新編秘書實(shí)務(wù)課件-第三章　秘書的溝通與協(xié)調(diào)

1、第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（1）,通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠： 1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容 2.了解造成溝通障礙的原因 3.正確處理與上下級(jí)的關(guān)系 4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法,學(xué)習(xí)目標(biāo),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),不會(huì)說話的打包機(jī) 內(nèi)容（略，請(qǐng)見教材第37頁） 請(qǐng)分析：（1）李明傳遞信息時(shí)該怎么做，才能保證信息準(zhǔn)確到位？ （2）馬麗在接受信息時(shí)，應(yīng)注意什么？,引入案例,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（1）,第一節(jié)溝通概述 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述 第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,主要內(nèi)容,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 二、有效溝通的原則

2、 三、影響溝通的障礙因素 四、溝通的基本方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 對(duì)一個(gè)組織而言，有效的溝通具有以下重要意義： 是組織做出正確決策的必要前提； 是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑； 是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑； 是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件； 也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 （一）溝通的概念 1.溝通。 是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個(gè)人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。 2.

3、有效溝通的條件 首先，是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準(zhǔn)備； 其次，是信息在傳遞過程中沒有損失； 第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 （二）溝通的種類 1按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。 2按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。 3按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。 4按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,二、有效溝通的原則,第三章

4、秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),有效溝通的原則,可依賴性原則,一致性原則,針對(duì)性原則,明確性原則,持續(xù)性 原則,渠道恰當(dāng)性原則,溝通者要給人以可信賴的感覺,與組織的發(fā)展目標(biāo)相一致,考慮溝通對(duì)接受者的意義,溝通要以李單明確的語言,持續(xù)溝通有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),恰當(dāng)與綜合運(yùn)用溝通渠道,第一節(jié) 溝通概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（2）,三、影響溝通的障礙因素 微型案例,請(qǐng)示與分歧 內(nèi)容（略，見教材第40頁） 問題： 1三位副經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？ 2秘書在遇到此類情況時(shí)，正確的做法應(yīng)該怎樣？,第一節(jié) 溝通概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘

5、書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（2）,三、影響溝通的障礙因素 微型案例分析,“請(qǐng)示與分歧”分析 1.李秘書不該多頭請(qǐng)示。他應(yīng)在會(huì)后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請(qǐng)示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。 2.重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對(duì)同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。,第一節(jié) 溝通概述,三、影響溝通的障礙因素,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,四、溝通的基本方法與技巧 1提高表達(dá)的能力。即提高“說”和“寫”的能力。 2積極傾聽 3有效的提問。

6、恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。 4注重非語言溝通 5運(yùn)用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認(rèn)接受者是否完全了解信息，以便及時(shí)調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對(duì)方的動(dòng)作、表情等方面看出 6把握好溝通的時(shí)機(jī)。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、方式都會(huì)對(duì)溝通的效果產(chǎn)生重要影響。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),一、協(xié)調(diào)的含義 1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來說，就是同心協(xié)力、配合適當(dāng)?shù)囊馑?。就一般意義而言，協(xié)調(diào)是一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分之間為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目的而相互溝通，尋找共同點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)某種平衡，達(dá)到某種默契的一種行為

7、方式。 2.協(xié)調(diào)的意義。美國現(xiàn)代管理學(xué)者迪克卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個(gè)組織中的所有單位的活動(dòng)同步化、和諧化，以便達(dá)到共同的最終目標(biāo)。”協(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個(gè)和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的要求 1要有把握全局的綜合素質(zhì) 2要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣 3要有良好的工作作風(fēng) 4要有較強(qiáng)的判斷能力 5要有健康的心理與良好的性格 6和諧的人際關(guān)系 好的人際關(guān)系可以使協(xié)調(diào)人面對(duì)復(fù)雜情況周旋自如、游刃有余。應(yīng)當(dāng)善于團(tuán)結(jié)人、關(guān)心人、支持人，使人感到可親、可信、可敬。 7其他。此外，還要有

