如何做好化妝品的售后服務(wù)

1、. 美麗來自于真誠的服務(wù) -如何做好化妝品的售后服務(wù)工作 曾文虎 黃春曉 兩年前，一個在化妝品公司做銷售經(jīng)理的朋友曾對我說過：“我們公司對我們的要求是，不講過程，只講結(jié)果，至于怎么把產(chǎn)品銷售出去，公司一概不管，只要回款（銷售額）?！碑?dāng)時聽后對此不置可否，只是對該公司的未來深為擔(dān)憂。 兩年后的今天，再見朋友，問其公司狀況，果不其然。其公司在前期密集的廣告投入下，確實吸引了不少消費(fèi)者的購買，達(dá)到了一定的利潤。在初戰(zhàn)告捷之際，就有部分消費(fèi)者投訴其產(chǎn)品的一些質(zhì)量問題，如使用后皮膚過敏、冬季使用后皮膚發(fā)干等現(xiàn)象，經(jīng)銷商也抱怨其公司“騙”了他們，收了貨款后，就什么都不管了。當(dāng)時由于其公司在創(chuàng)業(yè)時期管理跟不

2、上等原因，當(dāng)然也不排除老板的急功近利心態(tài)，使得消費(fèi)者的投訴沒有得到及時的處理，給經(jīng)銷商的承諾也遲遲未能兌現(xiàn)，在消費(fèi)者及經(jīng)銷商中造成極其惡劣的影響，以至于在初戰(zhàn)告捷之后，銷售額便停滯不前，甚至一度直線下降，幾乎倒閉。后來，公司重新調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展方向，制訂調(diào)整政策：設(shè)置專業(yè)的售后服務(wù)中心小組專門處理顧客的投訴事件以及提供有關(guān)化妝品的咨詢服務(wù)，另外又派遣專門的業(yè)務(wù)人員協(xié)助經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)?？傊?，花費(fèi)了大量的人力物力，好不容易才扭轉(zhuǎn)了公司的繼續(xù)發(fā)展?fàn)顩r。 該公司的決策者們從這件事中認(rèn)識到：無論是對直接的消費(fèi)者還是經(jīng)銷商，服務(wù)，尤其是售后服務(wù)在化妝品營銷過程中非常重要。如今逛商場、超市，相信每個女人都有這樣

3、的感覺：在化妝品柜臺前，各種各樣的化妝品晃得人眼花繚亂，幾乎每一種化妝品都有上百種的選擇。作為化妝品營銷同行，更會看到，幾乎每天都有新的競爭品牌出現(xiàn)。面對琳瑯滿目的化妝品，當(dāng)消費(fèi)者終于下定決心掏錢購買了某一種產(chǎn)品之后，如何讓消費(fèi)者在這第一次購買之后，成為自己品牌的長期顧客，已成為眾多化妝品企業(yè)發(fā)展研究的重要戰(zhàn)略之一。精品.許多人會說只要產(chǎn)品的質(zhì)量好就可以了。不錯，產(chǎn)品的質(zhì)量是化妝品企業(yè)生存所必須具備的硬件，同時，價格也是一個不可忽視的因素，而服務(wù)則是讓企業(yè)在激烈的競爭中發(fā)展壯大的軟件。服務(wù)競爭，已成為新世紀(jì)營銷戰(zhàn)略中一項主要戰(zhàn)略部署之一。企業(yè)間的競爭，在勢均力敵的情況下，取得的成功關(guān)鍵是要保有

4、自己獨有的競爭優(yōu)勢（質(zhì)量、包裝、價格、通路、促銷創(chuàng)新、服務(wù)等等）。服務(wù)競爭，最早見于家電市場營銷競爭中，是主要的競爭手段之一。在中國化妝品的市場中，服務(wù)競爭，是非名牌化妝品企業(yè)在營銷過程中所需要強(qiáng)化的一項內(nèi)容，這其中，健全的服務(wù)則是讓顧客維持其忠誠度的一項重要因素。在服務(wù)競爭中，核心是產(chǎn)品的售后服務(wù)?；瘖y品是一種日常的不斷消耗消費(fèi)品，它所注重的是品牌、質(zhì)量、價格、文化、包裝、適用性、親和度等，所以，在進(jìn)行產(chǎn)品的售后服務(wù)時，必須和上述幾個因素聯(lián)系起來。下面，簡要談?wù)勅绾卧诨瘖y品行業(yè)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。一、 建立一支高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍 理想的售后服務(wù)人員在處理顧客問題時，總是讓顧客達(dá)到賓至如

