星級酒店培訓客房部管理規(guī)范標準精細化大全

精品42 客房部各崗位主要工作職責421 客房經(jīng)理崗位職責崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門客房部編 號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級各部門主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客務(wù)中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管布草房主管職責概述對客房部工作進行指導監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營計劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)職 責職責細分職責類別1部門工作計劃管理（1）協(xié)助總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營計劃，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)計劃，保證物資設(shè)備的正常使用周期性2客房服務(wù)工作管理（1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長住客人，提供個性化服務(wù)日常性（2）協(xié)調(diào)客房部的各項工作，與各部門做好溝通，并注意加強與同行業(yè)之間的聯(lián)系與交流日常性（3）受理客人投訴，收集客人意見與要求，提高服務(wù)水準特別工作3客房部日常運作管理（1）調(diào)整完善部門的各項規(guī)章制度，并督查客房部各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度和落實各項方針、政策與計劃的情況周期性（2）審查每天的業(yè)務(wù)報表，向上級匯報客房銷售情況和預(yù)報情況日常性（3）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場督導，及時解決員工工作中遇到的問題日常性（4）參加酒店例會及各類專題會議等，組織部門例會，做好上傳下達工作，督導并落實會議要求周期性（5）負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強培訓日常性4員工管理（1）負責對本部門員工進行培訓，定期向人事行政部提交各個時間段的部門培訓計劃、用工計劃等周期性（2）評估員工工作，定期向總監(jiān)提出人員任免和獎懲的意見與建議周期性422 客務(wù)中心主管崗位職責崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級日用品管理員安全檢查員晉升方向所處管理位置客務(wù)中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經(jīng)理職責概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責對客服務(wù)的物資管理與客房部的安全管理工作職 責職責細分職責類別1物資管理（1）負責客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊周期性（2）指導、檢查日常用品管理員做好物資的發(fā)放工作日常性（3）負責每月物資盤點工作并及時上報各項統(tǒng)計資料周期性（4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，及時編制客房物資消耗定額，并報客房部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審核日常性（5）負責客房部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理匯報匯總情況周期性2安全管理（1）負責保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性（2）負責督查客房區(qū)域的安全工作，對違反安全條例的行為應(yīng)立即制止日常性（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)馬上通知上級及相關(guān)部門特別工作3處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時與前廳部聯(lián)系特別工作4員工管理負責督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對其工作表現(xiàn)進行獎懲日常性425 樓層主管崗位職責崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責概述負責樓層的對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，確保各項服務(wù)正常進行職 責職責細分職責類別1樓層對客服務(wù)（1）督導員工嚴格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性（2）第一時間處理客人遺失的物品，及時上報客房服務(wù)中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2樓層巡查（1）及時掌握樓層房態(tài)信息，并將相關(guān)信息及時告知前廳部預(yù)訂處，確保房間正常、及時出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務(wù)的質(zhì)量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負責樓層的成本費用控制，督導和檢查財產(chǎn)物資的管理工作日常性3員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時編制排班表日常性（2）教育和督導員工做好客房設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和報修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性427 客房服務(wù)員崗位職責崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編 號直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責概述負責樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補充配備工作，為客人提供周到的服務(wù)職 