機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要點(diǎn).doc

機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要點(diǎn)（試點(diǎn)地區(qū)試行版）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會二一五年三月目 錄第一節(jié) 接報(bào)案1第二節(jié) 調(diào)度2第三節(jié) 查勘3第四節(jié) 立案8第五節(jié) 定損9第六節(jié) 核價(jià)核損12第七節(jié) 人傷案件處理13第八節(jié) 資料收集14第九節(jié) 理算16第十節(jié) 核賠36第十一節(jié) 拒賠案件37第十二節(jié) 賠款支付38第十三節(jié) 結(jié)案歸檔38第十四節(jié) 附則39機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要點(diǎn)（試點(diǎn)地區(qū)試行版）為配套中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款實(shí)施，統(tǒng)一規(guī)范行業(yè)車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作，提高行業(yè)理賠服務(wù)水平，根據(jù)保險(xiǎn)法、中國保監(jiān)會關(guān)于深化商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革的意見，特制訂本實(shí)務(wù)要點(diǎn)。第一節(jié) 接報(bào)案一、所有車險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心歸口受理?？梢圆扇《喾N方式受理報(bào)案，如客戶撥打客戶服務(wù)中心電話報(bào)案，客戶通過微信、移動(dòng)APP等方式報(bào)案等。二、保險(xiǎn)公司接報(bào)案人員負(fù)責(zé)受理、記錄客戶報(bào)案信息，如實(shí)告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項(xiàng)，對客戶進(jìn)行理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。操作時(shí)應(yīng)遵循以下要點(diǎn)：（一）接報(bào)案人員按統(tǒng)一的接報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行操作，話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。（二）按照報(bào)案人提供的保險(xiǎn)信息，查詢、核對保單等相關(guān)信息，核實(shí)報(bào)案人身份及與被保險(xiǎn)人關(guān)系。 （三）詢問報(bào)案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報(bào)案信息等內(nèi)容，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。（四）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應(yīng)提醒客戶相關(guān)理賠注意事項(xiàng)。（五）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關(guān)信息。（六）對于發(fā)生保險(xiǎn)條款列明的，符合代位求償?shù)陌讣?yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。第二節(jié) 調(diào)度一、保險(xiǎn)公司調(diào)度人員要及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。二、保險(xiǎn)公司調(diào)度人員負(fù)責(zé)受理接報(bào)案崗提交的各類報(bào)案調(diào)度請求,聯(lián)系并調(diào)度相關(guān)理賠人員開展現(xiàn)場查勘定損工作；受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作；對調(diào)度信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)向客戶反饋調(diào)度信息。操作時(shí)應(yīng)遵循以下要點(diǎn)：（一）判斷報(bào)案信息是否完整、規(guī)范，如報(bào)案信息不規(guī)范且影響調(diào)度工作的，與客戶核實(shí)確認(rèn)后，將報(bào)案信息補(bǔ)充完善。（二）接到調(diào)度任務(wù)時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行調(diào)度，并及時(shí)通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。（三）調(diào)度時(shí)需要根據(jù)報(bào)案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷處理調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)調(diào)度。（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時(shí)應(yīng)及時(shí)通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任務(wù)注銷時(shí)應(yīng)填寫原因。（五）做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。（六）客戶及查勘人員需要提供救助服務(wù)的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。（七）當(dāng)遇到特殊天氣，報(bào)案量異常增多，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)極端天氣應(yīng)急預(yù)案并做好相關(guān)工作流程的銜接。第三節(jié) 查勘一、保險(xiǎn)公司可以采取以下模式開展查勘工作。（一）現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場，查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘的案件。（二）在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場通過微信等方式進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息，在線審核案件真實(shí)性，完成查勘操作。該模式適用于不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風(fēng)險(xiǎn)案件、重大案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險(xiǎn)案件、可疑案件、代位求償案件。（三）非現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進(jìn)行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。（四）現(xiàn)場復(fù)勘模式：事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實(shí)事故真實(shí)性，需客戶返回出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。二、查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過、原因，核實(shí)事故的真實(shí)性，查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的，估計(jì)事故損失情況；對事故現(xiàn)場、標(biāo)的車輛及三者車輛損失情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、標(biāo)的車行駛證、出險(xiǎn)駕駛員駕駛證、身份證、標(biāo)的車牌號車架號等進(jìn)行拍照并上傳至車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)；協(xié)助客戶進(jìn)行事故處理。對處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，積極協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救；根據(jù)道路交通事故處理的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶準(zhǔn)確進(jìn)行事故責(zé)任比例認(rèn)定。指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書，收集理賠相關(guān)資料，告知客戶后續(xù)索賠流程。