住宿業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范(doc 8)

中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM住宿業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范第一章總則第一條為加強(qiáng)本市住宿業(yè)管理，規(guī)范市場秩序和企業(yè)經(jīng)營行為，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)住宿業(yè)健康、文明、有序發(fā)展，提高住宿業(yè)經(jīng)營管理水平，根據(jù)中華人民共和國消防法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國傳染病防治法、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例、中華人民共和國治安管理處罰條例（2006年3月1日起適用中華人民共和國治安管理處罰法）、企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例、公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則、北京市消防條例、北京市旅游管理?xiàng)l例、北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例、北京市實(shí)施旅館業(yè)治安管理辦法細(xì)則、北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法、招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定、旅館業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術(shù)要求、旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)星級(jí)以下的所有從事住宿經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)。本規(guī)范所稱住宿業(yè)，是指為消費(fèi)者提供住宿服務(wù)的行業(yè)。第三條商務(wù)部門是本市住宿行業(yè)（星級(jí)以下）的主管部門，負(fù)責(zé)組織制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)劃，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展等工作。各級(jí)商務(wù)、旅游、工商、質(zhì)監(jiān)、公安、衛(wèi)生、城管、勞動(dòng)和社會(huì)保障等部門，根據(jù)各自職責(zé)，協(xié)調(diào)配合，做好對(duì)本市各類住宿企業(yè)的監(jiān)督管理。第四條本市旅店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，積極協(xié)助政府有關(guān)部門做好對(duì)星級(jí)以下住宿企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的管理和消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM（一）根據(jù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)經(jīng)營者合理布局、有序發(fā)展，協(xié)助政府部門規(guī)范行業(yè)市場。（二）組織從業(yè)人員培訓(xùn)，宣傳行業(yè)政策法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。（四）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務(wù)。（五）受理、解決星級(jí)以下住宿企業(yè)與消費(fèi)者發(fā)生的經(jīng)營服務(wù)糾紛。第二章開業(yè)條件第五條從事住宿業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向公安部門、衛(wèi)生部門、工商行政管理部門申請(qǐng)辦理相關(guān)手續(xù)，依法領(lǐng)取特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照，并符合本市行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，達(dá)到國家規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（一）經(jīng)營服務(wù)場地要求1、房屋結(jié)構(gòu)良好，布局合理，地面平整，墻壁保溫、隔熱、隔音，設(shè)置取暖、排風(fēng)、降溫設(shè)施，給水、排水設(shè)備設(shè)施完善。2、店內(nèi)、室內(nèi)整齊清潔，采光通風(fēng)良好，溫度適宜，客房每個(gè)床位所占面積不小于4平方米。3、新建、改建和擴(kuò)建的設(shè)有20間以上出租客房的住宿企業(yè)，應(yīng)達(dá)到旅館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范（JGJ6290）。4、利用地下空間從事住宿經(jīng)營服務(wù)的，應(yīng)符合北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法的相關(guān)規(guī)定。5、應(yīng)有房屋產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的獨(dú)立處所，應(yīng)和建筑中與住宿經(jīng)營無關(guān)的部分相互獨(dú)立，不得在軍事禁區(qū)等要害部門周圍200米內(nèi)開辦。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM（二）服務(wù)設(shè)施要求1、有客房及與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的附屬服務(wù)功能的用房及設(shè)備設(shè)施，設(shè)備設(shè)施應(yīng)確保完好，保證安全和正常使用。