8、靈活多樣的協(xié)調(diào)辦法和技能，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜、因時(shí)制宜。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的原則 1思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實(shí)際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對(duì)象的思想問題，用思想上的一致帶動(dòng)工作行動(dòng)上的一致。 2服從全局的原則 3調(diào)查研究的原則 4逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則 5協(xié)商處理的原則,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 1事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對(duì)各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會(huì)議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。 2政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。 3關(guān)系

9、協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會(huì)矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的協(xié)調(diào)，主要包括對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 3關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。 （1）對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。 （2）對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級(jí)機(jī)關(guān)在實(shí)施的過程中，充分考慮到下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 （3）同級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級(jí)的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平

10、級(jí)單位的協(xié)調(diào)。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 3關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。 （4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時(shí)，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。 （6）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項(xiàng)工作的順利開展。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),小提醒 秘書在處理與群眾的關(guān)系時(shí)的注意事項(xiàng) 1熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾的意見，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。 2在力所能及的情況下，幫助群眾解決實(shí)際困難和問題。 3對(duì)群眾中存在的一些一時(shí)難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，

11、另一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。 4在制定規(guī)章制度時(shí)，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)制度有問題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并提出修改意見。 5處理群眾矛盾時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，積極化解矛盾。 6在協(xié)調(diào)群眾關(guān)系時(shí)，不能以勢(shì)壓人，要以理服人。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),微型案例,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),“打抱不平”的王秘書 王秘書進(jìn)入總經(jīng)理辦公室時(shí)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會(huì)兒后，當(dāng)場(chǎng)附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。,小提醒 秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系時(shí)的注意事項(xiàng) 1對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不分遠(yuǎn)近高低，都要做好服務(wù)工作。 2請(qǐng)示工作時(shí)，一定要按領(lǐng)導(dǎo)

12、的分工對(duì)口請(qǐng)示，不要多頭請(qǐng)示，也不要越級(jí)請(qǐng)示。 3不參與領(lǐng)導(dǎo)成員之間的個(gè)人矛盾。 4參加領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真作好會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄送缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。避免產(chǎn)生因溝通不暢出現(xiàn)的誤會(huì)。 5當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員間發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，如果秘書在場(chǎng)或不得不進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，秘書人員可能通過請(qǐng)示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)，待冷靜下來后再深入進(jìn)行討論。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),小提醒 秘書協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的注意事項(xiàng) 1秘書要服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 2尊重體諒領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受批評(píng)，被誤解不在人前辯駁。 3維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，不在背后議論，給領(lǐng)導(dǎo)提意見注意場(chǎng)合。 4領(lǐng)導(dǎo)工作的失

13、誤，秘書要積極采取措施，彌補(bǔ)和消除影響。 5善于總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)規(guī)律，工作上與領(lǐng)導(dǎo)步調(diào)一致，為領(lǐng)導(dǎo)提供高效率的服務(wù)。 6加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)思想上的溝通和交流，建立相互信任關(guān)系。 7不假借領(lǐng)導(dǎo)的名義以權(quán)謀私，損害領(lǐng)導(dǎo)的名譽(yù)。 8加強(qiáng)自身修養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，提高工作能力。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),一、協(xié)調(diào)工作的步驟,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的方法 1個(gè)別協(xié)調(diào)。即單獨(dú)與矛盾的一方進(jìn)行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。 2信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團(tuán)結(jié)的話

14、多講，不利于團(tuán)結(jié)的話少講或不講。 3會(huì)議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會(huì)議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的方法 4計(jì)劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計(jì)劃，進(jìn)行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計(jì)劃為保證形式。計(jì)劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。 5文件協(xié)調(diào)。較重大、長遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會(huì)議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書等)下達(dá)，要求各方遵照?qǐng)?zhí)行。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 協(xié)調(diào)工作中的： “

