配送服務(wù)標準

1、配送服務(wù)標準隨著XX的快速發(fā)展，配送服務(wù)標準化已經(jīng)成為促進極鮮達配送服務(wù)發(fā)展的重要手段和支撐，也是提高企業(yè)管理水平和市場競爭力的必然選擇。通過其優(yōu)質(zhì)的各項服務(wù)迅速成為行業(yè)里舉足輕重的企業(yè)，在配送服務(wù)標準化方面做到“ 準時 安全 專業(yè) 創(chuàng)新 高效”的配送理念。一、 配送儀容儀表標準1、頭部（女員工）：頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額劉海不可遮及眼部，頭發(fā)長度不宜過肩。頭部（男員工）：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度前額不可遮眉，兩側(cè)不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領(lǐng)；發(fā)型應(yīng)樸素，不可留怪發(fā)型，不染異色發(fā)，也不可燙發(fā)。2、臉部（女員工）：需化淡妝，不可濃妝艷抹

2、；力求自然，表現(xiàn)出自然美。臉部（男員工）：不可以留胡須，要求每天剃須。3、項部：不宜戴首飾上崗，尤其是垂吊式的、大型夸張的耳環(huán)。4、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。5、著裝：上班時須按規(guī)定著好工裝服，不可工裝、私裝混穿；力求制服整潔、挺括；領(lǐng)口、袖口不能有污跡；衣扣、褲扣要扣好；沒有污點、破損，熨燙平整；不要卷起褲腿。襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。天熱時，按袖口寬度可挽袖兩次（不超過肘部）。6、工牌：按規(guī)定正確佩戴工牌，工牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。佩戴

3、工牌時應(yīng)將系帶捋順將有姓名照片的一面朝外，系帶長度以到小腹以上為準7、腳部：應(yīng)當穿舒適的休閑鞋、旅游鞋或正式?jīng)鲂?，忌穿漏腳趾的涼鞋、拖鞋、和不整潔的鞋，力求舒適整潔保暖。二、配送裝備（一）攜帶裝備1、手機：手機充滿電，保證手機電量不得低于3/4，可持續(xù)使用4小時以上；手機要具備拍照功能，以便在發(fā)現(xiàn)奶品包裝有問題時及時的拍照留證，員工界面常開放，最好設(shè)成快捷方式，以方便隨時查看客戶信息以及查看變動信息，保證話費充足和流量充足。2、簽字筆：黑色簽字筆或圓珠筆一支，需要給客戶留條記錄時，保證書寫清楚，保證筆芯不漏。3、票據(jù)夾：對于年齡大（50歲以上）客戶，以及需要開具票據(jù)的客戶開具。票據(jù)夾要拉鏈式的

4、里面可以放開發(fā)、續(xù)費的錢保證業(yè)務(wù)資金與自有資金不混亂。、水杯：隨著配送量的增加，注意保持補充適量水分，避免因脫水而造成身體不適，夏天的話應(yīng)水里適當添加食鹽用來防止中暑。5、雨具：雨天配送著工裝雨衣（或雨衣）禁止打傘和穿雨披，保證貨物不被損壞，雨衣大小應(yīng)按照能夠遮擋本人和貨物為準。6、手套：冬天或有需要時，帶上防護手套，避免手凍傷或擦傷，防護手套應(yīng)選取手指上有橡膠層高摩手套，保證能夠提供足夠的摩擦力，保證貨物不易脫落。7、紙巾：可根據(jù)實際情況配備濕巾，或是方巾，擦拭手或貨物，保證以最好的形象展示給客戶（主要為鞋子和工裝上的灰塵）。8、緊急藥品：根據(jù)情況隨身攜帶創(chuàng)可貼，或是防暑降溫藥品以及突發(fā)事件

5、所需藥品。9、電筒：配備手電筒或是可懸掛式電筒（礦燈、衣燈等），要注意電筒的持續(xù)時間應(yīng)不少于3小時。10、便攜式電鉆：主要用于安裝奶箱用于較硬的墻體結(jié)構(gòu)，使用時應(yīng)注意鉆頭與墻體的角度應(yīng)保持在90度便面鉆頭滑行受傷。要及時充電，避免電量不足。11、清水：用礦泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶時清潔奶品包裝使用。12、抹布：準備抹布干濕各一塊，干抹布用來清潔奶箱、濕抹布用了清潔奶品包裝。10、背包：應(yīng)準備好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用來放置奶品，奶袋用來上樓送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。11、帆布袋：用來裝載奶品起到運輸?shù)淖饔?，帆布袋的空間不宜過小、硬度不宜過軟、應(yīng)是易清潔面料。12、冰袋：冰袋內(nèi)裝干冰

