網絡系統(tǒng)售后服務方案及承諾

1、詳細的售后服務方案及承諾一、服務原則1、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足租賃方的業(yè)務需求為首要目標,要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運行,計算機系統(tǒng)、通訊網絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設計,在技術上必須是成熟的,實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求,本項目的最終目標是保證系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證,我們將動用一切有效的措施手段,力求系統(tǒng)運行萬無一失。2、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務,和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略,把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術支持服務,同過預防性維護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的

2、可靠運行。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師(項目經理)的統(tǒng)一調度下,指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員,在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則主機存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng),如果哪一個環(huán)節(jié)出問題,將會導致整個管理系統(tǒng)混亂,后果不堪設想,因此必須保證信息的安全,有較好的數(shù)據(jù)安全措施,我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施,維護服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制,接受用戶方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息,我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露維護服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息,根據(jù)以往

3、類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。4、適應性原則按照采購方維護服務要求,提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案,維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系,將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、服務涉及設備范圍在租賃期間內,貴方的上述維護范圍內所有維護設備及配件發(fā)生故障由我方更換。重大或影響貴方業(yè)務運行的任何操作我方將經貴方同意后進行。三、服務內容我們的方案提供以下服務項目(不限于客戶基本需求):a)724小時電話技術支持服務b)7

4、24小時現(xiàn)場技術支持服務c)緊急現(xiàn)場備件和備機服務d)設備巡檢服務(1次/季度)e)故障處理f)備機、備件更換服務g)重點保障服務h)系統(tǒng)故障定位i)固定專業(yè)技術人員配備j)系統(tǒng)改造、調優(yōu)方案設計及實施服務k)硬件維護服務l)設備監(jiān)控服務m)設備檔案管理服務n)系統(tǒng)評估服務(1次/季度)o)設備拆裝、搬遷服務p)重大節(jié)日、重大活動值班服務四、故障、服務級別和響應時間1.故障總體劃分根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同,故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時,故障級別將自動升級。一級故障(重大故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷,導致設備的

5、基本功能不能實現(xiàn);其他業(yè)務中斷10分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障(主要故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務,導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障;設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。三級故障(次要故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關鍵業(yè)務不受影響的故障。2.服務總體劃分3.故障響應時間總體安排五、服務保障1.電話支持、遠程支持服務保障熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。設立項目維護技術專家小組,為用戶提供電話熱線的技術支持。對用戶提出的問題進行解答和問題的登記。技術專家確定解決問題的負責

6、人。由技術專家負責制定問題的解決方案,或尋求產品供應商的技術支持。并在最短的時間內給用戶予以反饋有關問題的解決信息。公司為客戶提供724的熱線技術支持服務。任何時間和緊急事態(tài)下,用戶都可以通過公司提供的項目經理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持。或在非工作時間直接撥打技術支持工程師的移動電話。2.現(xiàn)場技術支持服務保障公司提供每周7天,每天24小時全天候的不間斷現(xiàn)場服務支持。按照用戶方要求,我方在根據(jù)用戶方要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務。工程師在服務完成得到用戶方確認后方可離開現(xiàn)場。3.巡檢與預防工作服務保障a)巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性,發(fā)現(xiàn)可能存在的問題,切實做到主動防護,定期針對租賃

7、方提供主動支持服務。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢,巡檢服務后應記錄服務內容以及相關問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護服務要求。通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷,對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障,系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證。b)應急預防在服務開始階段,我方的服務團隊將對用戶的設備型號、功能模塊、運行情況、網絡環(huán)境、應用環(huán)境、業(yè)務流程等具體情況進行調研,并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶

8、實際環(huán)境的應急預案。應急預案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務需求高度契合,涉及服務人員、備用設備、預置環(huán)境、服務流程等諸多方面,在上述服務響應體系的基礎上,最大程度保障用戶系統(tǒng)的運行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下,用戶系統(tǒng)的業(yè)務停頓也將近乎于零。4.人力管理及排班管理公司擁有強大穩(wěn)定的專業(yè)技術隊伍與技術水準。公司工程師均有著豐富精湛的維護經驗,均經過專業(yè)培訓,并具有豐富的實踐經驗,良好的心理素質,多數(shù)工程師獲得多項資格認證證書。公司根據(jù)貴方設備的具體情況和系統(tǒng)運行的重要性,特成立項目技術服務小組,由技術總監(jiān)任組長,組內多名有豐富經驗的工程師,并指定客戶代表工程師專職協(xié)調為貴方提供系統(tǒng)服務。a)部門安排為

9、滿足貴方對于設備的其他獨特性技術要求,我公司還準備了強大的后援支持團隊,將全力以赴應對突發(fā)事件。除技術人員安排外,我司還擁有業(yè)務熟練的商務部,此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關的管理工作,保證商務來往的順利通達。b)排版安排運維工程師組每天有兩位員工負責運維技術響應。節(jié)假日實行提前放假倒班制度,給運維部和技術部一部分工程師提前放假期,然后使得能夠在節(jié)假日和活動日里有充足人手。5.備件支持服務保障公司保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100%比例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來源渠道,保證備件的可用性。6.系統(tǒng)評估服務與檔案管理服務保障a)系統(tǒng)評估服務基于設備巡檢服務、設備監(jiān)控

10、服務、技術支持服務、設備檔案管理服務等服務內容,對用戶的業(yè)務系統(tǒng)進行運行質量評估,出具系統(tǒng)評估報告,并依此提出系統(tǒng)改進的建議。當用戶具有特殊事件保障要求時,可由我方進行實時遠程監(jiān)控,以及用戶網絡內監(jiān)控,通過集中監(jiān)控管理平臺,對設備的運行狀況、應用服務的運行狀況、流量狀況等進行實時監(jiān)測。當設備出現(xiàn)故障,或應用服務出現(xiàn)異常情況時,于第一時間通報用戶相關負責人,形成事故報告,并提出解決方案。b)設備檔案管理服務設備檔案管理服務,由我方友聯(lián)公司為用戶進行設備狀況記錄的保存和管理,建立完整的設備檔案。設備檔案包括:設備許可、軟件模塊許可、服務狀態(tài)、網絡連接圖、軟件配置(包括每次配置更改)、巡檢報告、服務報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。六、服務響應流程保修合同生效后,系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下:1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障,客戶可在第一時間內與公司項目經理(責任工程師)取得聯(lián)系,說明客戶單位、故障機型,盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。2、響應公司項目經理會立即在響應時間與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系,取得詳細的故障信息,做出相應的判斷,在電話中與客戶工程師互動交流,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設定、使用中的軟性故障,如果未能排除故障則技術支持工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。3、現(xiàn)場服務技術支持工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷,分析鎖定故