保安人員行為規(guī)范手冊

保安人員行為規(guī)范手冊文件編號保安人員行為規(guī)范手冊版本號B發(fā)布日期201091實施日期201091保安人員行為規(guī)范手冊二零一四年五月目錄1前言2一、儀容儀表規(guī)范21男保安員儀容標準32女保安員儀容標準43男保安員發(fā)型標準54女保安員發(fā)型標準65著裝標準61套裝72襯衣、領帶、武裝帶83帽子、佩飾94鞋襪106對講機11二、儀態(tài)舉止規(guī)范111敬禮規(guī)范122站姿規(guī)范121職崗站姿132與客交談站姿133跨立143走姿規(guī)范141基本步152跑步163左轉彎164右轉彎174禮讓181引領客戶182提示195手勢規(guī)范191橫擺式202直臂式213曲臂式226指揮車輛手勢221禮賓手勢252直行手勢263讓行28三、交通指揮規(guī)范281交通指揮手勢要領281直行指揮動作282小轉彎指揮動作293大轉彎指揮動作294車位指示動作295停車指揮動作306倒車指揮動作312交通警察手勢信號311直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）322左轉彎信號和左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）333停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）344右轉彎信號355減速慢行信號356前車避讓后車信號367示意違章車輛靠邊車信號37四、電話禮儀規(guī)范371接聽電話382電話記錄393掛斷電話394掛出電話40五、服務禮儀規(guī)范401車門禮儀重要來賓抵達時使用432提攜物品433大堂服務444回答問詢441傾聽442解答455電梯服務451按健462候梯473請客入梯484梯內站位、站姿485操控電梯486請客出梯496入室服務491敲門492按門鈴493靜候494問候、征詢505退出、告別51六、執(zhí)勤站崗規(guī)范511著裝512查驗訪客511敬禮、問候512為訪客辦理訪問登記手續(xù)；523請客簽字533查驗物品531敬禮、問候532查驗533致謝534放行534查驗車輛531敬禮、問候542登記、遞卡543行禮、放行545攔截車輛556升提欄桿567車輛收費578大廈巡邏589換崗交接60七、文明禮貌常識601稱呼語和問候語602致謝語和致歉語613征詢語和告別語614語言的應用原則625不文明的行為舉止64結束語前言禮儀即教養(yǎng)。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀禮貌是現代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。本手冊作為ISO質量環(huán)境管理體系的組成部分，請全體保安員參照執(zhí)行。儀容儀表規(guī)范男保安員儀容標準臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。女保安員儀容標準臉部潔凈，無油光；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；不準佩戴耳環(huán)、項鏈等飾物。男保安員發(fā)型標準衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過帽檐15厘米。女保安員發(fā)型標準衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要梳起），不用華麗頭飾。著裝標準套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于外套衣袖051厘米，領子要高出外套領子115厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有鈕扣全部扣好；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。襯衣、領帶、武裝帶襯衣須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；領帶應處于套裝脖領間“V”字部位的中心，領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個鈕扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線上。帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上；肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。鞋襪鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。對講機對講機需佩戴在右側腰帶環(huán)上；使用時用左手握拿。儀態(tài)舉止規(guī)范敬禮規(guī)范上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。站姿規(guī)范職崗站姿兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。與客交談站姿與客戶保持1米左右距離；在標準站立規(guī)范的基礎上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼?？缌⒆竽_向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。走姿規(guī)范基本步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116122步。行進步幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客戶同方向行走時，不得搶道并行或搶先經過，如遇緊急情況需超越客戶時，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側身經過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客戶。跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170180步；在公共區(qū)域或客戶面前禁止跑動。左轉彎在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與反方向的客戶相撞。右轉彎在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客戶相撞。禮讓行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側行走；待客戶走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；敬禮后用手勢示意客戶先行；待客戶經過后方可前行。引領客戶禮貌問候；采用“橫擺式”手勢，示意客戶隨行；引導客戶時，要盡量走在客戶側前方，側身行走；與客戶保持23步距離；行進中若與客戶交談，應上體側向客戶，距客戶半步距離或基本與客戶保持平行。提示上臺階時，要走在客戶的后面并示意客戶小心行走；下臺階時，要走在客戶的前面并示意客戶小心行走。手勢規(guī)范橫擺式表示“請”或引領客戶、介紹他人時，經常采用的手勢。如“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節(jié)微屈、腕關節(jié)要低于肘關節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫膈膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右左擺動到身體右（左）側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客戶保持115米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。