操作時(shí)應(yīng)遵循以下工作要點(diǎn)：（一）接到查勘調(diào)度任務(wù)后，10分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，初步了解案件情況，確認(rèn)具體的出險(xiǎn)地點(diǎn)。（二）查勘地點(diǎn)在城市城區(qū)內(nèi)的，45分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市市轄縣的，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。查勘人員應(yīng)按照服務(wù)承諾，合理約定到達(dá)時(shí)間，并應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。涉及到人員傷亡和財(cái)產(chǎn)設(shè)施損失的案件，要提醒客戶保留現(xiàn)場及時(shí)向交管部門報(bào)案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助工作。（三）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理?xiàng)l件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)助確認(rèn)事故責(zé)任；事故責(zé)任明確的，無需再通過交警處理劃分責(zé)任。對于不符合自行協(xié)商處理?xiàng)l件的賠案，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（四）如果事故車尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)，應(yīng)協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。在征得客戶同意后，及時(shí)協(xié)助客戶聯(lián)系救援。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時(shí)，要及時(shí)告知客戶施救費(fèi)用賠付標(biāo)準(zhǔn)。（五）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)笋{駛證、特種車操作證、營業(yè)性客車資格證的有效性。注意觀察駕駛?cè)说木駹顩r，是否有飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證；領(lǐng)款人信息收集應(yīng)符合反洗錢相關(guān)規(guī)定。不是被保險(xiǎn)人駕車時(shí)，還應(yīng)核實(shí)駕駛?cè)?、?bào)案人的身份以及與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，并取得與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，告知事故出險(xiǎn)情況并核實(shí)相關(guān)信息。（六）查驗(yàn)肇事車輛的車型、車牌號、VIN碼/車架號等信息，確認(rèn)肇事車輛是否為承保標(biāo)的；查驗(yàn)肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗(yàn)肇事車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無進(jìn)行改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險(xiǎn)程度顯著增加，被保險(xiǎn)人、受讓人是否及時(shí)將轉(zhuǎn)讓事宜通知保險(xiǎn)人。（七）事故涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。（八）結(jié)合車輛損失狀況、現(xiàn)場痕跡、報(bào)案人案情陳述，核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)以及出險(xiǎn)經(jīng)過的真實(shí)性。重點(diǎn)注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)，貨車事故是否存在超載情況，兩次事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件是否存在重復(fù)索賠。對老舊車型出險(xiǎn)和存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過重點(diǎn)調(diào)查。（九）結(jié)合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時(shí)不能對保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考交警部門的事故認(rèn)定進(jìn)行處理。（十）根據(jù)受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能準(zhǔn)確的估計(jì)事故損失金額。（十一）事故照片應(yīng)包含事故現(xiàn)場全貌的全景照片、事故損失情況；事故車輛損失照片應(yīng)包含多角度全車照片、損失部位、受損車輛號牌號碼、VIN碼/車架號；財(cái)產(chǎn)損失照片應(yīng)包含損失部位、損失程度的相關(guān)照片。拍攝內(nèi)容與交通事故查勘記錄的有關(guān)記載相一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、全面的反映被攝對象；拍攝痕跡時(shí)，可使用比例尺對高度、長度進(jìn)行參照拍攝。（十二）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。提醒客戶需提交的索賠單證清單?？赏ㄟ^向客戶出具書面的索賠須知或通過系統(tǒng)短信方式進(jìn)行提醒。索賠須知應(yīng)勾選客戶需要提交的理賠單證清單，并作詳細(xì)的說明指引。（十三）積極向客戶宣傳推薦特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。根據(jù)客戶意愿，指引客戶進(jìn)行定損維修。（十四）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)按人傷案件處理規(guī)范及時(shí)處理。（十五）根據(jù)查勘內(nèi)容，繕制查勘記錄。（十六）對于疑難案件、重（特）大案件和風(fēng)險(xiǎn)案件，繕制詳細(xì)的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，及時(shí)作好重要證據(jù)的前期固化與收集。（十七）對于客戶要求代位求償?shù)陌讣?，?yīng)主動(dòng)向客戶介紹車損險(xiǎn)的三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險(xiǎn)公司索賠、代位求償。事故中責(zé)任對方為機(jī)動(dòng)車的，應(yīng)協(xié)調(diào)車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人和責(zé)任對方共同處理事故，積極引導(dǎo)責(zé)任對方向被保險(xiǎn)人履行賠償義務(wù)?？蛻舸_定代位求償方式索賠的案件，責(zé)任對方為機(jī)動(dòng)車的，查勘人員應(yīng)收集并核對接報(bào)案時(shí)記錄的責(zé)任對方的車牌號、交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三責(zé)任險(xiǎn)的承保公司、第三責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。按照行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)的查勘定損工作要求，查勘員應(yīng)向被保險(xiǎn)人出具“代位求償”案件索賠申請書，并指導(dǎo)其本人或單位授權(quán)代理人當(dāng)面填寫，填寫完整后收回。查勘時(shí)，應(yīng)通過行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺系統(tǒng)與責(zé)任方保險(xiǎn)公司對應(yīng)賠案進(jìn)行準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)，具體操作按行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)的要求執(zhí)行。第四節(jié) 立案一、保險(xiǎn)公司可以采取自動(dòng)立案、人工立案和強(qiáng)制立案模式。（一）自動(dòng)立案：系統(tǒng)根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入的相關(guān)信息，按照預(yù)設(shè)的規(guī)則引擎對符合條件的案件完成自動(dòng)立案。（二）人工立案：根據(jù)授權(quán)管理的相關(guān)規(guī)定，由立案崗人員審核后完成立案操作。（三）強(qiáng)制立案：對于報(bào)案后超過3天沒有完成的立案操作的案件，理賠系統(tǒng)將根據(jù)報(bào)案情況賦予案件強(qiáng)制立案的標(biāo)識，并按照相應(yīng)的規(guī)則，對案件進(jìn)行估損賦值（實(shí)行報(bào)案即立案的公司系統(tǒng)自動(dòng)完成估損賦值）。