服務(wù)實(shí)施方案

1、服務(wù)實(shí)施方案服務(wù)實(shí)施方案 1 1、服務(wù)模式及配套措施、服務(wù)模式及配套措施 為了確保此次項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目圓滿完成，確保產(chǎn)品的應(yīng)用效果，及時(shí)、高效的服務(wù)和完善的服務(wù) 方案是取得項(xiàng)目成敗的重要因素。我公司本著“一切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想” 的服務(wù)宗旨，以“保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運(yùn)行，充分發(fā)揮產(chǎn)品的功效”為目標(biāo)，為本次項(xiàng)目制定 了更加完善的服務(wù)和實(shí)施保障制度，確保在實(shí)施完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運(yùn)行，更好的滿 足業(yè)主在服務(wù)方面的要求。本次建設(shè)中特地為本次項(xiàng)目建設(shè)提供級(jí)別最高、服務(wù)內(nèi)容最為全面的項(xiàng) 目管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行、快速修復(fù)。 本次建設(shè)采取的項(xiàng)目管理總體開(kāi)發(fā)、實(shí)施流程如下

2、： 項(xiàng)目管理總體開(kāi)發(fā)、實(shí)施流程圖項(xiàng)目管理總體開(kāi)發(fā)、實(shí)施流程圖 2 2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃、組織機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃 此次目建設(shè)主要基于目前支隊(duì)已有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的軟硬件基礎(chǔ)，充分利用現(xiàn)有條件，完成平 臺(tái)搭建和目前可接入的信息、數(shù)據(jù)的采集處理，并初步呈現(xiàn)成果。 針對(duì)本項(xiàng)目，我公司將組織最優(yōu)秀的項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)人員和應(yīng)用實(shí)施及培訓(xùn)服務(wù)人員等，組成強(qiáng) 有力的項(xiàng)目組承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施工作。 公司將確保參加本項(xiàng)目的所有人員都熟悉微服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)且從事過(guò)相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和培 訓(xùn)和交通規(guī)劃設(shè)計(jì)相關(guān)工作，全力保障項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 公司通過(guò)建立嚴(yán)密的項(xiàng)目管理實(shí)施小組，

3、充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術(shù)人員參與 全程建設(shè)，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施和與客戶的交接。 同時(shí)為保障實(shí)施工作，需成立一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)整個(gè)工程實(shí)施的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。 項(xiàng)目組成員及職責(zé)： 項(xiàng)目小組是針對(duì)具體項(xiàng)目建立的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理工作，我們將由一 名長(zhǎng)期從事該類項(xiàng)目實(shí)施的資深工程師成立項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安裝、調(diào)試及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，全力配 合業(yè)主完成項(xiàng)目實(shí)施。 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組長(zhǎng)質(zhì)量保證組長(zhǎng)運(yùn)維管理組長(zhǎng) 運(yùn)維管理人員質(zhì)量保證人員項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員 實(shí)施組織架構(gòu) 3 3、人員配備及管理培訓(xùn)方案、人員配備及管理培訓(xùn)方案 3.1 人員配備 配置人員如下： （1）項(xiàng)目經(jīng)理：1

4、人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目統(tǒng)籌，項(xiàng)目監(jiān)督。 （2）實(shí)施組：組長(zhǎng) 1 人，組員 2 名；負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件部署和調(diào)試。 （3）研發(fā)組：組長(zhǎng) 1 人，組員 3 干；負(fù)責(zé)整體架構(gòu)與功能實(shí)現(xiàn)。 （4）質(zhì)量保證組：組長(zhǎng) 1 人，組員若干；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和文檔報(bào)告。 3.2 人員培訓(xùn)方案 （1）受訓(xùn)人員的要求和培訓(xùn)目的 接受培訓(xùn)的人員包括領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作人員，所有受訓(xùn)人員必須具備一定文化素質(zhì)，技術(shù) 人員要具有一定專業(yè)計(jì)算機(jī)知識(shí)。 培訓(xùn)主要讓使用單位能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問(wèn)題，并 消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。 培訓(xùn)人員應(yīng)涵蓋項(xiàng)目所有干系人，培訓(xùn)次數(shù)不