2、客房內(nèi)床具、臥具、燈具、桌、椅、床頭柜、電話、電視、空調(diào)（電扇）、茶具及服務(wù)指南等設(shè)備齊全、配備充足，保證使用安全。3、消防安全設(shè)施齊備，符合國家和北京市有關(guān)規(guī)定。4、新建、改建和擴(kuò)建的住宿企業(yè)要增設(shè)無障礙設(shè)施，采用節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保的裝置和設(shè)備設(shè)施。5、住宿企業(yè)門面有明顯的標(biāo)志，字號(hào)牌匾的文字書寫規(guī)范、工整、醒目，經(jīng)營者在經(jīng)營場所明顯位置上，應(yīng)懸掛特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格、投訴受理單位和電話等。6、經(jīng)營場所使用鍋爐、電梯等特種設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備安全監(jiān)察條例和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定，保證特種設(shè)備的安全運(yùn)行。（三）安全防范設(shè)施要求1、住宿企業(yè)應(yīng)有專用的滿足運(yùn)行“北京旅館業(yè)信息管理系統(tǒng)”應(yīng)用軟件的電腦終端和與電腦終端連接的具有錄入識(shí)別功能的身份證件信息錄入識(shí)別儀，以及用于傳輸數(shù)據(jù)的專用網(wǎng)絡(luò)接口或電話線。2、住宿企業(yè)應(yīng)在公共區(qū)域安裝監(jiān)控錄像設(shè)施設(shè)備，錄像存儲(chǔ)不得少于10天。3、住宿企業(yè)安裝門鎖應(yīng)一律采用內(nèi)開暗鎖，并有防插片開啟裝置。4、住宿企業(yè)的財(cái)物室、行李室等重點(diǎn)部位門窗應(yīng)設(shè)“三鐵”防護(hù)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM5、大中型住宿企業(yè)應(yīng)建立治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，小型住宿企業(yè)應(yīng)配備專（兼職治安保衛(wèi)人員。（四）經(jīng)營管理和制度要求1、嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)，執(zhí)行政府部門的有關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營管理。2、認(rèn)真遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)定，不得拉客、欺客、宰客。3、制定并執(zhí)行安全管理制度（旅客驗(yàn)證登記制度、旅客財(cái)物保管制度、違法犯罪情況報(bào)告制度、門衛(wèi)制度、會(huì)客制度、巡邏制度、安全崗位制度）、衛(wèi)生管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、消防安全制度、應(yīng)急救援預(yù)案、崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)制度。4、住宿企業(yè)附設(shè)的餐廳、酒吧、歌舞廳、美發(fā)美容、洗浴、娛樂等經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營管理。（五）從業(yè)人員要求1、信守職業(yè)道德，熟悉法律、法規(guī)和政府有關(guān)部門關(guān)于住宿業(yè)的相關(guān)規(guī)定。2、具有初中以上文化程度，經(jīng)過有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。3、從事國家規(guī)定職業(yè)（工種）的人員，應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4、身體健康，無傳染性疾病，直接為消費(fèi)者服務(wù)的從業(yè)人員要每年定期進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證，并有一定的公共衛(wèi)生常識(shí)和防病知識(shí)。5、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉服務(wù)規(guī)范，按規(guī)范要求接待賓客。第三章經(jīng)營服務(wù)管理中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM第六條制定、完善住宿企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保障體系，各服務(wù)崗位制定操作規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，制定服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲制度，明確具體部門或人員，認(rèn)真受理、解決顧客投訴。第七條服務(wù)人員統(tǒng)一工裝，佩戴胸卡（工號(hào)），工作服整潔、挺括，站立、微笑服務(wù)。各崗位服務(wù)人員要符合崗位服務(wù)規(guī)范，用普通話接待服務(wù)。前廳、客房服務(wù)應(yīng)當(dāng)24小時(shí)有服務(wù)人員。第八條住宿企業(yè)提供代客留言、委托叫醒等服務(wù)，做到制度健全，交接清楚，服務(wù)熱情，準(zhǔn)確無誤。第九條住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)備有近期列車時(shí)刻表、提供飛機(jī)訂票電話、城市交通路線圖、旅游路線圖，免費(fèi)供消費(fèi)者查閱。每間客房備有統(tǒng)一印制的服務(wù)指南。第十條客房衛(wèi)生間、公共淋浴室、盥洗室每天保證按店內(nèi)公布的時(shí)間供應(yīng)熱水。第十一條住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理制定客房、服務(wù)和商品價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。第十二條住宿企業(yè)前廳應(yīng)在醒目位置標(biāo)明房間（或床位）價(jià)格，房價(jià)以“間/夜”為計(jì)算單位（注明收取房費(fèi)的結(jié)算辦法和截止時(shí)間），并向消費(fèi)者說明。