《如何做好入戶訪談》PPT課件.ppt

1、如何做好入戶訪談,培訓(xùn)人：楊繼龍,入戶訪談的意義與重要性,傾聽客戶心聲，了解客戶對(duì)服務(wù)中心工作的意見（滿意度） 服務(wù)中心工作亮點(diǎn)的宣傳員 建立與客戶友好的朋友關(guān)系 及時(shí)處理業(yè)主反饋問題，消除業(yè)主抱怨 核對(duì)更新業(yè)主信息與居住狀態(tài),入戶訪談的預(yù)約,注意事項(xiàng)： 我們的目的是入戶訪談，爭(zhēng)取能夠跟業(yè)主面對(duì)面零距離溝通。 要點(diǎn)，向客戶表達(dá)我們是為了幫助他，做對(duì)他有益的事情而不是打擾他 參考統(tǒng)一口徑：，您好，我是萬科金域藍(lán)灣的工作人員，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，是這樣的，為了更好的為您和您的家人提供服務(wù)，服務(wù)中心希望能夠跟您面對(duì)面溝通一下，一方面向您介紹服務(wù)中心今年的工作重點(diǎn)，另一方面也想聽取您對(duì)我們工作的意見

2、和建議，不知您什么時(shí)候比較方便？,入戶訪談前準(zhǔn)備工作,查看客戶基本信息、家庭成員情況、喜好、曾反映問題 制作訪談提綱 1、介紹本年度重點(diǎn)工作：開展垃圾分類；社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃；金點(diǎn)子行動(dòng)； 2、介紹小區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目，日常工作開展情況，如滿意度調(diào)查涉及的家政清潔、家政維修、消殺、安全等；,訪談內(nèi)容,管理費(fèi)托收 垃圾分類 客戶信息的收集 了解客戶需求 服務(wù)中心近期工作介紹,客戶信息收集,客戶工作單位 聯(lián)系方式 興趣愛好 家庭成員的構(gòu)成,訪談中注意事項(xiàng),拜訪時(shí)須攜帶訪談問卷和筆；入戶訪談需自備鞋套（到達(dá)業(yè)主住址、進(jìn)門前穿好），將手機(jī)設(shè)成振動(dòng)。到達(dá)業(yè)主門前應(yīng)輕聲敲門或短暫按門鈴。敲門時(shí)用握成拳頭的食指和中

3、指輕叩，一般不超過三次，每次以連續(xù)不超過三下輕叩為宜；按門鈴不超過三次，且每次門鈴響完停頓三秒后再按。 得到業(yè)主許可示意后方可進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，并按業(yè)主指引就座；待業(yè)主也落座后簡(jiǎn)單介紹本次拜訪的目的并做好記錄準(zhǔn)備。 在與業(yè)主交談過程中要坐姿端正，不翹二郎腿，不得表現(xiàn)出一些不雅的行為動(dòng)作，上身不斜靠、后靠，應(yīng)微微前傾并雙眼注視業(yè)主；交談中精神集中、口齒清楚、言簡(jiǎn)意賅并注意傾聽業(yè)主談話，并不時(shí)點(diǎn)頭表示回應(yīng)且做好概要記錄。 在交談過程中原則上不得接打電話，若特殊情況應(yīng)向業(yè)主致歉后方可接打。,拜訪過程中不得抽煙和咀嚼其他東西，原則上不得接受業(yè)主遞煙和贈(zèng)送物品。 拜訪談話要圍繞主題，交談過程中不得隨意對(duì)業(yè)主做出任何承諾或暗示，但也不得直接回絕或回避業(yè)主所談的話題。 拜訪交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以半小時(shí)內(nèi)為適中，若業(yè)主暗示時(shí)間或還有其他事情等原因，應(yīng)禮節(jié)性靈活結(jié)束談話。 拜訪結(jié)束時(shí)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主道別并根據(jù)節(jié)假日或拜訪時(shí)間段向業(yè)主致以問候。 訪談時(shí)間應(yīng)避開業(yè)主早中晚休息和用餐時(shí)間。,訪談中注意事項(xiàng),訪談需收集的信息,客戶職業(yè)、愛好、家庭成員組成、家庭成員基本情況； 客戶關(guān)注點(diǎn) 對(duì)小區(qū)目前服務(wù)項(xiàng)目的了解程度、希望提供的服務(wù)有哪些,訪談后資料整理問題處理,訪談后需當(dāng)天或次日上午前將訪談情況匯總提交，并協(xié)助相關(guān)資源處理客戶提出的問題