服務(wù)員禮貌用語及

1、03.11.2020,.,1,食全餐飲服務(wù)人員培訓(xùn),餐飲事業(yè)部,03.11.2020,.,2,餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象,一、儀容 發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾， 發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。 化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。 飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因： 不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。 不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。 為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。 5. 個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。,03.11.2020

2、,.,3,餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象,二、儀表 按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。 服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。 服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。 穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。 穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。 工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。,03.11.2020,.,4,餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象,三、儀態(tài) 坐姿 入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。 入坐后上身正直，頭

3、正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。,03.11.2020,.,5,入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。,03.11.2020,.,6,餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象

4、,站姿 站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。 女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。 站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。 站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。,03.11.2020,.,7,餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象,走姿 行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹

5、，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。 行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。 步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。,03.11.2020,.,8,行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑

6、。 行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對(duì)著賓客。 遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。 行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。,03.11.2020,.,9,微笑 在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。 保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。 把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不

7、笑，反會(huì)把人嚇跑。 微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。,03.11.2020,.,10,禮貌的服務(wù)用語,歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”。 問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。 告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。 祝賀語：對(duì)過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對(duì)新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人說“新年好”等。 征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 嗎？” 應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。 道歉語：如“對(duì)

8、不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。 推托語：如“謝謝您的好意，但是”、“對(duì)不起，我能不能”等。 餐廳應(yīng)用語：“請(qǐng)問您需要什么飲料？” 、“請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。,03.11.2020,.,11,打招呼用語,您好！ 您早！ 早晨好。 請(qǐng)。 請(qǐng)問。 請(qǐng)坐。 請(qǐng)稍等。 請(qǐng)?jiān)彙?請(qǐng)您走好。 請(qǐng)多關(guān)照。 請(qǐng)多多指。 請(qǐng)教一下。,沒關(guān)系。 對(duì)不起。 不要緊。 別客氣。 您貴姓？ 打擾您了。 謝謝。 晚上好。 晚安。 再見。 歡迎您再來。,打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。,03.11.2020,.,12,服務(wù)員日常工作注意事項(xiàng),步

9、入公司時(shí) 上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。,03.11.2020,.,13,進(jìn)入崗位時(shí) 進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。,03.11.2020,.,14,遇到客人或上級(jí)時(shí) 在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，