業(yè)務(wù)關(guān)系管理

1、業(yè)務(wù)關(guān)系管理 1.目的ITIL是IT服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)化最佳實踐或者流程框架，強調(diào)流程，并給出建議性實踐方法?；贗TIL 框架，國際標準組織(ISO)建立了一個IT 服務(wù)管理國際標準ISO20000，標準特別將業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供貨商管理和服務(wù)報告作為獨立的流程，是為了強調(diào)服務(wù)的持續(xù)改進，將服務(wù)的持續(xù)改進作為IT服務(wù)管理的終極目標。2.適用范圍業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要應(yīng)規(guī)定范圍、角色和職責(zé)，并達成約定，包括利益相關(guān)方的識別、合同、交流方式和頻次。確保理解并滿足用戶業(yè)務(wù)需求，理解服務(wù)能力和約束條件，理解職責(zé)和責(zé)任，確保適當(dāng)?shù)挠脩魸M意水平，交流理解未來的業(yè)務(wù)需求。3. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理中的用戶識別與需求分析流程業(yè)務(wù)

2、關(guān)系管理流程的核心是識別和記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和用戶，響應(yīng)和改進服務(wù)。服務(wù)報告、能力管理、可用性管理、持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理都是改進服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要是起到連接用戶，雙向反饋的作用。業(yè)務(wù)關(guān)系管理的角色設(shè)定主要有兩個：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責(zé)人確定與用戶溝通的原則和方式，綜合協(xié)調(diào)監(jiān)督服務(wù)的改進；業(yè)務(wù)管理實施負責(zé)人主要負責(zé)與用戶的溝通渠道、監(jiān)控用戶投訴和滿意度、回顧服務(wù)、落實計劃。4. 關(guān)聯(lián)關(guān)系4.1與服務(wù)級別管理在與用戶日常溝通過程中，服務(wù)級別管理是業(yè)務(wù)關(guān)系管理溝通交流的基礎(chǔ)和依據(jù)，同時服務(wù)級別管理也需要通過業(yè)務(wù)關(guān)系管理更好地與用戶溝通服務(wù)需求。4.2與服務(wù)報告服務(wù)報告涵蓋針對服務(wù)級

3、別目標的績效、出現(xiàn)的不符合項和問題、工作量特征、重大事件情況、趨勢信息等。用戶滿意度調(diào)查報告或投訴分析作為服務(wù)報告所需數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，用以鑒定如何改進和達到所要求的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。投訴和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，則通過服務(wù)改進計劃進行整改。5.業(yè)務(wù)關(guān)系管理實踐內(nèi)容5.1用戶投訴首先，我們通過建立用戶投訴管理規(guī)定，在制度上確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥地解決用戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和不足，彌補過失，保證服務(wù)的有序。用戶投訴管理規(guī)定中規(guī)定了投訴范圍、投訴方式、投訴受理、投訴處理、投訴反饋環(huán)節(jié)，避免對投訴各個環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生分歧。用戶投訴管理規(guī)定中規(guī)定了投訴受理、處理和反饋以及分析、監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進

4、各個環(huán)節(jié)的角色和明確職責(zé)。5.1.1用戶投訴渠道和處理用戶投訴渠道有兩種：在IT服務(wù)管理平臺中建立了“投訴和建議”，并對投訴和建議進行了大體分類；公布了投訴電話。投訴處理具體包含了記錄、調(diào)查、響應(yīng)、反饋、報告、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。5.1.2. 用戶投訴監(jiān)督和評審月度評審?fù)对V受理員每月月末在工作周報中反映當(dāng)月投訴受理情況，并提交辦公例會進行討論，業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責(zé)人做出服務(wù)改進要求。年度評審業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責(zé)人在年度總結(jié)中反映當(dāng)年投訴受理情況，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責(zé)人，綜合其他情況，討論制定服務(wù)報告。用戶滿意度6. 用戶滿意度評價和回訪用戶滿意度是用戶對IT 服務(wù)的評價，是衡量服務(wù)的重要指標。滿意