15、明”與“暗”， “冷”與“熱”， “硬”與“軟” 的六字口訣是許多有經(jīng)驗(yàn)的協(xié)調(diào)者總結(jié)出來的很有效的協(xié)調(diào)技巧。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 1“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)。 主要是協(xié)調(diào)場(chǎng)合的選擇不同。 “明”協(xié)調(diào)就是利用各種會(huì)議形式和其他公開場(chǎng)合進(jìn)行協(xié)商對(duì)話，把問題擺到桌面上來，當(dāng)面協(xié)商解決，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。 “暗”協(xié)調(diào)是利用非正式場(chǎng)合進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)矛盾比較尖銳復(fù)雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時(shí)再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。 在協(xié)調(diào)工作中，“明”和“暗”兩種辦法，也是互相聯(lián)系，配合使用的?！鞍怠眳f(xié)調(diào)是“明”協(xié)調(diào)的準(zhǔn)備，“明”

16、協(xié)調(diào)是“暗”協(xié)調(diào)的結(jié)果。有時(shí)當(dāng)“明”協(xié)調(diào)遇到障礙時(shí)，可暫時(shí)轉(zhuǎn)入“暗”協(xié)調(diào)，待條件成熟時(shí)再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 2“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)的問題。 “冷”協(xié)調(diào)，指運(yùn)用“冷”處理的辦法解決矛盾。 “冷”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是避其鋒芒，以柔克剛，等對(duì)方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。 “熱”協(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達(dá)到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)?！盁帷眳f(xié)調(diào)的特點(diǎn)是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。 在實(shí)踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當(dāng)因人、因事、因時(shí)而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、

17、“熱炒”靈活用，“識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰”。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 3“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題。 “硬”協(xié)調(diào)就是指運(yùn)用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動(dòng)統(tǒng)一。其顯著特點(diǎn)是具有強(qiáng)制性和約束力。 “軟”協(xié)調(diào)則指運(yùn)用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，團(tuán)結(jié)互助，步調(diào)一致。“軟”協(xié)調(diào)的特點(diǎn)是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。 在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用?！败洝眳f(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章

18、秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 (二)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考 在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對(duì)方，試著將自己置于對(duì)方的位置，以對(duì)方的處境、情感及觀點(diǎn)來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī) 在協(xié)調(diào)工作中，時(shí)機(jī)把握得好，可事半功倍；時(shí)機(jī)把握得不好，寸步難行。 當(dāng)協(xié)調(diào)對(duì)象精神愉快時(shí)，容易接受別人的意見或建議； 當(dāng)矛盾

19、顯現(xiàn)時(shí)，條件成熟時(shí)，是非分明時(shí)，上級(jí)政策、方針明確時(shí)，協(xié)調(diào)易于取得成功； 各相關(guān)方面意識(shí)到需要協(xié)調(diào)時(shí)，感到共同利益共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時(shí)，協(xié)調(diào)能很快取得成效； 這就需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時(shí)機(jī)和條件，并加以利用，進(jìn)行協(xié)調(diào)。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （五）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制 在協(xié)調(diào)過程中，若遇到對(duì)方出言不遜、態(tài)度蠻橫、出語傷人，協(xié)調(diào)者不夠冷靜，就很難達(dá)到協(xié)調(diào)目的，甚至?xí)せ?。無論遇到什么情況，身為辦公室工作人員都必須冷靜、沉著，遇到對(duì)方發(fā)脾氣，也要沉得住氣，不發(fā)怒，不動(dòng)火，更不能甩手就走。要胸襟寬闊，善于把握自己的情緒，才能做好協(xié)調(diào)工作。,本章小結(jié),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),案例一：善于溝通的秘書小方 案例二：秘書巧妙化解了領(lǐng)導(dǎo)的矛盾 案例內(nèi)容（略，請(qǐng)見教材第55-56頁）,案例分析,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),訓(xùn)練一： 1實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解一個(gè)秘書在協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系時(shí)，需要注意的事項(xiàng)。 2實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 背景