酒店預(yù)訂服務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)與程序(doc 6)

中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM預(yù)訂服務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)與程序編號(hào)F/OR0001主題受理預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、電話預(yù)訂（1）按接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供預(yù)訂服務(wù)客人來電，預(yù)訂員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑、有禮貌地自報(bào)酒店或部門，并問候來電的客人，表示愿意為客人服務(wù)）。（2）填寫預(yù)訂單（3）仔細(xì)聽取客人的預(yù)訂要求及特殊要求詢問客人預(yù)訂日期和房間類型，以及預(yù)訂數(shù)量，同時(shí)查看電腦及房間控制表，以確認(rèn)預(yù)訂日期。詢問客人姓名或英文拼寫；向客人報(bào)出酒店房間的執(zhí)行價(jià)格，如客人屬合同單位，則按合同單位的協(xié)議價(jià)格報(bào)價(jià)；詢問付款方式并在預(yù)訂單上注明；若公司或旅行社以及訂房中心承擔(dān)費(fèi)用，要求客人在抵達(dá)酒店前，電傳書面信函做擔(dān)保，或由公司或旅行社提供預(yù)付擔(dān)?；蝾A(yù)交房費(fèi)。詢問客人抵達(dá)時(shí)間，向客人說明，若無明確的抵達(dá)時(shí)間，酒店只能保留房間至入住當(dāng)天下午1800時(shí)。在預(yù)訂時(shí)向客人說明，若超過預(yù)訂保留時(shí)間，我們沒有接到延遲保留的通知，其預(yù)訂將會(huì)取消，如果客人提供預(yù)付擔(dān)?；蝾A(yù)交房費(fèi)，該預(yù)訂可以一直保留。（4）詢問客人特殊要求（房間朝向，樓層情況等）若預(yù)訂代理人預(yù)訂房間，記錄預(yù)訂代理人姓名、單位電話號(hào)碼。預(yù)訂時(shí)要求為掛帳的單位客人，預(yù)訂員要仔細(xì)核對電腦，查看此單位是否允許簽單，辦理手續(xù)的客人是否為有效簽單人，如不是，則需要請銷售部人員簽字擔(dān)保。重復(fù)內(nèi)容時(shí)間、房間種類及房價(jià)，客人姓名，付款方式，特殊要求，預(yù)訂代理人資料。向客人表示謝意“感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨”中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM2、函電預(yù)訂接收預(yù)訂銷售部或訂房中心或其他途徑發(fā)送來的傳真及函電；確認(rèn)預(yù)訂是否能成立；給予對方正式的回電，做準(zhǔn)確的電話確認(rèn)并注明預(yù)訂號(hào)。準(zhǔn)確掌握酒店房態(tài)及市場情況對訂房客人姓名、性別、人數(shù)、房間數(shù)、房間種類，到達(dá)及離店時(shí)間，預(yù)定代理人、單位、電話、付費(fèi)方式和其他特殊要求都要標(biāo)示出來；根據(jù)需要，查電腦預(yù)定情況，決定能否確認(rèn)客人預(yù)定要求，并注明；要求在收到電函預(yù)定當(dāng)日回復(fù)客人（以電話確認(rèn)的方式）；3銷售部的預(yù)定（1）散客預(yù)定（必須要注明保留時(shí)間和聯(lián)系電話）；（2）掛帳客人預(yù)定（必須確認(rèn)住店客人的相關(guān)信息）；（3）團(tuán)隊(duì)預(yù)定（以會(huì)議EO單內(nèi)容為準(zhǔn)操作）。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM預(yù)訂服務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)與程序編號(hào)F/OR0002主題預(yù)定承諾的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)定要求的準(zhǔn)確（1）客人預(yù)定時(shí)，預(yù)定員要查詢有關(guān)房態(tài)的數(shù)據(jù)資料，初步?jīng)Q定是否可以按客人的要求提供客房。