第十三條住宿企業(yè)對(duì)其附設(shè)的餐飲、娛樂、洗衣、電話、傳真等服務(wù)項(xiàng)目可以收取相應(yīng)費(fèi)用，在其經(jīng)營場所醒目位置和客房服務(wù)指南中公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、計(jì)價(jià)單位、服務(wù)價(jià)格等。消費(fèi)者在商品部購物，不應(yīng)加收服務(wù)費(fèi)。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM第十四條客房內(nèi)配備的設(shè)備設(shè)施、物品（一次性提供給消費(fèi)者使用除外）應(yīng)有丟失、損壞的賠償金額規(guī)定，并在客房服務(wù)指南中明示。第十五條客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、緊急疏散指示圖。每層樓面及通道應(yīng)設(shè)有應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、兩個(gè)以上安全出口。第十六條住宿企業(yè)前臺(tái)登記從業(yè)人員必須查驗(yàn)入住客人的身份證件，按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記，并將信息及時(shí)錄入“北京市旅館業(yè)信息管理系統(tǒng)”發(fā)送到公安機(jī)關(guān)；文字材料應(yīng)妥善保管，滿年后交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)統(tǒng)一處理；接待境外人員的住宿企業(yè)應(yīng)配備具備外籍證件識(shí)別、信息登記錄入能力的前臺(tái)登記人員。第十七條住宿企業(yè)應(yīng)安排保衛(wèi)人員對(duì)客房區(qū)、公共區(qū)域及周邊環(huán)境進(jìn)行巡查、巡視，確保消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)和人身安全。第十八條住宿企業(yè)工作人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行旅館業(yè)治安管理辦法和北京市實(shí)施細(xì)則，如實(shí)向公安機(jī)關(guān)反映情況，協(xié)助工作；對(duì)發(fā)現(xiàn)有違法犯罪活動(dòng)和形跡可疑人員，應(yīng)履行報(bào)告義務(wù)，不得有知情不報(bào)和隱瞞包庇行為。第十九條住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供貴重物品寄存服務(wù)，提示消費(fèi)者將貴重物品寄存保管，并加強(qiáng)寄存室的安全防盜管理，防止發(fā)生失竊案件。貴重物品寄存應(yīng)有存物須知，并建立貴重物品存放登記、領(lǐng)取和交接等手續(xù)。第二十條接待來訪人員時(shí)，應(yīng)在前廳或樓層服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)客登記手續(xù)，在征求住宿客人意見后，由服務(wù)員引領(lǐng)來訪人員進(jìn)入客房，并且在客房會(huì)客時(shí)間不得超過23時(shí)。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM第二十一條住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期滅蚊、蠅、鼠、蟑螂，做到室內(nèi)外無蚊蠅孳生地。公共衛(wèi)生間（盥洗室和廁所）應(yīng)隨時(shí)清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。第二十二條服務(wù)員清掃客房應(yīng)當(dāng)按照客房衛(wèi)生清掃規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，同時(shí)視消費(fèi)者使用客房情況，隨時(shí)清理或保潔?？头棵刻爝M(jìn)行全面消毒后，應(yīng)放置“已消毒”的告示。第二十三條客房內(nèi)用品應(yīng)達(dá)到旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB96631996）要求。棉織品要一客一換，長住客至少一周一換，特殊情況及時(shí)更換。茶具每日清洗、消毒，必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。第二十四條住宿企業(yè)經(jīng)營服務(wù)中所使用的各種用品應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，不得使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品。第二十五條住宿企業(yè)內(nèi)無非法散發(fā)、放置的小廣告，無非法設(shè)置的旅游接待的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)及接待點(diǎn)，同時(shí)杜絕組織住宿客人從事違規(guī)旅游活動(dòng)。第四章糾紛處理及賠償原則第二十六條住宿企業(yè)未按明示價(jià)格收取住宿、服務(wù)、商品費(fèi)用的，多收取部分如實(shí)退還。第二十七條因住宿企業(yè)設(shè)備設(shè)施存在問題，給消費(fèi)者造成人身傷害的，住宿企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第二十八條因消費(fèi)者原因，造成住宿企業(yè)設(shè)備設(shè)施、客房物品（一次性除外）丟失、損壞的，消費(fèi)者應(yīng)按住宿企業(yè)明示的價(jià)格及賠償金額進(jìn)行相應(yīng)賠償。第二十九條住宿企業(yè)經(jīng)營的其他服務(wù)項(xiàng)目，在與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。第三十條消費(fèi)者與住宿企業(yè)在服務(wù)、價(jià)格及賠償?shù)确矫姘l(fā)生爭議的，雙方可協(xié)商解決；也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或向人民法院提出訴訟。第五章監(jiān)督管理第三十一條各級(jí)商務(wù)、旅游、工商、質(zhì)