5、少于 3 次。 培訓(xùn)內(nèi)容及材料需由業(yè)主最終審核。 （2）培訓(xùn)課程大綱 系統(tǒng)培訓(xùn)，包括：系統(tǒng)構(gòu)成和基本原理。 系統(tǒng)的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練，包括：系統(tǒng)安裝、運(yùn)行以及維護(hù)。 在各種不正常情況下，維持系統(tǒng)運(yùn)行的操作，包括：測(cè)試、維護(hù)、故障診斷和故障定位。 值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練。 系統(tǒng)常見(jiàn)故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。 在系統(tǒng)部署實(shí)施階段選擇性的現(xiàn)場(chǎng)觀摩. （3）培訓(xùn)人員資質(zhì) 所有課程的培訓(xùn)講師，均為資深的培訓(xùn)工程師，具有豐富的產(chǎn)品、系統(tǒng)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，能夠接受 培訓(xùn)內(nèi)容，勝任培訓(xùn)工作。 所有的培訓(xùn)課程和示范均由資深的培訓(xùn)工程師進(jìn)行，培訓(xùn)工程師不僅具備該領(lǐng)域的專長(zhǎng)，同時(shí)

6、還具備與受訓(xùn)人員之間進(jìn)行簡(jiǎn)明有效的溝通的能力。 培訓(xùn)開(kāi)始前我方將提供一份培訓(xùn)的詳細(xì)計(jì)劃，包括培訓(xùn)日期、授課方式、教材及教員職稱與經(jīng) 歷，并報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。培訓(xùn)過(guò)程全程接受監(jiān)督。 （4）培訓(xùn)資料和手冊(cè) 編制和提供本技術(shù)文件中描述的培訓(xùn)工作所需的所有培訓(xùn)手冊(cè)。 根據(jù)參加各項(xiàng)培訓(xùn)課程人員的數(shù)目，向每一個(gè)參加人員提供全部有關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)。 培訓(xùn)課程使用我公司提供的有關(guān)文件，并且在各培訓(xùn)班開(kāi)始之前完成有關(guān)文件認(rèn)可后的最終稿。 最終稿的培訓(xùn)材料將于開(kāi)始培訓(xùn)工作之前提交業(yè)主確認(rèn)。 我公司將提交包括所有培訓(xùn)手冊(cè)的完整的電子文件。 由業(yè)主將提供培訓(xùn)所需的所有場(chǎng)地、測(cè)試設(shè)備和任何必須材料。 （5）培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容 針對(duì)

7、領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系；系統(tǒng)管理權(quán)限的設(shè)置；系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改； 系統(tǒng)操作管理過(guò)程中的重要事項(xiàng)； 針對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： 能較深入地了解項(xiàng)目的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸鏈路、業(yè)務(wù)功能和方法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相 關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握項(xiàng)目各組件安裝、維護(hù)和使用。 提供系統(tǒng)操作手冊(cè)及系統(tǒng)維護(hù)說(shuō)明書(shū) 3.3 人員管理 服務(wù)人員應(yīng)努力做到精通業(yè)務(wù)、吃苦耐勞、文明禮貌，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。 基本要求如下： （1）需提供全程技術(shù)支持，必要時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)可參與值班、升級(jí)等操作。 （2）需熟悉現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；熟悉項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或接口的調(diào)試方法。 （3）需