責職責細分職責類別1樓層服務(wù)（1）在準確掌握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務(wù)日常性2清潔整理（1）負責本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（2）負責本樓層工作間、儲物間的清潔整理日常性（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標準配齊或補充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實際消費需求補充各種酒水日常性3匯報房態(tài)及異常情況（1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時記錄和報告客人的異常情況日常性（3）及時做好房間的維修，并負責簡單的燈泡更換等工作日常性4212 洗衣房主管崗位職責崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責概述負責制訂洗衣房經(jīng)營計劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職 責職責細分職責類別1洗衣房工作計劃管理（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營指標，制訂洗衣房年度經(jīng)營計劃和營銷計劃周期性（2）監(jiān)督、督導下屬人員執(zhí)行經(jīng)營計劃的情況日常性2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項服務(wù)程序與標準周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會，傳達上級指示，并指出員工在工作中存在的問題日常性（4）編制人員排班表，制表時要按實際情況編排及考勤周期性（5）負責審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性3洗衣設(shè)備與原料管理（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購計劃，以便相關(guān)人員及時采購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴格控制洗衣的各項經(jīng)營費用日常性（3）與工程部聯(lián)系制訂機器設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，備存部分易損零件日常性（4）負責或協(xié)助客房服務(wù)中心盤點洗衣房每月的設(shè)備用具周期性4對客服務(wù)（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問題特別工作5員工管理（1）組織并落實洗衣房員工的技能培訓工作，以實現(xiàn)安全操作周期性（2）根據(jù)實際工作量，做好人員的合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工的工作，按情況實施獎懲日常性4214 客衣收發(fā)員崗位職責崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編 號直屬上級洗衣房領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責概述及時收送客衣，負責客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進行職 責職責細分職責類別1收取客衣（1）迅速接聽電話，按照客人的要求收取客衣日常性（2）與客人或客房服務(wù)員當面清點衣物，并請其在洗衣單上簽名確認日常性2檢查客衣（1）按規(guī)定及衣服上的標志對衣物進行分開處理并打號，如不能準確判斷則需匯報上級處理，絕不能盲目決定日常性（2）如洗衣單上有特別要求或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合的情況時，要馬上報主管或領(lǐng)班，并予以詳細記錄特別工作（3）檢查客衣時，發(fā)現(xiàn)有破損、掉色、染色等情況，要及時上報領(lǐng)班特別工作3送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質(zhì)量不合格的要退回重洗或重燙日常性（2）包裝前，應(yīng)認真核對洗衣單件數(shù)，準確無誤后方可對客衣進行包裝日常性（3）將洗好的客衣及時送還客人，送回時要當面請客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性45 客房部量化指標與考核方案451 客房部量化指標衛(wèi)生服務(wù)達標率經(jīng)營成本節(jié)約率布草利用率客人滿意度評分洗滌合格率客房設(shè)施完好率客房營業(yè)額客房部量化指標46 客房部各崗位績效考核方案461 客房部經(jīng)理績效考核方案客房部經(jīng)理績效考核方案甲方：總經(jīng)理 乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，落實目標管理責任制，確保完成酒店的經(jīng)營發(fā)展目標，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。一、責任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方的權(quán)利甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作。甲方擁有對乙方的考核權(quán)。甲方有權(quán)根據(jù)考核結(jié)果按規(guī)定對乙方實施獎懲。（2）甲方的義務(wù)甲方需按照約定為乙方提供相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)。2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方的權(quán)利乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營計劃。乙方有權(quán)要求甲方提供與崗位相當?shù)穆殭?quán)。乙方有權(quán)要求甲方按約定提供薪酬待遇和工作條件。（2）乙方的義務(wù) 完成客房部日常管理工作。 不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。三、工作目標與考核依據(jù)客房部經(jīng)理工作目標，制定客房部經(jīng)理考核標準表，詳見下表?？