二、保險(xiǎn)公司立案操作人員應(yīng)及時(shí)對查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理，并對未立案案件進(jìn)行跟蹤并及時(shí)給予相應(yīng)的處理；準(zhǔn)確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險(xiǎn)車輛在事故中的責(zé)任比例。第五節(jié) 定損一、保險(xiǎn)公司可以采取現(xiàn)場定損、集中定損、上門定損等定損模式。（一）現(xiàn)場定損：對于僅涉及小額車損、財(cái)產(chǎn)及人傷的案件，經(jīng)現(xiàn)場查勘，責(zé)任清晰，損失明確且符合公司相關(guān)規(guī)定的，可進(jìn)行事故現(xiàn)場定損處理，實(shí)現(xiàn)查定一體化服務(wù)。（二）集中定損：1.對于符合當(dāng)?shù)睾喴卓焯帡l件的交通事故，可依據(jù)道路交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)亟煌ü芾硪?guī)定引導(dǎo)事故當(dāng)事人前往交通快速處理中心進(jìn)行處理。2.對于當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)客戶前往集中拆檢定損中心進(jìn)行處理。3.對于當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)相對集中的區(qū)域設(shè)立定損點(diǎn)，派駐定損人員，對受損車輛進(jìn)行集中定損處理。（三）上門定損：對于現(xiàn)場無法定損的車輛，且客戶不愿意采取其他定損方式的，可根據(jù)客戶意愿約定修理地點(diǎn)上門定損。二、定損人員接到定損任務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并根據(jù)事故情況向客戶提供符合客戶需求的定損服務(wù)模式；與客戶共同確定車輛和其他財(cái)產(chǎn)損失的維修方案，確定損失項(xiàng)目和維修費(fèi)用。涉及代位求償案件的定損，按照機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)的定損工作要求，及時(shí)通知責(zé)任方保險(xiǎn)公司積極參與定損，提醒責(zé)任對方保險(xiǎn)公司盡快對事故車輛損失進(jìn)行賠償處理，盡量減少代位求償方式索賠。前面理賠操作環(huán)節(jié)尚未收集齊全的信息資料，定損人員應(yīng)補(bǔ)充完成各項(xiàng)信息收集、取證工作。（一）定損案件必須在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成，核損通過后，及時(shí)告知客戶最終定損金額。嚴(yán)禁惡意拖賠、惜賠、無理拒賠等損害客戶合法權(quán)益的行為。（二）判斷案件責(zé)任：查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險(xiǎn)記錄等相關(guān)信息，合理判斷案件是否存在疑點(diǎn)，案件沒有疑點(diǎn)則按正常流程繼續(xù)處理；案件存在疑點(diǎn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系查勘人員核實(shí)、復(fù)勘或轉(zhuǎn)調(diào)查、稽查處理。（三）核實(shí)事故痕跡：在對損失標(biāo)的損失確認(rèn)過程中，應(yīng)準(zhǔn)確判斷事故損失痕跡與事故經(jīng)過描述是否合理，對非此次事故造成的損失，應(yīng)主動(dòng)與客戶說明并予以剔除。（四）定損處理：定損員自身權(quán)限內(nèi)案件，應(yīng)根據(jù)定損標(biāo)的事故損失，準(zhǔn)確核定車輛維修更換配件、維修工時(shí)、殘值等費(fèi)用，經(jīng)報(bào)價(jià)核損流程后打印定損單，完成定損任務(wù)；超出自身權(quán)限，則根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)交具有相應(yīng)權(quán)限人員繼續(xù)處理。嚴(yán)禁先修車后定損、核損報(bào)價(jià)。對于財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)合理確定損失金額，對于定價(jià)困難或客戶對定價(jià)異議較大的特殊案件，可聘請第三方公估機(jī)構(gòu)協(xié)助定損。（五）損余回收：定損員應(yīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商損余物資合理處理方式；損余物資歸保險(xiǎn)人的，定損員應(yīng)在定損單注明并請被保險(xiǎn)人簽字，同時(shí)明確告知被保險(xiǎn)人交回的地點(diǎn)；損余物資歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，在定損金額中扣除。（六）提交核損核價(jià)：對定損案件提交核損崗進(jìn)行核損核價(jià)，審核未獲通過的，按審核要求對定損項(xiàng)目進(jìn)行重新確定，對審核退回案件的處理意見有異議的應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。（七）車輛修竣檢驗(yàn)：事故修復(fù)車輛在客戶提取車輛之前，根據(jù)具體情況進(jìn)行修竣檢驗(yàn)（簡稱復(fù)檢），對維修方案的落實(shí)情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。（八）提交客戶確認(rèn)：定損完成后，應(yīng)及時(shí)向被保險(xiǎn)人出具機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書（簡稱為定損單），對定損結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)后相關(guān)單證須拍照上傳系統(tǒng)。（九）追加定損：受損車輛原則上應(yīng)一次性定損完成。對于車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的損壞部件或需要裝車測試確定的部件，經(jīng)核實(shí)后，可追加定損。追加定損時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分損壞部件是否是本次保險(xiǎn)事故造成，對非本次保險(xiǎn)事故造成的損失須及時(shí)告知客戶，不予以賠償。（十）損失鑒定：如車輛損失原因不明確，或僅從外觀難以確定部件是否損壞，需要進(jìn)行技術(shù)鑒定的，可以進(jìn)行技術(shù)鑒定。（十一）代位求償案件：確定屬于代位求償?shù)陌讣瑧?yīng)按照機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)、機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償保險(xiǎn)公司間追償與結(jié)算機(jī)制的定損操作、互審相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（十二）全損（含推定全損）事故處理：全損（含推定全損）事故車輛應(yīng)先對事故車輛損失進(jìn)行估價(jià)并與被保險(xiǎn)人協(xié)商處理方式；雙方協(xié)商同意拍賣的，啟動(dòng)拍賣流程；被保險(xiǎn)人要求維修的，進(jìn)行后續(xù)定損處理。（十三）配件低碳修復(fù)：定損員應(yīng)主動(dòng)宣傳車輛維修低碳環(huán)保理念，在事故損壞部件修復(fù)后不影響車輛行駛安全性能及美觀的前提下，與客戶協(xié)商低碳修復(fù)處理。（十四）附加險(xiǎn)所需定損數(shù)據(jù)錄入：涉及附加險(xiǎn)所需定損數(shù)據(jù)的，應(yīng)根據(jù)條款賠償處理要求進(jìn)行損失核定，準(zhǔn)確錄入理賠系統(tǒng)相關(guān)信息（如：應(yīng)與被保險(xiǎn)人及修理單位協(xié)商確認(rèn)修復(fù)天數(shù)并在系統(tǒng)中及時(shí)錄入）。第六節(jié) 核價(jià)核損一、保險(xiǎn)公司核價(jià)核損人員應(yīng)及時(shí)檢查查勘定損員是否按規(guī)范完成現(xiàn)場查勘定損工作；審核查勘定損資料規(guī)范性、完整性；審核案件真實(shí)性及事故損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；審核定損中的維修方式及零部件、工時(shí)費(fèi)等價(jià)格結(jié)果的合理性、準(zhǔn)確性；根據(jù)案情需要發(fā)起調(diào)查、稽查等風(fēng)險(xiǎn)控制請求；監(jiān)督查勘定損崗執(zhí)行規(guī)章制度的情況。二、核價(jià)核損人員通過對案件信息、事故/定損照片、定損清單及相關(guān)資料的審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)案件風(fēng)險(xiǎn)，提高理賠成本管控效果和處理時(shí)效。 第七節(jié) 人傷案件處理一、人傷案件處理主要包括下列工作模式:（一）人傷首次電話跟蹤。根據(jù)調(diào)度環(huán)節(jié)分類為普通方式的首次人傷跟蹤（默認(rèn)為電話跟蹤）和小額人傷跟蹤。（二）人傷后續(xù)跟蹤。根據(jù)跟蹤方式可分為后續(xù)電話跟蹤和后續(xù)住院探視。