物業(yè)催費寶典ppt課件

1、物業(yè)催費寶典,2010.2.25版,在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交、 甚至拒繳物管費！,為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費” 便成為必不可少的工作。,學(xué)習(xí)目的,重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費”無“服務(wù)”。,本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。,寶典概覽,招 術(shù),第一招 適時提醒,1

2、、對象： 未繳費的全體業(yè)主 2、招數(shù)詳解： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的， 打消客戶“遲交無所謂”的念頭。,正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。 下表中所列時間節(jié)點均為催費必達(dá)時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添。 預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間,對象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

3、招數(shù)說明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。,第二招 斷其路,如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費的目的。 確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn) 在談話中要向其透露，如果

4、他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息,斷其后路 注意事項：,您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累） 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便?。?老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。 那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的),斷其后路 話術(shù)：,山水8-2XXX業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程

5、中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)“ 就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何

6、老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費。,斷其后路 案例,招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。,對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。,第三招 苦肉計,了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。 面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你 利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作

7、績效影響何其重要。,苦肉計 注意事項：,“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面， 提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了” “說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會，我還挨批來著”,苦肉計 話術(shù)：,山水4-120X的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再

8、次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物管費。,苦肉計 案例：,對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。,第四招 地毯搜索,可與地產(chǎn)

9、聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址； 利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； 通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。,地毯搜索 注意事項：,一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”,第四招 地毯搜

10、索,聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電 話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你） 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 ),地毯搜索 話術(shù)：,地毯搜索 案例：,山水4-12XX業(yè)主A先生物管費預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)

11、信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費。,對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶） 招數(shù)說明: 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。,第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線,因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)

12、的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。,統(tǒng)一戰(zhàn)線 注意事項：,XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同 時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們

13、將隨時與您保持溝通。 XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們,統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術(shù)：,山水2-90X、150X業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火

14、但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。,案例：,對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。,第六招 糖衣炮彈,如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談

15、或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。,糖衣炮彈 注意事項：,當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。,糖衣炮彈 話術(shù)：,老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有

16、意思的。 老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。,糖衣炮彈 案例：,山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。,對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來

17、前臺等為 原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費目的。,第七招 全民總動員,全民總動員 注意事項：,XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲！ （車管員、門崗） XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？ （前臺） 上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）,全民總動員 話術(shù)：

18、,全民總動員 案例：,山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了?？蛻?中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。,對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不

19、合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)時），但對方仍不肯繳納物管費想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。 招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。,第八招 公司行為催費函,隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。,催費函 注意事項：,范例文本：,第八招 公司行為催費函,催費函 話術(shù)：,XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