8、熟悉微信服務(wù)器日常維護(hù)，能有效處理微信服務(wù)器常見(jiàn)問(wèn)題。 （4）應(yīng)按計(jì)劃對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、邊界等等進(jìn)行巡檢，并做好巡檢記錄。 （5）維護(hù)要及時(shí)，必須做到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查、維修要留有記錄臺(tái)賬。 （6）發(fā)現(xiàn)意外情況應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向分管領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （7）要熟記業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)常用電話號(hào)碼，保持工作溝通。 （8）把安全放在第一位，機(jī)房維護(hù)時(shí)應(yīng)配備防靜電裝備等必須安全用具。 （9）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)起立迎接，用尊稱打招呼、禮貌回答領(lǐng)導(dǎo)的提問(wèn)。 （10）現(xiàn)場(chǎng)與其他協(xié)作單位工作時(shí)，要注意文明禮貌，使用禮貌用語(yǔ)。 （11）遵守公安網(wǎng)操作規(guī)范，禁止拷入/拷出文件操作。不得泄漏內(nèi)部信息。 4 4

9、、擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度、擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度 公司采用工程化的項(xiàng)目管理方法，遵循 ISO9001 質(zhì)量體系，基于 ISO9001 程序文件項(xiàng)目管理 程序，進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)和有效的項(xiàng)目控制與管理。從組織和技術(shù)兩個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和 有效的管理。主要方法和手段為： （1）建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，和客戶共同成立管理和技術(shù)兩條線的管理 組織，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員組成項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍。 （2）組成獨(dú)立的質(zhì)量監(jiān)督和審核小組，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行審核與把關(guān)。 （3）用戶的需求和利益第一。是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮，是決定系統(tǒng)能否成 功的關(guān)鍵。在整個(gè)項(xiàng)目的

10、實(shí)施過(guò)程中，能與用戶緊密配合，時(shí)刻把用戶的需求和利益放在第一位考 慮。 （4）建立例會(huì)、報(bào)告制度。定期召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，每個(gè)參與項(xiàng)目的人員定時(shí)或不定時(shí)向直接主 管提交規(guī)范化的書(shū)面工作報(bào)告，有關(guān)工程中的問(wèn)題及其處理辦法有嚴(yán)格的審批制度進(jìn)行控制。 （5）嚴(yán)格規(guī)范的文檔管理。成立了專門(mén)人員的對(duì)項(xiàng)目文檔進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理，并制定項(xiàng)目 文檔的編寫(xiě)規(guī)范。 （6）項(xiàng)目文檔管理：包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大部分。內(nèi)容覆蓋了項(xiàng)目執(zhí)行各階段的任務(wù) 和具體要求、采用的技術(shù)方法、各種設(shè)備或軟件系統(tǒng)的功能和性能參數(shù)、配置情況、技術(shù)圖紙等。 所有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別提交給用戶。 5 5、針對(duì)

11、本項(xiàng)目特色服務(wù)、針對(duì)本項(xiàng)目特色服務(wù) （1）需求調(diào)研：實(shí)時(shí)對(duì)接需求，項(xiàng)目策劃人員上門(mén)調(diào)研需求。 （2）本地化開(kāi)發(fā)部署：項(xiàng)目研發(fā)人員上門(mén)駐點(diǎn)開(kāi)發(fā)部署。 （3）24 小時(shí)服務(wù)熱線：項(xiàng)目經(jīng)理 24 小時(shí)服務(wù)責(zé)任制，及時(shí)解決您的后顧之憂。 （4）成熟經(jīng)驗(yàn)嫁接：將其他項(xiàng)目成熟經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到該項(xiàng)目，增加項(xiàng)目穩(wěn)定性。 6 6、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施 6.1、內(nèi)部崗位責(zé)任制度 （1）項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：審議和批準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題進(jìn)行決策。 項(xiàng)目軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成技術(shù)總負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目過(guò)程所有文件的編寫(xiě)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目過(guò)程文件的整理歸 檔；負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)的進(jìn)度報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)等；