6、用于在夏天保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)，用法：覆蓋于平放于奶品上部。13、冰墊：冰墊用于保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)。用法：墊于奶品下方。14、錘子、改錐、鋼釘。15、方布：方布尺寸應(yīng)為1m*1m，主要用于點奶，在點奶時應(yīng)將方布平展鋪放于地面上避免奶品包裝的磨損，方布要經(jīng)常清洗保持干凈。（二）配送車輛安全標準1、車輛安全：在配送出發(fā)前應(yīng)仔細檢查車輛，如輪胎氣量、剎車、電量是否充足（電量應(yīng)保持在3/4以上）、車燈齊全并在明顯處張貼反光條配送上門前斷電上鎖。2、車輛衛(wèi)生：車輛應(yīng)清潔無異味，電動三輪車要經(jīng)常清理貨箱避免出現(xiàn)奶漬、異味、垃圾并檢查有無裸露在玩的鐵絲等尖銳物品避免劃破奶品及劃傷，車身外部應(yīng)整潔干

7、凈。三、配送服務(wù)標準（一）配送前服務(wù)1、配送指令確認：收到上門收費或配送訂單提示消息后，配送員在三分鐘內(nèi)確認并合理安排路線安排配送前上門服務(wù)要盡量避免左轉(zhuǎn)、避免施工路段、避免積水路段、避免用多路段。（需要技術(shù)上給予支持如：上門服務(wù)時間等）2、上門釘箱：貨箱釘在客戶樓上，離地1.6米左右，釘在門開啟處，留出貼春聯(lián)的位置，20公分。原則為住幾樓釘幾樓，以客戶意見為準，貨箱鑰匙當面遞交客戶，并留下客戶聯(lián)，告知并簽字。如果客戶家門口貨物箱太多，也可以用口須紙貼在貨物箱上。配送前一天20:00之前完成。3、服務(wù)告知：釘箱后向客戶告知服務(wù)項目，配送時間（幾點前到達您家）、服務(wù)電話停啟轉(zhuǎn)換辦理后配送時間（客

8、戶在當日20:00后完成上的操作，我們將在48小時內(nèi)完成配送；客戶在當日19:00前完成APP操作或是在14點前致電客服電話辦理，配送員應(yīng)在19:30分前確認訂單，將在12小時或24小時內(nèi)完成配送。）、優(yōu)惠政策（公司統(tǒng)一政策），并應(yīng)給客戶簡單講解巴氏奶的存放特點和公司的最新活動。4、訂單確認：根據(jù)訂單與客戶確認，訂購品種、數(shù)量、啟送日期、配送方式（隔日送、雙休送、天天送等），如有差價應(yīng)告知客戶詳細數(shù)量、金額、退補方式等。（系統(tǒng)可進行客戶確認傳送到配送員處同時確認。）開票收錢時，要向客戶誠心道謝。并對客戶解釋清楚公司的起止日期、品種單價及停啟轉(zhuǎn)換等服務(wù)內(nèi)容。5、辦理相關(guān)事宜：若遇到有樓宇對講的小

9、區(qū)應(yīng)與客戶協(xié)商辦理客戶所在小區(qū)的門禁卡、電梯卡、門禁鑰匙等事宜，若客戶不同意辦理應(yīng)與客戶協(xié)商將奶箱釘在樓下并讓客戶在簽字。6、致謝語：感謝您對XX公司的支持，我會準時將貨物送到您家，祝您生活愉快。再見！8、應(yīng)每天隨身攜帶宣傳單，養(yǎng)成隨時隨地發(fā)放宣傳單的習慣。9、經(jīng)常走訪老訂貨物戶，與他們溝通，讓他們幫助介紹新客戶，做口碑宣傳。10、對有訂貨物意向的客戶要進行定期回訪，跟蹤服務(wù)，通過讓其品嘗、多介紹等方法促進其購買。 （二）配送中服務(wù)1、接貨工作：（1）、到達奶點后要將車輛停放在非機動車道的右側(cè)（貨箱要靠近接奶的方向以方便奶品的裝載），車輛要做到停車落鎖以防止溜車，將車上的奶筐、奶袋拿出來按照由

10、近到遠、由大到小的方法整齊擺放，并在接奶區(qū)域鋪上1m*1m的方布為接點奶做準備。 2、驗貨裝車：根據(jù)訂單品種、數(shù)量與貨物清點驗貨，在點奶時應(yīng)遵循一手5個的原則進行。裝車時禁止拋擲、禁止拖行、禁止與地面直接接觸，保證貨物干凈安全。貨物清點完畢后要跟配送車輛核對奶量，確認無誤后在貨物清單上簽字確認。3、貨物放置：點奶完畢后應(yīng)進行貨物的安置擺放要做到分區(qū)分類整齊放置，包裝開口向上，在接奶時應(yīng)雙手平提奶筐的兩側(cè)，奶筐底部應(yīng)距離地面25CM，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。4、送貨上門：（1）遵守交通法規(guī)，做到不逆行、不超速將貨物準時送達客戶家中。（2）將貨物放置貨