5、度分兩個層次，一是對單一事件或流程的評價；二是對IT服務(wù)管理的總體評價。用戶滿意度的采集有幾個渠道:現(xiàn)場評價當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，在服務(wù)現(xiàn)場，請用戶針對本次服務(wù)直接給出評價；默認評價用戶在IT服務(wù)管理平臺或電話中提交了服務(wù)請求，當(dāng)服務(wù)完成后，用戶可以針對此項服務(wù)進行評價，但是大多數(shù)用戶都不會主動評價，此部分定義為默認評價；用戶滿意度回訪定期向用戶進行滿意度回訪，主動收集用戶評價，滿意度回訪是收集用戶評價的主要渠道。通過制定用戶滿意度回訪規(guī)定，規(guī)定了回訪范圍、回訪方式、回訪數(shù)量和回訪內(nèi)容；規(guī)定了回訪流程、執(zhí)行角色和職能；規(guī)定了滿意度分析報告的內(nèi)容、提交和執(zhí)行程序；規(guī)定了用戶滿意度回訪記錄表。7. 用戶滿

6、意度分析月度分析用戶滿意度回訪員每月對所回訪的事件進行滿意度的統(tǒng)計，統(tǒng)計的內(nèi)容主要包括回訪數(shù)量、用戶的滿意情況、用戶的意見和建議、后續(xù)問題的跟蹤與反饋等。月底將本月滿意度分析情況在工作周報中進行反映，并提交辦公例會進行討論與分析，由業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責(zé)人做出滿意度評價及改進要求。年度分析業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責(zé)人綜合年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，組織年度滿意度綜合調(diào)查，做出滿意度年度分析評價，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責(zé)人，綜合其他流程分析報告，制定服務(wù)報告。用戶信息數(shù)據(jù)庫建立用戶數(shù)據(jù)庫，一是與統(tǒng)一身份認證接口，驗證用戶合法身份；二是記錄用戶詳細信息，包括身份信息、服務(wù)級別信息、業(yè)務(wù)信息、地理位置信息以及聯(lián)系方

7、式等信息，第一時間識別用戶，判斷用戶所需服務(wù)以及服務(wù)級別，并輔助與用戶溝通聯(lián)系。8.服務(wù)評審服務(wù)評審的目的是保持與用戶的關(guān)系，獲得用戶的業(yè)務(wù)需求和主要變更，預(yù)先計劃和響應(yīng)需求。服務(wù)評審要求必須每年與用戶以及第三方服務(wù)提供商一起對服務(wù)進行一次綜合評審，討論服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議落實與變更、服務(wù)合同執(zhí)行，服務(wù)指標的達成以及預(yù)計業(yè)務(wù)需求變化，確定服務(wù)改進落實計劃討論會的時間。召開服務(wù)改進落實計劃討論會，討論系統(tǒng)性能、結(jié)果、措施計劃，并將改進措施落實到服務(wù)改進計劃中。如果服務(wù)合同發(fā)生變更，應(yīng)在評審中確定對SLA相應(yīng)的改變。當(dāng)發(fā)生重大變更之前或發(fā)生之后，都要進行追加評審。9.業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標和效益業(yè)務(wù)關(guān)

8、系管理的目標就是要保持與用戶的溝通聯(lián)系，識別用戶的需求，獲得用戶對服務(wù)的評價，改善用戶體驗，改進服務(wù)。年度用戶投訴率和年度用戶滿意度是業(yè)務(wù)關(guān)系管理效益的最直接體現(xiàn)。年度用戶投訴率即用戶年度投訴次數(shù)占總事件數(shù)的比例，年度用戶滿意度即用戶年度滿意事件數(shù)占總事件數(shù)的比例。年度用戶投訴率和年度用戶滿意度指標如何界定上限和下限，需要綜合考慮以往指標、服務(wù)改進計劃、資源配置計劃以及其他管理流程的指標數(shù)據(jù)，并要將指標在服務(wù)報告中體現(xiàn)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理在ISO20000體現(xiàn)中被單獨作為一個流程提出來，它對于保持服務(wù)持續(xù)改進的重要性毋庸置疑。從管理流程上講，業(yè)務(wù)關(guān)系管理比較簡單，從執(zhí)行上講，角色和權(quán)限也并不復(fù)雜。我認為成功實踐業(yè)務(wù)關(guān)系管理的