“12345”政府公共服務(wù)熱線運行情況匯報

1、“12345”政府公共服務(wù)熱線運行情況匯報【僅供學(xué)習(xí)參考，切勿通篇使用！】“12345”政府公共服務(wù)熱線運行情況匯報通過12345政府服務(wù)熱線平臺統(tǒng)計我市近半年承辦情況，及時承辦、及時聯(lián)系、服務(wù)滿意度這幾個指標(biāo)偏低，與其他縣區(qū)相比，在全市縣區(qū)排名靠后，工作效率仍需進一步提升。一、總體情況從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務(wù)熱線市民各類訴求工單2633件，辦結(jié)2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區(qū)第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現(xiàn)在月均700多件，月承辦量呈現(xiàn)逐月遞增趨勢，其中三月份受理794件，辦結(jié)753件，辦件

2、量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態(tài)環(huán)境局57件、XX鎮(zhèn)48件、XX鎮(zhèn)45件、訴求主要集中在：1、涉及廣場噪音、地攤、露天燒烤、商業(yè)宣傳占地擾民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問題。2、征地地產(chǎn)生的征地補償、糾紛，以及耕地承包權(quán)糾紛、非法挖沙等土地問題。3、交通問題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費維權(quán)等。二、存在問題和困難（一）處理時間長、未按時答復(fù)個別部門處理工單時間較長，辦理過程中，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多敷衍應(yīng)付的現(xiàn)象。對群眾訴求辦理不及時，遲遲無人聯(lián)系和反饋群眾，讓企業(yè)和群眾久等回音，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生不滿情緒，對處理結(jié)果不滿意，難以溝通安撫

3、。（處理時間較長、延期申請較多部門：住建局、生態(tài)環(huán)境局、XX鎮(zhèn)）（二）辦理質(zhì)量差，解釋工作不到位來電人對辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出，個別單位（住建局、公路局、XX鎮(zhèn)），提交反饋內(nèi)容過于簡潔，雖符合答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，但缺少詳細情況解釋、說明。辦理前不溝通，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。因客觀原因無法解決的問題，沒有耐心細致解釋好或文字說明，也不聯(lián)系群眾做好解釋疏導(dǎo)工作，這種情況直接導(dǎo)致了來電人對處理結(jié)果不理解、不滿意，重復(fù)撥打熱線，事情難以得到一個圓滿的結(jié)果。（三）部門職責(zé)未劃清、存在扯皮問題由于涉及的單位間行政職權(quán)劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區(qū)油煙污染訴求時，將問題轉(zhuǎn)住建局

4、跟生態(tài)環(huán)境局處理，但部門均以油煙污染問題不屬部門職責(zé)為由退回，與多部門溝通協(xié)調(diào)都無法處理，導(dǎo)致群眾訴求無法解決對工單處理結(jié)果評價不滿意。根據(jù)中華人民共和國大氣污染防治法：排放油煙的餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營者未安裝油煙凈化設(shè)施、不正常使用油煙凈化設(shè)施或者未采取其他油煙凈化措施，超過排放標(biāo)準(zhǔn)排放油煙的，由縣級以上地方人民政府確定的監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，但市相關(guān)三定方案未出臺，市政府也沒明確處理部門，使得市區(qū)油煙污染相關(guān)問題無法得到及時有效處理。（四）執(zhí)法力度不足，無法有效處理根據(jù)平臺統(tǒng)計，對主要反映問題進行歸類，其中投訴較多的為噪音污染，且此類工單不滿意評價也較多。多為夜宵店猜碼喧嘩噪音、廣告噪音擾民為主。

5、處理此類問題時，由于公安機關(guān)無法直接測定噪音分貝數(shù)，導(dǎo)致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對噪音制造者進行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現(xiàn)場，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復(fù)原樣，如此周而復(fù)始導(dǎo)致重復(fù)警情增多，問題依然無法解決，也造成警力資源的浪費，不但問題沒有根本性解決，反而造成人民群眾對公安機關(guān)的誤解，對公安工作不滿意認為公安機關(guān)不作為，影響警民關(guān)系和諧，滿意度降低。（五）訴求逐步上升、人員不足、工作力量不強由于在編人員少技術(shù)骨干人員不足，熱線工作人員流動量較大，專業(yè)知識缺乏，對各個部門職能權(quán)限和屬地職責(zé)劃分模糊。在承接下派工單時，涉及職能交叉或缺

6、失等無法確定承辦單位以及情況復(fù)雜難以判斷工單交由哪個部門承辦，以致影響轉(zhuǎn)派效率。工單辦理過程中出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假等現(xiàn)象更加難以定責(zé)。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別承辦部門也存在類似現(xiàn)象，導(dǎo)致工作人員少的部門難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù)。個別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時辦理，或安排聘用人員為熱線工作人員。導(dǎo)致協(xié)調(diào)能力不足，許多事項轉(zhuǎn)辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。四、整改措施（一）堅持“誰主管、誰負責(zé)、誰辦理”的原則。各責(zé)任單位辦公室按照歸口管理的原則進行派單，各主管領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按照職責(zé)分工，堅決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認真抓好落實。加強和市熱線、兄弟

7、縣區(qū)的交流工作，逐步提高工作人員業(yè)務(wù)水平。（二）狠抓辦理質(zhì)量，力求群眾滿意。各承辦單位緊緊繞“讓群眾滿意”這一辦理宗旨，結(jié)合各自工作實際，狠抓辦理實效，對市民反映的問題，能解決的問題盡量采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責(zé)，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，需做好解釋疏導(dǎo)工作。針對一些不符合國家法律法規(guī)政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋，盡最大努力爭取群眾理解。（三）加大督辦力度，出臺工單催辦機制。市大XXX局對

8、即將到期工單進行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過電話、郵件轉(zhuǎn)告部門具體負責(zé)工作人員，如出現(xiàn)因單位主觀原因造成工單超時的將由市政府呈市委處理。（四）要求各承辦單位每周查看本單位本月已辦結(jié)工單的作風(fēng)及結(jié)果的滿意度情況，如存在低于兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關(guān)申訴材料，于當(dāng)月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報告提交至12345服務(wù)熱線平臺，由市12345便民中心進行審核。（五）要求承辦部門主動、積極與群眾取得聯(lián)系，根據(jù)實際情況，參照群眾的處理要求，提出投訴解決方案，及時為群眾解決問題，減少群眾等待時間。同時嚴格審查答復(fù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)工單存在辦理結(jié)果不實，回復(fù)空話、套話、存在應(yīng)付了事的態(tài)度，或辦理前不與當(dāng)事人聯(lián)系、不調(diào)查核實全部退回要求部門重辦，由市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務(wù)局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結(jié)答復(fù)。