11、箱內(nèi)，分區(qū)分類整齊放置（3）包裝開口向上，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。奶品放置要根據(jù)規(guī)劃路線做到后送的先放、先送的后放，在擺放貨物時應(yīng)用干凈抹布和清水對貨物進行清潔做到品種無誤、規(guī)格詳細、包裝清潔、變動清楚，對特殊客戶要提前用包裝袋將所需品種裝好以免最后無剩余（主要指無糖酸奶系列）。（4）在配送過程中應(yīng)盡量一次將一個單元的奶品取出以節(jié)省來回取奶所花費的時間。（5配送員在配送過程中應(yīng)多家留意客戶在奶箱里的留條并且及時回復(fù)客戶，便于能夠及時解決客戶的問題增加客戶對自己的信任。（6）在配送過程中上下樓應(yīng)做到輕聲小步、手機應(yīng)調(diào)成靜音狀態(tài)以免影響到客戶的休息，并

12、且要考慮當?shù)氐耐ㄋ琢晳T（如不可以隔門遞奶）。（7）在配送過程中如發(fā)現(xiàn)客戶連續(xù)兩天未拿奶應(yīng)及時電話提醒客戶拿奶，若聯(lián)系不上客戶應(yīng)先將客戶的奶停下并留條給客戶解釋。（8）在配送過程中要多留意空瓶的回收，不可將空瓶內(nèi)的余奶就地傾倒，應(yīng)倒在垃圾袋中扔進垃圾箱，并留意客戶奶香周圍一米范圍內(nèi)有無垃圾并簡單清理保持奶箱周圍干凈整潔。5、清洗貨箱：在配送過程中要做到每天送奶前對客戶奶箱進行簡單清潔，應(yīng)該遵循從里到外、由上到下的順序，并應(yīng)該就、檢查奶箱是否松動如果奶箱松動要進行加固以免發(fā)生奶箱掉落事件。6、時刻面帶微笑，說話文明禮貌，細心解說，耐心聽取意見，為客戶著想，盡量讓其充分享受到我公司的優(yōu)惠政策。7、不

13、隨意許諾，一切按公司規(guī)定執(zhí)行，以免引起客戶的誤解和不快。8、對客戶提出的要求，在允許范圍的盡量滿足，不能滿足時要耐心解釋清楚，特殊情況請示上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）配送后服務(wù)1、配送后事項（1）空瓶回收：配送完畢后應(yīng)將回收空瓶的數(shù)量進行統(tǒng)計并碼放整齊。已備下次接奶時做到空瓶有數(shù)，未回收的空瓶應(yīng)知道未回收的客戶。（2）信息收集：在配送完畢后應(yīng)拿出30分鐘將本月所轄客戶的地址、電話等信息及時的記錄更新以便隨時與客戶進行聯(lián)絡(luò)，一定要保證準確掌握所有客戶的聯(lián)系方式。（3）客戶關(guān)懷：在重大節(jié)日要提前在客戶奶箱中留下祝福條過電話祝?？蛻?，可以有效的拉近與客戶的關(guān)系。2、投訴處理（1）在接到客戶投訴電話后要在15分鐘

14、內(nèi)致電客戶如需上門解決要在12小時內(nèi)與客戶約見并上門服務(wù)做到當日投訴當日解決。（2）漏貨物、壞貨物、丟貨物的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員在48小時內(nèi)完成補貨物，并提示或幫助客戶避免再次出現(xiàn)。（3）漏送、少送、錯送、晚送的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員按照雙倍量，在48小時內(nèi)完成配送。對當天有漏袋不能給客戶送貨物的，一定要給客戶留條，說明原因，征得客戶諒解。（4）需上門處理投訴，客服應(yīng)先填寫“投訴回執(zhí)單”交分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理交配送員，處理完畢收回“投訴回執(zhí)單”交給客服，所有投訴應(yīng)在48小時內(nèi)解決。（5）連續(xù)兩天客戶未拿奶，客服電話聯(lián)系，無電話的配送員為客戶留條，提醒客戶及時拿奶，對于聯(lián)系不上的客戶，將客戶奶報停。2、退貨箱服務(wù)：接到客服通知后，配送員盡快上門服務(wù)，首先應(yīng)做解釋和勸導(dǎo)工作，無效后立刻辦理，將貨箱條及貨箱收回，48小時內(nèi)完成。3、查看變動：在每天20點后查看配送變動，確認核實變動信息。4、上門收費：順延到期時，必須提前3天上門收費。指導(dǎo)客戶現(xiàn)場APP安裝，線上支付，引導(dǎo)客戶以