再考慮客人可接受的房間價(jià)格、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、付款方式、待遇等其他因素。（2）對預(yù)定要求進(jìn)行重復(fù)以確認(rèn)。2預(yù)定的承諾通過函電方式或口頭方式回復(fù)客人預(yù)定承諾時(shí)必須對客人預(yù)定的所有要求有明確的回復(fù)，一般采用與客人預(yù)定相同的方式回復(fù)；預(yù)定承諾時(shí)要注意訂房客人是否屬于簽約公司或旅行社，并按簽約協(xié)定各項(xiàng)規(guī)定來確定預(yù)定房價(jià)；由于預(yù)定承諾回復(fù)的函電都具有憑證效力，因而，內(nèi)容必須清楚，信息完整，語言簡潔，字跡工整，各項(xiàng)目必須校對準(zhǔn)確無誤；客人提供預(yù)付定金或保證金，都必須在預(yù)定單上寫明；凡在預(yù)付方面有特殊安排的預(yù)定，要在預(yù)定單上寫明；疑難預(yù)定，特殊價(jià)預(yù)定，免費(fèi)預(yù)定等必須經(jīng)相關(guān)部門權(quán)限人審批；確定預(yù)定的函稿，內(nèi)容禮貌、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，與客人的電函放在一起。建立預(yù)定檔案將預(yù)定單、來往函電、旅行社憑單一起建檔，最后將預(yù)定信息資料輸入電腦，將預(yù)定資料歸檔。承諾的預(yù)定在客人抵達(dá)時(shí)必須兌現(xiàn)，維護(hù)酒店之聲譽(yù)。承諾的預(yù)定在客人抵達(dá)前如有變更應(yīng)該提前通知客人，盡量提供客人滿意的變通方式。3預(yù)定承諾過程中幾個(gè)問題的處理擔(dān)保預(yù)定（GUARANTEDBOOKING）在詢問客人到達(dá)的時(shí)間后，預(yù)定員禮貌的向客人解釋酒店有權(quán)在客人預(yù)抵的當(dāng)天下午1800點(diǎn)之前取消預(yù)定，而無須另通知，或者建議客人做擔(dān)保預(yù)定或預(yù)付房費(fèi)。這樣，酒店將在客人未如期要收客人一晚房費(fèi)或在當(dāng)天下午X點(diǎn)之后取消預(yù)定。如客人有特殊要求，可以建議客人在預(yù)定保留時(shí)間前通知酒店，以更改或延遲預(yù)定。落實(shí)擔(dān)保中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMA、將客人擔(dān)保信息準(zhǔn)確填在預(yù)定單上；B、將客人傳有“本人或公司愿意承擔(dān)一晚損失費(fèi)”的電函或預(yù)付單據(jù)放在一起；C、將客人擔(dān)保方式輸入電腦，核實(shí)后存檔。更改預(yù)定客人欲更改預(yù)定時(shí)，請其提供姓名、原抵達(dá)日期及離店日期；詢問現(xiàn)在要更改的日期及其他要求，感謝客人及時(shí)通知酒店更改預(yù)定；確認(rèn)更改預(yù)定時(shí)，先核對先更改日期的房態(tài)若有空房間可以重新填寫預(yù)定單，確認(rèn)更改預(yù)定；記錄更改預(yù)定代理人的姓名及聯(lián)系電話；存檔，將原始預(yù)定單查找出，將更改的預(yù)定單放在一起裝訂，按日期及客人姓名存檔；未確認(rèn)預(yù)定的處理。由于更改預(yù)定的要求，酒店不能滿足，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并表示愿意做出最大努力；若有空房及時(shí)與客人聯(lián)系。做好WAITING的工作，感謝客人的理解與支持；在酒店房間緊張或由于房價(jià)問題不能接受預(yù)定時(shí)，要婉辭預(yù)定，不要失掉這些潛在客人；取消預(yù)定訂房中心的預(yù)訂取消需有預(yù)訂取消單；接到客人電話或其它方式取消預(yù)訂要求時(shí)，要詢問對方的單位、姓名、預(yù)訂住房的日期、天數(shù)和取消原因等事項(xiàng)（如不是訂房者親自來電取消，最好把來電者的姓名及聯(lián)絡(luò)電話問清楚，并注明，備查）；如客人尚未到店，則在電腦上直接操作和取消預(yù)訂單；如客人已經(jīng)到店并入住，則將要變動(dòng)的相關(guān)單證及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，如是否更改協(xié)議單位從而引起的房價(jià)變動(dòng)、客人更改房型、入住天數(shù)等等；在原始預(yù)定單上注明取消字樣及打勾后交由夜班存檔。