（三）小額人傷現(xiàn)場快速處理。（四）人傷案件調(diào)解。（五）人傷案件審核。具體分為人傷跟蹤審核、人傷調(diào)解審核、人傷訴訟審核和人傷費(fèi)用審核。二、人傷案件處理要點(diǎn)保險(xiǎn)公司人傷理賠處理人員負(fù)責(zé)對人傷案件從調(diào)度查勘到理算核賠前的理賠全流程處理，在人傷案件理賠流程的各個(gè)環(huán)節(jié)開展工作，核實(shí)人傷案件的經(jīng)過、人員傷亡、救治、評殘等情況，核定案件人傷損失金額，主動(dòng)參與人傷案件調(diào)解。（一）參與人傷事故處理。通過人傷調(diào)查和人傷探視，及時(shí)調(diào)查事故事實(shí)，積極協(xié)助做好責(zé)任認(rèn)定。（二）開展人傷跟蹤。通過人傷探視，在專業(yè)、合理范圍內(nèi)協(xié)商醫(yī)療方案、合理使用醫(yī)療用藥，收集傷亡者理賠相關(guān)信息和資料。（三）開展理賠調(diào)查。通過人傷調(diào)查和反欺詐調(diào)查，對保險(xiǎn)責(zé)任不確定或保險(xiǎn)欺詐嫌疑的案件，及時(shí)開展證據(jù)收集工作。（四）協(xié)助殘疾鑒定。通過主動(dòng)推薦、陪同鑒定或自主協(xié)商確定等方式，向被保險(xiǎn)人提供涉及傷殘案件的人傷跟蹤服務(wù)，有效控制涉及傷殘案件的不合理賠付。（五）參與賠償調(diào)解。通過參與交警調(diào)解、人民調(diào)解及法院調(diào)解等多種方式，密切與事故處理職能部門的協(xié)調(diào)、溝通，參與人傷案件賠償調(diào)解，提高調(diào)解成功率。（六）審核賠償項(xiàng)目及費(fèi)用。通過調(diào)解審核、清單審核等方式依照承保條款和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對人身損害各項(xiàng)賠償項(xiàng)目進(jìn)行審核，剔除不合理項(xiàng)目及費(fèi)用。第八節(jié) 資料收集一、保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶提供多渠道的索賠資料提交方式，最大便利客戶索賠。保險(xiǎn)公司收集索賠資料的方式主要有：（一）現(xiàn)場收集方式：保險(xiǎn)公司查勘定損人員、人傷跟蹤人員等理賠人員在查勘定損或人傷跟蹤與探視等接觸客戶過程中直接收集客戶索賠資料。（二）柜面收集方式：保險(xiǎn)公司可在各理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)、各出單網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)門店、4S店等場所，安排人員受理客戶遞交索賠資料。（三）快遞理賠方式：對于責(zé)任明確的小額簡易案件，根據(jù)客戶意愿向客戶提供快遞信封，客戶索賠資料準(zhǔn)備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司安排人員上門收取索賠材料。（四）新型渠道（微理賠）方式：客戶通過微信、微博、公司官網(wǎng)、手機(jī)移動(dòng)APP等網(wǎng)絡(luò)媒介提交電子索賠材料。二、保險(xiǎn)公司資料收集人員應(yīng)及時(shí)受理客戶提交的索賠資料，并做好客戶信息的收集。（一）收集并初審客戶提交的索賠資料，對經(jīng)手賠案資料的真實(shí)性、有效性、完整性負(fù)責(zé)。（二）對于責(zé)任明確、理賠單證齊全的，向客戶提供資料收集齊全回執(zhí)，并告知客戶理賠時(shí)效。（三）對于責(zé)任明確，但索賠單證資料不齊全的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性告知客戶補(bǔ)充提供齊全完整的單證。（四）負(fù)責(zé)客戶索賠資料的催收工作。（五）涉及代位求償案件的索賠單證收集，按照機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)的工作要求，告知被保險(xiǎn)人所需索賠單證，指導(dǎo)其本人或單位授權(quán)代理人當(dāng)面填寫完整“代位求償”案件索賠申請書。（六）理賠單證要嚴(yán)格按照機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化單證（2013參考版）要求執(zhí)行，只能簡化，不能增加。第九節(jié) 理算一、對符合自動(dòng)理算要求的小額簡易案件可通過自動(dòng)理算方式快速理算，對超出自動(dòng)理算條件的案件，采取人工理算方式。二、理算人員及時(shí)對索賠資料進(jìn)行復(fù)核，準(zhǔn)確、快速進(jìn)行理算。（一）復(fù)核上傳賠案材料是否齊全，對賠案材料的真實(shí)性、合理性進(jìn)行復(fù)核，對有疑問的材料提出審核意見。（二）檢驗(yàn)前端理賠崗位，與理算相關(guān)的數(shù)據(jù)是否錄入、準(zhǔn)確，并進(jìn)行錄入和修改；對數(shù)據(jù)錄入有誤的案件提出修改意見。（三）對資料齊全的賠案，按照規(guī)定時(shí)效及時(shí)進(jìn)行理算，并保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和完整性。（四）接到理算任務(wù)后，理算人員應(yīng)及時(shí)繕制計(jì)算書。計(jì)算書類型分為交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算書、商業(yè)險(xiǎn)賠款計(jì)算書，也可將交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)用計(jì)算書、商業(yè)險(xiǎn)費(fèi)用計(jì)算書單獨(dú)理算。賠款計(jì)算書理算順序?yàn)橄冉粡?qiáng)、后商業(yè)。（五）涉及到保險(xiǎn)公司之間的代位求償案件，應(yīng)按照機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償保險(xiǎn)公司間追償與結(jié)算機(jī)制的規(guī)定執(zhí)行。三、根據(jù)條款，按以下規(guī)則進(jìn)行賠款計(jì)算。（一）機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)賠款計(jì)算1.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生全部損失時(shí)，賠款計(jì)算如下：（1）如果被保險(xiǎn)人申請按常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)賠款（車損賠款+施救費(fèi)用賠款）-絕對免賠額（機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)賠款簡稱車損險(xiǎn)賠款，下同）車損賠款（保險(xiǎn)金額-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車損失金額 ）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-交強(qiáng)應(yīng)賠付本車施救費(fèi)金額）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）如果被保險(xiǎn)人申請車損險(xiǎn)代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：車損險(xiǎn)賠款（車損賠款+施救費(fèi)用賠款）-絕對免賠額車損賠款（保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的車損賠償金額 ）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的施救費(fèi)賠償金額 ）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和） 其中，核定施救費(fèi)=合理的施救費(fèi)用本保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值/總施救財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值，最高不超過機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額（下同）。2.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)人按實(shí)際修復(fù)費(fèi)用在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償。（1）如果被保險(xiǎn)人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：車損險(xiǎn)賠款（車損賠款+施救費(fèi)用賠款）-絕對免賠額車損賠款（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車損失金額 ）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-交強(qiáng)應(yīng)賠付本車施救費(fèi)金額）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）如果被保險(xiǎn)人申請車損險(xiǎn)代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：車損險(xiǎn)賠款（車損賠款+施救費(fèi)用賠款）-絕對免賠額車損賠款（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的車損賠償金額）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的施救費(fèi)賠償金額 ）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）3.