5、歸的感覺：象是在拉家常，象是在接受良好的培訓(xùn)，象是多年的老朋友唯有這樣，才能與顧客融為一體，產(chǎn)生共鳴，樹立良好的服務(wù)形象。從這種角度來說，售后服務(wù)隊伍的構(gòu)成，并不是簡簡單單的幾個人就可以建立起來的，它首先要求售后服務(wù)人員具備良好的心理素質(zhì)、專業(yè)水平的知識、溝通能力、甚至營銷能力；不但要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟悉同類競爭產(chǎn)品，并且對產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群要有充分的了解，比如目標(biāo)消費(fèi)群的性別、年齡、職業(yè)、收入狀況、生活習(xí)慣、消費(fèi)心理等等都必須要有一個整體的了解，掌握一定的談話藝術(shù)，以誠懇的態(tài)度為前提，針對不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡單一點說，就是要具備察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的處理事件的能力。

6、精品.二、 設(shè)置專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴事件各種各樣的顧客投訴事件在化妝品的營銷過程中是不可避免的，有的化妝品廠家由于人員缺乏等原因，拖延了對這些看似小事實質(zhì)大事的工作處理，而使投訴者產(chǎn)生更大的不滿，可能造成顧客向其四周親戚、朋友對該品牌亦持負(fù)面態(tài)度的影響。因此，設(shè)置專人處理這類事件是非常必要的。其實，從消費(fèi)心理來說，很多投訴的消費(fèi)者倒不一定指望他的不滿能得到商家的“解決”，他只是需要商家在意他的感覺。殊不知：“嫌貨才是買貨人”，消費(fèi)者如有不滿，而且還向廠商表達(dá)他的不滿，應(yīng)該看作是一種機(jī)會，因為這正反映了產(chǎn)品本身或營銷過程當(dāng)中還存在著的問題。對消費(fèi)者投訴的妥善處理不但可以降低顧客的流失率，相反由于

7、商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給投訴者的良好印象還會促使其為商家?guī)砀嗟念櫩?。在日常生活中，和各種各樣的媒體廣告相比，我們更相信自己身邊使用過該產(chǎn)品的親朋好友的現(xiàn)身說法。曾經(jīng)使用過產(chǎn)品的消費(fèi)者的口碑傳播，才是奠定產(chǎn)品市場基礎(chǔ)及品牌致勝的重要基石。因此，正確的處理投訴方法（尤其是危機(jī)事件的處理）是：不要驚慌失措，更不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)，而應(yīng)鎮(zhèn)定地等顧客發(fā)泄完情緒，然后再耐心地詢問，了解其之所以不滿的原因。在詢問過程中要注意使用柔和、親切的語氣語調(diào)，絕不能表露出絲毫的不耐煩。正確對待來投訴的顧客，做好其善后工作，不論什么原因，主動道歉，良好的售后服務(wù)絕對是這類事件中的潤滑劑。切記：“顧客永遠(yuǎn)是有理由的”這一經(jīng)營真

8、理。三、 創(chuàng)造與顧客多種溝通、接觸的渠道1、 建立專業(yè)的服務(wù)中心，成立類似“俱樂部”或“沙龍”等形式的機(jī)構(gòu) 建立一種商家 消費(fèi)者，消費(fèi)者 消費(fèi)者之間能夠互相溝通、增進(jìn)接觸的渠道，滿足顧客成為該品牌擁有者的一種心理滿足感，因為購買化妝品的人尋找的不只是功能性的產(chǎn)品，而是在尋找一種希望，使自己年輕、美麗的希望。精品.珠海姍拉娜化妝品公司堪稱這方面的典范。在姍拉娜全國專柜，每一位美容顧問都擁有化妝、美體護(hù)理的專業(yè)知識，就算顧客只是查詢資料而非購物，她們也樂意提供服務(wù)，把自己看作是顧客的親朋好友，是顧客的美體美容師。姍拉娜公司還率先創(chuàng)建了顧客俱樂部制度并建立了全國性的專業(yè)的連鎖美體中心，所有的姍拉娜客