直臂式給客戶指引方向時采用的手勢，如“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。曲臂式當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。指揮車輛手勢禮賓手勢步驟一左臂向左平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；曲臂的同時，雙目朝向手指方向。步驟三雙目目視前方，抬右手行禮。直行手勢步驟一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；曲右（左）小臂，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；曲臂的同時，雙目朝向手指方向。讓行步驟一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。步驟二右（左）手平伸，手掌朝上。步驟三右（左）手平伸，屈小臂前后擺動。停車左臂向前伸直，手掌向前，表示不準前方車輛通行。停車靠邊左臂向上伸直，手掌向前，表示不準前方車輛通行；右臂同時向左前方擺動，車輛需靠邊停車。右轉彎左臂向前平伸，手掌向前；右臂同時向左前方擺動，表示準許右方的車右轉彎和直行的車輛通過。左轉彎右臂向前平伸，手掌向前；左臂同時向右前方擺動，表示準許左方的車坐轉彎和直行的車輛通過。交通指揮規(guī)范交通指揮手勢要領直行指揮動作二手側平舉，頭往右右前臂橫向左，手掌向內，頭往右頭往右，注視車輛移動手放下（車即將到眼前）敬禮（車到跟前），眼睛注視車輛移動敬禮畢跨立立正小轉彎指揮動作半向左轉（車輛轉彎燈或開始轉彎）左手側平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛右手臂側后移，半內舉，手掌側向左手放下，半向右轉（車即將到跟前）敬禮（車到跟前）敬禮畢跨立立正大轉彎指揮動作半向右轉（車輛轉彎燈或開始轉彎）右手側平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛左手臂側后移，半內舉，手掌側向右手放下，半向左轉（車即將到跟前）敬禮（車到跟前）敬禮畢跨立立正車位指示動作左手側平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內放下敬禮敬禮畢右手側平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內放下敬禮敬禮畢停車指揮動作左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內放下右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內放下左手前平舉，手掌向右，頭向右放下敬禮敬禮畢倒車指揮動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內前手臂朝內兩次動作（配合倒車口令倒倒）右手向左手移動兩次，復原（倒車口令左左）左手向右手移動兩次，復原（倒車口令右右）前手臂朝內兩次動作（倒車口令倒倒）放下（倒車口令停）敬禮敬禮畢交通警察手勢信號交通警察手勢信號分為直行信號、直行輔助信號、左轉彎信號、左轉彎輔助信號、停止信號、停止輔助信號、右轉彎信號、減速慢行信號、前車避讓后車信號、示意違章車輛靠邊停車信號。直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）直行信號右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。直行輔助信號（直行快速通行信號）左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左擺動，指揮右方直行的車輛快速通行；各方右轉彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。直行信號分解動作稍息。隨立正姿勢，體側迎向來車，左臂（右臂）向左（向右）平伸與地面平行，掌心向前（如圖一所示）。如需示意右方（左方）車輛加速通過，右臂（左臂）向體前平曲與地面平行，向左前方（右前方）擺動二至三次（如圖二所示）。臂放下，回復立正姿勢。稍息。左轉彎信號和左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）左轉彎信號左大轉彎信號右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉彎和直行的車輛通行；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左小轉彎信號右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉彎和直行的車輛通行；左壁同時向右前方擺動時，準許車輛左小轉彎；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）左臂向左下方平伸，手掌向下，上下擺動，準許左方的左轉彎的車輛進入路口，沿左轉彎行駛方向靠近崗臺或者路口中心，等候左轉彎信號，直行車輛準許通行；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。左轉彎信號分解動作稍息。隨立正姿勢右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉彎時，左臂伸直與身體成三十度角，向右前方擺動（掌心向右前方）二至三次（如圖所示）。臂放下，回復立正姿勢。稍息。停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）停止信號左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行。停止輔助信號（靠邊停車信號）左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行；右臂同時向左前方擺動時，車輛須靠邊停車。停止信號分解動作稍息。隨立正姿勢左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十度角，向左前方擺動二至三次。如需變換指揮方向，疏通進入路口的車輛時，可保持停止信號轉動，身體面向示意停車的方向。臂放下，回復立正姿勢。稍息。右轉彎信號右轉彎信號左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動時，準許右方的車輛右轉彎，其他方右轉彎和左方直行、左轉彎車輛可以通行。減速慢行信號減速慢行信號右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，右方車輛應當減速慢行。前車避讓后車信號前車避讓后車信號左臂向前平伸，手掌向左，向左擺動；右臂向前屈臂，手掌向后，向后擺動，前方車輛應當向右避讓后方車輛通行。示意違章車輛靠邊車信號示意違章車輛靠邊車信號右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，違章車輛須靠邊停車。電話禮儀規(guī)范接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不必要的動作。使用正確的姿勢；鈴響三聲之內接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方道歉；面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰、悅耳；簡練報出公司及部門名稱；詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉接電話要迅速。如來電者要找人，要禮貌的告知對方“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。