代位求償方式下車損險(xiǎn)賠付及應(yīng)追償賠款計(jì)算車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人向承保公司申請代位求償索賠方式時(shí)，承保公司應(yīng)先在車損險(xiǎn)及不計(jì)免賠率險(xiǎn)項(xiàng)下按代位求償索賠方式計(jì)算出總賠款金額并支付給被保險(xiǎn)人，然后再向各責(zé)任對方分?jǐn)倯?yīng)追償金額；責(zé)任對方投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)時(shí)，代位公司先向責(zé)任對方的保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責(zé)任對方進(jìn)行追償。（1）車損險(xiǎn)承保公司代位賠付后，按以下方式計(jì)算和分?jǐn)倯?yīng)向責(zé)任對方追償?shù)拇毁r款金額：應(yīng)追償代位賠款金額=代位求償方式下車損險(xiǎn)及附加不計(jì)免賠率險(xiǎn)總賠款金額-按常規(guī)索賠方式車損險(xiǎn)及附加不計(jì)免賠率險(xiǎn)應(yīng)賠付金額應(yīng)追償代位賠款金額向各責(zé)任對方計(jì)算分?jǐn)傋穬斀痤~時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：一是先交強(qiáng)、后商業(yè)；二是交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算按行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程執(zhí)行，按照有責(zé)、無責(zé)分項(xiàng)限額計(jì)算；三是超出交強(qiáng)險(xiǎn)部分，按各責(zé)任對方的事故責(zé)任比例，分別計(jì)算向各責(zé)任對方的追償金額。代位方首先向責(zé)任對方的交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司進(jìn)行追償。應(yīng)向某一責(zé)任對方交強(qiáng)險(xiǎn)追償金額=按照行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)計(jì)算出的該責(zé)任對方交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)承擔(dān)本車損失的賠償金額。超出交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)分項(xiàng)限額部分的，責(zé)任對方投保商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)的，代位方向責(zé)任對方的商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)承保公司進(jìn)行追償。代位方應(yīng)追償代位賠款金額減去應(yīng)向各責(zé)任對方交強(qiáng)險(xiǎn)追償金額后，按各責(zé)任對方的事故責(zé)任比例，分別計(jì)算向各責(zé)任對方的追償金額。如果在責(zé)任對方的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)追償后，不足以償付代位方應(yīng)追償金額，代位方可繼續(xù)向責(zé)任對方追償。（2）車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人從代位保險(xiǎn)公司得到賠款后，就未取得賠償?shù)牟糠挚梢岳^續(xù)向責(zé)任對方進(jìn)行索賠。說明：“被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額”是指被保險(xiǎn)人從所有三者以及三者保險(xiǎn)公司已經(jīng)獲得的賠償金額，車損與施救費(fèi)分開計(jì)算。“絕對免賠率之和”是指根據(jù)條款規(guī)定適用的除事故責(zé)任免賠率以外的各項(xiàng)免賠率之和?！敖^對免賠額”是指投保人與保險(xiǎn)人在投保車損險(xiǎn)時(shí)確定的每次事故絕對免賠金額。每次事故車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)共扣一次絕對免賠額。施救費(fèi)用在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過保險(xiǎn)金額的數(shù)額。“實(shí)際施救費(fèi)用”為保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定的合理施救金額。施救的財(cái)產(chǎn)中，如含有保險(xiǎn)合同未保險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值占總施救財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值比例分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。保險(xiǎn)金額按投保時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值確定，以保單載明的保險(xiǎn)金額為準(zhǔn)?！皩?shí)際修復(fù)費(fèi)用”是指保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定的修復(fù)費(fèi)用。因自然災(zāi)害引起的不涉及第三者損害賠償?shù)膯渭冘嚀p險(xiǎn)案件，不扣減事故責(zé)任免賠率。被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償,無法找到第三方的,實(shí)行30%的絕對免賠率。并注意掌握以下要點(diǎn)：A、損失應(yīng)該由第三方負(fù)責(zé)賠償。B、第三方確實(shí)無法找到。客戶投保時(shí)選擇絕對免賠額時(shí)，如果車損險(xiǎn)賠款計(jì)算結(jié)果小于0，則車損險(xiǎn)賠款按0賠付。（二）機(jī)動(dòng)車商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算：1.當(dāng)（依合同約定核定的第三者損失金額機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例 等于或高于每次事故賠償限額時(shí)：賠款=每次事故賠償限額（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）2.當(dāng)（依合同約定核定的第三者損失金額-機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例 低于每次事故賠償限額時(shí)：賠款（依合同約定核定的第三者損失金額-機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）3.主掛車賠款計(jì)算（1）主車和掛車連接使用時(shí)視為一體，發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，由主車保險(xiǎn)人和掛車保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)單上載明的機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任限額的比例，在各自的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任，但賠償金額總和以主車的責(zé)任限額為限。主車應(yīng)承擔(dān)的賠款總賠款主車責(zé)任限額（主車責(zé)任限額掛車責(zé)任限額）掛車應(yīng)承擔(dān)的賠款總賠款掛車責(zé)任限額（主車責(zé)任限額掛車責(zé)任限額） 掛車未投保商業(yè)險(xiǎn)的，不參與分?jǐn)傇谏虡I(yè)三者險(xiǎn)項(xiàng)下應(yīng)承擔(dān)的賠償金額。（2）掛車未與主車連接時(shí)發(fā)生保險(xiǎn)事故，在掛車的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。說明：“機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額”分為：死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額以及被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額。其中無責(zé)任的賠償限額分為無責(zé)任死亡傷殘賠償限額、無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額以及無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額?！