12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收材料的交接。 （2）項(xiàng)目實(shí)施職責(zé)：施工方案確定及制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)；確保按合同要求 施工，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和公司下達(dá)的有關(guān)質(zhì)量工作的要求和規(guī)定，實(shí)現(xiàn)公司的工程質(zhì)量目 標(biāo)；組織項(xiàng)目管理人員按規(guī)定的質(zhì)量和工作程序開(kāi)展施工管理；定期組織現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)， （3）項(xiàng)目質(zhì)量保證職責(zé)：全程負(fù)責(zé)工程施工質(zhì)量監(jiān)督，掌握工程質(zhì)量情況，組織施工關(guān)鍵點(diǎn) 檢查，定期上報(bào)質(zhì)量情況及有關(guān)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)不合格情況，協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行損失評(píng)估和質(zhì) 量處罰，督促施工人員落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并根據(jù)客戶意見(jiàn)提出改進(jìn)意見(jiàn)。 6.2、措施及管理原則 （1）加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)：開(kāi)展項(xiàng)目建設(shè)前，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所有技術(shù)人

13、員進(jìn)行技術(shù)溝通，操作過(guò) 程中則由技術(shù)和質(zhì)量人員跟班檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正消除。 （2）選用先進(jìn)技術(shù)，提高效率。 （3）協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，盡可能協(xié)調(diào)多方位數(shù)據(jù)，為項(xiàng)目建設(shè)創(chuàng)造良好環(huán)境。 （4）科學(xué)分析工程重點(diǎn)，優(yōu)化各個(gè)組織結(jié)構(gòu)，合理安排實(shí)施順序。 （5）協(xié)調(diào)好交叉作業(yè)的時(shí)間安排，力爭(zhēng)縮短實(shí)施準(zhǔn)備時(shí)間。 （6）加強(qiáng)內(nèi)部管理，使項(xiàng)目管理真正做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高項(xiàng)目管理工作效率，營(yíng)造出 良好的實(shí)施環(huán)境，減少浪費(fèi)。 6.3、安全文明施工 （1）努力提高實(shí)施技術(shù)管理水平，確保全體實(shí)施人員的人身安全。 （2）遵守國(guó)家和企業(yè)的安全規(guī)程。在任何情況下不得違章指揮或違章操作。 （3）進(jìn)入機(jī)房必須嚴(yán)格遵守機(jī)

14、房的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)實(shí)施人員要做好項(xiàng)目介紹和安全教育。 （4）在實(shí)施過(guò)程中統(tǒng)一行動(dòng)，不得隨意觸摸、使用與實(shí)施無(wú)關(guān)的設(shè)備和線路。 （5）遵守公安行業(yè)規(guī)范，做好實(shí)施工作的記錄工作，防止誤操作的事件發(fā)生。 6.3、人員考核制度 根據(jù)運(yùn)維管理的崗位工作性質(zhì)，為提高項(xiàng)目的維護(hù)工作質(zhì)量和工作效率，特制定以下考核制度： （1）負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺(tái)及客戶端的正常運(yùn)行。 （2）及時(shí)處理用戶咨詢與請(qǐng)求、及時(shí)填寫(xiě)維護(hù)日志。 （3）培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)主正確使用系統(tǒng)，避免操作不當(dāng)引發(fā)系統(tǒng)故障。 （4）與開(kāi)發(fā)人員跟進(jìn)系統(tǒng) BUG 處理的進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)業(yè)主疑問(wèn)。 （5）對(duì)于各類型的故障，需做好記錄并與業(yè)主溝通，并保持跟進(jìn)直至解決。 （6）無(wú)法處理的硬件故障，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，記錄好處理意見(jiàn)，并跟蹤直至問(wèn)題處理完畢。 7 7、服務(wù)承諾、服務(wù)承諾 （1）提供 7X24 小時(shí)熱線服務(wù)，產(chǎn)品故障 10 分鐘內(nèi)電話響應(yīng)； （2）一般故障平均修復(fù)時(shí)間：2 小時(shí)以內(nèi)； （