旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告[1]

1、四川航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）報(bào)告書（管理工程系）實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）課題：旅行社實(shí)習(xí)專業(yè)：旅游管理班 級(jí)：G09 旅游管理姓名：周松林指導(dǎo)老師：王磊實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）時(shí)間：2010 年 11 月 8 日至 2010 年 12 月 3 日?qǐng)?bào)告撰寫日期： 2010 年 12 月 5 日實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）目的：主要是培養(yǎng)我們的自學(xué)和動(dòng)手能力、 理解能力以及思維能力。通過(guò)旅行社實(shí)習(xí)讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)， 培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識(shí)和實(shí)際操作能力。實(shí)習(xí)地點(diǎn)：成都市龍泉驛區(qū)四川省中國(guó)旅行社龍泉門市部。實(shí)習(xí)單位概況：實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容：一、接待實(shí)習(xí)。接待工作就是接待一些前來(lái)進(jìn)行旅游咨詢

2、的顧客。 客人對(duì)公司一印象非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑， 讓客人覺得有一種親切的感覺；其次是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好； 最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、 注意事項(xiàng)等。其實(shí)接待的對(duì)象不僅僅指出游的客人， 也包括同業(yè)的工作人員。 也不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待，還包括上網(wǎng)接待，例如通過(guò) QQ、 MSN 、電子郵件等多種方式。我們實(shí)習(xí)的時(shí)間是旅游淡季， 一些顧客可以通過(guò)我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式就可以購(gòu)買旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時(shí)間，還可以方便你我。比如說(shuō)：以為顧客想定去昆明的機(jī)票。他可以通過(guò)我們的 QQ 聯(lián)系方式，告訴我們他

3、的聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、 出行的時(shí)間等， 我們直接在網(wǎng)上給他訂制機(jī)票，他通過(guò)網(wǎng)上銀行給我們匯款，一次交易就完成了。二、產(chǎn)品線路安排實(shí)習(xí)。我是個(gè)剛到人家部門的學(xué)生， 開始，對(duì)線路的安排工作，部門經(jīng)理并不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。 產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。 旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品， 由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。 我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求， 按照客人要求安排線路， 諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問(wèn)。其次要注意時(shí)間緊湊， 讓客

4、人在合理的時(shí)間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、 優(yōu)美的語(yǔ)言把線路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。（三）導(dǎo)游員職責(zé)實(shí)習(xí)我只考下來(lái)導(dǎo)游資格證， 所以在旅游企業(yè)出去帶團(tuán)的機(jī)會(huì)并不大。 但我還是進(jìn)行了導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)習(xí)。 1、擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是： （1）實(shí)施旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量；（2）協(xié)調(diào)領(lǐng)- 1 -隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；（ 3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動(dòng)，照顧好客人的生活起

5、居； （4）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)；（ 5）耐心解答旅游者提出的問(wèn)題；（ 6）反映旅游者的意見和要求，開展市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。 2、擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是； （ 1）認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；（ 2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)；（ 3）熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國(guó)文化；（ 4）妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問(wèn)題；（ 5）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。三、實(shí)習(xí)體會(huì)雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，

6、 但是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響著旅游者在出游時(shí)是否會(huì)選擇旅行社、又會(huì)選擇哪家旅行社？（一）旅行社的規(guī)范性旅行社的規(guī)范性有兩個(gè)層次的含義， 一是指該旅行社是否為根據(jù)我國(guó) 旅行社管理?xiàng)l例 相關(guān)規(guī)定設(shè)立的合法旅行社， 二是指該旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否存在欺騙旅游者、 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和超范圍經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為。 旅行社的規(guī)范性是旅游者在選擇旅行社時(shí)首先要考慮的因素。（二）旅行社產(chǎn)品的價(jià)格旅游者之所以選擇旅行社組織的旅游線路， 一個(gè)很重要的原因就是希望節(jié)省旅游費(fèi)用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游線路時(shí)提供誘人的旅游價(jià)格，在很大程度上決定著旅游者的購(gòu)買決策。（三）旅行社的服務(wù)質(zhì)量隨著我國(guó)旅游消

7、費(fèi)者漸趨理性， 越來(lái)越多的旅游者在選擇旅行社的時(shí)候， 已不僅僅著眼于旅行社的報(bào)價(jià)，而是綜合平衡旅行社所提供旅游產(chǎn)品的“性價(jià)比”，從而權(quán)衡其所作出的購(gòu)買決定是否“物有所值”。因而， 旅行社的服務(wù)質(zhì)量在旅游者心目中所占的分量越來(lái)越重。（四）旅行社產(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化程度進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)， 人們的旅游消費(fèi)觀念正在發(fā)生多方面的變化， 其中之一就是旅游消費(fèi)需求的多樣化和個(gè)性化。 傳統(tǒng)的“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)旅游產(chǎn)品”對(duì)旅游者的吸引力越來(lái)越小， 相反，那些能夠?yàn)槁糜握咛峁┒喾N包價(jià)形式和旅游服務(wù)，尤其是能夠提供根據(jù)旅游者特殊需要“度身定制”旅游產(chǎn)品的旅行社越來(lái)越多地受到旅游者的青睞。- 2 -（五）旅行社的誠(chéng)信度