敖^對免賠率之和”是根據(jù)條款規(guī)定適用的除事故責(zé)任免賠率外的各項(xiàng)免賠率之和。被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車未投保機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)合同已經(jīng)失效的，視同其投保了機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)進(jìn)行計(jì)算。保險(xiǎn)期間內(nèi),被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中,造成被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说募彝コ蓡T（配偶、子女、父母）人身傷亡的，屬于第三者責(zé)任保險(xiǎn)的賠償責(zé)任，但家庭成員為本車上人員的除外。（三）機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)賠款計(jì)算1.每次事故每座受害人的賠款分別計(jì)算，最高不超過每次事故每座受害人的賠償限額。（1）對每座的受害人,當(dāng)（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例大于或等于每次事故每座賠償限額時(shí)：每次事故每座受害人賠款=每次事故每座賠償限額（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）對每座的受害人，當(dāng) （依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例小于每次事故每座賠償限額時(shí)：每次事故每座受害人賠款=（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）2.每次事故賠款金額=每次事故每座受害人賠款之和。說明：“應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~”等于每座受傷人員通過除本車外其他肇事車輛交強(qiáng)險(xiǎn)得到的賠款之和。對當(dāng)乘客的受害人超過承保的乘客座位數(shù)時(shí)，應(yīng)以投保的座位數(shù)為限。（四）機(jī)動(dòng)車全車盜搶保險(xiǎn)賠款計(jì)算1.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜搶的，按以下方法計(jì)算賠款：賠款保險(xiǎn)金額（1-絕對免賠率之和）2.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生條款第五十一條第（二）款、第（三）款列明的損失，保險(xiǎn)人按實(shí)際修復(fù)費(fèi)用在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償：賠款實(shí)際修復(fù)費(fèi)用說明：發(fā)生全車損失，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來歷憑證的，每缺少一項(xiàng)，增加1%的絕對免賠率。（1）機(jī)動(dòng)車登記證書是機(jī)動(dòng)車辦理了登記的證明文件，記載中華人民共和國機(jī)動(dòng)車登記辦法規(guī)定的登記事項(xiàng)。其是在2001年10月1日以后開始辦理的，因此，在確定此項(xiàng)免賠率時(shí)，應(yīng)該充分考慮這種情況，對于2001年10月1日前所購車輛，被保險(xiǎn)人確實(shí)無法提供的，可以不扣此項(xiàng)免賠率。（2）根據(jù)機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定（中華人民共和國公安部令第102號），機(jī)動(dòng)車來歷憑證是指：在國內(nèi)購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票或者二手車交易發(fā)票。在國外購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是該車銷售單位開具的銷售發(fā)票及其翻譯文本，但海關(guān)監(jiān)管的機(jī)動(dòng)車不需提供來歷證明；人民法院調(diào)解、裁定或者判決轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是人民法院出具的已經(jīng)生效的調(diào)解書、裁定書或者判決書，以及相應(yīng)的協(xié)助執(zhí)行通知書；仲裁機(jī)構(gòu)仲裁裁決轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是仲裁裁決書和人民法院出具的協(xié)助執(zhí)行通知書；繼承、贈(zèng)予、中獎(jiǎng)、協(xié)議離婚和協(xié)議抵償債務(wù)的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是繼承、贈(zèng)予、中獎(jiǎng)、協(xié)議離婚、協(xié)議抵償債務(wù)的相關(guān)文書和公證機(jī)關(guān)出具的公證書；資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買賣中包含的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是資產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)文件；機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體統(tǒng)一采購并調(diào)撥到下屬單位未注冊登記的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票和該部門出具的調(diào)撥證明；機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體已注冊登記并調(diào)撥到下屬單位的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是該單位出具的調(diào)撥證明。被上級單位調(diào)回或者調(diào)撥到其他下屬單位的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是上級單位出具的調(diào)撥證明；經(jīng)公安機(jī)關(guān)破案發(fā)還的被盜搶且已向原機(jī)動(dòng)車所有人理賠完畢的機(jī)動(dòng)車，其來歷證明是權(quán)益轉(zhuǎn)讓證明書。（五）附加險(xiǎn)1.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)賠款計(jì)算：根據(jù)協(xié)商選擇的投保方式，按實(shí)際損失金額承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任賠款實(shí)際發(fā)生的修理費(fèi)用2.自燃損失險(xiǎn)賠款計(jì)算：自燃損失險(xiǎn)賠款=車損賠款+施救費(fèi)用賠款（1）車損賠款計(jì)算全部損失，在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償賠款（保險(xiǎn)金額殘值）(120%)部分損失，在保險(xiǎn)金額內(nèi)按實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償賠款（實(shí)際修理費(fèi)用殘值）(120%)（2）施救費(fèi)用賠款施救費(fèi)用數(shù)額在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)金額的數(shù)額。當(dāng)實(shí)際施救費(fèi)用（保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)價(jià)值實(shí)際被施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值）等于或高于保險(xiǎn)金額時(shí)：施救費(fèi)用賠款保險(xiǎn)金額（1-20%）當(dāng)實(shí)際施救費(fèi)用（保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)價(jià)值實(shí)際被施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值）小于保險(xiǎn)金額時(shí)：施救費(fèi)用賠款實(shí)際施救費(fèi)用（保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)價(jià)值實(shí)際被施救財(cái)產(chǎn)總價(jià)值）（1-20%）說明：“實(shí)際修理費(fèi)用”為保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定的修理金額。 “實(shí)際施救費(fèi)用”為保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定的合理施救金額。3.