9、戶，均可到本地的美體中心享受產(chǎn)品的售后服務(wù)。質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品、美容中心真誠的服務(wù)、先進(jìn)的儀器設(shè)備、專業(yè)的美容知識能將企業(yè)獨具個性的形象深深地植入消費(fèi)者的心中。2、 建立多條800免費(fèi)電話咨詢熱線，及時地回答顧客提出的各種疑問假設(shè)北京的顧客向廣東的廠家投訴，而該廠家在北京暫時還沒有建立辦事處。顧客只能打長途電話來咨詢。由于長途話費(fèi)比較高，給消費(fèi)者帶來一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在這種情況下，許多企業(yè)紛紛建立800免費(fèi)電話，為顧客排擾解難。一般的小型企業(yè)是難以建立800免費(fèi)咨詢熱線，因為話費(fèi)太高。筆者了解幾個企業(yè)，有的電話費(fèi)每月高達(dá)10多萬元。也有個別的企業(yè)為了表面形式，建立了800免費(fèi)電話，但卻人為的制造種種

10、障礙，或者不接，或者裝著電話繁忙，其實，象這種企業(yè)還不如不建立800免費(fèi)電話，永遠(yuǎn)接不通的電話給顧客造成的影響更惡劣。四、 主動聯(lián)系顧客，和顧客建成伙伴關(guān)系 “商如逆水行舟，不進(jìn)則退”，靠大量的廣告費(fèi)用的投入也許能在短期內(nèi)使化妝品的銷量大增，可是如果沒有產(chǎn)品的質(zhì)量保證和配套的售后服務(wù)跟進(jìn)，那么將會使這種前期的投入造成巨大的浪費(fèi)，除了少數(shù)如寶潔這樣的大企業(yè)可以在前期推廣時不計成本，多數(shù)中小型化妝品企業(yè)只能以更先進(jìn)、更有效的售后服務(wù)來搶奪部分消費(fèi)市場、鞏固自己的市場占有率。在營銷實戰(zhàn)中，通常采用幾種方式和既有顧客建立一種長期的關(guān)系：精品. 建立顧客資料庫在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，以“服務(wù)卡”或“優(yōu)惠卡”

11、等形式記錄其姓名、地址、電話等資料，并將資料整理保存，建立起自己初步的客戶資料庫； 電話回訪用電話主動與老顧客聯(lián)絡(luò)，詢問其使用過程中有何意見或建議，這會讓顧客產(chǎn)生一種被人記得、被人重視的驚喜，下一次，要購買同類產(chǎn)品時，顧客通常都會優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品。另外，將回訪記錄歸納整理存入資料庫，這樣堅持做下去，你還將會獲得一個信息豐富的資料庫； 郵寄dm消費(fèi)者第一次也許只是購買你所有產(chǎn)品的其中一種，但并不表示她僅僅只需要這一種化妝品，你可以將你的其它產(chǎn)品匯印成精美的圖片或畫冊郵寄給顧客，向其推薦介紹你的其它產(chǎn)品。在目前，除了少數(shù)生命周期長的名牌化妝品外，消費(fèi)者是否再次購買（亦即品牌忠誠度），對于中小化妝品廠家的銷售業(yè)績的增長至為重要。而就投資的成本效益而言，老顧客永遠(yuǎn)是你最好的潛在顧客。因為要說服一個從未購買過你的產(chǎn)品的人去購買，遠(yuǎn)比要求老顧客再次購買要困難得多。在dm寄發(fā)后以電話提醒或催促，通常都能讓你的化妝品銷售量不斷上升；郵寄化妝品試用裝此舉可促進(jìn)顧客對新產(chǎn)品的直觀認(rèn)識，增強(qiáng)顧客對品牌