8、誠(chéng)信是旅行社企業(yè)立足于社會(huì)和長(zhǎng)期盈利的基石， 也是旅游者選擇旅行社的關(guān)鍵因素。旅行社的誠(chéng)信主要體現(xiàn)在是否能夠切實(shí)履行其出行前向旅游者所作的服務(wù)承諾。（六）旅行社的品牌形象旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性特征增大了旅游消費(fèi)者的“購(gòu)買覺察風(fēng)險(xiǎn)”， 而購(gòu)買名牌產(chǎn)品是降低該風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。 所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅游者的購(gòu)買選擇。四、實(shí)習(xí)思考旅游業(yè)是朝陽(yáng)企業(yè)，相對(duì)于其他類型的企業(yè)而言，旅游企業(yè)的可進(jìn)入性高，門檻低?，F(xiàn)階段我國(guó)各地方旅行社相繼建立，旅游企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如下所示：（一）旅游中介分工越來(lái)越細(xì)分，旅行社從過(guò)去的傳統(tǒng)的做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)之分外，現(xiàn)在更加分工細(xì)致，不同的旅行社開發(fā)不

9、同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開發(fā)出不同的主體旅游和專題旅游?？递x國(guó)際旅行社辦理國(guó)內(nèi)旅游、出入境旅游業(yè)務(wù)（二）旅游中介的附加服務(wù)越來(lái)越突出。隨著顧客越來(lái)越挑剔，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各旅游中介機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪顧客， 提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力， 在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，越來(lái)越注重服務(wù)的附加作用。如為顧客提供票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、租車接送服務(wù)等， 提供金融服務(wù)、保險(xiǎn)保障服務(wù)，還與許多其他餐飲娛樂(lè)等消費(fèi)單位合作等等。（三）旅游向郊區(qū)化、短期化發(fā)展，一日游、兩日游越來(lái)越多。人們對(duì)雙休日逐漸習(xí)慣和開發(fā)，旅游逐步從長(zhǎng)線向郊區(qū)短線延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動(dòng)越來(lái)越突出，因此各種各樣的度假村越來(lái)越多，人們開始在雙休日、

10、節(jié)假日期間，拋下一周的緊張和都市的浮華，來(lái)到郊區(qū)吃農(nóng)家飯，參加田園勞動(dòng)，欣賞山水風(fēng)光，追求自然、清醇和土樸。這從國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)增長(zhǎng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出境旅游增長(zhǎng)指標(biāo)可以得到印證。（四）自助旅游漸成時(shí)尚。傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)，給人們留下了許多負(fù)面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游變成了只有旅沒有游，但隨著交通的越來(lái)越便利、私家車越來(lái)越普及、 酒店預(yù)訂公司繁榮以及飛速的發(fā)展， 自助旅游的人越來(lái)越多，并漸成時(shí)尚。尤其大型節(jié)假日期間，三五個(gè)家庭結(jié)伴出行，驅(qū)車數(shù)千公里， 跑遍大江南北已不是稀奇事， 他們通過(guò)酒店預(yù)訂公司預(yù)訂酒店解決住宿問(wèn)題。余下的就是自己自由的安排游玩，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅行社的不足。從 200

11、1 年度用汽車作為旅游交通工具占 15.7 的人數(shù)構(gòu)成中可以證明。五）商務(wù)旅游越來(lái)越突出。 隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展， 國(guó)內(nèi)及國(guó)際性的商務(wù)考察旅游也越來(lái)越突出，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)各類商務(wù)大軍有 4000 萬(wàn)人，每年平均每人出行 3 次計(jì)，全國(guó)全年的商務(wù)旅游人次在 1.2 億人次左右。 而且商務(wù)旅游大軍的隊(duì)伍每年- 3 -都在以數(shù)百萬(wàn)人次的速度在遞增。 商務(wù)旅游也呈現(xiàn)出規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)， 尤其是大型的商務(wù)活動(dòng) （包括傳統(tǒng)的和新興的商務(wù)活動(dòng)） 是導(dǎo)致商務(wù)旅游增長(zhǎng)的主要因素。而且商務(wù)旅游的構(gòu)成者中， 從入境旅游人數(shù)的構(gòu)成比例中可以看出， 其中參加會(huì)議商務(wù)的人數(shù)占到 17.7 ，而從 2544 歲占整個(gè)旅游人數(shù)的