新增設(shè)備損失險(xiǎn)賠款計(jì)算：本附加險(xiǎn)每次賠償?shù)拿赓r約定以機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)條款約定為準(zhǔn)。（1）當(dāng)新增設(shè)備“實(shí)際修理費(fèi)用”等于或高于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí):賠款（保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額 ）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額（2）當(dāng)新增設(shè)備“實(shí)際修理費(fèi)用”小于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額）（1-事故責(zé)任免賠率）（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額說明：新增設(shè)備“實(shí)際修復(fù)費(fèi)用”是指保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定新增設(shè)備的修復(fù)費(fèi)用。每次事故車損險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)共扣一次絕對免賠額。4.車身劃痕損失險(xiǎn)賠款計(jì)算：（1）在保險(xiǎn)金額內(nèi)按實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償。當(dāng)“實(shí)際修理費(fèi)用”小于車身劃痕損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款實(shí)際修理費(fèi)用（115%）當(dāng)“實(shí)際修理費(fèi)用”等于或大于車身劃痕損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款保險(xiǎn)金額（115%）（2）賠償后，批減本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)合同中協(xié)商確定的保險(xiǎn)金額。說明：在保險(xiǎn)期間內(nèi)，累計(jì)賠款金額達(dá)到保險(xiǎn)金額，本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任終止。關(guān)注前期已賠償?shù)能嚿韯澓蹞p失險(xiǎn)賠款有無批減?！皩?shí)際修理費(fèi)用”為保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人共同協(xié)商確定的修理金額。5.發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)賠款計(jì)算：在保險(xiǎn)金額內(nèi)按發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償發(fā)動(dòng)機(jī)賠款（發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際修理費(fèi)用-殘值）(115%)6.修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)賠款計(jì)算：（1）車輛全部損失：賠款日補(bǔ)償金額（保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)-1）（2）車輛部分損失：在計(jì)算補(bǔ)償天數(shù)時(shí)，首先比較約定修理天數(shù)和從送修之日起至修復(fù)之日止的實(shí)際修理天數(shù)，兩者以短者為準(zhǔn)。補(bǔ)償天數(shù)未超過保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款日補(bǔ)償金額（補(bǔ)償天數(shù)-1）補(bǔ)償天數(shù)超過保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款日補(bǔ)償金額（保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)-1） （3）賠付后，批減本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)。說明：在保險(xiǎn)期間內(nèi)，累計(jì)賠款金額達(dá)到保險(xiǎn)單載明的保險(xiǎn)金額，本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任終止。關(guān)注前期已補(bǔ)償?shù)男蘩砥陂g費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)賠款有無批減。保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，約定賠償天數(shù)超出保險(xiǎn)合同終止期限部分，仍應(yīng)賠償。7.車上貨物責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算：（1）當(dāng)“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例”等于或大于保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款保險(xiǎn)金額（120%）（2）當(dāng)“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例”小于保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例（120%）說明：交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款（除本車外其他肇事車輛交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額項(xiàng)下對被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車上貨物的賠款）意外事故不包含因自然災(zāi)害導(dǎo)致的車上貨物損失。8.精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算：本附加險(xiǎn)賠償金額依據(jù)人民法院的判決在保險(xiǎn)單載明的賠償限額內(nèi)計(jì)算賠償。（1）法院生效判決或保險(xiǎn)合同約定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)顺袚?dān)的精神損害賠償責(zé)任，在扣除交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損害的賠款后，未超過責(zé)任限額時(shí)：賠款（應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任-交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損失的賠款）（120%）（2）應(yīng)由被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)顺袚?dān)的精神損害賠償責(zé)任在扣除交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損害的賠款后，超過約定的每次事故責(zé)任限額或每次事故每人責(zé)任限額時(shí)：賠款責(zé)任限額（120%）9.不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款計(jì)算：（1）附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生全部損失時(shí)，賠款計(jì)算如下：如果被保險(xiǎn)人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車損失金額 ）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例事故責(zé)任免賠率如果被保險(xiǎn)人申請代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責(zé)任免賠率被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失時(shí)，賠款計(jì)算如下：如果被保險(xiǎn)人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車損失金額 ）被保險(xiǎn)車輛事故責(zé)任比例事故責(zé)任免賠率如果被保險(xiǎn)人申請代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責(zé)任免賠率如發(fā)生施救費(fèi)，計(jì)算時(shí)應(yīng)一并考慮，計(jì)算同上述。*事故責(zé)任免賠率不包含絕對免賠率以及絕對免賠額。