4VIP的預(yù)定VIP預(yù)定銷售員通知VIP預(yù)定，或者預(yù)定員獲悉有政府高級(jí)官員、大公司企業(yè)總經(jīng)理等預(yù)定時(shí)，若符合VIP接待條件，填寫VIP申請單；VIP預(yù)定申請單填寫姓名、職位、公司名稱、客人抵達(dá)及離店時(shí)間、房間類別及房價(jià)；注明賓客的特殊要求；VIP禮品的選擇；A在VIP單上，將選擇禮品注明。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMB禮品種類有小花籃、大花籃、水果藍(lán)等V1、V2、V3、三個(gè)級(jí)別。附上總經(jīng)理歡迎卡。預(yù)訂服務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)與程序編號(hào)F/OR0003主題預(yù)定資料的管理標(biāo)準(zhǔn)與程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、資料輸入電腦按照預(yù)定單上提供的各項(xiàng)信息和規(guī)定的程序及編碼，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦，建立客人歷史檔案，同時(shí)可以查詢預(yù)定客人是否有住店歷史，若是可以根據(jù)客人歷史資料及習(xí)慣排房；核查輸入信息內(nèi)容的正誤，這樣電腦中可形成客房銷售的最初信息，即在銷售系統(tǒng)中獲得一部分未來客房銷售情況的預(yù)測資料。2、核查預(yù)定資料核查的原因從預(yù)定確認(rèn)到客人入住期間常常會(huì)有各種變化,不同來源的客人預(yù)定房間早晚各異,有的擔(dān)保有的無擔(dān)保有的更改預(yù)定,有的取消預(yù)定,為保證出租率,防止更改或取消預(yù)定而給酒店帶來損失,預(yù)定人員必須在客人入店前對預(yù)定進(jìn)行核對。預(yù)定核對方法預(yù)定核查一般進(jìn)行三次核查。在客人進(jìn)店前一個(gè)月時(shí)，以電話、電函、電腦報(bào)告等方式核查,內(nèi)容包括房間種類，進(jìn)店離店日期等；在客人進(jìn)店前一周時(shí)，檢查內(nèi)容基本同第一次，測量客人行程的安排有無明確消息和變化，付費(fèi)是否落實(shí)；在客人進(jìn)店前一天時(shí)，對客人抵達(dá)時(shí)間、姓名、房間數(shù)、待遇、付費(fèi)等進(jìn)行最后一次細(xì)致核查。在接受預(yù)定到客人入住酒店期間，核查預(yù)定資料的正誤，就可以保證對各個(gè)環(huán)節(jié)的控制、檢查和調(diào)整、以確?？腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。3、預(yù)定資料的管理為了便于酒店銷售客房工作的順利進(jìn)行，預(yù)定資料除在電腦中存儲(chǔ)外,還要由人工按一定程序系統(tǒng)整理歸納；整理的資料包括預(yù)定單、來往電腦、各類合同、上級(jí)批示、備忘錄等。預(yù)定單的存檔中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM預(yù)定單記錄著每位預(yù)定人姓名、性別、抵達(dá)離店日期、所需房間數(shù)及時(shí)性種類、房價(jià)、付款方式、客人待遇、訂房來源、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、通訊號(hào)碼受理預(yù)定日期、經(jīng)辦人等。它是住店客人最基本的資料。將其與預(yù)定電函、預(yù)定確認(rèn)回復(fù)、付款方式頂金、保證金收費(fèi)證明等粘訂在一起,按客人預(yù)定抵達(dá)日期順序存檔。更改預(yù)定單存查找客人原始預(yù)定單，將更改預(yù)定單或預(yù)定函及酒店賓客服務(wù)中心回復(fù)附在上面,裝訂按程序存檔。取消預(yù)定單存檔查找原始預(yù)定單寫上取消預(yù)定資料及有關(guān)函電,裝訂后存檔。特殊付款方式預(yù)定單的存放對以特殊方式付款的公司或旅行社的預(yù)定單，裝訂后存檔并做特殊標(biāo)記。分放每日預(yù)訂單據(jù)將一天所有預(yù)定資料統(tǒng)一放