头坎拷?jīng)理考核標準表指標項目權(quán)重績效目標評分標準得分財務(wù)類客房部月平均營業(yè)額15% 萬元每低于目標值 萬元，扣 分；客房部月平均營業(yè)額低于 萬元，該項不得分客房部運營成本節(jié)約率15% %每高于目標值 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止運營類客房出租率15% %以上每高于目標值高 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止客房各項設(shè)施安全合格率15%100%每低于目標值 個百分點，扣 分，扣完為止；造成重大安全事故的，該項不得分客戶類客人滿意度評分10% 分以上每低于目標值 分，扣 分；客戶滿意度評分的算式平均分低于 分，該項不得分客人投訴解決率10%100%每低于目標值 個百分點，扣 分；客戶投訴率低于 %，該項不得分學習發(fā)展類下屬員工培訓計劃完成率10%100%每發(fā)現(xiàn)1項培訓工作未按計劃完成，扣 分；下屬員工培訓工作未按計劃完成次數(shù)超過 次，該項不得分核心員工流失率10% %以內(nèi)每高于目標值 個百分點，扣 分；高于 %，該項不得分合計四、考核結(jié)果管理1考核等級劃分人事行政部匯總各項考核得分、季度客房部經(jīng)理最終得分，并由此劃分為優(yōu)秀（90100分）、良好（8089分）、一般（7079分）、及格（6069分）、差（059分）五個等級。2績效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進行績效溝通面談，達成一致意見后制訂績效改進計劃。3考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎金發(fā)放、崗位調(diào)動的重要參考依據(jù)。五、附則1目標責任書修改本酒店經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或出現(xiàn)其他情況時，有權(quán)修改本考核方案。2其他說明（1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進行討論并商定解決辦法。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。（3）本考核方案自簽訂之日起實施。總經(jīng)理：（簽字） 客房部經(jīng)理：（簽字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日462 樓層主管績效考核方案樓層主管績效考核方案一、考核目的1提高樓層主管工作責任感，確保樓層的各項服務(wù)正常進行。2為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。3為樓層主管獎金的發(fā)放提供依據(jù)。4為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓計劃提供依據(jù)。二、考核原則1定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。2公平、公開、公正的原則。三、考核指標及評分方法 1考核指標選擇為提高績效考核的科學性、準確性，酒店特選取定性指標、定量指標來對樓層主管進行綜合考核，詳見下表。樓層主管績效考核表類別考核指標權(quán)重分值備注定量指標客人滿意度評分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時率10%客人遺失物品及時處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率10%成本費用控制目標達成率10%員工培訓計劃完成率10%定性指標樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性10%客房清潔衛(wèi)生情況10%2參考評分標準（1）定量指標 客人滿意度評分達 分以上，該項得滿分；高于目標值時，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標值時，每減少 分，扣 分；低于 分，該項不得分。 客人投訴解決率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每減少 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 樓層房態(tài)信息反饋及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時，扣 分；信息反饋不及時次數(shù)超過 次，該項不得分。 客人遺失物品處理及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時處理，扣 分；因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分。 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 成本費用控制目標達成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 員工培訓計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。（2）定性指標 樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性：非常及時，得910分；及時，得68分；偶爾延遲，得35分；經(jīng)常延遲，得02分。 客房清潔衛(wèi)生情況：完全達標，得910分；基本達標，得68分；與標準有一定差距，得35分；與標準有很大差距，得02分。四、考核實施1考核主體客房部經(jīng)理負責對樓層主管進行考核，人事行政部相關(guān)人員予以配合，考核結(jié)果報總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。2考核實施過程（1）客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，按照樓層主管績效考核表上的內(nèi)容逐項評分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后 日內(nèi)統(tǒng)計分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開。（3）客房部經(jīng)理與樓層主管進行績效面談，肯定其優(yōu)勢，指出其不足，共同擬定下一步工作改進計劃。（4）考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進行歸檔。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。465 保潔領(lǐng)班績效考核方案保潔領(lǐng)班績效考核方案一、目的與適用范圍1目的為提高保潔領(lǐng)班工作的積極性、主動性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。2適用范圍本方案適用于酒店對于保潔領(lǐng)班的績效考核工作。二、考核周期1月度考核月度考核的考核時間為次月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。2年度考核年度考核的考核時間為次年1月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。三、考核評分酒店從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績效，并制定績效考核評分表，詳見下表。