則 公司根據(jù)工作需要，本著人盡其才發(fā)揮潛力的原則，鼓勵(lì)合理的人才內(nèi)部流動(dòng) 2-5-2 程序 * 員工填寫員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)申請(qǐng) * 本部門及用人部門經(jīng)理審批 * 人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 2-6 晉升 2-6-1 依據(jù) 業(yè)績突出，并具有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿矮I(xiàn)身精神 2-6-2 程序 * 由上一級(jí)主管提名管理層審核總經(jīng)理批準(zhǔn) * 發(fā)文任命由人事部備案通知各部門 2-7 培訓(xùn) 2-7-1培訓(xùn)政策：培訓(xùn)是一種人力資源的投資，公司將培訓(xùn)機(jī)會(huì)更多地給予工作表現(xiàn)出色，具有較大潛力職員 2-7-2公司將不斷培訓(xùn)職員，如英文、計(jì)算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)等 2-7-3參加培訓(xùn)前提：工作表現(xiàn)出色，有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿?，忠誠獻(xiàn)身公司 2-7-4培訓(xùn)協(xié)議：若參加投資大的培訓(xùn)，應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，包括服務(wù)年限和服務(wù)期未滿需補(bǔ)償條款等（具體參考聘任合同中的培訓(xùn)協(xié)議） 2-8 獎(jiǎng)懲條例 2-8-1公司將根據(jù)員工工作業(yè)績及表現(xiàn)于每季度末進(jìn)行一次業(yè)績評(píng)估，并分三等級(jí)（優(yōu)秀、良好、較差），并在經(jīng)濟(jì)上給予不同獎(jiǎng)勵(lì)，辦法如下： 優(yōu)秀 500元 良好 200元 較差 5元 具體評(píng)估由人力部及部門經(jīng)理考核打分報(bào)總經(jīng)理批復(fù) 2-8-2 對(duì)工作成績持續(xù)不佳及違紀(jì)員工，視情況給以經(jīng)濟(jì)懲罰、留職查看直至解除勞動(dòng)合同處分，具體內(nèi)容如下：序 號(hào) 違 紀(jì) 內(nèi) 容 處 罰 辦 法 1 上班擅離職守、串崗 口頭警告 2 上班時(shí)睡覺、吃零食、看無關(guān)書刊、洗澡 口頭警告 3 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變動(dòng)一下班時(shí)間或縮短工作時(shí)間 口頭警告 4 不服從主管指令、工作調(diào)動(dòng) 書面警告 5 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假 按曠工處理并書面警告 6 虛報(bào)冒領(lǐng)，似造證明（伙造病假單、發(fā)票及虛報(bào)加班等）隱瞞事故實(shí)情，謊報(bào)情報(bào)，誣陷他人 書面警告，辭退，或開除并追究經(jīng)濟(jì)損失 7 請(qǐng)假期間在外謀他職 矢退，或開除并追究經(jīng)濟(jì)損失 8 破壞公物隨地吐痰、亂扔紙屑 口頭警告，并按公物價(jià)值和造成的損失價(jià)值賠償 9 公共場所吵鬧，干擾正常工作 口頭警告 10 打架斗毆、妨礙執(zhí)行公務(wù) 書面警告或辭退 11 濫用職權(quán)報(bào)復(fù)處罰職員，對(duì)于犯有違紀(jì)行為的職員不作處理的 口頭警告，或辭退 12 瀆職或因其它原因，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù) 書面警告，或辭退 13 違犯外事紀(jì)委敗壞國家和公司聲譽(yù)利益 辭退，或開除并追究經(jīng)濟(jì)損失 14 違犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例和國家政策 書面警告，或辭退 15 盜竊公司財(cái)物 開除并追究經(jīng)濟(jì)損失 16 觸犯國家法律 開除，追究經(jīng)濟(jì)損失并依法懲處 第三部分 考勤制度 3-1公司統(tǒng)一實(shí)行每周五天工作制（星期六、日休息） 3-2公司作息時(shí)間： 夏季（5/1-10/1） 早： 8：00-12：00 下： 14：30-18：00 冬季 （10/1-5/1） 早： 8：30-12：00 下： 13：00-17：30 3-3全體員工不得遲到、早退、曠工 3-4每月遲到不得超過兩次，每次不得超過10分鐘，凡超過10分鐘，每分鐘罰款兩元，依此類推，第三次起凡超過半小時(shí)，按曠工半天論處，早退與遲到處罰相同 3-5曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起 視作自動(dòng)離職，不予結(jié)算任何工資福利 3-6全月按規(guī)定之工作日上班，無遲到、早退、曠工及加班缺勤 者為全勤，全勤獎(jiǎng)金100元 3-7未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎(jiǎng) 3-8如因工作需要，公司要求員工于正常工作時(shí)間外超時(shí)工作時(shí)，各員工皆不得找藉詞推搪，應(yīng)以工作為主，發(fā)揚(yáng)良好服務(wù)精神 3-9對(duì)經(jīng)各部門經(jīng)理批準(zhǔn)安排超時(shí)工作員工，均給予調(diào)休或發(fā)加班費(fèi) 3-10職員請(qǐng)假須由本人填寫假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開，無特殊原因不可電話、捎話請(qǐng)假 3-11職員請(qǐng)假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門經(jīng)理請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn) 3-12公司設(shè)考勤員，員工上班須自覺到考勤員處簽到，如不作簽到視曠工處理3-13月