（2）附加第三者責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款當(dāng)“（依合同約定核定的第三者損失金額機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例”等于或高于每次事故賠償限額時(shí)：附加第三者責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（每次事故賠償限額機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例事故責(zé)任免賠率當(dāng)“（依合同約定核定的第三者損失金額機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例”小于每次事故賠償限額時(shí)：附加第三者責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（依合同約定核定的第三者損失金額機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）事故責(zé)任比例事故責(zé)任免賠率*事故責(zé)任免賠率不包含絕對免賠率。（3）附加車上人員責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)當(dāng)“（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例” 高于或等于每次事故每座賠償限額時(shí)：附加車上人員責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=每次事故每座賠償限額事故責(zé)任免賠率當(dāng)“（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例” 小于每次事故每座賠償限額時(shí)：附加車上人員責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）事故責(zé)任比例事故責(zé)任免賠率*事故責(zé)任免賠率不包含絕對免賠率。（4）附加盜搶險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=盜搶險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額20%（5）附加自燃險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)實(shí)際修理費(fèi)用附加自燃險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)率險(xiǎn)賠款當(dāng)“實(shí)際修理費(fèi)用”等于或大于自燃損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款=（自燃險(xiǎn)保險(xiǎn)金額殘值）20%當(dāng)“實(shí)際修理費(fèi)用”小于自燃損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款=（實(shí)際修理費(fèi)用殘值）20%施救費(fèi)附加自燃險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款當(dāng)“核定施救費(fèi)”等于或大于自燃損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款=保險(xiǎn)金額20%當(dāng)“核定施救費(fèi)”等于或大于自燃損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款=核定施救費(fèi)20%（6）附加新增設(shè)備損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn) 計(jì)算同附加車損險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款。當(dāng)新增設(shè)備“實(shí)際修理費(fèi)用”等于或高于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí)：附加新增設(shè)備損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責(zé)任免賠率當(dāng) “實(shí)際修理費(fèi)用”小于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí)：附加新增設(shè)備損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（實(shí)際修理費(fèi)用被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額）事故責(zé)任免賠率*事故責(zé)任免賠率不包含絕對免賠率以及絕對免賠額。（7）附加車身劃痕損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)當(dāng)實(shí)際修理費(fèi)用大于或等于保險(xiǎn)金額時(shí)：附加車身劃痕損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=保險(xiǎn)金額15%當(dāng)實(shí)際修理費(fèi)用小于保險(xiǎn)金額時(shí)： 附加車身劃痕損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=實(shí)際修理費(fèi)用15% （8）附加發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際修理費(fèi)用-殘值）15%（9）附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)當(dāng)“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例”等于或大于保險(xiǎn)金額時(shí)：附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=保險(xiǎn)金額20%當(dāng)“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例”小于保險(xiǎn)金額時(shí)：附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強(qiáng)險(xiǎn)對車上貨物賠款）事故責(zé)任比例20%（10）附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)當(dāng)“應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任-交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損失的賠款”超過約定的每次事故責(zé)任限額或每次事故每人責(zé)任限額時(shí)：附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款責(zé)任限額20%當(dāng)“應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任-交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損失的賠款”未超過約定的每次事故責(zé)任限額或每次事故每人責(zé)任限額時(shí)：附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款=（應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任-交強(qiáng)險(xiǎn)對精神損失的賠款）20%不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款各承保且出險(xiǎn)的險(xiǎn)種的不計(jì)免賠率險(xiǎn)賠款說明：下列情況下，應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償：A、機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)中應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償而無法找到第三方的；B、因違反安全裝載規(guī)定而增加的；C、發(fā)生機(jī)動(dòng)車全車盜搶保險(xiǎn)約定的全車損失保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來歷憑證的，每缺少一項(xiàng)而增加的；D、機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)中約定的每次事故絕對免賠額；E、可附加本條款但未選擇附加本條款的險(xiǎn)種約定的；F、不可附加本條款的險(xiǎn)種約定的。10.機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)無法找到第三方特約險(xiǎn)賠款計(jì)算：賠款（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用+核定施救費(fèi)）30%當(dāng)實(shí)際修復(fù)費(fèi)用或核定施救費(fèi)等于或大于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)，以保險(xiǎn)金額作為理算依據(jù)。11.指定修理廠險(xiǎn)投保時(shí)選擇本附加險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車