12、48.6 的比重也可以看出。 所以，無(wú)論是旅行社或是其他旅游新興的中介都會(huì)非常重視商務(wù)旅游市場(chǎng)。（六）期貨式旅游也已萌芽。 盡管分時(shí)度假這種旅游形式在我國(guó)還是新鮮事物，還很不規(guī)范，但越來(lái)越多的城市的白領(lǐng)們選擇了長(zhǎng)達(dá) 10 年、20 年、30 年的分時(shí)度假的旅游服務(wù)項(xiàng)目， 2001 年選擇分時(shí)度假的人數(shù)同比上升了數(shù)倍，預(yù)計(jì)全國(guó) 2001 年度購(gòu)買分時(shí)度假者達(dá)萬(wàn)余人。目前許多旅游中介已不同程度地介入期貨式旅游服務(wù)中來(lái)，并有幾家知名的品牌旅行社聯(lián)手在全國(guó)范圍內(nèi)興見度假村，開展分時(shí)度假業(yè)務(wù)。（七）旅游管理趨于有序和規(guī)范。旅游中介的規(guī)范化工作近年來(lái)取得了突破性的進(jìn)展，包括景點(diǎn)收費(fèi)、 旅游購(gòu)物消費(fèi)、 導(dǎo)游

13、索要小費(fèi)等都進(jìn)行了大力的整頓和規(guī)范，出臺(tái)了一系列的旅游政策和法規(guī)， 并推行了導(dǎo)游持證上崗， 并推行了兩卡（胸卡和計(jì)分卡）合一的工作，使導(dǎo)游證實(shí)行了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的新的計(jì)分辦法，從而有效約束了規(guī)范了導(dǎo)游行為，這使旅游中介向規(guī)范化管理工作邁出了一大步。五、致謝學(xué)生單純從書本上學(xué)習(xí)到的東西是有限的， 學(xué)生腦袋里空有理論知識(shí)， 沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。 感謝學(xué)校為我們提供了課外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然本次實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是這短短的 20 多天卻讓我受益不淺。在實(shí)習(xí)過(guò)程中實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)劉總， 以及部門經(jīng)理王姐對(duì)我十分照顧， 雖然在有些事情上我處理的不對(duì)，給實(shí)習(xí)單位帶來(lái)不少麻煩，但是， 實(shí)習(xí)單位

14、即康輝國(guó)際旅行社的前輩們還是耐心教導(dǎo)我。 而實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師王老師在百忙之來(lái)我們的實(shí)習(xí)單位，來(lái)看我們的實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)情況， 有時(shí)候我受到什么委屈， 我第一時(shí)間總是想到王老師，在老師的支持下，我才會(huì)走完這段實(shí)習(xí)時(shí)間，感謝幫助我成長(zhǎng)的你們，謝謝！實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）心得：實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）鑒定：- 4 -指導(dǎo)教師：年月日對(duì)于接待工作，我之前沒有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)， 不過(guò)這都能通過(guò)親身體驗(yàn)才能體會(huì)到的。我的工作是向到訪的旅游者熱情介紹旅行社的各種旅游產(chǎn)品。介紹內(nèi)容主要包括：主要旅游景點(diǎn)名稱，游覽內(nèi)容，地點(diǎn)，門票，開放時(shí)間以及飯店餐館市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型， 價(jià)格等。旅游目的地國(guó)家地區(qū)政府的有關(guān)法律法規(guī)及政策，風(fēng)俗民情，當(dāng)?shù)鼐?/p>

15、民生活習(xí)慣，宗教信仰等。還有自費(fèi)與不自費(fèi)的旅游線路。但各地方的旅游線路不一樣， 價(jià)格服務(wù)也不盡相同。 比如說(shuō)去峨眉山樂(lè)山有幾條不同的線路，它們價(jià)格也不同。如：峨眉山樂(lè)山全景兩日游報(bào)價(jià) 350，其中除了往返車票，門票，食宿，保險(xiǎn)費(fèi)，及其他的費(fèi)用等，其他自費(fèi)項(xiàng)目有烏木博物館等。所以在這接待過(guò)程中就得要求業(yè)務(wù)員要具備良好業(yè)務(wù)素質(zhì)， 及時(shí)準(zhǔn)確的回答客人的問(wèn)題， 不得流露出不滿和不耐煩的情緒。 而且還要根據(jù)客人的具體情況，向客人推薦本旅行社的旅游產(chǎn)品，把自己的產(chǎn)品賣出去。一位具備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)員，在旅游者購(gòu)買決定的時(shí)，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)， 及時(shí)為旅游者辦理旅游合同，并伺機(jī)向客人推薦其他旅游產(chǎn)品，以推廣旅行社的銷售

