客訴處理流程培訓(xùn)幻燈片課件

1、客訴處理流程,樊明科,2011-6-18,客訴處理流程,產(chǎn)品品質(zhì)不能滿足客人需求,客人據(jù)此對供應(yīng)商進(jìn)行的品質(zhì)訴求.主要是外觀,尺寸,功能不能滿足客人的要求.,2、品質(zhì)事故等級定義,1、什么是客訴？,C1事故：在整車廠（如NISSAN、HONDA、GM等）發(fā)現(xiàn)/生的質(zhì)量事故。,C2事故：在客戶生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)/生的質(zhì)量事故。,C3事故：客戶在來料檢驗(yàn)時候發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量事故。,C4事故：客戶通過郵件或電話知會的相對較輕微的品質(zhì)問題。,3、事故處理流程,3.1 營銷部業(yè)務(wù)員需下發(fā)投訴反饋單,如果客戶針對退貨或扣款已有投訴，則不需要再次下發(fā)投訴反饋單。,3.2 營銷部收到客戶投訴（其他人員收到請立即轉(zhuǎn)給責(zé)任業(yè)務(wù)

2、員），立即登記在服務(wù)器/品管部/客戶投訴與退貨/年份/月份/客戶投訴匯總/客戶投訴（年份月份） 投訴編號原則:CC+年份的后兩位+月份（2位）+三位順序號。 如CC0801001表示2008年1月份的第一份投訴（此編號方法從2008年01月01日起實(shí)行），連續(xù)編號，不得重號、跳號。,以上相關(guān)工作由業(yè)務(wù)員完成,客訴處理流程,3、處理流程,3、處理流程,3.3 在服務(wù)器/品管部/客戶投訴與退貨/年份/月份/具體投訴下以投訴編號新建文件夾，在括號內(nèi)備注投訴的產(chǎn)品編號及客訴內(nèi)容，如“CC0801022（6084，泄漏率超標(biāo)）”。,3.3.1 新建“information”文件夾將投訴反饋單及客戶投訴原

3、始資料存檔在里面。,3.3.2 新建“reply”文件夾，里面存放回復(fù)客戶的8D/PDCA/CAR，以及改正措施的證據(jù)（含照片，更新的文件,培訓(xùn)記錄,返工作業(yè)指導(dǎo)書等）。,3.4 投訴反饋單上內(nèi)容原則上都要求填寫，如有不適用，請標(biāo)注“NA”。,以上相關(guān)工作由業(yè)務(wù)員完成,客訴處理流程,3.5 品管部文員收到投訴反饋單后，立即下發(fā)給責(zé)任QAE，QAE在投訴反饋單上簽名，簽名原件由QAE存檔，文員復(fù)印一份后存檔在品管部投訴匯總文件夾內(nèi)；同時，文員檢查投訴反饋單內(nèi)容是否與服務(wù)器里的月投訴統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容是否一致。,3.6 QAE收到投訴反饋單后，立即將此信息以下發(fā)給責(zé)任部門品質(zhì)主任和相關(guān)人員,并要求他們在上

4、簽名;,3.7 QAE將客訴相關(guān)信息登記在:服務(wù)器/各部門共享/品管部/QRQC/質(zhì)量改善滾動計(jì)劃,通知相關(guān)品質(zhì)主任參加當(dāng)天公司的QRQC會議,將客訴信息通報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行任務(wù)分配,要求相關(guān)車間指定責(zé)任人及完成時間;,3.8 QAE第一要務(wù)是保護(hù)客人.根據(jù)實(shí)際情況決定在客人處產(chǎn)品的挑選,在路上產(chǎn)品狀態(tài)確認(rèn),公司內(nèi)部庫存品狀態(tài)確認(rèn);在生產(chǎn)產(chǎn)品狀態(tài)確認(rèn);立即啟動公司內(nèi)部庫存品的挑選返工及內(nèi)部CSL-1,保證第一批產(chǎn)品OK出貨.,客訴處理流程,3、處理流程,3、處理流程,3.11 投訴回復(fù)資料整理:1:投訴相關(guān)內(nèi)容要在品管部客戶投訴與退貨2011年客戶投訴里完成相關(guān)表格的內(nèi)容;最后QAE交文員在品

5、管部投訴反饋單文件夾存檔,以備審核。,3.10 投訴回復(fù)資料必須經(jīng)過責(zé)任品質(zhì)主任/經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提交, 提交文件的日期必須按客人規(guī)定的時間和提交方式提交給客人. 如:VALEO的PDCA提交時間節(jié)點(diǎn)是:QR:24H;PD:5DAY,CA:10DAY; 并要利用網(wǎng)絡(luò)登錄VALEO的專門網(wǎng)站, 參考; BOSCH的8D提交時間節(jié)點(diǎn)是:前3D:1DAY;前5D:2DAY;8D:10DAY,并使用BOSCH的8D格式; 其它客人沒有指定格式的,可使用文燦的8D格式。,客訴處理流程,3.9 QAE將跟進(jìn)相關(guān)部門對客訴問題的原因分析和改善,參加車間和班組的QRQC,利用三現(xiàn)主義,FTA等工具解決問題,必要

6、時應(yīng)當(dāng)召集主要負(fù)責(zé)人開會,以更好推動品質(zhì)問題的解決和改善;并負(fù)責(zé)將相關(guān)信息整理,按不同客人的要求格式完成客訴的回復(fù)文件.,4、改善效果驗(yàn)證,4.1、客訴文件完成不能認(rèn)為問題已經(jīng)解決,還需要對改善措施執(zhí)行情況及改善效果進(jìn)行驗(yàn)證.,4.2、確認(rèn)所有相關(guān)文件是否已經(jīng)更新,并將客訴問題進(jìn)行控制;,4.3、要改善的措施是否已經(jīng)執(zhí)行到位并已經(jīng)使用,相關(guān)作業(yè)文件是否已經(jīng)完成;人員是否已經(jīng)得到培訓(xùn),并經(jīng)過考核勝任當(dāng)前工作;,4.4、進(jìn)行產(chǎn)品過程審核,確認(rèn)生產(chǎn)流程已經(jīng)改善.,客訴處理流程,客訴處理流程相關(guān)表單,1.投訴反饋單,要和業(yè)務(wù)員將客人反饋的信息描述準(zhǔn)確,客訴處理流程相關(guān)表單,2.公司QRQC看板提交信息,良品和不良品圖片要能清楚反映產(chǎn)品問題點(diǎn),客訴處理流程相關(guān)表單,3.客訴信息知會簽名單,相關(guān)人員簽名確認(rèn),以免開QRQC會時他們說不知道.,客訴處理流程相關(guān)表單,4.質(zhì)量改善滾動計(jì)劃,將相關(guān)的信息鏈接進(jìn)質(zhì)量改善滾動計(jì)劃,客訴處理流程相關(guān)表單,5.追溯/篩選/返工通知單,OQC確認(rèn)庫存量后立即開出返工/篩選通知單,客訴處理流程相關(guān)表單,6.篩選/返工作業(yè)指導(dǎo)書,QAE完成相關(guān)的篩選/返工作業(yè)指導(dǎo)書,并規(guī)定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn),客訴處理流程相關(guān)表單,7.CSL-1作業(yè)指導(dǎo)書,QAE完成CSL-1作業(yè)指導(dǎo)書,交OQC執(zhí)行,客訴處理流程相關(guān)表單,8.質(zhì)量改善滾動計(jì)劃,