保潔領(lǐng)班績效考核評分表考核項目考核指標權(quán)重績效目標值與評價標準得分工作業(yè)績衛(wèi)生檢查計劃完成率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分衛(wèi)生合格率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分清潔工具完好率10%1目標值： %以上2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分防疫消殺工作計劃完成率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分客人有效投訴件次10%1目標值：0次2每出現(xiàn)一次客人有效投訴事件，扣 分3超過 次，該項不得分客人滿意度評分10%1目標值： 分以上2每低于目標值 分，扣 分3低于 分，該項不得分對客人意見在標準時間內(nèi)的反饋率10%1目標值： %以上2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 分，該項不得分技術(shù)培訓計劃完成率5%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分工作態(tài)度考勤紀律10%1考核期內(nèi)嚴格遵守酒店考勤管理規(guī)定2每遲到或早退1次，扣 分3考核期內(nèi)，遲到或早退累計到3次以上，該項不得分工作責任心5%1除做好本職工作外，還主動承擔酒店內(nèi)部額外的工作，得45分2能夠自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有推卸責任的跡象，得23分3不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認真，得01分工作能力關(guān)注細節(jié)能力5%1能夠?qū)Ρ嵐ぷ鞯募毠?jié)進行分析，并尋找最有效的解決方案，得45分2能夠指導他人更好、更細致地完成保潔工作，得23分3能夠通過對細節(jié)的關(guān)注，對保潔工作中可能存在的問題有一定的認識，得01分協(xié)調(diào)能力5%1有很強的協(xié)調(diào)能力，對于保潔人員的內(nèi)部關(guān)系、沖突等，有相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對機制，得45分2有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠?qū)⒈嵢藛T間的內(nèi)部矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，得23分3對保潔人員中可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解，得01分考核指標說明1清潔工具完好率清潔工具完好率2防疫消殺工作計劃完成率防疫消殺工作計劃完成率3技術(shù)培訓計劃完成率技術(shù)培訓計劃完成率四、考核實施1工作業(yè)績考核工作業(yè)績考核指標為量化指標，可以從客房部獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。2工作能力與工作態(tài)度考核工作能力與工作態(tài)度考核（除考勤外）由人事行政部組織實施，公共區(qū)域主管負責考核評分，并填寫相應(yīng)的考核評分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部計算考核的最終得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。467 客房服務(wù)員績效考核方案客房服務(wù)員績效考核方案一、考核目的1明確客房服務(wù)員的工作范圍及工作重點，為客房部的績效考核工作提供依據(jù)。2獎勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。二、考核頻次通過月度考核的方法，對客房服務(wù)員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核時間為次月的15日，如遇節(jié)假日則順延。三、考核細則對客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個方面，其考核指標和評分標準見下表?？头糠?wù)員績效考核表考核內(nèi)容考核指標及目標值權(quán)重評分主體得分上級同級工作業(yè)績考核加床、開夜床服務(wù)嚴格遵守服務(wù)標準時間，超時次數(shù)不得多于 次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達 %15%補充客房用品客房用品空缺率在 %以內(nèi)15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯率控制在 %以內(nèi)10%報告設(shè)備維修事宜設(shè)備維修報告及時率達 %以上10%擦鞋等其他服務(wù)客人滿意度平均得分達 分以上10%工作態(tài)度考核紀律無違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為發(fā)生10%考勤無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過 天5%工作能力考核語言表達能力能夠與客人進行有效溝通，準確、靈活地完成各項服務(wù)操作5%應(yīng)變能力能夠?qū)蛻裘媾R的問題進行分析、判斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決住宿中遇到的問題5%考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級評分60%同級評分40%。四、考核結(jié)果應(yīng)用1考核等級劃分酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個等級。（1）優(yōu)秀：考核成績90分。（2）良好：90分考核成績80分。（3）一般：80分考核成績70分。（4）較差：70分考核成績60分。（5）很差：考核成績60分。2考核結(jié)果應(yīng)用（1）客房服務(wù)員當月績效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”時，在客房部內(nèi)部予以公開表揚；連續(xù)3個月考核均為“優(yōu)秀”時，酒店將給予現(xiàn)金獎勵 元，與下月工資一起發(fā)放。（2）客房服務(wù)員當月績效考核結(jié)果為“很差”時，在客房部內(nèi)部予以公開批評；連續(xù)3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進行崗位培訓，培訓后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。47 客房部制度規(guī)范與服務(wù)標準471 客房鑰匙管理制度制度名稱客房鑰匙管理制度編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。