16、收入，同時(shí)提高工作質(zhì)量。做門市接待，其實(shí)看起來(lái)容易做起來(lái)難，前面的只是開始，一旦客人交錢后，業(yè)務(wù)員就得為其辦理合同，根據(jù)客人的要求， 認(rèn)真填寫合同書。 其中客人要求的住房，餐飲，交通票據(jù)等都得在合同上寫明。當(dāng)準(zhǔn)備記錄了客人的要求，記錄聯(lián)系方式后，打印合同雙方簽字生效。 然后業(yè)務(wù)員及時(shí)的向目的地旅行社做好接待準(zhǔn)備。但這只是完成了一半。要等到旅游者的旅行結(jié)束后，沒有投訴或發(fā)生意外之后，這才算一次完整的接待。記得一次，由我們旅行社組團(tuán)， 有一個(gè) 40 人團(tuán)的去北京。 在我們旅行社訂機(jī)票，這項(xiàng)工作是我的同事歡姐在網(wǎng)上與客人聯(lián)系的。 先由總部發(fā)來(lái)傳真， 然后客人發(fā)來(lái)他們團(tuán)隊(duì)的人員名單及身份證號(hào)碼（ wo

17、rd 格式）時(shí)，我的工作來(lái)了，我的任務(wù)就是把傳真和 word 里的資料一一對(duì)應(yīng)。做這項(xiàng)工作不得馬虎，得仔細(xì)對(duì)照，第一次算是成功完成了。但是第二天，總部發(fā)來(lái)了另一份資料，是確認(rèn)北京40人團(tuán)機(jī)票全部名單，我和同事歡姐發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤， 找到了兩份資料的出入， 我們竭力改正，又與客人一方確認(rèn)了名單，才放下心。最后我們還是完成了工作。這實(shí)盡是工作中的一個(gè)小插曲。 我和同事歡姐很快成為了朋友， 她教我如何接待客人，如何跟客人談判，還有就是跟其他分社同事聯(lián)系等等。在工作之余， 我們互相了解各自家鄉(xiāng)，說(shuō)說(shuō)哪些地方好，值得去。還談?wù)勎覀兏髯詫W(xué)校的概況等。- 5 -我的工作很輕松，但我每天都按時(shí)到班。 每天早上九點(diǎn)到

18、下午五點(diǎn)半， 中午兩個(gè)小時(shí)休息時(shí)間。我工作很認(rèn)真，歡姐交代任務(wù)都是完成的。旅游線路的實(shí)習(xí)安排：我們旅行社是一個(gè)簡(jiǎn)單的門市部（地接社） ，我們所接待的多是散客。我們根據(jù)客人要旅行的地點(diǎn)， 要求等，來(lái)安排適合他們的旅游路線。我們旅行社推出的路線包括省內(nèi)線路省外線路及個(gè)別的出國(guó)線路。省內(nèi)線路有：九寨溝黃龍雙飛四日游，峨眉山樂(lè)山全景半境兩日游，都江堰青城山一日游， 海螺溝，康定那木措，蜀南竹海， 東拉山大峽谷等。省外線路：北京， 廣西，云南，海南等。出境出國(guó)游：港澳臺(tái)，泰國(guó)等。每條線路都有各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)，然而價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量，旅游路線，服務(wù)質(zhì)量等都有所不同。起出歡姐讓我先了解掌握各條旅游線路，而且還要運(yùn)

19、用好。記得一次，一個(gè)四人散客，年齡中年。要去重慶三峽玩，他們起初只是想了解旅游線路，他們對(duì)我們的線路提出了許多問(wèn)題，弄得場(chǎng)面有點(diǎn)尷尬，但是歡姐不慌不忙的跟他們談判。最值得我學(xué)習(xí)的是， 歡姐的語(yǔ)言柔和，耐心講解，最后才把僵局緩和?？腿艘沧尣?，他們要求坐動(dòng)車，最后定下行程來(lái)，客人很滿意。這個(gè)生意就這樣談下來(lái)了。我敬佩歡姐的大度，還有她的為人，她敬業(yè)工作， 是值得我學(xué)習(xí)的。 我想我來(lái)實(shí)習(xí)的目的是為了完成學(xué)習(xí)任務(wù)，不過(guò)職場(chǎng)生存還得虛心學(xué)習(xí)，這也避免不了會(huì)碰壁的。我相信，這是每個(gè)人都得經(jīng)歷的，所以我會(huì)迎刃而上。心得：一個(gè)月的實(shí)習(xí)很快就結(jié)束了， 我覺得在旅行社這個(gè)大家庭里我不僅學(xué)習(xí)了旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，接待來(lái)賓，業(yè)務(wù)操作，門市管理等基本素質(zhì)。這不僅是我