電話記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內容致給誰的留言發(fā)自誰的留言日期具體的時間記錄者內容重復對方留言內容。掛斷電話對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。掛出電話準備好電話號碼,確保周圍安靜。保持喜悅的心情；準確撥號。如撥錯號碼，要向對方表示歉意；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯系方式（必要時可留下自己的聯系方式）；結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。服務禮儀規(guī)范車門禮儀重要來賓抵達時使用步驟一當來賓乘坐的車輛抵達時，立即迎上前去；向來賓敬禮。步驟二兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾；一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。步驟三一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；雙眼余光注視車門框上沿。來賓下車的同時，向其問候、施禮；待來賓下車后，將車門輕輕關上，向司機示以“招手”禮，示意車輛開離。提攜物品遇客戶提有大件物品時，要主動幫忙提攜；裝卸時要雙手提拿；輕拿輕放；提攜物品時，需用手提，未經客戶允許不可使用拉桿或拖拉；行走時注意與客戶保持115米左右的距離。大堂服務步驟一站立門內一側，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標準站立姿勢。步驟二當發(fā)現客戶走近距門23米的距離時，轉體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。步驟三門拉開后，還原成標準站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導客戶?；卮饐栐儍A聽停止其他工作，保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。解答面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓斥；對于解答不了的問題，應請求部門其他保安員協助，不可推托。電梯服務按健按鍵時，應使用食指；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。候梯采用標準站立姿式；站在電梯門一側，與梯門保持051米左右距離；跟隨客戶候梯時，應站在客戶后面，與客戶保持適當距離；候梯人較多時，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時，一定要等客戶所乘的電梯運行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。請客入梯陪同客戶乘梯時，應請客戶先上；電梯門開啟時，站在梯門一側，手擋梯門，禮貌的請客戶入梯；采用曲臂手勢示意客戶。梯內站位、站姿進入電梯后選擇有操作鍵的一側站立，以便操作電梯；側身面向電梯門而立。操控電梯電梯運行時使用食指操縱開關按鈕；正確操作按鍵，切勿夾到客戶。請客出梯到達所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請客戶出梯；采用曲臂手勢示意客戶。入室服務敲門無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；按標準姿式站立，距門05米距離；用右手的食指和中指的中關節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。按門鈴選擇裝有門鈴的一側站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無應聲，可再按三下。靜候敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客戶開門；保持標準站立姿式。問候、征詢客戶開門后，要迎上前去。問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得客戶同意后方可進入。退出、告別離開客戶房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退23步轉身開啟房門；退出房門時，要面向客戶（室內），再次道別；輕輕將房門關上。執(zhí)勤站崗規(guī)范著裝保安人員執(zhí)勤站崗期間必須統一著裝，著裝規(guī)范參照儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行。查驗訪客敬禮、問候來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持115米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。參照服務禮儀規(guī)范中3、4條款為訪客辦理訪問登記手續(xù)；登記前需核實身份，必要時電話與受訪者進行溝通。請客簽字步驟一打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶來訪者，雙手遞上；與客戶保持1米左右距離。步驟二將需填寫的訪客登記簿正面朝向客戶來訪者；禮貌地告知客戶來訪者填寫方法；查驗物品敬禮、問候持大件物品的客戶抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持115米的距離；立正、敬禮、問候；語氣委婉的說明公司的查驗制度大件物品出門的需開具出門條，大件物品運入的需開具電梯使用單。查驗查驗時，根據出門條電梯使用申請單請客戶展示和說明；不經客戶許可不得隨意翻動。致謝檢查完畢后，要立正、敬禮，向客戶表示感謝。放行采用橫擺式手勢示意客戶通過。查驗車輛敬禮、問候車輛抵達時，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側）；立正、敬禮、問候。登記、遞卡將打卡機打出的登記卡遞交客戶；遞卡時上體稍前傾，雙手遞送車卡。行禮、放行采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。攔截車輛當車輛駛近10米左右時，靠路的左邊應對車輛站立；采用靠邊停車手勢（參照交通指揮規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；車輛靠近時，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側）；立正、敬禮、問候、致謙并說明停車理由。升提欄桿步驟一身體面向正前方，保持標準站立姿式；一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。步驟二托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；身體保持直立，雙目目視車輛。步驟三將欄桿抬到完全升起的位置為止；保持手扶姿式，待車輛完全經過后，再放下欄桿。使用電子起落桿時身體保持直立，左臂膊抬至與肩同高,按下起落桿按鈕,將欄桿抬到完全升起的位置為止；待車輛完全經過后，再放下欄桿。車輛收費當車輛駛出時，在近10米左右時，靠路的左邊應對車輛站立；采用靠邊停車手勢（參照指揮車輛手勢規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；車輛靠近時，要迎上前去，距車115米的距離（靠近駕駛員一側）；立正、敬禮、問候、致謙并請車主出示車卡，雙手接過車卡交給崗亭收費人員。由崗亭收費人員快速核算金額后告知車主，保安員將找零與發(fā)票一同交與車主，敬禮，采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。大廈巡邏徒步巡邏時，