1萬能鑰匙。使用萬能鑰匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。 2客房總匙。使用客房總匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 3樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。4客房鑰匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問詢處）保管。5公共鑰匙。公共鑰匙是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營業(yè)時間清潔營業(yè)場所時開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺收銀處的專門匙箱內(nèi)，通常只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺，便于簽領(lǐng)時登記核查之用。第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，客房部的所有鑰匙，平時必須鎖在保險箱中。第5條 客房服務(wù)員每天6：00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6條 客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時，必須詳細填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名，并負責鑰匙的使用與保管工作。第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進入客人房間時，一定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。 第8條 注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。第9條 從客人手中收回鑰匙時，應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，以免到處放而丟失。放入鑰匙時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。第10條 22：00以后，不準隨意領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準。第11條 服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人，如鑰匙領(lǐng)用人因公離店，領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心，返回酒店時再重新領(lǐng)取。第13條 如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀，應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報告，并將損毀鑰匙交回，同時領(lǐng)取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。第14條 客房鑰匙丟失，須馬上報告主管和領(lǐng)班，并要在第一時間內(nèi)尋找；無法找到時，部門須立即對門鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生安全事故，并對丟失鑰匙的責任人予以處分。第15條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第16條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期472 客房防火防盜制度制度名稱客房防火防盜制度編 號受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為加強對酒店客房的規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發(fā)生，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部各崗位工作人員。第2章 客房防火安全工作規(guī)范第3條 客房服務(wù)中心應(yīng)定期安排安全檢查員參加保安部定期舉辦的消防培訓，使其掌握必要的安全消防知識。第4條 安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣傳材料，增強客人的防火意識。第5條 客房樓層服務(wù)人員、工作人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間時，應(yīng)及時予以阻止。如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。第6條 客房區(qū)域內(nèi)嚴禁使用明火（客人吸煙除外）。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務(wù)員須記錄客人房號并報告領(lǐng)班，及時勸阻客人。第7條 對房間內(nèi)配備的電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置并隨時檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素（如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題），除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。第8條 客房各區(qū)域工作人員應(yīng)做好客房防火安全的自查工作。1各區(qū)域每天下班前進行防火安全自查，并將檢查結(jié)果記錄下來。2檢查各消防信道是否暢通，信道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物則應(yīng)立即通知責任人前來解決。3檢查該關(guān)閉的燈、門窗、電器設(shè)備電源是否已關(guān)閉。4檢查客房及公共區(qū)域是否有遺留的火種。第9條 在遇有火情時，所有在場的服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，從最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。第3章 客房防盜管理規(guī)范第10條 各樓層的所有服務(wù)員及工作人員應(yīng)定時檢查客房區(qū)域，提高警覺，掌握客人出入情況，注意觀察進出客人攜帶物品的情況。第11條 不可讓客人自己進入工作間拿取客用備品或布草。第12條 對客人的訪客進行管理，做好住店客人的來訪人員登記工作。第13條 充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對客房樓道、走道、出入口等地方進行嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明外來人員應(yīng)立即向相關(guān)人員報告。