醫(yī)院服務禮儀培訓講義

1、醫(yī)院服務禮儀培訓主講?晏一丹實力派資深禮儀培訓師、中國禮儀培訓網 十佳講師 、員工職業(yè)素質訓練專家、企業(yè)形象塑造大師、河南禮儀文化協(xié)會常任理事，晏一丹老師 ，授課風格清新自然、感染力強、理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內容的可操作性和可應用性。使學員能真正掌握新的知識，并將其所學知識點在實際工作中進行轉化和應用，深受學員的好評?！局v師助理】：【培訓對象】：醫(yī)院醫(yī)護人員【培訓形式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動【課程設計】：1.護士服務禮儀培訓2.醫(yī)院文明禮儀培訓3.醫(yī)護禮儀培訓4.醫(yī)療服

2、務培訓【課程大綱】：1. 護士服務禮儀培訓2 / 11護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務態(tài)度等方面的培訓，護士的高素質服務在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展。護士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓：護理人員上班時一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。院區(qū)內不得穿拖鞋、短褲、背心。穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。女護士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護士頭發(fā)整潔不留長發(fā)。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩

3、肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離 3-5 公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時的時候可以采用自然站姿。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，3 / 11稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿勢： 在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30 度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左

4、手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。護士服務禮儀患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格， 消除患者不穩(wěn)定情緒， 引導

5、患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。4 / 11在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如 :為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。2. 醫(yī)院文明禮儀培訓醫(yī)院文明培訓禮儀有助于提高醫(yī)護人員的醫(yī)德修養(yǎng)，有助于提高醫(yī)護人

6、員的個人素質，提升醫(yī)療服務質量。因此隨著國家對醫(yī)療事業(yè)的重視，現在醫(yī)院越來越重視醫(yī)院醫(yī)護人員的禮儀培訓，醫(yī)護人員的自身素養(yǎng)將直接影響醫(yī)院的形象和發(fā)展。醫(yī)院文明禮儀要點儀表方面（ 1）服裝統(tǒng)一、整潔醫(yī)院都有統(tǒng)一的工作服，在上班時間必須著工作裝，給人一種統(tǒng)一的感覺，必須佩帶工牌。5 / 11醫(yī)院是一個特殊的地方，如果工作人員再邋里邋遢給人的感覺非常不好，所以要勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。(2) 儀容要美觀、大方注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是醫(yī)護人員職業(yè)儀表的一個重要內容，所以修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)

7、一。至于飾品的佩戴，適當地佩戴裝飾物能起到畫龍點睛的效果，務必注意適度， 過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發(fā)型應保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔，口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。我們子啊與對方說話時除了注視對方的眼睛還會注視對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。所以醫(yī)護人員在上崗前養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘

8、渣菜葉是否夾藏在齒縫中？（3）舉止得體6 / 11正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側也可于身前交插。注意風度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不當著病人的面評頭品足，不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；（ 4）情緒積極、熱情、飽滿態(tài)度積極，上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；這樣也有助于感染病人，給病人以積極的樂觀的感覺。盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，應想方設法克服和化解。3. 醫(yī)護禮儀培訓醫(yī)護禮

9、儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。醫(yī)護禮儀培訓主要是從醫(yī)護人員的形象禮儀、職業(yè)道德禮儀、工作禮儀等多方面來進行培訓。醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，已7 / 11意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量的重要性。對醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員加強禮儀修養(yǎng)教育，已經成為護理教育不可或缺的重要課程。醫(yī)護禮儀介紹：1 護士交往禮儀護理團體作為醫(yī)院的一個特殊而重要的人群，護士之間在明確分工而又協(xié)調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協(xié)作，密切配合，相關心彼

10、此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀態(tài)，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。2 衣冠整潔衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。同時也能夠給病人親切、清爽的而感覺。3 語言交往俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”8 / 11等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎 ?咱們一塊去做

11、吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫(yī)密。4 舉止端莊護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)操作行為，使病人產生信賴感。5 運用微笑這種無聲的語言微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關系。當身患重病滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅得到醫(yī)護人員的熱情接

12、待、精心治療和護理，并且從我們微笑中得到信任，看到真誠。 可見交往禮儀在護理工作中的應用， 是提高護士心理素質， 保證護理質量的重要法寶。4. 醫(yī)療服務培訓隨著人民群眾的健康意識增強和醫(yī)療保健需求日益增長，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務的要求也越來越高。而醫(yī)療服務培訓從醫(yī)療服務角度提高醫(yī)9 / 11院整體水平，改變醫(yī)院管理者過分依賴高精尖醫(yī)療設備，輕視管理技巧，忽略了人才培養(yǎng)、服務觀念、服務流程的就思想。門診服務臺人性化服務門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的主要窗口，門診服務臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫(yī)患之間的距離， 明顯改善護患關系， 提升了護理優(yōu)質人性

13、化服務。1、規(guī)范著裝，強調禮儀服務臺護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、舉止文明禮貌，規(guī)范著裝，淡妝上崗，時刻保持微笑，統(tǒng)一發(fā)髻，統(tǒng)一著裝。減輕患者對醫(yī)院和護士的恐懼感和陌生感。醫(yī)院對護士在坐姿、站姿、走姿、治療等各方面都要進行禮儀培訓。2、提高護理人員素質，規(guī)范服務行為門診的護理工作必須以人性化服務為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護理。認真學習、強化法律意識，增強職業(yè)的危機意識。護士熱情、誠懇、愛心服務態(tài)度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業(yè)務水平是關鍵。3、注重細節(jié)，優(yōu)質服務10 / 11患者來醫(yī)院，環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，這時應該主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷患者病情輕重緩急，指引患者選擇相關科室診治。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環(huán)節(jié)就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫(yī)院實行全程優(yōu)質護理的第一站就得到良好的照顧。4、創(chuàng)造溫馨舒適的人性化診療環(huán)