第14條 在巡視時，若發(fā)現(xiàn)客人房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好。若房中無人，可將鑰匙拔下，交樓層領(lǐng)班處理。第15條 嚴格控制客房的各種鑰匙，加強鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后的使用管理。第16條 向每個客人發(fā)放防盜知識材料，增強客人的防盜意識。第4章 附則第17條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第18條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期473 客房衛(wèi)生管理制度制度名稱客房衛(wèi)生管理制度編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范酒店客房服務(wù)員的客房衛(wèi)生服務(wù)工作，以保障客房衛(wèi)生符合酒店的星級標準，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部所有服務(wù)人員。第3條 客房服務(wù)人員在檢查設(shè)備及客用品時需按照以下要求實施。1輕輕拉動窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾是否有破損。2留意枕頭是否有損壞、污漬。3留意毛毯、被子是否有損壞或燒跡，掀床單時應(yīng)注意是否夾著客人的睡衣或物品，并檢查床單等是否有污漬或損壞。第4條 客房服務(wù)人員在清理垃圾及臟布草時的注意事項。1檢查煙灰缸，注意熄滅煙頭，留意是否有誤放入垃圾桶的物品及垃圾桶內(nèi)是否有玻璃和刀片。2將毛巾、床上用品等客人用過的布草全部收放入工作車內(nèi)，同時檢查布草的完好程度。第5條 客房服務(wù)人員在為客人鋪床前要對補充進房的毛毯、枕頭、床罩、被罩等進行檢查，保證無破損、無頭發(fā)、無污漬、無雜物。第6條 客房服務(wù)人員為客人鋪床的時間要嚴格控制，注意效率。鋪好的床要保證美觀、無明顯褶皺、床上用品齊全。第7條 客房服務(wù)人員在為客人鋪床結(jié)束后應(yīng)按照以下標準清掃衛(wèi)生間。1帶入一條干抹布，不可用客房毛巾做清潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上。2清洗面盆和浴缸時，要特別注意活塞的清潔，并清理雜物和毛發(fā)等臟物。3使用正確的方法清洗云石臺面，不可用潔廁劑清洗。4清理浴缸時，不可站在浴缸內(nèi)，要特別注意對物品架的清洗。5補充的卷紙要注意將紙的留出部分折成90角。第8條 客房服務(wù)人員在清掃衛(wèi)生間的工作結(jié)束后應(yīng)對客房內(nèi)物品上的灰塵進行擦拭。1準備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機）等要用干抹布擦拭。2擦拭物品時，要注意輕拿輕放，擦拭完的物品按擺放規(guī)格放回指定位置。第9條 客房服務(wù)人員在結(jié)束清掃工作后應(yīng)嚴格按照酒店的物品擺放規(guī)格進行物品補充，注意普通房間和VIP房間的不同配備要求。第10條 客房服務(wù)人員在補充完客房物品后應(yīng)按照以下標準對客房進行吸塵打掃，并在打掃結(jié)束后對客房進行詳細檢查，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量達到酒店要求。1注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。2要用膠吸管吸邊角的灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板。3浴室地板要抹干水漬后才能吸塵。第11條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第12條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期478 公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度制度名稱公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度編 號受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為規(guī)范公共區(qū)域保潔工作的開展，保證酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生符合星級標準，特制定本管理制度。第2條 適用范圍。本制度適用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領(lǐng)班及主管進行監(jiān)督檢查等工作。第2章 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準第3條 大堂地面干凈，定期打蠟保養(yǎng)。第4條 大理石墻面和地面清潔光亮，無塵、無劃痕、無污跡。第5條 煙灰缸隨時保持干凈，缸內(nèi)煙頭不得超過3個。第6條 公共區(qū)域的花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵，擺放位置正確。第7條 門、窗玻璃光亮，無水跡、無手印。第8條 各種銅件和電鍍件要光亮無塵，定期擦拭上光。第9條 地毯干凈，無污跡和渣物，每天吸塵，發(fā)現(xiàn)污跡應(yīng)隨時處理。第10條 樓梯、走道干凈無雜物，天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第11條 沙發(fā)和座椅擺放整齊，無損壞、無污跡。第12條 各種廣告牌架無污、無塵，定期進行銅飾品的拋光處理，隨時保持潔凈。第13條 遇雨雪天氣，在大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標志，防止把雨雪的水跡帶入大堂內(nèi)，并安排人員及時擦拭地面水跡，保持地面干凈，無水跡、無污跡。第14條 大堂內(nèi)的所有裝飾物要保持無塵，定時擦拭。第3章 公共衛(wèi)生間清潔標準第15條 衛(wèi)生間無異味，便池清潔干凈。第16條 洗手池、臺面無水跡，客人使用后及時擦凈，臺面不堆放雜物，物品擺放整齊。第17條 衛(wèi)生間鏡面清潔光亮，無水跡、無手印。第18條 各種電鍍五金保持光亮，隨時擦拭，無水堿、無污跡。第19條 門清潔無塵，轉(zhuǎn)動自如。第20條 定期對水箱進行清理，箱內(nèi)無沉積物，隨時保持箱內(nèi)清潔。第21條 垃圾桶及時清理，保持清潔。第22條 墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無塵、無污跡。第23條 低值易耗品保持充足，及時添補。第24條 燈具、風口定期擦拭，無灰塵。第4章 客用電梯衛(wèi)生清潔